Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế

• Tác giả: Phạm Thị Hoài Diệu
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế

Chăm sóc khách hàng giữ vai trò huyết mạch trong kinh doanh dịch vụ viễn thông. Thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà mạng lớn. Doanh nghiệp không thể chỉ cạnh tranh bằng giá cước đơn thuần. Chất lượng phục vụ trực tiếp quyết định sự gắn bó của người tiêu dùng. FPT Telecom Huế xác định lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển. Đơn vị liên tục chuẩn hóa quy trình tiếp đón và hỗ trợ kỹ thuật. Khách hàng sử dụng dịch vụ mong muốn nhận được sự phản hồi nhanh chóng. Mọi sự cố đường truyền cần được khắc phục tức thì. Nhân viên giao dịch đóng vai trò cầu nối đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp. Sự chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin vững chắc nơi người dùng. Dịch vụ chăm sóc chu đáo giúp giảm thiểu tỷ lệ rời mạng của thuê bao hiện hữu. Đồng thời, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị khách hàng mới. Công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Từ bộ phận kinh doanh, kỹ thuật đến tổng đài đều phải chung mục tiêu. Sự đồng bộ này nâng cao uy tín thương hiệu trên toàn địa bàn tỉnh.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là quá trình truyền đưa tin tức qua mạng truyền dẫn. Dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ cơ bản gồm đường truyền Internet cố định và tín hiệu truyền hình cáp. Dịch vụ gia tăng mang lại nhiều tiện ích giải trí tương tác đa dạng. Sản phẩm viễn thông mang tính vô hình đặc trưng. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời tại cùng thời điểm. Khách hàng không thể lưu kho hoặc cầm nắm dịch vụ. Do đó, người dùng thường đánh giá chất lượng qua thái độ phục vụ. Sự tin cậy kỹ thuật và tính ổn định quyết định nhận thức người mua.

1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Hoạt động này tạo dựng mối liên kết cảm xúc lâu dài. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe chân thành. Việc duy trì thuê bao cũ mang lại hiệu quả tài chính vượt trội. Chi phí giữ chân một khách hàng thấp hơn tìm kiếm đối tượng mới. Những phản hồi từ người dùng giúp hoàn thiện quy trình vận hành. Đội ngũ tư vấn nắm bắt kịp thời nhu cầu phát sinh thực tế. Dịch vụ chu đáo gia tăng đáng kể khả năng bán chéo sản phẩm. Thương hiệu FPT Telecom Huế nhờ đó khẳng định vị thế dẫn đầu.

II. Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom Huế duy trì mạng lưới chi nhánh rộng khắp địa bàn tỉnh. Cơ cấu tổ chức gồm ban giám đốc và các phòng chức năng. Bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu. Kênh tiếp nhận bao gồm quầy giao dịch, tổng đài và ứng dụng di động. Tuy nhiên, thực tế vận hành vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng. Thời gian giải quyết sự cố kỹ thuật đôi khi còn kéo dài. Khách hàng tại vùng ven thường phàn nàn về tốc độ hỗ trợ. Khâu truyền thông tin giữa nhân viên kinh doanh và kỹ thuật viên chưa thực sự trơn tru. Một số nhân sự mới thiếu kỹ năng lắng nghe và đồng cảm. Khảo sát thực tế cho thấy chỉ số hài lòng của thuê bao có sự biến động. Sự cạnh tranh gay gắt từ VNPT và Viettel gây sức ép lớn. Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi tiêu chuẩn chất lượng cao hơn. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại này để cải cách. Việc phân tích hạn chế giúp hoạch định lộ trình chuyển đổi bài bản.

2.1. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu

Hệ thống tiếp nhận thông tin vận hành qua nhiều kênh liên lạc. Nhân viên quầy và tổng đài tiếp nhận thông tin ban đầu. Sự cố đường truyền được chuyển tiếp sang phòng kỹ thuật xử lý. Kỹ thuật viên liên hệ trực tiếp với thuê bao để xếp lịch hẹn. Tuy vậy, quy trình phối hợp liên phòng ban đôi khi thiếu tính đồng bộ. Thông tin phản ánh dễ bị thất lạc trong giờ cao điểm. Việc này dẫn đến sự chậm trễ trong xử lý khiếu nại. Khách hàng phải lặp lại phản ánh nhiều lần với các nhân sự khác nhau. Trải nghiệm dịch vụ do đó bị ảnh hưởng đáng kể. Doanh nghiệp cần tinh gọn quy trình để rút ngắn tối đa thời gian chờ.

