Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế đổi mới cơ chế quản lý kinh tế y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yêu cầu sống còn nhằm đáp ứng kỳ vọng chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của nhân dân. Tại tỉnh Phú Thọ với quy mô dân số hơn 1,39 triệu người, Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ sau hơn 8 năm thành lập (từ năm 2010 đến năm 2018) đã tiếp nhận và điều trị cho hơn 200.000 lượt bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Số lượng người bệnh tìm đến bệnh viện liên tục gia tăng mạnh mẽ, từ 31.532 lượt người năm 2016 lên mức bình quân khoảng 43.200 lượt người vào năm 2018.

Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh dịch vụ y tế và yêu cầu khắt khe về chuyên môn kỹ thuật, bệnh viện phải đối mặt với nhiều khó khăn trong quản lý kinh tế, giới hạn về trang thiết bị kỹ thuật cao và áp lực cải tiến quy trình phục vụ. Xuất phát từ bối cảnh đó, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế mã số 8340410 của tác giả Nguyễn Hạnh Lê, dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư Trần Quang Trung tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam, đã thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2018.

Nghiên cứu tập trung giải quyết mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích các yếu tố nội lực và ngoại cảnh tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó xác lập các giải pháp kinh tế - kỹ thuật có tính khả thi cao. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc nâng cấp hiệu quả cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quy mô 62 giường bệnh nội trú, thúc đẩy tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt mức bình quân 13,4%/năm và tối đa hóa chỉ số hài lòng của người bệnh trong giai đoạn phát triển mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý luận quản trị hiện đại về chất lượng dịch vụ y tế, trong đó trọng tâm là mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Christian Gronroos xác lập năm 1984. Theo mô hình này, chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả lâm sàng mà bệnh nhân nhận được từ chuyên môn của bác sĩ, trong khi chất lượng chức năng thể hiện phương thức chuyển giao dịch vụ thông qua thái độ phục vụ, tính tiện ích và môi trường khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, tác giả kết hợp mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman công bố năm 1985 và 1988 cùng mô hình đo lường hiệu quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 để đánh giá nhận thức thực tế của khách hàng.

Luận văn làm rõ các khái niệm nền tảng bao gồm: chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ khám chữa bệnh theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, Luật Giá năm 2013 và hiệu quả kinh doanh dịch vụ y tế sự nghiệp công lập. Cơ sở pháp lý và định hướng chuyên môn được xây dựng dựa trên Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ y tế, Quyết định 1313/QĐ-BYT về cải tiến quy trình khám bệnh và Công văn số 1626/KCB-QLCL năm 2017 của Cục Quản lý Khám, chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn được kết hợp đồng bộ giữa thông tin thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo chuyên môn của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ và niên giám thống kê y tế tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn 3 năm 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa trong năm 2018 với cỡ mẫu chuẩn gồm 100 bệnh nhân (50 bệnh nhân bảo hiểm y tế, 20 bệnh nhân diện viện phí và 30 bệnh nhân chuyển tuyến) cùng 30 cán bộ nhân viên y tế (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc và 27 bác sĩ, nhân viên chuyên môn).

Quy trình chọn mẫu áp dụng phương pháp phân tầng ngẫu nhiên: mỗi đợt khảo sát chọn 4 khoa lâm sàng đại diện cho các mức công suất giường bệnh cao, trung bình và thấp; lập danh sách bệnh nhân điều trị từ 3 ngày trở lên hoặc chuẩn bị xuất viện theo chữ cái đầu của tên để đảm bảo tính đại diện và khách quan tuyệt đối. Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian và lượng hóa qua thang đo Likert 5 mức độ với khoảng cách giá trị 0,80 trên phần mềm máy tính. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác mối tương quan giữa kết quả tài chính với mức độ hài lòng của người bệnh, tạo cơ sở khoa học vững chắc cho các đề xuất quản lý.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả tài chính và quy mô cung cấp dịch vụ của bệnh viện ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn 2016-2018. Tổng thu của bệnh viện tăng từ 45.599 triệu đồng năm 2016 lên 53.460 triệu đồng năm 2017 và đạt 58.582 triệu đồng vào năm 2018, tương đương tốc độ tăng trưởng bình quân 13,4%/năm. Trong cơ cấu doanh thu, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh giữ vai trò cốt lõi, tăng từ 16.895 triệu đồng năm 2016 lên 20.698 triệu đồng năm 2018 với tỷ lệ tăng trưởng 20,9%, cho thấy khả năng tự chủ tài chính ngày càng vững chắc.

