Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics giữ vai trò huyết mạch trong việc kết nối lưu thông hàng hóa và nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Tại Việt Nam, hiện có hơn 4.000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics quốc tế và nội địa, trong đó khoảng 97% là doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ (SME), và khoảng 500 doanh nghiệp là hội viên của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA). Một hạn chế lớn của ngành là chi phí logistics tại Việt Nam vẫn ở mức cao so với các nước phát triển, chất lượng cung ứng còn nhiều mặt hạn chế do quy mô phần lớn doanh nghiệp chưa đủ mạnh để triển khai các dịch vụ có giá trị gia tăng cao. Dẫn chứng từ khảo sát của Vietnam Report chỉ ra 72,73% doanh nghiệp xác định ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng chính sách giá cạnh tranh; các yếu tố khác được quan tâm gồm nâng cao độ tin cậy (63,63%), độ đúng hạn của các lô hàng tới điểm đích (45,45%), độ đáp ứng (45,45%), chính sách hỗ trợ khách hàng và xây dựng thương hiệu (36,36%), cùng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (18,18%).

Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Xuất nhập khẩu và Thương mại Quốc tế Thăng Long (THANGLONGTRANSPORT) – doanh nghiệp thành lập từ năm 2018, ban đầu chỉ cung cấp dịch vụ chuyển tiền sang Trung Quốc và nạp ví Alipay, vận chuyển tiểu ngạch đường bộ năm 2019 – đã chuyển đổi sang mô hình cung cấp dịch vụ logistics trọn gói (nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, thông quan, tư vấn, giao hàng). Tuy nhiên, công ty đối mặt với các rào cản nghiêm trọng về hạ tầng quản lý: việc theo dõi hàng hóa và đơn hàng vẫn chủ yếu phụ thuộc vào bảng tính Excel thủ công, chưa ứng dụng các phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp (như Adaline, BS Silver, SSE, Perfect Warehouse, GM Sales), dẫn tới tình trạng dữ liệu thiếu tính đồng bộ, bảo mật kém và phát sinh tỷ lệ trễ hẹn giao hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp.

Khóa luận xác định mục tiêu và các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Xuất nhập khẩu và Thương mại Quốc tế Thăng Long.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong doanh nghiệp.
    • Khảo sát, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Thăng Long trong giai đoạn 2020 – 2022; xác định rõ các điểm mạnh đã đạt được và các hạn chế, nguyên nhân gây suy giảm chất lượng dịch vụ.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi và kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước nhằm hoàn thiện quy trình, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ logistics, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Xuất nhập khẩu và Thương mại Quốc tế Thăng Long.
  • Phạm vi không gian: Tập trung vào các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ logistics và các nhân tố bên trong, bên ngoài tác động trực tiếp đến hoạt động của Công ty Thăng Long (trụ sở tại Hà Nội, hệ thống kho tiếp nhận tại Bằng Tường, Quảng Châu thuộc Trung Quốc và kho bãi tại Hà Nội, Việt Nam).
  • Phạm vi thời gian: Sử dụng dữ liệu hoạt động kinh doanh và vận hành logistics thực tế giai đoạn 2020 – 2022, kết hợp dữ liệu cập nhật hoạt động đầu năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các chuẩn mực học thuật và quy định pháp lý chuyên ngành:

  • Khung pháp lý và khái niệm: Vận dụng Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012; Điều 233 Luật Thương mại năm 2005 (định nghĩa và phạm vi các hành vi thương mại dịch vụ logistics); Nghị định số 140/2007/NĐ-CP hướng dẫn điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics; và các định hướng từ văn bản quản lý nhà nước về logistics năm 2017.
  • Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận các luận điểm kinh điển của Philip Kotler (1967), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận; quan điểm của Feigenbaum (1991), Edvardsson và cộng sự (1994); các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 8402 và ISO 9000:2000; nguyên lý quản trị chất lượng hệ thống của Deming.
  • Lý thuyết dịch vụ logistics: Kế thừa lịch sử phát triển thuật ngữ logistics từ nguồn gốc quân sự ("logistique" của Baron Henri) đến quản trị phân phối vật chất hiện đại của Edward W. Smykay (1961) và định nghĩa của Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (LAC, 1988). Tiếp cận hai thước đo cấu thành chất lượng dịch vụ logistics gồm: Chất lượng dịch vụ logistics vận hành (tính linh hoạt, tốc độ xử lý dữ liệu và nguồn lực đáp ứng) và Chất lượng dịch vụ logistics quan hệ (khả năng thấu hiểu khách hàng, hợp tác dài hạn).
  • Khung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả cụ thể hóa 4 tiêu chuẩn nền tảng:
    1. Thời gian cung ứng: Phân rã chuỗi thời gian dịch vụ thành 10 mốc thời gian thành phần ($t_1 \rightarrow t_{10}$) tương ứng với 4 cung đường vận chuyển nội địa và quốc tế ($s_1 \rightarrow s_4$).
    2. Độ tin cậy: Đo lường qua tính chuẩn xác trong quy trình vận chuyển, an toàn hàng hóa, độ chính xác của thông tin và chính sách xử lý sự cố rủi ro.
    3. Sự linh hoạt: Khả năng xử lý các yêu cầu đặc biệt về đóng gói, phương thức giao nhận và biến động lịch trình.
    4. Chất lượng thông tin: Đánh giá dựa trên 5 đặc tính: chính xác, đầy đủ, kịp thời, bảo mật và tương thích.
  • Phương pháp nghiên cứu thực tế:
    • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu nội bộ từ báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, dữ liệu đơn hàng và theo dõi vận chuyển giai đoạn 2020 – 2022 của Bộ phận Tài chính – Kế toán và phòng vận hành; kết hợp tham khảo tài liệu học thuật chuyên sâu (giáo trình Quản trị logistics kinh doanh của PGS. An Thị Thanh Nhàn, Quản trị chất lượng của PGS. Đỗ Thị Ngọc, Quản trị kinh doanh dịch vụ của PGS. Hồ Nam Khánh Giao).
    • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện thông qua quá trình quan sát trực tiếp quy trình luân chuyển hàng hóa và phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo công ty về định hướng phát triển, mục tiêu chiến lược và quy trình giải quyết sự cố.
    • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích định tính kết hợp phân tích thống kê mô tả, so sánh đối chiếu số liệu tuyệt đối và tương đối qua các năm để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu tập trung luận giải tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh ngành logistics Việt Nam có tỷ lệ doanh nghiệp SME cao nhưng năng lực công nghệ và kiểm soát chất lượng còn hạn chế. Tác giả tiến hành lược khảo chi tiết 7 công trình nghiên cứu tiêu biểu trước đó:

  • Nghiên cứu của Bùi Trung Kiên (2019) tại Công ty Cổ phần Kho vận SRT (sử dụng thang đo SERVQUAL với $n=141$ khách hàng nhưng chỉ ra bất cập là bảng hỏi dài khiến người trả lời dễ bối rối);
  • Nghiên cứu của Phạm Văn Hiệp (2018) tại OOCL Logistics Việt Nam (giới hạn phạm vi tại khu vực TP. Hồ Chí Minh);
  • Luận văn của Hoàng Tiến Tùng (2015) tại DHL Express Việt Nam (sử dụng thang đo hiệu chỉnh từ SERVPERF trên dữ liệu 2009 – 2014);
  • Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Huệ (2014) tại Yusen Logistics Solutions Việt Nam;
  • Khóa luận của Lê Ngọc Nhung (2014) tại Công ty Cổ phần Bao bì Biên Hòa (khảo sát $n=195$ khách hàng bằng thang đo Likert 5 bậc);
  • Đề tài của Phùng Linh Sơn (2013) tại Công ty TNHH MTV Giao nhận Kho vận Ngoại Thương (sử dụng phương pháp phân tích – so sánh và tổng hợp dữ liệu thứ cấp);
  • Công trình thực nghiệm quốc tế của tác giả Vinh V. trên tạp chí Logistics Research and Applications (khảo sát 2.333 đơn vị tại Singapore, thu về 171 phiếu hợp lệ gồm 86 nhà cung cấp và 85 khách hàng, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA và khẳng định CFA để xác lập mô hình 5 yếu tố và 20 biến quan sát).

Từ việc nhận diện khoảng trống nghiên cứu tại một doanh nghiệp tư nhân trẻ chuyên tuyến Trung – Việt, tác giả xác định rõ mục tiêu, đối tượng, phạm vi thời gian (2020 – 2022) và kết cấu 4 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics

Chương 2 trình bày có hệ thống hệ thống khái niệm, đặc tính của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể phân chia, tính biến đổi và tính dễ phân hủy) và chất lượng dịch vụ theo các trường phái tiếp cận. Nội dung đi sâu làm rõ bản chất của dịch vụ logistics theo Luật Thương mại 2005 và Nghị định 140/2007/NĐ-CP, phân loại thành 7 hình thức (vận chuyển, lưu kho, quản lý chuỗi cung ứng, logistics ngược, đô thị, nông nghiệp, phân phối).