2.2. Hạn chế về nguồn nhân lực và hạ tầng

Nguồn nhân lực trực tiếp phục vụ đóng vai trò then chốt trong vận hành. Tỷ lệ biến động nhân sự tại bộ phận chăm sóc khách hàng còn khá cao. Nhân viên trẻ thường thiếu hụt kỹ năng xử lý tình huống phát sinh gay gắt. Chương trình đào tạo nội bộ chưa bám sát những biến đổi thực tế. Bên cạnh đó, hạ tầng cáp quang tại một số địa bàn ngoại ô chưa đồng bộ. Thời tiết mưa bão khắc nghiệt tại miền Trung gây ảnh hưởng xấu tới thiết bị. Hiện tượng suy hao tín hiệu thường phát sinh đột ngột sau bão lũ. Tốc độ khắc phục vật lý tại các vùng xa còn chậm chạp. Doanh nghiệp cần tăng cường kiểm tra định kỳ và hiện đại hóa thiết bị.

III. Đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ mang tính sống còn. Doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp trọng tâm. Đầu tiên là chuẩn hóa toàn diện quy trình tiếp nhận thông tin. FPT Telecom Huế cần tối ưu hóa ứng dụng Hi FPT trên điện thoại. Ứng dụng giúp người dùng báo hỏng mạng và đặt lịch kỹ thuật dễ dàng. Doanh nghiệp cần phát triển hệ thống trợ lý ảo AI để phản hồi tự động. Khách hàng sẽ nhận được hướng dẫn giải quyết sự cố đơn giản ngay lập tức. Bên cạnh đó, công tác đào tạo nhân sự cần đổi mới liên tục. Các khóa học kỹ năng mềm giúp nhân viên thấu hiểu tâm lý khách hàng. Chính sách khen thưởng theo chỉ số hài lòng thực tế cần được áp dụng. Điều này tạo động lực cho nhân sự cống hiến hết mình. Ngoài ra, việc đầu tư nâng cấp đường truyền hạ tầng là điều kiện bắt buộc. Doanh nghiệp phải thường xuyên bảo trì các hộp cáp quang ngoài trời. Khả năng chống chịu thời tiết xấu sẽ bảo đảm đường truyền thông suốt.

3.1. Ứng dụng công nghệ số và chuyển đổi quy trình

Số hóa quy trình vận hành đem lại bước đột phá lớn. Doanh nghiệp cần nâng cấp tính năng tự động trên app Hi FPT. Khách hàng có thể chủ động kiểm tra băng thông đường truyền. Hệ thống định vị giúp người dùng theo dõi vị trí kỹ thuật viên di chuyển. Mọi thao tác đổi mật khẩu và thanh toán cước diễn ra nhanh gọn. Việc tích hợp chatbot thông minh hỗ trợ giải đáp thắc mắc 24/7. Công nghệ phân tích dữ liệu lớn giúp dự đoán nguy cơ rời mạng. Doanh nghiệp chủ động đưa ra chính sách ưu đãi giữ chân kịp thời. Mọi khâu thủ tục được tinh giản tối đa nhằm tiết kiệm thời gian cho người dùng.

3.2. Nâng cao năng lực và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự

Con người là yếu tố cốt lõi tạo ra sự khác biệt cạnh tranh. FPT Telecom Huế cần tổ chức đào tạo chuyên môn định kỳ hàng quý. Nội dung tập trung vào kỹ năng lắng nghe và kiểm soát cảm xúc. Nhân viên cần thể hiện thái độ niềm nở và tận tâm phục vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử văn minh trong mọi giao dịch. Hệ thống đánh giá hiệu quả KPI phải gắn với sự hài lòng của khách hàng. Các hình thức thi đua và khen thưởng kịp thời thúc đẩy tinh thần làm việc. Môi trường làm việc tích cực giúp giảm tỷ lệ nhảy việc của nhân sự. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ tạo dựng ấn tượng tốt đẹp trong lòng người tiêu dùng.