Thứ hai, lưu lượng người bệnh và mức độ gắn kết dịch vụ gia tăng rõ rệt. Số lượng người dân đến khám và điều trị tăng mạnh từ 31.532 lượt bệnh nhân năm 2016 lên mức bình quân 43.200 lượt bệnh nhân mỗi năm trong giai đoạn 2017-2018, tương đương mức tăng hơn 37%. Khảo sát ý kiến người bệnh cho thấy trên 80% đối tượng được hỏi đánh giá cao trình độ chuyên môn, sự tận tâm và thái độ niềm nở, hòa nhã của đội ngũ y bác sĩ.

Thứ ba, cơ cấu nguồn nhân lực y tế có sự chuyển biến tích cực về chất lượng đào tạo. Tổng số cán bộ nhân viên tăng từ 58 người năm 2016 lên 75 người năm 2018, đạt mức tăng trưởng bình quân 15,3%/năm. Trong đó, số lượng cán bộ có trình độ sau đại học tăng 30% (từ 10 người lên 13 người), trình độ đại học và cao đẳng tăng mạnh hơn 200% (từ 6 người lên 21 người), số lượng bác sĩ trực tiếp điều trị đạt 21 cán bộ vào năm 2018.

Thứ tư, công tác kiểm soát chi phí vận hành được thực hiện hiệu quả song hạ tầng công nghệ vẫn tồn tại hạn chế. Chi phí không thường xuyên được thắt chặt giảm bình quân 7,1%/năm, từ 2.957 triệu đồng năm 2016 xuống còn 2.433 triệu đồng năm 2018, tạo điều kiện tập trung ngân sách cho chi hoạt động thường xuyên (30.036 triệu đồng năm 2018). Mặc dù sở hữu diện tích mặt bằng 8.975,6 m2 sàn và 62 giường bệnh, bệnh viện vẫn chưa triển khai được một số kỹ thuật chuyên sâu mũi nhọn như phẫu thuật khúc xạ laser, chỉnh hình lác thẩm mỹ phức tạp do thiếu hụt máy móc thế hệ mới.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng đồng thời về chỉ tiêu tài chính và lưu lượng bệnh nhân khẳng định hiệu quả của công tác truyền thông hình ảnh trên đài truyền hình và báo Phú Thọ, kết hợp với chính sách chăm sóc người bệnh chu đáo. Qua khảo sát thực tế, việc quản trị chi phí hợp lý đã giải phóng nguồn lực giúp bệnh viện tái đầu tư cơ sở vật chất khu khám bệnh chất lượng cao với diện tích 1.677,6 m2. Toàn bộ chuỗi dữ liệu tăng trưởng doanh thu 3 năm 2016-2018 và biến động cơ cấu chi phí vận hành được tổng hợp trực quan qua các biểu đồ cột tăng trưởng và bảng phân tích chỉ tiêu tài chính chi tiết trong luận văn, minh chứng rõ nét cho năng lực điều hành của bộ máy quản lý.

So sánh với bài học kinh nghiệm tại Bệnh viện Mắt Trung ương và Bệnh viện Mắt Huế, Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ đã làm tốt công tác tiếp đón ban đầu nhưng vẫn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của người bệnh ở khâu tự động hóa thủ tục. Việc người bệnh vẫn phải chờ đợi trong giờ cao điểm và một số ca bệnh phức tạp phải chuyển tuyến trung ương phản ánh nhu cầu cấp bách phải đầu tư đồng bộ công nghệ thông tin y tế và thiết bị nhãn khoa tiên tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và mua sắm thiết bị y tế chuyên sâu. Ban Giám đốc phối hợp cùng Khoa Dược - Vật tư y tế xây dựng dự án đầu tư hệ thống phẫu thuật khúc xạ laser và máy Phaco hiện đại theo danh mục dự kiến giai đoạn 2018-2022. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ điều trị thành công các kỹ thuật phức tạp tại chỗ lên trên 85% vào năm 2022, giảm thiểu tối đa tình trạng chuyển tuyến không cần thiết.

Thứ hai, phát triển toàn diện nguồn nhân lực y tế chất lượng cao. Phòng Tổ chức hành chính và Quản trị cần xây dựng kế hoạch cử 3 đến 5 bác sĩ tham gia các khóa đào tạo chuyên khoa cấp II, vi phẫu mắt và khúc xạ tại các trường đại học y khoa đầu ngành mỗi năm. Đồng thời, tổ chức định kỳ 100% các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử theo Thông tư hướng dẫn của Bộ Y tế nhằm chuẩn hóa tác phong phục vụ chuyên nghiệp.

Thứ ba, đẩy mạnh chuyển đổi số trong quản lý khám chữa bệnh. Bệnh viện cần lắp đặt hệ thống phát số tự động thông minh, bảng số điện tử tại 8 khoa phòng và nâng cấp phần mềm quản lý hồ sơ bệnh án điện tử tích hợp cổng thanh toán bảo hiểm y tế 7 ngày/tuần. Giải pháp này hướng tới mục tiêu rút ngắn ít nhất 25% thời gian chờ đợi làm thủ tục của người bệnh ngay trong giai đoạn 2019-2020.