Tác giả phân tích tầm quan trọng của chất lượng logistics đối với nền kinh tế (chiếm 10% GDP ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật và từ 15 – 20% GDP ở các nước đang phát triển) và đối với doanh nghiệp (tăng lòng trung thành, tối ưu hóa dòng chi phí). Phần cốt lõi của chương thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ logistics (thời gian cung ứng, độ tin cậy, sự linh hoạt, chất lượng thông tin) cùng hệ thống các nhân tố ảnh hưởng được chia thành:

  • Nhân tố bên ngoài: Tình hình kinh tế thế giới, quy mô và đặc điểm thị trường, áp lực từ nhà cung cấp, môi trường công nghệ, môi trường chính trị – pháp lý, điều kiện tự nhiên thời tiết, và yếu tố văn hóa – xã hội.
  • Nhân tố bên trong: Nguồn nhân lực, máy móc trang thiết bị và công nghệ, trình độ tổ chức và quản lý (trích dẫn quan điểm của Deming về 85% lỗi chất lượng do khâu quản lý), nguyên vật liệu phục vụ đóng gói bảo quản, và quan điểm chỉ đạo của Ban lãnh đạo.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Xuất nhập khẩu và Thương mại Quốc tế Thăng Long

Chương 3 đi sâu khảo sát thực tiễn tại doanh nghiệp. Về quy mô hạ tầng, công ty đặt văn phòng tại Hà Nội, sở hữu 2 kho hàng tại Trung Quốc (kho Bằng Tường tại Trung tâm Logistics Nam Sơn Vạn Hưng và kho Quảng Châu tại Hoa Đô Sư Lĩnh), cùng 1 kho bãi tại Bãi 81 chân cầu Thanh Trì (Hà Nội), phục vụ vận chuyển đường bộ chính ngạch/tiểu ngạch và đường biển nguyên container (FOB, CIF, EXW qua cảng Nansha về cảng Hải Phòng).

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Doanh thu thuần (triệu đồng) 11.226 11.130 18.968
Lợi nhuận trước thuế (LNTT - triệu đồng) 829 794 928
Lợi nhuận sau thuế (LNST - triệu đồng) 623 598 716

(Ghi chú: Năm 2021 doanh thu giảm 96 triệu đồng so với 2020 do ảnh hưởng đại dịch; năm 2022 tăng trưởng trở lại thêm 7.838 triệu đồng).

Về cơ cấu nguồn thu, dịch vụ logistics luôn giữ vị trí cốt lõi: năm 2022 đạt 8.488 triệu đồng (chiếm 48,22% tổng doanh thu), tiếp đến là dịch vụ tìm kiếm nguồn hàng, xúc tiến thương mại và đàm phán hợp đồng với 6.569 triệu đồng (chiếm 33,1%), dịch vụ thông quan hàng hóa đạt 1.689 triệu đồng (6,52%), chuyển phát nhanh quốc tế đạt 1.769 triệu đồng (6,83%), dịch vụ chuyển tiền/Alipay đạt 986 triệu đồng (3,8%), và phiên dịch tiếng Trung đạt 395 triệu đồng (1,53%).

Tác giả mô hình hóa chuỗi thời gian cung ứng dịch vụ đường bộ (thời gian chuẩn từ 4 – 6 ngày) qua sơ đồ tương quan giữa 4 chặng đường ($s_1$: nội địa Trung Quốc; $s_2$: vận chuyển xuyên biên giới; $s_3$: vận chuyển nội địa Việt Nam; $s_4$: từ kho đến địa chỉ nhận) và 10 biến thời gian:

  • $t_1$: Tiếp nhận đơn và đặt hàng từ nhà cung cấp
  • $t_2$: Hàng chờ vận chuyển
  • $t_3$: Thực hiện thủ tục hải quan, kiểm hóa
  • $t_4$: Vận chuyển nội địa Trung Quốc
  • $t_5$: Chất xếp hàng lên phương tiện
  • $t_6$: Vận chuyển quốc tế Trung – Việt
  • $t_7$: Dỡ hàng và nhập kho Việt Nam
  • $t_8$: Vận chuyển nội địa Việt Nam
  • $t_9$: Lưu kho Việt Nam chờ giao
  • $t_{10}$: Giao hàng chặng cuối tới khách hàng