IV. Kết luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế

Chăm sóc khách hàng là chìa khóa duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn. FPT Telecom Huế sở hữu nhiều tiềm năng mở rộng thị phần tại miền Trung. Doanh nghiệp cần biến các chiến lược đề xuất thành hành động cụ thể. Sự kết hợp giữa công nghệ số và yếu tố con người mang tính quyết định. Doanh nghiệp cần duy trì hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ thường xuyên. Mỗi phản hồi tiêu cực cần được xem là cơ hội cải tiến vận hành. Ban giám đốc chi nhánh cần bám sát diễn biến thị trường địa phương. Đội ngũ nhân viên các cấp phải thống nhất tư tưởng phục vụ tận tâm. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên và tin cậy nhất. Sự trung thành của người dùng tạo nên nền tảng tài chính vững chắc. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giải quyết bài toán trước mắt. Quá trình này định hình vị thế bền vững của FPT Telecom trên mảnh đất cố đô. Tương lai phát triển phụ thuộc vào nỗ lực cải tiến không ngừng ngay hôm nay.

4.1. Bài học kinh nghiệm trong quản trị dịch vụ

Doanh nghiệp dịch vụ phải luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên vị trí ưu tiên số một. Việc lắng nghe phản hồi thực tế giúp ngăn chặn các nguy cơ khủng hoảng truyền thông. Mọi lời phàn nàn đều chứa đựng thông tin cải tiến có giá trị cao. Sự gắn kết giữa các phòng ban quyết định trực tiếp đến tốc độ xử lý nghiệp vụ. Doanh nghiệp cần liên tục rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính rườm rà. Công nghệ đóng vai trò công cụ đắc lực hỗ trợ quy trình làm việc. Tuy nhiên, tinh thần trách nhiệm của con người vẫn là yếu tố quyết định chất lượng cuối cùng. Đầu tư bài bản vào con người đem lại lợi ích dài hạn bền vững.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ khoa học xác đáng cho ban lãnh đạo. Doanh nghiệp có thể áp dụng ngay mô hình tối ưu hóa quy trình tiếp nhận. Các tiêu chí đánh giá nhân viên dễ dàng tích hợp vào hệ thống quản lý hiện hành. Kế hoạch bảo trì định kỳ giúp hạn chế sự cố hạ tầng kỹ thuật mùa mưa lũ. Đề tài mở ra hướng tiếp cận thực tế cho các chi nhánh viễn thông lân cận. Mô hình quản trị này có khả năng nhân rộng tại các tỉnh miền Trung. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp sẽ thúc đẩy năng suất lao động toàn chi nhánh. Doanh nghiệp củng cố vững chắc lòng tin của cộng đồng người tiêu dùng tại địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Hoài Diệu (ngành Kinh doanh Thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2020–2024) tiếp cận chủ đề quản trị dịch vụ trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ sang giai đoạn cạnh tranh về chất lượng trải nghiệm khách hàng. Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh và quá trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, dịch vụ viễn thông đã trở thành hạ tầng thiết yếu phục vụ đời sống, hoạt động sản xuất kinh doanh và nghiên cứu xã hội. Tại Việt Nam, viễn thông là thị trường có tốc độ tăng trưởng cao, song các doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt nhằm duy trì thị phần trước sự cạnh tranh sát sao của các nhà mạng lớn như VNPT và Viettel.

Theo báo cáo thường niên năm 2022 của Tập đoàn FPT được tác giả trích dẫn, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) ghi nhận kết quả kinh doanh tăng trưởng khả quan: doanh thu thuần đạt 14.730 tỷ đồng (đạt 101,2% kế hoạch), lợi nhuận trước thuế đạt 2.818 tỷ đồng (tăng 17,6% so với năm 2021, đạt 100,2% kế hoạch). Trong đó, doanh thu dịch vụ viễn thông cho khách hàng tổ chức tăng 15,6% và doanh thu dịch vụ truyền hình trả tiền tăng 25,9% so với năm 2021. Mặc dù quy mô kinh doanh mở rộng, công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, chưa được tổ chức chuyên sâu và đối mặt với rủi ro chuyển dịch dịch vụ của người dùng sang các nhà cung cấp đối thủ. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết để chi nhánh xây dựng các chính sách điều chỉnh phù hợp với định hướng "Lấy khách hàng làm trọng tâm".

