Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Thăng Long 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, từ điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường. Từ điển trực tuyến (www.com) định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác”.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Theo Philip Kotler (1967): “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp. Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu.
Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu bởi những khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự đồng thuận chung. 16 Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ của khách hàng hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Theo Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn.
Còn theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành khái niệm chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng của những sản phẩm dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Sự khó khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính không thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ phân hủy.
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các nhân tố môi trường bên ngoài Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới Kinh tế phát triển thường tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu và phát triển. Điều này có thể dẫn đến sự đổi mới và cải tiến trong cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp có thể tìm cách cải thiện quy trình, phát triển sản phẩm mới và áp dụng các phương pháp tiên tiến để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
17 Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới đã đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế, cho phép hàng hóa, dịch vụ và vốn chuyển động trên quy mô lớn. Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao, cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp tăng cường chất lượng dịch vụ để nổi bật và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Sự phát triển kinh tế thường đi đôi với việc tăng đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình sản xuất.
Những tiến bộ trong công nghệ và quy trình có thể cải thiện hiệu suất và chất lượng dịch vụ. Ví dụ, sử dụng công nghệ thông tin và tự động hóa trong việc cung cấp dịch vụ có thể tăng cường độ chính xác và tốc độ phục vụ. Thị trường Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ. Nói đến thị trường là đề cập đến các yếu tố cung – cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh,….
Chất lượng dịch vụ luôn gắn với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng của mình là ai? quy mô ra sao? và mức độ tiêu thụ như thế nào?, từ đó điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Đối thủ cạnh tranh thường đóng vai trò là một tiêu chuẩn so sánh cho chất lượng dịch vụ. Để cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp cần cố gắng cung cấp dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ, bao gồm việc cải thiện quy trình hoạt động, nâng cao hiệu suất và đáp ứng nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng.
Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Thị trường mang lại cơ hội cho khách hàng để lựa chọn và đánh giá các dịch vụ. Khách hàng có quyền lựa chọn và họ sẽ ưu tiên các doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ tốt. Phản hồi của khách hàng, thông qua đánh giá, đánh giá trực tuyến và phản hồi từ người tiêu dùng, có thể tác động đáng kể đến danh tiếng và thành công 18 của một doanh nghiệp.
Điều này thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Nhà cung cấp Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc lựa chọn một nhà cung cấp đáng tin cậy, có quy trình vận chuyển tốt, chất lượng hàng hóa cao và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics tốt nhất. Những nhà cung cấp có thể coi là một áp lực đe dọa đối với doanh nghiệp khi họ có khả năng tăng giá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp, hay như không đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp về số lượng, thời gian cung ứng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.
Môi trường công nghệ Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: tự động hóa, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo,… đã tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất giúp tăng cường hiệu suất, tối ưu hóa quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, giảm thiểu sai sót và tăng tính hiệu quả. Điều này có thể đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác và đạt chất lượng cao hơn.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn. Môi trường chính trị – pháp luật Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy 19 mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.