Thực trạng chậm trễ đơn hàng được tổng hợp qua số liệu thực tế:

Năm khảo sát Số lần giao hàng trễ hẹn Tỷ lệ tăng/giảm (%)
2020 76 -
2021 60 -21,05%
2022 64 +6,67%

Các nguyên nhân chủ yếu dẫn tới việc kéo dài thời gian cung ứng gồm: chờ gom đủ hàng để đóng kín xe tại kho Trung Quốc nhằm tối ưu chi phí (thường làm trễ 1 – 2 ngày), thiếu xe tải chở hàng, xếp nhầm xe tại kho phân loại Việt Nam dẫn tới hàng đi sai tuyến và phải quay vòng lại kho, tình trạng tắc biên/kiểm hóa đột xuất tại cửa khẩu vào đợt cao điểm, và việc nhà cung ứng Trung Quốc sản xuất chậm.

Về độ tin cậy và xử lý sự cố, công ty duy trì chính sách hỗ trợ khách hàng cá nhân hóa (mỗi khách hàng do một nhân sự kinh doanh phụ trách 1:1). Đối với hàng thất lạc, công ty áp dụng mức đền bù 100% giá trị khai báo hải quan cho đơn đặt hàng (order) và đền bù từ 6 – 8 lần cước vận chuyển cho đơn ký gửi. Tuy nhiên, quy trình này bộc lộ bất cập lớn khi áp dụng thời hạn điều tra, xác minh lên tới 45 ngày kể từ khi hàng về kho Việt Nam mới tiến hành bồi thường, gây bức xúc cho khách hàng.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Xuất nhập khẩu và Thương mại Quốc tế Thăng Long

Dựa trên mục tiêu mở rộng mạng lưới (kế hoạch thiết lập thêm kho chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh vào cuối năm 2024 để tối ưu hóa tuyến phân phối phía Nam), tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ và hệ thống kiến nghị vĩ mô:

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ logistics chuyên sâu, bồi dưỡng ngoại ngữ (tiếng Trung chuyên ngành thương mại/hải quan) cho nhân viên kinh doanh và nhân viên kho; xây dựng quy chế lương thưởng minh bạch gắn với tỷ lệ xử lý đơn hàng thành công và mức độ hài lòng của khách.
  2. Nâng cấp trang thiết bị, máy móc và công nghệ: Khẩn trương chấm dứt việc quản lý dữ liệu kho thủ công bằng Excel; chuyển đổi sang áp dụng phần mềm quản lý kho chuyên dụng (WMS) và giải pháp quản lý vận tải (TMS); ứng dụng quét mã vạch và định vị vệ tinh GPS để theo dõi hành trình đơn hàng theo thời gian thực; định kỳ bảo dưỡng phương tiện cơ giới.
  3. Nâng cao trình độ tổ chức và quản lý: Tối ưu hóa sơ đồ sắp xếp hàng hóa tại kho theo nguyên tắc FIFO (nhập trước – xuất trước); thiết lập quy trình kiểm tra kép khi phân loại hàng hóa lên xe tải giao chặng cuối nhằm triệt tiêu lỗi xếp nhầm xe; rà soát và rút ngắn thời hạn thẩm tra, xử lý khiếu nại đền bù hàng thất lạc (thay thế quy trình kéo dài 45 ngày hiện tại).
  4. Các giải pháp bổ sung: Mở rộng liên kết với các đơn vị vận chuyển uy tín nội địa để giải quyết tình trạng thiếu xe vào mùa cao điểm; kiểm soát chặt chẽ danh mục nhà cung cấp hàng hóa đầu Trung Quốc.
  5. Kiến nghị đối với Nhà nước: Đề xuất cơ quan có thẩm quyền tiếp tục đầu tư hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông kết nối cửa khẩu biên giới; đổi mới và mở rộng mạng lưới đào tạo nhân lực logistics chính quy; đẩy mạnh cải cách hành chính, giảm thời gian thông quan điện tử và kiểm hóa thực tế tại các cửa khẩu Hữu Nghị, Lào Cai.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu trích xuất từ văn bản:

  • Đánh giá toàn diện hoạt động kinh doanh: Làm rõ cấu trúc doanh thu thuần của công ty đạt 18.968 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 716 triệu đồng vào năm 2022; xác lập vị trí trọng yếu của mảng dịch vụ logistics khi tạo ra 8.488 triệu đồng (48,22% tổng doanh thu).
  • Định lượng hóa các tồn tại trong vận hành: Thống kê chính xác số lượng sự cố giao hàng chậm trễ giai đoạn 2020 – 2022 với tổng cộng 200 lượt giao trễ (76 lần năm 2020, 60 lần năm 2021, và 64 lần năm 2022 – tăng 6,67% so với năm liền trước).
  • Xác định các mắt xích yếu kém trong chuỗi cung ứng: Khóa luận chỉ ra thực trạng thời gian vận chuyển bộ tiêu chuẩn đạt từ 4 – 6 ngày nhưng thường xuyên bị kéo dài do khâu gom hàng chờ đủ tải tại kho Trung Quốc ($t_2$), kiểm tra hải quan ($t_3$) và phân loại nhầm xe chặng cuối ($t_8, t_{10}$). Ngoài ra, tác giả nêu rõ điểm nghẽn công nghệ khi doanh nghiệp vẫn phụ thuộc vào Excel để quản lý kho, cùng hạn chế dịch vụ từ chính sách giải quyết đền bù sau 45 ngày.
  • Hệ thống hóa giải pháp sát thực tế: Đề xuất được lộ trình chuyển đổi số khâu kho bãi (thay thế Excel bằng phần mềm WMS/TMS) và đề xuất biện pháp kiểm soát phân loại xe, chuẩn hóa nhân sự chuyên môn, đáp ứng trực tiếp mục tiêu phát triển hệ thống kho bãi vào TP. Hồ Chí Minh năm 2024.
  • Đóng góp của đề tài: Tác giả đã cung cấp một nghiên cứu tình huống (case study) thực tế về công tác quản trị chất lượng logistics tại một doanh nghiệp SME vận tải hàng hóa chuyên tuyến Việt – Trung, phản ánh chân thực những rào cản về công nghệ và tổ chức mà các nghiên cứu lý thuyết tổng quát ở cấp độ vĩ mô thường bỏ qua.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thực tế được nêu trong tài liệu:

  • Hạn chế về phương pháp luận và mô hình định lượng: Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp định tính, phân tích tổng hợp dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn ban quản lý nội bộ. Khóa luận chưa triển khai khảo sát định lượng trên cỡ mẫu khách hàng rộng bằng thang đo chuẩn hóa (như mô hình SERVQUAL hay SERVPERF với các phân tích hồi quy, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA như các luận văn thạc sĩ đã được lược khảo).
  • Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát thực tế chỉ tập trung vào tuyến luân chuyển từ Trung Quốc về khu vực miền Bắc Việt Nam (kho Thanh Trì, Hà Nội), chưa thể kiểm chứng và bao quát hoạt động vận chuyển tại thị trường phía Nam (do dự án kho TP. Hồ Chí Minh đến cuối năm 2024 mới đưa vào hoạt động).
  • Hạn chế về tính thời điểm của chuỗi số liệu: Dữ liệu phân tích chuyên sâu nằm trong giai đoạn 2020 – 2022, thời điểm hoạt động logistics biên giới chịu tác động rất lớn bởi dịch bệnh Covid-19 và biến động chính sách kiểm hóa cửa khẩu, nên một số chỉ tiêu có thể mang tính đặc thù giai đoạn thay vì xu thế vận hành thông thường.
  • Hướng mở nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng xây dựng phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng bằng thang đo Likert, thực hiện kiểm định mô hình định lượng đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời khảo sát mở rộng khi hệ thống kho bãi phía Nam của công ty chính thức vận hành.

Giá trị tham khảo

Nội dung khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên các ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng tại các trường đại học khối kinh tế có thể sử dụng đề tài như một tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp đánh giá hoạt động logistics tại doanh nghiệp vừa và nhỏ.
  • Người nghiên cứu chuyên đề vận tải biên giới: Cung cấp thông tin tham khảo hữu ích về quy trình logistics đường bộ xuyên biên giới tuyến Việt – Trung, phương pháp phân tích chuỗi thời gian dịch vụ ($t_1 \rightarrow t_{10}$) và các mô hình rủi ro tại cửa khẩu đường bộ.
  • Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics tương tự: Các nhà quản lý doanh nghiệp logistics SME có thể tham khảo trực tiếp các phân tích về lỗi vận hành (chờ đủ tải, nhầm lộ trình kho phân phối, rủi ro đền bù đơn hàng ký gửi) và giải pháp tin học hóa quản trị kho để tối ưu hóa quy trình dịch vụ tại đơn vị mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Xuất nhập khẩu và Thương mại Quốc tế Thăng Long được thành lập khi nào và ban đầu hoạt động trong lĩnh vực gì?
Công ty bắt đầu hoạt động từ năm 2018. Khởi điểm ban đầu, công ty chỉ là đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển tiền sang Trung Quốc và nạp tiền vào tài khoản Alipay; đến đầu năm 2019 mới mở rộng sang cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ từ Trung Quốc về Việt Nam theo hình thức tiểu ngạch trước khi phát triển thành dịch vụ logistics trọn gói.