Tác giả xác định ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom Huế như thế nào?
3. Những giải pháp cụ thể nào tác động đến các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế?

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì khách hàng hiện tại, tiếp cận khách hàng mới, góp phần tăng doanh số và thị phần. Ba mục tiêu cụ thể được xác định gồm:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2. Xác định các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế.
3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn cụ thể như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của FPT Telecom Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tiễn trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2020–2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ ngày 02/10/2023 đến ngày 15/12/2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng theo cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý luận, khóa luận hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về khách hàng theo Peter F. Drucker (1954), phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ và mức độ trung thành của Howard Senter (1986), cũng như năm nhóm khách hàng theo Philip Kotler (2015). Về khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trích dẫn định nghĩa tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012, các quan điểm học thuật của Zeithaml & Bitner (2000), Cronin & Taylor (1992), và PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh (2008). Trong lĩnh vực chuyên ngành, dịch vụ viễn thông được tiếp cận căn cứ theo Luật Viễn thông năm 2009 (Luật số 41/2009/QH12), bao gồm dịch vụ cơ bản (thoại, truyền số liệu, kênh thuê riêng) và dịch vụ giá trị gia tăng (VAS).

Khóa luận phân tích và so sánh ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ - "cái gì") và chất lượng chức năng (phương thức cung ứng - "thế nào"), chịu sự chi phối của hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Đo lường 5 khoảng cách (từ KC1 đến KC5), rút gọn từ 10 thuộc tính ban đầu thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
• Mô hình tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990): Kết hợp khung quản lý truyền thống (lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra) với tiếp thị và vận hành dịch vụ.

Bên cạnh đó, tác giả kế thừa kết quả từ các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước, gồm: nghiên cứu của Lê Thùy Hương và Lê Thu Hường (2018), khóa luận của Lê Thị Mỹ Nhung (2021) tại FPT Telecom Huế, khóa luận của Nguyễn Thị Thúy Hằng (2022) tại Mobifone Thừa Thiên Huế, bài báo của Phan Chí Anh và cộng sự (2013), và nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Hòa, Nguyễn Đức Quân (2013).

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:

Ký hiệu giả thuyết	Biến độc lập tác động	Kỳ vọng mối quan hệ	Biến phụ thuộc
H1	Sự tin cậy (STC)	Cùng chiều (+)	Sự hài lòng (SHL)
H2	Sẵn sàng đáp ứng (SSDU)	Cùng chiều (+)	Sự hài lòng (SHL)
H3	Năng lực phục vụ (NLPV)	Cùng chiều (+)	Sự hài lòng (SHL)
H4	Sự đồng cảm (SDC)	Cùng chiều (+)	Sự hài lòng (SHL)
H5	Phương tiện hữu hình (PTHH)	Cùng chiều (+)	Sự hài lòng (SHL)

Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), gồm 24 biến quan sát thành phần và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng:

Thành phần thang đo	Mã hóa biến quan sát	Nội dung đo lường cụ thể trong bảng hỏi
Sự tin cậy (STC)	STC1 – STC5	Thực hiện đúng cam kết (thời gian lắp đặt, sửa chữa, tư vấn); bảo mật thông tin; phục vụ chu đáo; giải quyết thắc mắc/khiếu nại nhanh chóng; không phải chờ đợi lâu khi giao dịch.
Sẵn sàng đáp ứng (SSDU)	SSDU1 – SSDU5	Sản phẩm/dịch vụ đa dạng; hồ sơ thủ tục nhanh gọn; nhân viên khắc phục nhanh khi gặp sự cố; đa dạng kênh quảng bá; duy trì phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm.
Năng lực phục vụ (NLPV)	NLPV1 – NLPV5	Thái độ lịch sự, thân thiện; kỹ năng giao tiếp tốt; kiến thức chuyên môn vững vàng; nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao; cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác.
Sự đồng cảm (SDC)	SDC1 – SDC4	Chính sách ưu đãi và quà tặng phân hóa theo đối tượng; nhân viên chú ý nhu cầu cấp thiết; chủ động gọi lại khi khách hàng nghẽn kết nối; thời gian giao dịch thuận tiện cho từng nhóm khách hàng.
Phương tiện hữu hình (PTHH)	PTHH1 – PTHH5	Vị trí phòng giao dịch thuận tiện; trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự; trang thiết bị văn phòng hiện đại; kênh tương tác tiện lợi (Zalo, Facebook, ứng dụng di động); số tổng đài CSKH truyền thông rộng rãi, dễ tìm.
Sự hài lòng (SHL)	SHL1 – SHL3	Mức độ hài lòng chung về chất lượng CSKH; dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai; sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ FPT Telecom cho người khác.