Thứ tư, hoàn thiện quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn và an toàn phẫu thuật. Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện triển khai áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật chuẩn hóa, tăng cường giám sát quy trình điều dưỡng chăm sóc hậu phẫu, cam kết loại trừ 100% các sự cố y khoa thông thường vì sự an toàn tuyệt đối của người bệnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các bệnh viện chuyên khoa công lập: Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng về quản trị tài chính y tế quy mô gần 60 tỷ đồng, kinh nghiệm cân đối thu chi sự nghiệp và phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong bối cảnh tự chủ.

Thứ hai, học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý kinh tế và Quản lý y tế: Công trình là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp chọn mẫu phân tầng 100 đối tượng, cách thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và kỹ thuật ứng dụng mô hình Gronroos trong lĩnh vực dịch vụ công.

Thứ ba, đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng viên và nhân viên y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh: Giúp nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chất lượng chức năng, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp đối với mức độ thỏa mãn của hơn 43.200 lượt khách hàng mỗi năm.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước và Sở Y tế các địa phương: Tài liệu cung cấp cơ sở thực tiễn để hoạch định chính sách phân bổ vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, định mức nhân sự và chiến lược phát triển mạng lưới nhãn khoa vùng trung du miền núi phía Bắc.

Câu hỏi thường gặp

Khung lý thuyết chính được luận văn áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?
Luận văn sử dụng mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos năm 1984 kết hợp mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman năm 1985. Sự kết hợp này giúp đánh giá song song giữa kết quả chuyên môn lâm sàng và trải nghiệm phục vụ thực tế của bệnh nhân qua thang đo 5 cấp độ khoa học.

Kết quả tài chính của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn 2016-2018 biến động như thế nào?
Tổng thu của bệnh viện tăng trưởng đều đặn từ 45.599 triệu đồng năm 2016 lên 58.582 triệu đồng năm 2018 với tốc độ tăng bình quân 13,4%/năm. Nguồn thu từ hoạt động khám chữa bệnh đạt 20.698 triệu đồng năm 2018, khẳng định hiệu quả khai thác nguồn lực và khả năng tự chủ tài chính vững vàng.

Quy trình chọn mẫu khảo sát sơ cấp được thiết kế ra sao để đảm bảo độ tin cậy?
Nghiên cứu khảo sát 100 bệnh nhân tại 4 khoa lâm sàng có công suất sử dụng giường bệnh đa dạng. Danh sách chọn lọc ngẫu nhiên theo chữ cái đầu tên của những bệnh nhân điều trị từ 3 ngày trở lên hoặc chuẩn bị xuất viện, kết hợp phỏng vấn sâu 30 cán bộ chuyên môn để thu thập dữ liệu đa chiều.

Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ đã rút ra bài học gì từ các bệnh viện chuyên khoa tuyến trên?
Bệnh viện đã tiếp thu mô hình tư vấn hỗ trợ người bệnh 24/7 của Bệnh viện Mắt Trung ương, giải pháp thanh toán bảo hiểm y tế linh hoạt và ứng dụng công nghệ thông tin kiểm soát nhiễm khuẩn của Bệnh viện Mắt Huế nhằm loại bỏ rào cản hành chính.

Giải pháp then chốt nào giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tới?
Giải pháp trọng tâm bao gồm đầu tư hệ thống thiết bị phẫu thuật laser thế hệ mới, đào tạo chuyên sâu đội ngũ bác sĩ sau đại học và số hóa toàn diện quy trình tiếp đón qua hệ thống lấy số tự động, hướng tới chuẩn hóa dịch vụ lấy người bệnh làm trung tâm.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ y tế chuyên khoa mắt tại đơn vị sự nghiệp công lập.
  • Làm rõ bức tranh thực trạng phát triển ấn tượng của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2018 với doanh thu đạt 58.582 triệu đồng và phục vụ hơn 43.200 lượt người bệnh mỗi năm.
  • Nhận diện chính xác các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ cao, cơ cấu nhân lực và quy trình tiếp đón bệnh nhân tại đơn vị.
  • Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược về trang thiết bị, nhân sự, chuyển đổi số và quản lý chất lượng an toàn phẫu thuật với lộ trình thực thi rõ ràng giai đoạn 2018-2022.
  • Kính mời quý độc giả, các nhà quản lý y tế và các nhà nghiên cứu quan tâm liên hệ, tham khảo chi tiết toàn văn công trình để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn quản lý bệnh viện.