2. Kết quả kinh doanh và tỷ trọng đóng góp của mảng logistics tại công ty giai đoạn 2020 – 2022 diễn biến như thế nào?
Năm 2020, công ty đạt LNTT 829 triệu đồng, LNST 623 triệu đồng. Năm 2021, doanh thu thuần đạt 11.130 triệu đồng (giảm 96 triệu đồng so với 2020), LNTT đạt 794 triệu đồng, LNST đạt 598 triệu đồng. Năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh mẽ với doanh thu thuần đạt 18.968 triệu đồng, LNTT đạt 928 triệu đồng, LNST đạt 716 triệu đồng. Trong đó, dịch vụ logistics luôn chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất, đạt 8.488 triệu đồng vào năm 2022, tương đương 48,22% tổng doanh thu toàn doanh nghiệp.

3. Số vụ việc giao hàng trễ hẹn của công ty trong giai đoạn 2020 – 2022 là bao nhiêu và do những nguyên nhân chính nào?
Số lần giao hàng trễ hẹn được ghi nhận lần lượt là 76 lần (năm 2020), giảm xuống 60 lần (năm 2021, giảm 21,05%) và tăng lên 64 lần (năm 2022, tăng 6,67%). Nguyên nhân xuất phát từ việc chờ gom đủ hàng mới chạy xe tại kho Trung Quốc (chậm 1 – 2 ngày), thiếu xe vận chuyển, xếp nhầm xe tại kho phân loại Việt Nam dẫn tới giao sai tuyến đường phải chở ngược về kho, nhà cung cấp Trung Quốc chậm giao hàng, và tình trạng tắc biên hoặc kiểm hóa đột xuất tại cửa khẩu vào đợt cao điểm.

4. Chính sách đền bù đối với hàng hóa bị thất lạc được công ty thực hiện ra sao giữa đơn hàng order và đơn hàng ký gửi?
Đối với đơn hàng order (công ty mua hộ và thanh toán hộ), mức bồi thường là 100% giá trị kiện hàng căn cứ theo tờ khai hải quan. Đối với đơn hàng ký gửi (khách hàng tự giao dịch, công ty chỉ vận chuyển), mức đền bù áp dụng là từ 6 đến 8 lần cước phí vận chuyển do công ty không quản lý giá trị thực của hàng. Tuy nhiên, thời gian giải quyết đền bù bị áp dụng sau 45 ngày kể từ khi hàng về kho Việt Nam để phục vụ công tác rà soát, tìm kiếm nội bộ.

5. Điểm hạn chế lớn nhất trong ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ quản lý tại công ty là gì?
Công ty vẫn sử dụng bảng tính Excel thủ công để theo dõi tình trạng hàng hóa và xử lý đơn hàng, chưa tích hợp các phần mềm quản lý kho chuyên nghiệp (như Adaline, BS Silver, SSE, Perfect Warehouse, GM Sales) hay hệ thống TMS, dẫn tới việc quản lý kho bãi thiếu tính liên kết, không đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận và tiềm ẩn rủi ro về an toàn thông tin.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đinh Thị Tuyết Hồng đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Công ty TNHH Xuất nhập khẩu và Thương mại Quốc tế Thăng Long giai đoạn 2020 – 2022. Bằng việc phân rã chuỗi thời gian cung ứng và đối chiếu số liệu trễ hạn thực tế, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn cốt lõi trong khâu gom hàng, xếp dỡ phân loại, hạ tầng phần mềm quản lý và quy trình giải quyết sự cố. Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuyển đổi số quản trị kho bãi, chuẩn hóa quy trình phân tuyến và nâng cấp năng lực nhân sự là những định hướng thiết thực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí, giảm thiểu sai sót và nâng cao năng lực cạnh tranh trên tuyến logistics Việt – Trung.