Về phương pháp chọn mẫu, tác giả căn cứ trên quy tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times$ số biến quan sát) theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) và Hair và cộng sự (1998), tương ứng với $5 \times 24 = 120$ quan sát. Đồng thời, theo công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) là $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, yêu cầu tối thiểu 90 mẫu). Để dự phòng sai sót, tác giả triển khai điều tra thử nghiệm nhằm hoàn thiện bảng hỏi, sau đó phát ra 150 phiếu điều tra chính thức theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện trực tiếp khi tác giả đi thực tế thị trường cùng nhân viên FPT Telecom Huế trong giai đoạn từ ngày 02/10/2023 đến 15/12/2023.

Quy trình xử lý số liệu sơ cấp được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ:

• Thống kê mô tả: Phân bổ nhân khẩu học của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tần suất giao dịch).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến - tổng để loại bỏ biến rác.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo biến độc lập và phụ thuộc.
• Phân tích tương quan Pearson: Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính và rà soát nguy cơ đa cộng tuyến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mô hình giải thích tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.
• Kiểm định One-Way ANOVA: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.
• Kiểm định One-Sample T-test: Đánh giá giá trị trung bình tổng thể của từng biến quan sát theo cặp giả thuyết thống kê $H_0: \mu = \mu_0$ và $H_1: \mu \ne \mu_0$ ở độ tin cậy 95% ($\alpha = 0,05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết hoàn chỉnh cho đề tài. Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông, nhấn mạnh các đặc tính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu kho, tính mau hỏng và tính không chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông được chia tách thành ba giai đoạn vận hành: giai đoạn trước khi bán (quảng bá, hướng dẫn, tư vấn), giai đoạn trong khi bán (tiếp nhận đơn hàng, giao dịch tại quầy, kích hoạt dịch vụ, xử lý nhu cầu tại chỗ), và giai đoạn sau khi bán (hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại, đo lường sự hài lòng, bảo trì định kỳ).

Ở phần cơ sở thực tiễn, tác giả tổng hợp số liệu phát triển ngành viễn thông Việt Nam từ Bộ Thông tin và Truyền thông (báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2023):

• Doanh thu dịch vụ viễn thông 6 tháng đầu năm 2023 ước đạt 74.473 tỷ đồng (tăng 7,9% so với cùng kỳ năm 2022, đạt 53% kế hoạch năm).
• Tỷ lệ hộ gia đình sử dụng cáp quang đạt 77,1% (tăng 5,7% so với cùng kỳ, đạt 91,8% kế hoạch).
• Tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 78,59%, vượt kế hoạch cả năm 2023 (chỉ tiêu là 76%).
• Thuê bao băng rộng cố định đạt 22,14 triệu thuê bao (đạt tỷ lệ 22,26 thuê bao/100 dân, tăng 8%).
• Thuê bao băng rộng di động đạt 86,2 triệu thuê bao (đạt tỷ lệ 86,67 thuê bao/100 dân, tăng 5,67%).
• Thuê bao sử dụng điện thoại thông minh đạt 101,12 triệu thuê bao (tăng 8,73% so với cùng kỳ).

