CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ Logistics, mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, qua đó xác định mô hình phù hợp nhất để ứng dụng giải quyết vấn đề được đề cập trong đề tài của bài Luận văn này. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics. Khái niệm về dịch vụ Logistics.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ trên thế giới đã hỗ trợ tích cực cho sự phát triển về năng lực sản xuất cho các doanh nghiệp, hàng hoá ngày càng được sản xuất ra nhiều hơn, dễ dàng hơn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất cũng diễn ra mạnh mẽ hơn, khốc liệt hơn. Do đó các hình thức cạnh tranh cũng phát triển và đa dạng hơn, sâu rộng hơn, sự cạnh tranh diễn ra ngay từ các quá trình như nguyên vật liệu đầu vào, lưu trữ, vận chuyển, phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Các quá trình đó được gọi là Logistics, theo đà phát triển của xã hội Logistics dần được chuyên nghiệp hoá và được coi như một phương thức kinh doanh. Cho đến ngày nay, Logistics đã phát triển thành một ngành dịch vụ, trong quá trình hình thành và phát triển đó đã có rất nhiều các khái niệm quan điểm về Logistics được các nhà nghiên cứu nêu ra như.
"Hội đồng các chuyên gia quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) (2003) định nghĩa, Logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng, đó là lên kế hoạch, kiểm soát, thực hiện hiệu quả quá trình chu chuyển, cũng như lưu trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng cho khách hàng (www. Theo bộ Luật thương mại Việt Nam (2005) tại điều 233, mục 4, chương 6, thì dịch vụ Logistics được định nghĩa: "là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”. Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2006) thì: “Dịch vụ Logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hoá từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá”. Theo Vitasek (2013) thì “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các thủ tục để vận chuyển và lưu trữ hàng hóa hiệu quả, bao gồm cả dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Định nghĩa này bao gồm cả các hoạt động xuất, nhập của hàng hoá trong và ngoài nước. Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cho cả hệ thống hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, giao hàng nhanh chóng, tin cậy đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Trong quá trình hình thành và phát triển ngành dịch vụ Logistics, có rất nhiều định nghĩa của các nhà nghiên cứu đưa ra với nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên các định nghĩa về dịch vụ Logistics có thể được phân theo hai nhóm như sau: Nhóm thứ nhất: Nêu ra các định nghĩa về dịch vụ Logistics, đó là các hoạt động giao nhận hàng hoá, vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng. Do đó, thực chất thì dịch vụ Logistics chỉ là những nghiệp vụ hỗ trợ cho quá trình vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng.
Nhóm thứ hai: Nhóm này đưa ra định nghĩa về dịch vụ Logistics với phạm vi bao quát hơn, bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản phẩm đầu ra và quá trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng. Theo quan điểm của nhóm này thì dịch vụ Logistics bao gồm các quá trình, từ công đoạn nhập nguyên vật liệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 đầu vào tới công đoạn sản xuất ra sản phẩm hàng hoá và công đoạn đưa sản phẩm hàng hoá đó vào các kênh phân phối sản phẩm, để hàng hoá được phân phối đến nơi tiêu thụ cuối cùng. Theo như quan điểm của nhóm này nêu ra thì một nhà cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp sẽ phải đảm nhận tất cả các công đoạn từ quá trình nhập nguyên vật liệu đầu vào tới quá trình sản phẩm hàng hoá được vận chuyển đến tận nơi tiêu thụ cuối cùng. Định nghĩa này thể hiện sự khác biệt khá rõ ràng giữa một đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp với các đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics riêng lẻ như dịch vụ giao nhận, vận tải, khai báo hải quan, phân phối, dịch vụ tư vấn quản lý.
Đặc điểm dịch vụ Logistics Đặc điểm của dịch vụ Logistics cũng bao gồm các đặc trưng chung của dịch vụ, nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hoá hữu hình. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình thể hiện ở các đặc điểm như sau: Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật hữu hình, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, không thể cân đong, không thể đo đếm, không thể kiểm định hay thử nghiệm trước khi mua. Không có sự đồng nhất: Đặc tính này, được thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được xếp loại từ rất kém cho đến rất tốt. Yếu tố cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ.
Hơn nữa dịch vụ có mức độ tương tác với con người rất cao do đó mức độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra bất định, khó kiểm soát hơn so với các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc chuẩn hoá chất lượng của một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn so với việc chuẩn hoá một sản phẩm hữu hình. Tính không thể tách rời: Dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 thời điểm, đặc tính này làm cho việc phân biệt hay tách biệt giữa quá trình tạo thành một sản phẩm dịch vụ và quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đó trở nên khó khăn. Không thể dự trữ: ` Quá trình hình thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và kết thúc cùng thời điểm, do vậy dịch vụ không có khả năng để dự trữ, thu hồi hay sử dụng lại.
Doanh nghiệp có thể thay đổi quy trình thứ tự các bước thực hiện dịch vụ theo thứ tự họ mong muốn, nhưng họ không thể thực hiện lưu trữ dịch vụ theo thời gian. Do đó, cần phải có những tính toán, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng để có những giải pháp đáp ứng kịp thời với sự biến động về nhu cầu sử dụng dịch vụ, đặc biệt ở các thời điểm cao điểm. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics Theo Mentzer và cộng sự (1999), có rất nhiều khái niệm “ Chất lượng dịch vụ Logistics” đã được nêu ra, đầu tiên phải nhắc đến, đó là nghiên cứu của Perresault và Russ (1974) – một trong những nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Logistics.
Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang đo về chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm: thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm. Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1995), Stock và Lambert (1987) đã khẳng định lại thang đo này và mô tả qua bảy yếu tố dịch vụ Logistics tạo ra sự tiện ích và giá trị sản phẩm – “7 rights”: “giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý” Chất lượng dịch vụ Logistics còn được nghiên cứu theo hai cách tiếp cận khác nhau, đó là khách quan và chủ quan. Cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ mang tính khách quan cho rằng chất lượng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra (Crosby, 1991), khái niệm này xem dịch vụ như một đối tượng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá được. Xu hướng tiếp cận này bị ảnh hưởng theo quan niệm truyền thống nên chất lượng dịch vụ bao gồm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ.
Điều đó có nghĩa: quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung ứng dịch vụ chứ không tập trung vào đối tượng khách hàng. Còn chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan lại chuyển sự đánh giá chất lượng sang cho đối tượng khách hàng, điều này được nhiều nhà nghiên cứu như Bienstock và cộng sự (1997), Sohal và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (1999) xác định các biến mục tiêu thông qua nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức và sự kỳ vọng của khách hàng, đồng thời đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ Logistics tạo ra giá trị gia tăng cho một công ty, được xác định dựa trên các nghiệp vụ chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp như sau: • Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hoá đạt hiệu quả và nhanh chóng. • Quá trình giao nhận hàng hoá được thực hiện như đúng cam kết và đảm bảo hàng hoá được giao theo đúng kế hoạch • Tổ chức kho bãi, phân phối đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho cũng như trong quá trình vận chuyển, giao nhận.