Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa 5 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.Dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm dịch vụ KCB - Dịch vụ: Nghiên cứu về dịch vụ có rất nhiều quan điểm khác nhau, nhìn nhận dưới các lĩnh vực cụ thể. Theo Luật giá năm 2013, Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [19].
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không mang hình thái vật chất độc lập, cụ thể. Vì vậy, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [17, tr 256] Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Nghiên cứu của Cao Minh Nghĩa cho rằng Dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư.
Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ [19]. Tóm lại, có thể hiểu chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn một cách kịp thời, thuận tiện và hiệu quả cao hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống của con người. - Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là các dịch vụ được cung cấp nhằm mục đích bảo vệ và 6 nâng cao sức khỏe của cộng đồng.
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản - hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [20, tr19]. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. - Dịch vụ KCB Căn cứ theo Khoản 1 và Khoản 2 Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 thì Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
Dịch vụ KCB là: là kết quả có được nhờ vào hoạt động tương tác bời người cung cấp dịch vụ KCB và BN nhằm đáp ứng được nhu cầu về sức khoẻ ( khám bệnh, bệnh được chuẩn đoán, các phương pháp trong điều trị để nâng cao sức khoẻ tại các cơ sở y tế Nhà nước thuộc các cấp từ trung ương đến các đơn vị cấp xã, huyện và đơn vị y tế tư nhân cung cấp. Sau khi thực hiện khám bệnh có y tế bảo hiểm hay không hoặc khám tự nguyện theo yêu cầu, Người bệnh sẽ được bác sỹ chỉ định điều trị ngoại trú hay nội trú theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT [12]. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu KCB ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Vì vậy, dịch vụ KCB có những đặc trưng riêng của nó. Thông thường đối ví các dịch vụ khác “Cầu quyết định cung” tuy nhiên trong KCB“Cung lại quyết định cầu”. Vấn đề khi BN có nhu cầu khám chữa bệnh song cách thức, thời gian, phương án điều trị lại do bác sĩ quyết định. 7 Dịch vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định.
Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị. Dịch vụ KCB khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác.Vì vậy không giống các nhu cầu khác, nó là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người. Nó không mang tính bình đẳng lớn trong mối quan hệ giữa cung và cầu. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đã và đang được quan tâm, bởi xu hướng các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm trọng số lớn trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service quality) được định nghĩa theo những cách khác nhau tuỳ theo giác độ nhà sản xuất hay giác độ khách hàng. Đánh giá khá đầy đủ và bao quát, tác giả Lê Vân Xuyến (2019) cho rằng: Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán [22, tr15].
Trên cơ sở quan điểm đó, tác giả đã chỉ ra năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: (i) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác; (ii) Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên s n sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng; (iii) Sự ảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật 8 chất, tài chính; (iv) Sự cảm th ng: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện; (v) ếu tố hữu h nh: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết. Chất lượng dịch vụ KCB Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích [16, tr 24]. Trong luận văn có thể hiểu chất lượng dịch vụ KCB đươc biểu hiện trên hai khía cạnh gồm: Một là; Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật, thể hiện ở các chỉ số về chuyên môn như chỉ số giường bệnh, số lượt KCB.để thấy được năng lực về chuyên môn đáp ứng nhu cầu của người bệnh, giảm được các rủi ro trong sử dụng năng lực chuyên môn như: tỷ lệ tử vong.
Hai là; Chất lượng chức năng biểu hiện bằng các yếu tố: về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, về ý thức trách nhiệm thái độ nhân viên y tế, về sự thuận tiện các lĩnh vực hành chính công, và hiệu quả trong công tác điều trị bệnh.thỏa mãn sự hài lòng của Bệnh nhân. Dịch vụ khám chữa ệnh là một loại dịch vụ đặc biệt thuộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, mọi quốc gia trên thế giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển. Nếu chất lượng KCB chỉ đạt ở mức độ trung bình hay yếu kém thì cho dù CSYT đó có các dịch vụ đa dạng phong phú khác, đáp ứng được nhu cầu của người dân số lượng người bệnh tìm đến với CSYT đó để tiến hành KCB chắc chắn sẽ không nhiều thậm chí sẽ bị giảm dần đều theo thời gian. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ KCB tại CSYT tốt, số lượng người bệnh đến KCB tại các CSYT tăng lên, từ đó các CSYT mới có cơ hội để phát triển và phục vụ người dân.
Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Thực tế hiện nay theo Bộ Y tế (2016), Số 7051/QĐ- BYT Quyết định ban hành hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường chất lượng Bệnh viện, nhằm đưa ra công cụ đo lường các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ KCB làm cơ sở cải tiến và so sánh chất lượng KCB giữa các Bệnh viện. Với 5 khía cạnh (năng lực chuyên môn, An toàn, Hiệu suất, hiệu quả và hướng đến người bệnh) với 16 nhóm tiêu chí cho 5 khía cạnh như: thời gian công suất sử dụng giường bệnh, tỷ lệ tử vong, chuyển tuyến, tỷ lệ hài lòng của người bệnh. Trong nghiên cứu tác giả chỉ sử dụng 1 số chỉ tiêu và được phân theo 2 nhóm chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật Chỉ số giƣờng bệnh: Thể hiện thông qua: Tổng số giường bệnh kế hoạch; Giường thực kê; Công suất sử dụng giường bệnh kế hoạch; Công suất sử dụng giường thực kê [9].
Chỉ số giường kế hoạch (là số giường ghi trong chỉ tiêu kế hoạch do nhà nước phân cấp quản lý cho Bệnh viện). Chỉ số giường thực kê (là số giường hiện tại có thực tế ở Bệnh viện). Quá tải giường bệnh là vấn đề bức xúc trong hoạt động KCB, vì vậy công suất sử dụng giường bệnh được quan tâm đáng kể. Công suất sử dụng giường bệnh là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với kế hoạch được giao của một cơ sở khám bệnh, chữa bệnh ở một tuyến trong một năm xác định.