Chương 1 cũng trích dẫn khảo sát của Vietnam Report (tháng 3 và tháng 5–6/2023) chỉ ra 4 rào cản lớn mà các doanh nghiệp công nghệ viễn thông đối mặt: khó khăn trong tuyển dụng và giữ chân nhân tài; thiếu quy chế và khung pháp lý đồng bộ cho các nền tảng công nghệ mới; cạnh tranh thị phần gay gắt; và sự hạn chế trong tiếp cận nguồn vốn đầu tư do ảnh hưởng suy thoái kinh tế.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế

Chương 2 trình bày tổng quan lịch sử hình thành của FPT Telecom từ năm 1997 đến các dấu mốc công nghệ (triển khai FTTH năm 2008, tuyến trục Bắc - Nam năm 2012, phủ sóng FPT Play, FPT Camera, iHome, giải pháp Smart Home và hạ tầng Wifi 6 năm 2022). Tại Thừa Thiên Huế, FPT Telecom chính thức hoạt động từ ngày 12/11/2009. Đến tháng 01/2020, chi nhánh trực thuộc sự quản lý của Công ty Viễn thông FPT miền Trung (trụ sở tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Đà Nẵng). Chi nhánh Huế có quy mô hơn 100 nhân sự và mạng lưới 4 văn phòng giao dịch phục vụ các địa bàn trọng điểm:

Tên phòng giao dịch	Địa chỉ đặt văn phòng giao dịch
FPT Nam sông Hương	46 Phạm Hồng Thái, P. Vĩnh Ninh, TP. Huế (trụ sở chính) & 72 Phạm Văn Đồng, Huế
FPT Bắc sông Hương	09 Nguyễn Trãi, P. Tây Lộc, TP. Huế
FPT Phú Lộc	133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, huyện Phú Lộc
FPT Quảng Điền	29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền

Tác giả mô tả cơ cấu tổ chức theo mô hình chức năng trực tuyến, đứng đầu là Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm pháp lý và điều hành chiến lược chung; hỗ trợ là Phó Giám đốc phụ trách tài chính, nhân sự, tiền lương và công đoàn; bên dưới gồm các phòng ban chuyên môn: Phòng Hành chính tổng hợp (gồm bộ phận Nhân sự và bộ phận Kiểm soát chất lượng - QA), Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS/CS), Phòng Kỹ thuật và Phòng Kinh doanh.

Khóa luận phân tích thực trạng năng lực nội tại qua ba bảng số liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022: cơ cấu lao động (theo trình độ học vấn, độ tuổi, giới tính); tình hình biến động tài sản và nguồn vốn; kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Về phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng, khóa luận mô tả cơ cấu mẫu điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ giao dịch), sau đó thực hiện tuần tự:

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) cho 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc.
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số KMO, Bartlett's Test of Sphericity, tổng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố).
3. Kiểm định hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội OLS (hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong phân tích ANOVA, hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa Sig và hệ số phóng đại phương sai VIF).
4. Phân tích ANOVA kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhân khẩu học.
5. Kiểm định One-Sample T-test cho từng biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhằm chỉ ra các điểm nghẽn cụ thể trong vận hành CSKH tại chi nhánh.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế

Căn cứ vào kết quả hồi quy và kiểm định T-test, tác giả xây dựng định hướng phát triển của chi nhánh gắn liền với chiến lược chuyển đổi số của Tập đoàn FPT và xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong ngành viễn thông. Chương này đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố nghiên cứu:

• Nhóm giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp không gian giao dịch tại các quầy quẹt thẻ, bổ sung thiết bị trải nghiệm sản phẩm trực quan (FPT Smart Home, FPT Camera), chuẩn hóa đồng phục và diện mạo nhân viên, tối ưu giao diện ứng dụng Hi FPT và các kênh tương tác số (Zalo OA, cổng thông tin hỗ trợ).
• Nhóm giải pháp hoàn thiện Năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại cho nhân viên quầy và điện thoại viên; chuẩn hóa quy trình bồi dưỡng chuyên môn kỹ thuật cho đội ngũ kỹ thuật viên lắp đặt, bảo trì; thiết lập cơ chế đánh giá hiệu suất (KPI) gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy: Cam kết thời gian xử lý sự cố mạng đúng hẹn; thực hiện minh bạch hóa quy trình tính cước và chính sách khuyến mại; tăng cường tính bảo mật dữ liệu cá nhân của người dùng theo quy định pháp luật.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện Sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng (khách hàng doanh nghiệp, hộ gia đình, học sinh - sinh viên); thiết lập cơ chế gọi lại tự động khi hệ thống tổng đài bận máy; mở rộng khung giờ hỗ trợ khách hàng linh hoạt.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện Sẵn sàng đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý thủ tục hòa mạng mới; duy trì đội ngũ trực ứng cứu kỹ thuật trong các khung giờ cao điểm và điều kiện thời tiết bất lợi; đa dạng hóa các gói cước tích hợp dịch vụ Internet và truyền hình OTT.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của khóa luận mang lại những đóng góp cụ thể về mặt thực tiễn đối với công tác quản trị dịch vụ tại FPT Telecom chi nhánh Huế:

Khía cạnh	Nội dung kết quả và đóng góp trong văn bản khóa luận
Kết quả dữ liệu thứ cấp	Hệ thống hóa đầy đủ cơ cấu tài chính, biến động tài sản, biến động lao động và chỉ tiêu kinh doanh của FPT Telecom Huế giai đoạn 2020–2022. Đặt chi nhánh trong bức tranh chung của ngành viễn thông 6 tháng đầu năm 2023 với doanh thu toàn ngành đạt 74.473 tỷ đồng và 22,14 triệu thuê bao băng rộng cố định.
Kết quả kiểm định định lượng	Xác lập mô hình 24 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ CSKH viễn thông tại Huế. Thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và độ giá trị qua EFA; mô hình hồi quy tuyến tính xác định mức độ tác động cụ thể của từng biến độc lập đến biến Sự hài lòng (SHL).
Hệ thống giải pháp ứng dụng	Đề xuất giải pháp bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông, chỉ rõ trách nhiệm thực thi của các bộ phận liên quan (Phòng Dịch vụ khách hàng CUS/CS, Phòng Kỹ thuật, Phòng Kinh doanh, Bộ phận Nhân sự).
Đóng góp kế thừa học thuật	Cập nhật và kiểm chứng lại mô hình nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Nhung (2021) tại FPT Telecom Huế trong điều kiện bối cảnh thị trường mới (năm 2023–2024), bổ sung luận cứ về mối quan hệ giữa chất lượng CSKH và lòng trung thành của người dùng viễn thông địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên các nội dung được văn bản đề cập và phạm vi triển khai của đề tài, nghiên cứu tồn tại một số hạn chế sau:

• Phương pháp lấy mẫu: Do điều kiện thực tập nghề nghiệp và nguồn lực nghiên cứu cá nhân, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên ($n = 150$). Kỹ thuật chọn mẫu này phụ thuộc vào tính sẵn có của đối tượng tiếp cận trong các buổi khảo sát thị trường cùng nhân viên công ty, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng viễn thông FPT trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa cao.
• Phạm vi không gian: Khảo sát sơ cấp chủ yếu tập trung vào khu vực đô thị trung tâm thành phố Huế, chưa bao quát đồng đều các huyện thị xa như Phú Lộc hay Quảng Điền (nơi chi nhánh mới phát triển phòng giao dịch).
• Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát chỉ được thực hiện trong thời gian ngắn (từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023), chưa theo dõi được biến động đánh giá chất lượng theo chu kỳ thời gian dài hoặc theo mùa vụ cước viễn thông.

Hướng nghiên cứu mở rộng được đề xuất:

• Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn hành chính hoặc theo loại gói cước sử dụng).
• Mở rộng phân tích so sánh đối chuẩn (benchmarking) giữa chất lượng dịch vụ CSKH của FPT Telecom với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên cùng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (Viettel, VNPT) để làm rõ lợi thế cạnh tranh tương đối.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Quản trị Kinh doanh và Marketing: Nắm bắt phương pháp luận nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích dịch vụ viễn thông thực tế; cách thức chuyển hóa khái niệm lý thuyết thành bảng hỏi định lượng 24 biến quan sát; quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression, One-Sample T-test).
• Cán bộ quản lý và chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh viễn thông: Tham khảo hệ thống đo lường cảm nhận khách hàng và cơ cấu tổ chức phòng ban thực tế của một chi nhánh nhà mạng cấp tỉnh/thành phố để cải tiến quy trình xử lý sự cố, tiếp đón tại quầy và giao tiếp khách hàng.
• Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống mã hóa thang đo chi tiết từ STC1 đến PTHH5 (Bảng 1.3 trong khóa luận) và cách thức thiết kế các câu hỏi khảo sát dịch vụ gắn liền với các dịch vụ Internet FTTH, Truyền hình FPT Play và thiết bị Smart Home.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại đơn vị nào và mô hình tổ chức của đơn vị đó ra sao?
Khóa luận nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (thành lập ngày 12/11/2009, thuộc FPT Telecom miền Trung từ tháng 01/2020). Chi nhánh có hơn 100 nhân viên, vận hành 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái & 72 Phạm Văn Đồng), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành). Bộ máy quản lý gồm Giám đốc chi nhánh, Phó Giám đốc, Phòng Hành chính tổng hợp (Nhân sự và QA), Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS/CS), Phòng Kỹ thuật và Phòng Kinh doanh.

