CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Cung cấp dịch vụ là một loại hình kinh doanh phổ biến trong nền kinh tế thị trường. Do đó dịch vụ đã được nghiên cứu nhiều và từ đó có nhiều định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004). Hoặc dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).
Hoặc theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ 1. Tính vô hình Dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Chúng ta không thể xem xét, đánh giá dịch vụ như thế nào trước khi quyết định mua nó, sử dụng nó.
Do tính vô hình này nên có nhiều vấn đề không chắc chắn về chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường phải tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ như người cung cấp dịch vụ, địa điểm, trang thiết bị, giá cả … để có nhận định ban đầu về chất lượng của dịch vụ mà họ muốn mua, muốn sử dụng. Tính đồng thời, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng Việc cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ phải diễn ra đồng thời. Hai bên phải tiếp xúc với nhau để thực hiện dịch vụ.
Bác sỹ chỉ khám được bệnh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 khi có mặt của bệnh nhân, lắng nghe trình bày của bệnh nhân về tình trạng sức khỏe, tâm lý, xem xét các triệu chứng v. mới chẩn đoán chính xác bệnh tật và chữa trị đúng. Tính không đồng nhất Dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như con người phục vụ, trang thiết bị, địa điểm, đối tượng phục vụ nên không có sự đồng nhất về chất lượng. Sự khác biệt này thể hiện rõ nét ở những dịch vụ sử dụng nhiều sức lao động vì sức lao động của con người luôn biến đổi.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó khăn (Caruana và Pitt, 1997). Gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau và để đảm bảo chất lượng dịch vụ, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc (Nguyễn Thành Long, 2006). Không lưu trữ được Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho như hàng hóa thông thường. Không thể hoàn trả Chỉ có thể hoàn trả tiền cho khách hàng chứ không thể hoàn trả dịch vụ.Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân.
Tính tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá như thế nào phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Quan hệ con người Con người đóng vai trò rất lớn trong chất lượng dịch vụ và thường được khách hàng thẩm định trong đánh giá dịch vụ.2 Dịch vụ điện lực Ngành công nghiệp điện lực Việt Nam có thể được chia ra thành ba khối chính dựa theo chức năng của từng khối gồm: - Khối phát điện: Bao gồm các nhà máy nhiệt điện, thủy điện, phong điện, điện hạt nhân. Khối này làm nhiệm vụ sản xuất ra điện năng để cung cấp cho khách hàng.
- Khối truyền tải điện: Bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải điện, các trạm biến áp tăng áp hoặc giảm áp có cấp điện áp từ 220kV đến 500kV. Hệ thống này có nhiệm vụ chuyển tải điện năng từ các nhà máy phát điện đến hệ thống phân phối điện. - Khối phân phối điện: Bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp có cấp điện áp từ 110kV trở xuống đến 220/380V cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng. Công ty Điện lực Tây Ninh trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam thuộc khối phân phối điện.
Công ty có nhiệm vụ là quản lý vận hành lưới điện có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V; mua bán điện trực tiếp với khách hàng có nhu cầu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Do đó dịch vụ điện lực của Công ty chủ yếu là hoạt động mua bán điện, bao gồm các hoạt động sau: - Cấp điện mới cho khách hàng. Nếu chia theo cấp điện áp thì có khách hàng mua điện hạ áp (220/380 V) và mua điện trung áp (22kV). Nếu chia theo mục đích sử dụng thì có khách hàng mua điện sinh hoạt và mua điện ngoài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 mục đích sinh hoạt (kinh doanh, dịch vụ, sản xuất, chiếu sáng công cộng…).
Nếu chia theo thành phần phụ tải thì có: khách hàng công nghiệp - xây dựng, khách hàng thương mại - khách sạn - nhà hàng, khách hàng tiêu dùng dân cư, khách hàng nông - lâm – ngư nghiệp và khách hàng còn lại ngoài bốn thành phần kể trên. - Thỏa thuận, thực hiện hợp đồng mua bán điện. - Ghi chỉ số điện trên công tơ điện, phát hành hóa đơn tiền điện. - Tổ chức thu tiền điện.
Thu trực tiếp tại nhà khách hàng sử dụng điện thắp sáng sinh hoạt, thu qua ngân hàng đối với các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp. Thu tại các điểm giao dịch của Công ty. - Kiểm tra định kỳ việc sử dụng điện của khách hàng, kiểm tra hệ thống đo đếm điện, thay công tơ điện định kỳ. - Sửa chữa điện cho khách hàng, xử lý sự cố lưới điện để khôi phục cấp điện.
- Trực đường dây nóng, nhận các cuộc gọi của khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại. - Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về công tơ đo đếm không chính xác, tiền điện, giá điện. Ngoài ra Công ty còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như khảo sát, thiết kế, giám sát, thi công lắp đặt đường dây và trạm biến áp từ 35kV trở xuống cho khách hàng, mua bán vật tư thiết bị điện, thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện… Luận văn này giới hạn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong hoạt động mua bán điện. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Do đặc tính của dịch vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời giữa cung ứng và sử dụng, tính tâm lý, phụ thuộc vào quan hệ con người … nên việc định nghĩa, đo lường chất lượng dịch vụ là một điều rất khó khăn. Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) hoặc chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Crosby, 1989). Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào 1) quá trình cung cấp dịch vụ và 2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào hai yếu tố 1) chất lượng kỹ thuật và 2) chất lượng chức năng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Nhóm tác giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách có năm thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL là một mô hình có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực dịch vụ. Ban đầu (1985), nhóm tác giả nghiên cứu trên bốn lĩnh vực dịch vụ là ngân hàng bán lẻ, công ty thẻ tín dụng, công ty môi giới chứng khóan và TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 công ty sửa chữa, bảo trì sản phẩm và đưa ra 10 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đến năm 1988, họ tiếp tục nghiên cứu mô hình trên năm lĩnh vực dịch vụ là sửa chữa bảo trì thiết bị, ngân hàng bán lẻ, điện thoại đường dài, môi giới chứng khóan và thẻ tín dụng. Từ 10 thành phần ban đầu, mô hình rút gọn còn 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ. Về sau đã có nhiều nhà nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng mô hình SERVQUAL và đều đi đến kết luận đây là một công cụ khá hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa trên SERVQUAL, Cronin và Taylor (1994) đã phát triển mô hình SERVPERF.
Tại Việt Nam, SERVQUAL cũng được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực. Do đó, luận văn này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện lực.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện Về mặt quản lý nhà nước, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 quy định hệ thống điện phân phối. Thông tư này quy định về: 1. Các tiêu chuẩn vận hành hệ thống điện phân phối (từ 0,4kV đến 110kV).
Đầu tư phát triển lưới điện phân phối. Dự báo nhu cầu phụ tải điện. Điều kiện và thủ tục đấu nối vào lưới điện phân phối. Điều độ và vận hành hệ thống điện phân phối.
Đo đếm điện năng tại các điểm giao nhận giữa lưới điện phân phối và nhà máy điện đấu nối vào lưới điện phân phối không tham gia vào thị trường phát điện cạnh tranh và Khách hàng sử dụng lưới điện phân phối. Thông tư này áp dụng đối với các đối tượng gồm: Đơn vị phân phối điện; khách hàng sử dụng lưới điện phân phối; Tập đoàn Điện lực Việt Nam. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Căn cứ vào các nội dung được quy định trong Thông tư này và các quy định có liên quan như Luật Điện lực, Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Điện lực… và bộ Quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn điện lực Việt Nam đã có Chỉ thị 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 của Tổng giám đốc Tập đoàn về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013. Việc đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện được thực hiện thông qua những chỉ tiêu sau đây: 1.