ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------- PHAN THỊ THANH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------- PHAN THỊ THANH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy hướng dẫn khoa học TS Phan Chí Anh, Thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập. Cảm ơn Khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn các tác giả của những tài liệu tham khảo, những người đi trước đã để lại cho chúng tôi những kinh nghiệm quý báu. Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiêp đã động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như trong quá trình thu thập tài liệu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Học viên Phan Thị Thanh Lê LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC CÁC BẢNG .ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.iv LỜI NÓI ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . Khái niệm về chất lượng. Đặc điểm của chất lượng . Khái niệm về dịch vụ . Đặc điểm của dịch vụ . Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân . Phân loại dịch vụ. Phân loại dịch vụ theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) . Phân loại dịch vụ theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư - Việt Nam . Khái niệm về dịch vụ hành chính công. Chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ . Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Phương pháp đánh giá dựa vào mô hình SERVQUAL. Chất lượng dịch vụ công. Khái niệm về chất lượng dịch vụ công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008:. Các đặc trưng của dịch vụ công. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ của Tổng cục Thuế cho doanh nghiệp ở Việt Nam.34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ IHTKK CỦA TỔNG CỤC THUẾ . Kê khai thuế qua mạng – iHTKK . Khái niệm kê khai thuế qua mạng – iHTKK. Kết quả triển khai dịch vụ iHTKK. Tình hình triển khai dịch vụ iHTKK . Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ iHTKK . Đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế. Lựa chọn mô hình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu:. Quy trình nghiên cứu: . Thiết kế mẫu nghiên cứu . Số lượng mẫu . Mô tả mẫu . Phân tích, đánh giá số liệu điều tra . Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha:. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):. Phân tích tương quan: . Phân tích hồi quy đa biến:.68 CHƢƠNG 3: GỢI Ý PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ IHTKK CHO TỔNG CỤC THUẾ. Phương hướng và mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ của Tổng cục Thuế Việt Nam. Các giải pháp đề xuất thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế cho Người nộp thuế . Yếu tố Sự tin cậy. Yếu tố Cơ sở vật chất: . Yếu tố Năng lực phục vụ: . Yếu tố Thái độ phục vụ:. Yếu tố Sự đồng cảm:. Một số kiến nghị, đề xuất về phát triển dịch vụ khác cho doanh nghiệp. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 CQT Cơ quan thuế 3 DN Doanh nghiệp 4 iHTKK Kê khai thuế qua mạng 5 NNT Người nộp thuế 6 TCT Tổng cục Thuế Đơn vị cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng truyền nhận 7 T-VAN dữ liệu điện tử i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung Trang Danh sách biến quan sát được dùng để xác định các Bảng 2.1 nhân tố tác động đến sự hài long của NNT đối với 50 dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế Bảng 2.2 Loại hình DN tham gia điều tra chất lượng iHTKK 54 Bảng 2.3 Ngành nghề kinh doanh của DN tham gia điều tra 56 Bảng 2.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy – RL” lần 1 59 Bảng 2.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy – RL” lần 2 59 Bảng 2.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất – TA” 60 Bảng 2.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ – AS” 61 Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ – RS” 63 Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm – EM” 63 Bảng 2.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng – CS” 64 Bảng 2.11 Cronbach’s Alpha tổng hợp các biến 65 Bảng 2.12 Kết quả phân tích mối tương quan 67 Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy 70 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Nội dung Trang Hình 1.1 Ranh giới hàng hóa và dịch vụ 13 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách Hình 1.2 30 của Parasuraman Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 47 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 49 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Nội dung Trang Biểu đồ 2.1 Loại hình DN tham gia điều tra theo số lượng 55 Biểu đồ 2.2 Loại hình DN tham gia điều tra theo tỷ lệ 55 Ngành nghề doanh nghiệp tham gia điều tra theo Biểu đồ 2.3 57 số lượng Ngành nghề doanh nghiệp tham gia điều tra theo Biểu đồ 2.4 57 tỷ lệ iv LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuế là công cụ hiệu quả để quản lý vĩ mô nền kinh tế phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh phát triển, giải quyết nhiều vấn đề kinh tế xã hội, để động viên thêm một phần tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân vào Ngân sách Nhà nước nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu chung của Nhà nước và xã hội. Cơ quan Thuế đang đối mặt với những áp lực từ Chính phủ và từ doanh nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ điện tử cho người nộp thuế để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho doanh nghiệp trong công tác kê khai và nộp thuế. Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế theo phương thức thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém cho cá nhân và tổ chức nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai và nộp thuế theo phương pháp thuế truyền thống yêu cầu cán bộ thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộp tờ khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khá nhiều chi phí của doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệp càng ngày càng lớn mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có hạn, nên thường xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và nộp thuế hàng tháng của doanh nghiệp. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về thuế cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc thực hiện khai thuế từ xa, tiến tới khai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế cả nước. Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào hệ thống kê khai và nộp thuế là cần thiết cho việc phát triển kinh tế xã hội và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá ở nước ta. Theo Quyết định số 1 732/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, ngành thuế cần hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020. Từ đó, việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Internet cóýnghĩa to lớn trong việc đáp ứng đòi hỏi dịch vụ ngày càng cao về người nộp thuế, chuẩn bị cơ sở hạ tầng cho việc gia tăng đáng kể số lượng người nộp thuế và là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử trong tương lai. Dịch vụ nộp tờ khai thuế qua mạng cho phép người nộp thuế thực hiện nộp tờ khai qua mạng Internet cho cơ quan thuế, giúp đơn giản và theo dõi được các bước xử lý của cơ quan thuế. Đây là dự án quan trọng của ngành thuế nằm trong kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý thuế tích hợp được World Bank trợ giúp sẽ thực hiện trong vài năm tới. Năm 2009, Tổng cục Thuế đã xây dựng và triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng (sau đây gọi tắt là iHTKK). Hệ thống kê khai thuế qua mạng là một hệ thống thông tin cung cấp cấp dịch vụ thuế cho các tổ chức, cá nhân bên ngoià ngành Thuế. Đã có 900 doanh nghiệp thuộc địa bàn 4 tỉnh/thành phố: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bà Rịa – Vũng Tàu đã sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Đến cuối năm 2013, Tổng cục Thuế đã triển khai dịch vụ iHTKK cho cả nước với hơn 300.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.
Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế
Luận văn thạc sĩ phân tích ueb nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của tổng cục thuế, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà NộiChuyên ngành
Quản trị Kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phan Thị Thanh Lê
Người hướng dẫn: Ts. Phan Chí Anh
Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