Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (KCB) ngày càng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh. Tại Việt Nam, đặc biệt là các bệnh viện chuyên khoa như Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế không chỉ đáp ứng mong đợi của người dân mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của bệnh viện. Giai đoạn 2016-2018, Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu từ 45,599 triệu đồng lên 58,582 triệu đồng, đồng thời số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh tăng từ 31.532 lên khoảng 43.200 lượt mỗi năm, cho thấy sự phát triển tích cực nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của bệnh viện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2018 tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, với đối tượng khảo sát là bệnh nhân, cán bộ y tế và các chính sách liên quan đến dịch vụ KCB.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh và phát triển bền vững hoạt động khám chữa bệnh chuyên khoa mắt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình và lý thuyết về chất lượng dịch vụ để xây dựng khung phân tích, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào). Mô hình này giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ KCB từ góc nhìn khách hàng.

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985): Đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, qua đó xác định các khoảng cách cần khắc phục để nâng cao chất lượng.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng, giúp đánh giá chính xác hơn mức độ hài lòng.

  • Các khái niệm chuyên ngành: Chất lượng dịch vụ KCB được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người bệnh, bao gồm các yếu tố như nhân lực y tế, cơ sở vật chất, công nghệ, tài chính và quy trình tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, hồ sơ hoạt động của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2018, các văn bản pháp luật liên quan và tài liệu chuyên ngành.

  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 100 bệnh nhân nội, ngoại trú và phỏng vấn sâu 30 cán bộ y tế, bao gồm giám đốc, phó giám đốc và bác sĩ tại bệnh viện.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên theo khoa lâm sàng, đảm bảo đại diện cho các nhóm bệnh nhân với các mức công suất sử dụng giường bệnh khác nhau.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để trình bày đặc điểm dịch vụ và nhân lực; phân tích so sánh để đánh giá sự biến động doanh thu, số lượng bệnh nhân và các chỉ số chất lượng; áp dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện từ tháng 5/2018 đến tháng 5/2019, tập trung phân tích dữ liệu trong các năm 2016, 2017 và 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và số lượng bệnh nhân: Doanh thu của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ tăng từ 45,599 triệu đồng năm 2016 lên 58,582 triệu đồng năm 2018, tương đương mức tăng khoảng 28,5%. Số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh cũng tăng từ 31.532 lên khoảng 43.200 lượt, tăng gần 37%, cho thấy sự phát triển ổn định và mở rộng quy mô dịch vụ.

  2. Đánh giá cơ sở vật chất và trang thiết bị: Nhân viên bệnh viện đánh giá cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tương đối tốt yêu cầu khám chữa bệnh chuyên khoa mắt. Diện tích sử dụng lên tới gần 9.000 m² với 62 giường bệnh, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động khám chữa bệnh.

  3. Nguồn nhân lực và trình độ chuyên môn: Tổng số cán bộ nhân viên tăng từ 58 lên 75 người trong giai đoạn 2016-2018, trong đó số lượng bác sĩ tăng 27,6%, nhân viên có trình độ đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ cao, góp phần nâng cao chất lượng chuyên môn và thái độ phục vụ.

  4. Sự hài lòng của bệnh nhân: Qua khảo sát, bệnh nhân đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thái độ thân thiện, tận tâm của đội ngũ y bác sĩ. Tuy nhiên, vẫn còn phản ánh về hạn chế trong cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ và tiện nghi bệnh viện.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng doanh thu và số lượng bệnh nhân phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ KCB tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ được cải thiện rõ rệt, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành y tế chuyên khoa. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại đã góp phần nâng cao chất lượng kỹ thuật khám chữa bệnh, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên y tế phát huy năng lực chuyên môn.

Nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, có trình độ cao là yếu tố then chốt giúp bệnh viện duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sự phản ánh về hạn chế trong thái độ phục vụ và tiện nghi cho thấy cần có sự cải tiến trong quản lý và tổ chức quy trình khám chữa bệnh để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

So sánh với các bệnh viện mắt lớn khác trong nước, Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ đã áp dụng nhiều bài học kinh nghiệm như cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và thanh toán, tuy nhiên vẫn cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng để tăng cường uy tín và thương hiệu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu và số lượng bệnh nhân theo năm, bảng phân bố trình độ nhân lực và biểu đồ mức độ hài lòng của bệnh nhân theo các tiêu chí đánh giá.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư bổ sung các thiết bị y tế hiện đại, cải thiện tiện nghi khu vực khám chữa bệnh, đảm bảo môi trường sạch sẽ, thoáng mát và thân thiện. Mục tiêu đạt chuẩn bệnh viện chuyên khoa mắt hiện đại trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế và các nhà tài trợ.

  2. Phát triển nguồn nhân lực y tế: Tăng cường đào tạo chuyên sâu, nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ cho đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng. Tổ chức các khóa tập huấn định kỳ hàng năm, khuyến khích cán bộ học nâng cao trình độ. Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức hành chính và quản trị bệnh viện.

  3. Cải thiện hệ thống công nghệ thông tin y tế: Ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ bệnh nhân, thanh toán viện phí và hỗ trợ tư vấn trực tuyến 24/7 nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và trải nghiệm người bệnh. Thời gian triển khai trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp phòng công nghệ thông tin.

  4. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ và an toàn người bệnh: Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng toàn diện, đảm bảo an toàn sau phẫu thuật, giảm thiểu rủi ro và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng/lần. Chủ thể thực hiện: Phòng điều dưỡng và phòng kế hoạch tổng hợp.

  5. Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ khám chữa bệnh: Cung cấp thêm các dịch vụ chuyên sâu như phẫu thuật laser, điều trị thẩm mỹ mắt, phục hồi chức năng mắt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân. Lập kế hoạch phát triển dịch vụ trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và các khoa chuyên môn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Cán bộ y tế và nhân viên bệnh viện: Nắm bắt các khía cạnh về chất lượng kỹ thuật và chức năng trong cung cấp dịch vụ, nâng cao nhận thức về vai trò của mình trong việc cải thiện trải nghiệm người bệnh.

  3. Nhà hoạch định chính sách y tế: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển bệnh viện chuyên khoa, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế y tế: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, phân tích và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ?
    Chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và sức khỏe người bệnh, đồng thời quyết định uy tín và hiệu quả kinh doanh của bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?
    Yếu tố nhân lực y tế, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, tài chính và quy trình tổ chức là những nhân tố chủ chốt tác động đến chất lượng dịch vụ KCB.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp khảo sát thực tế, phỏng vấn sâu, phân tích số liệu thống kê mô tả và so sánh, cùng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường quản lý chất lượng và mở rộng dịch vụ chuyên sâu.

  5. Làm thế nào để bệnh viện duy trì sự hài lòng của bệnh nhân lâu dài?
    Bệnh viện cần liên tục cải tiến chất lượng kỹ thuật và chức năng, đảm bảo an toàn người bệnh, nâng cao thái độ phục vụ và tạo môi trường thân thiện, tiện nghi cho người bệnh.

Kết luận

  • Doanh thu và số lượng bệnh nhân tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2018, phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ KCB được cải thiện.
  • Cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân lực có trình độ cao là nền tảng quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Sự hài lòng của bệnh nhân được đánh giá khá tốt, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về tiện nghi và thái độ phục vụ cần khắc phục.
  • Các yếu tố nội bộ và ngoại vi đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đòi hỏi giải pháp toàn diện và đồng bộ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-3 năm tới, góp phần phát triển bền vững Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện và các phòng ban liên quan cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Để biết thêm chi tiết và áp dụng hiệu quả, quý độc giả và các nhà quản lý y tế nên tham khảo toàn bộ luận văn.