Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Khánh Hòa. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Khánh Hòa đến năm 2020. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1 Dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ như: theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.
Ngoài cách hiểu truyền thống thì cách hiểu phổ biến về dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình; nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng (Kotler P. Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml V. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng. Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan (Tạ Thị Kiều An & cộng sự, 2010).
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm nhận được nhiều sự quan tâm và tranh luận trong các nghiên cứu vì những khó khăn khi định nghĩa cũng như đo lường chất lượng dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, như: Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen U. Theo Groncross (1984) thì chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính khách quan (Gronroos C. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về kết quả khi sử dụng dịch vụ.
Theo quan điểm của Kotler P. & cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An & cộng sự, 2010). Nhìn chung, có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân là khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.2 Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler P. (2006), sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ như sau: Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của chính họ về một dịch vụ hay sản phẩm nào đó. Theo Zeithamt & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi.
Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1997), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức, theo đó, sự hài lòng là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver R. Có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được sử dụng để đo lường mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với sự mong đợi từ phía khách hàng. Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ đã được khách hàng định rõ cần phải đáp ứng đủ hoặc cao hơn để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc khách hàng so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.
Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Zeithalm & Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân, trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở một số khía cạnh như sau: Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần của dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống. Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc dịch vụ được thực hiện như thế nào, còn về sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào việc so sánh giữa các giá trị nhận được khi sử dụng dịch vụ và mong đợi của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ đó. Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt nhưng giữa chúng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trước đây cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992), lý do là vì chất lượng dịch vụ liên quan tới việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng của khách hàng được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì bước đầu đã làm hài lòng khách hàng, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả của một số kiểm định (Cronin & Taylor, 1992; Zeithalm & Bitner, 2000) cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, là tiền đề quan trọng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Do đó, có thể nói, kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cũng là cơ sở để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.4 Dịch vụ hải quan điện tử 1.1 Khái niệm Hiện nay, ngành Hải quan nói chung và các cục Hải quan tỉnh, thành phố nói riêng đều triển khai dịch vụ hải quan điện tử góp phần vào thực hiện kế hoạch cải cách hiện đại hóa ngành Hải quan với mục tiêu đổi mới, hiện đại hóa mạnh mẽ, toàn diện các mặt, nâng cao năng lực quản lý, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao lưu thương mại quốc tế.
Căn cứ quy định tại Điều 3 Nghị định 08/2015/NĐ-CP ngày 21/01/2015 của Chính phủ, thì: Thủ tục hải quan điện tử là thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan.