Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh, Gia Nghĩa, Đăk Nông

LỜI CAM ĐOAN

1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Bố cục đề tài

2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ

2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

2.2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.2. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

2.3.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.3.4. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.4. BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ VÀ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI

2.4.1. Bảo hiểm phi nhân thọ

2.4.2. Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới

2.5. MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM

3.2. GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH VÀ CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG

3.2.1. Tổng công ty cổ phần Bảo Minh

3.2.2. Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty BM Đắk Nông

3.2.3. Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Đắk Nông

3.2.4. Cơ cấu tổ chức

3.2.5. Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012 – 2014

3.3. Thực trạng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của hoạt động kinh doanh của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

3.3.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

3.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.4.1. Vấn đề nghiên cứu

3.4.2. Mục tiêu nghiên cứu

3.4.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.4.4. Câu hỏi nghiên cứu

3.4.5. Quy trình nghiên cứu

3.4.6. Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ

3.4.7. Thu thập và xử lý dữ liệu

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. MÔ TẢ SƠ LƯỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU

4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.3.1. Phân tích khám phá nhân tố

4.3.2. Đặt tên cho các nhân tố hình thành

4.3.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu

4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu

4.4.2. Phân tích hồi quy bội

4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG

4.6. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG

4.6.1. Kết quả đánh giá nhân tố Sự tin cậy và khả năng đáp ứng của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

4.6.2. Kết quả đánh giá nhân tố Sự đồng cảm của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

4.6.3. Kết quả đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ

4.6.4. Kết quả đánh giá Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.2. Kiến nghị với các cơ quan nhà nước

5.2.1. Đối với Tổng Công Ty Bảo Minh

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là một lĩnh vực quan trọng trong ngành bảo hiểm, cung cấp sự bảo vệ tài chính cho khách hàng trước những rủi ro không lường trước. Theo định nghĩa, bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm các sản phẩm như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản, và bảo hiểm trách nhiệm. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào cách thức phục vụ và sự đáp ứng của công ty bảo hiểm đối với nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty bảo hiểm.

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Kotler, chất lượng dịch vụ không chỉ là sản phẩm mà còn là trải nghiệm mà khách hàng nhận được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để giữ chân khách hàng và tăng cường sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty bảo hiểm. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi họ cảm nhận được sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự đồng cảm của nhân viên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy rằng, một sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Do đó, việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ cần thiết cho các công ty bảo hiểm.

2.1 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy và khả năng đáp ứng của công ty. Thứ hai là giá cả, khách hàng thường có xu hướng so sánh giá cả giữa các công ty bảo hiểm khác nhau. Thứ ba là sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên, điều này có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và chăm sóc, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

III. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Phân tích dữ liệu là bước quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy bội, nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy rằng, các yếu tố như độ tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sự đồng cảm của nhân viên là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những phát hiện này có thể giúp công ty Bảo Minh điều chỉnh chiến lược kinh doanh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1 Kết quả đánh giá sự hài lòng

Kết quả đánh giá cho thấy rằng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm của nhân viên. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy được lắng nghe và chăm sóc. Điều này cho thấy rằng, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết luận và hàm ý chính sách

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Để nâng cao sự hài lòng, Bảo Minh cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự đồng cảm của nhân viên và điều chỉnh giá cả hợp lý. Các chính sách cần được xây dựng dựa trên phản hồi của khách hàng để đảm bảo rằng nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng. Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

4.1 Kiến nghị với công ty Bảo Minh

Công ty Bảo Minh nên xem xét việc triển khai các chương trình đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và sự đồng cảm. Đồng thời, công ty cũng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Việc này sẽ giúp công ty không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Luận Văn Thạc Sĩ: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Tại Bảo Minh, Gia Nghĩa, Đăk Nông