Phần mở đầu - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát - Kết luận TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Có quan điểm cho rằng: Dịch vụ là những thứ vô hình và là những thứ không mua bán đƣợc. Một quan điểm khác lại cho rằng: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp. Nhƣ vậy, ta có thể hiểu dịch vụ là tập hợp tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Và dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau: Tính đồng thời, không chia cắt: Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.
Ví dụ: Tiệm cắt tóc cung cấp cho khách hàng dịch vụ cắt tóc, dịch vụ này chỉ đƣợc cung cấp khi có sự hiện diện của khách hàng tại đó. Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp vì thế sẽ không giống nhau. Cũng trong ví dụ tiệm cắt tóc: Mỗi một ngƣời thợ sẽ có một tay nghề khác nhau, nếu đƣợc một thợ giỏi, lành nghề cắt tóc, khách hàng sẽ hài lòng hơn so với một thợ mới vào nghề. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Tính vô hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn trƣớc khi mua.
Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp. Tính không lƣu giữ: Ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Ví dụ: Khi đang nhận dịch vụ cắt tóc, ta không thể ngƣng dịch vụ để đem cất giữ đi để khi khác làm đƣợc, điều này cũng có liên quan đến đặc điểm đồng thời, không chia cắt.2 Chất lƣợng dịch vụ: Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Theo Feigenbaum (1991) cho rằng chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trƣờng cạnh tranh. Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Do vậy, cùng một mức chất lƣợng nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với các ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty, do đó tính ổn định và đồng nhất sẽ không cao. Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Bery và Zeithaml đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: 1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng thời hạn và không có sai sót ngay lần đầu tiên.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng, thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ địa điểm phục vụ và thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Giao tiếp (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.
Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tƣợng với khách hàng thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ (Độ tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Sự an toàn; Sự hiểu biết khách hàng; Phƣơng tiện hữu hình) để đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau: Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Sự đáp ứng: Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra. Sự đảm bảo: Nhằm xây dự ng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. Sự cảm thông: Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua sự quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình: Là vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc. Sự tin cậy Độ đáp ứng Sự đảm bảo Chất lƣợng dịch vụ Sự cảm thông Yếu tố hữu hình Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo 1.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan Với xu thế thị trƣờng ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Cũng vì vậy mà ngày càng có nhiều nghiên cứu về đánh giá/nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Xét mối tƣơng quan với đề tài, có thể kể đến nhiều nghiên cứu nhƣ sau: Nguyễn Trường Giang, 2014.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật. Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Yếu tố hữu hình, Sự an toàn. Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG Electronics Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Quyến (2013) tìm ra 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại LG: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung tâm, Cơ sở hạ tầng của trung tâm, Sự đảm bảo.
Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM. Mô hình tác giả đề nghị gồm 6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ. Căn cứ các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman khá phổ biến và tùy từng lĩnh vực nghiên cứu sẽ đƣợc điều chỉnh cho phù hợp. Do vậy, tác giả tiến hành xây dựng mô hình và thang đo phù hợp làm cơ sở khách quan đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tùng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ của công ty.
Tổng luận nghiên cứu và mô hình của 3 tác giả kể trên, tác giả lựa chọn thang đo SERVQUAL làm cơ sở đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù có nhiều tranh cãi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 về số lƣợng thành phần đánh giá, nhƣng 5 thành phần của Parasuraman vẫn đƣợc xem là đơn giản, đầy đủ và thích hợp với nhiều loại hình dịch vụ. Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau: 1. Sự tin cậy 2.
Sự đảm bảo 4. Sự cảm thông 5. Yếu tố hữu hình 1.2 Xây dựng thang đo: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.