Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế Chương III: Gợi ý phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK cho Tổng cục Thuế 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm về chất lượng Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968)21. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức 9 riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức.
Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. Đặc điểm của chất lượng - Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được các yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu về chất lượng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn của các yêu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Khái niệm về dịch vụ Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ.
Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ (đặc biệt là ngành dịch vụ có giá trị cao). Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: cụ thể như Mỹ 70% GDP là từ các dịch vụ. Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư không ít tiền của, công sức cho các hoạt động dịch vụ, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế của thời đại. Tuy nhiên, hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, cụ thể như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân.
Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNP. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động tiếp tục, hỗ trợ khuếch trương cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. - Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Tiếp cận ở góc độ kinh tế, dịch vụ là hàng hoá được kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu của xã hội, là kết quả sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng (kinh doanh dịch vụ) với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng. Theo quan điểm marketing, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về 11 quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật chất. Như vậy, có thể thấy dịch vụ được bao gồm từ các nhân tố vô hình, chỉ tiềm ẩn dưới các dạng thức vô hình và chỉ có thể cảm nhận được.
Dịch vụ là quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính. Dịch vụ luôn mang cho người sử dụng một giá trị nào đó, giá trị này gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây cần được hiểu ở phạm vi hẹp là sự thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị trong đó có giá trị dịch vụ chính và các giá trị dịch vụ gia tăng. Đối với cũng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình của xã hội nhưng mỗi nhà cung cấp thường cố gắng tạo ra những giá trị gia tăng riêng có của mình. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình: Dịch vụ không mang hình thái vật chất cụ thể, không cầm, nắm, xem, thử được như hàng hoá vật chất. Tuy nhiên dịch vụ thường bao gồm hàng hoá vật chất. Vì vậy có thể gây nên nhầm lẫn giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá vật chất. Ví dụ như trong dịch vụ phân phối, thực chất nhà phân phối kinh doanh dịch vụ phân phối có tính chất trung gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng nhưng sản phẩm dịch vụ đó ẩn trong những hàng hoá vật chất bán cho khách hàng.
Thông thường để nhận biết dịch vụ phải tìm hiểu thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ 12 (như trang thiết bị, dụng cụ, con người,…) có quan hệ trực tiếp với hoạt động cung cấp dịch vụ. Tính vô hình không đồng nhất mà bộc lộ khác nhau giữa từng loại sản phẩm. Do vậy, người ta có thể xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ trung gian và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu qua 4 cấp độ thể hiện từ hàng hoá hiện hữu đến dịch vụ phi hiện hữu sau: + Hàng hoá hoàn toàn hiện hữu: Muối, đồ hộp,… + Hàng hoá hiện hữu nhưng khi tiêu dùng phải có dịch vụ phi hiện hữu đi kèm để tăng sự thoả mãn: nhà ở, ô tô, xe máy… + Dịch vụ phi hiện hữu chủ yếu nhưng đuợc thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện hữu: Nhà hàng, quán ăn,… + Dịch vụ hoàn toàn phi hiện hữu: bảo hiểm, tư vấn, giáo dục,… Hàng không, Bảo hiểm, Vô tuyến tư vấn, bưu điện giáo dục Vật chất Dịch vụ hoàn toàn hoàn toàn Muối, Quần áo Nhà ở Ô tô, Nhà hàng đồ hộp may sẵn xe máy quán ăn Hình vẽ 1.2 Ranh giới hàng hoá và dịch vụ Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
Ví dụ như nhân viên lê tân trong khách sạn phải luôn mỉm cười với khách hàng, nhưng rõ ràng nụ cười vào đầu giờ làm sẽ tươi tắn hơn nhiều do với nụ cười vào cuối giờ làm khi cơ thể đã mệt mỏi. Thứ hai do dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Điều này thể hiện rất rõ khi cùng một nhân viên lễ tân, cùng một kiểu nói chuyện nhưng có khách hàng thấy rất 13 thích và thoải mái khi giao tiếp còn khách hàng khác lại cảm thấy không hợp với mình. Tuy nhiên cần chú trong cùng một loại hình dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ có thể không đồng nhất, không giống nhau nhưng các sản phẩm dịch vụ nay lại tương đối đồng nhất (chỉ khác nhau về lượng) nếu đặt trong mối quan hệ tương quan với các sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ khác nhau.