2. Mô hình nghiên cứu của đề tài dựa trên cơ sở lý thuyết nào và gồm bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), kế thừa nghiên cứu năm 2021 của Lê Thị Mỹ Nhung tại FPT Huế. Mô hình gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy - STC: 5 biến; Sẵn sàng đáp ứng - SSDU: 5 biến; Năng lực phục vụ - NLPV: 5 biến; Sự đồng cảm - SDC: 4 biến; Phương tiện hữu hình - PTHH: 5 biến) với tổng cộng 24 biến quan sát, và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL) với 3 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.

3. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định như thế nào và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ra sao?
Cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 120 theo nguyên tắc $5 \times 24$ biến quan sát (theo Hair et al., 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), và tối thiểu 90 mẫu theo công thức $8m + 50$ (Tabachnick & Fidell, 1991). Tác giả đã tiến hành điều tra thử để hiệu chỉnh bảng hỏi, sau đó khảo sát chính thức 150 khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi thông qua kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện trong thời gian đi thị trường từ ngày 02/10/2023 đến ngày 15/12/2023.

4. Khóa luận sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê nào trên SPSS?
Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm về nhân khẩu học), Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến - tổng, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc, Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính bội (OLS), Phân tích phương sai One-Way ANOVA để so sánh sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng, và Kiểm định One-Sample T-test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để đánh giá giá trị trung bình từng thuộc tính dịch vụ.

5. Các nhóm giải pháp chính được tác giả đề xuất tập trung vào những khía cạnh nào?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Hoàn thiện Phương tiện hữu hình (cải tạo quầy giao dịch, bổ sung thiết bị trải nghiệm, nâng cấp ứng dụng tương tác số); (2) Nâng cao Năng lực phục vụ (đào tạo nghiệp vụ, giao tiếp và kỹ thuật xử lý sự cố); (3) Tăng cường Sự tin cậy (đảm bảo đúng hẹn cam kết, bảo mật dữ liệu, minh bạch cước); (4) Gia tăng Sự đồng cảm (chính sách ưu đãi phân tầng khách hàng, cơ chế phản hồi cuộc gọi nhỡ); (5) Cải thiện mức độ Sẵn sàng đáp ứng (rút ngắn thời gian xử lý thủ tục và hỗ trợ kịp thời trong khung giờ cao điểm).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phạm Thị Hoài Diệu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và ứng dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát 150 khách hàng và quy trình phân tích thống kê đa biến trên SPSS 20.0, đề tài xác định được mức độ ảnh hưởng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dùng. Các nhóm giải pháp được đề xuất bám sát kết quả định lượng, cung cấp căn cứ thực tiễn giúp FPT Telecom Huế hoàn thiện quy trình vận hành và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: N hững vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CSKH Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Phạm Thị Hoài Diệu 16 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

guyễn hư Phương Anh PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: HỮ G VẤ ĐỀ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G 1. Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái quát về khách hàng Để đảm bảo sự tồn tại và định vị vững chắc trên thị trường, doanh nghiệp ngày nay không chỉ chú trọng vào việc sản xuất và cung cấp sản phNm, dịch vụ mà còn cần tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chiến lược chăm sóc khách hàng trở thành chìa khóa quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút đối tượng mới.

Đây không chỉ là yếu tố tạo ra doanh thu mà còn là nguồn thông tin quý báu, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với sự biến động của thị trường. Hơn nữa, việc hiểu rõ khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ mà còn tạo nên lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp cần xác định và đàm phán một cách chi tiết để hiểu rõ "ai là khách hàng" và "khách hàng đó đang tìm kiếm gì". Sự đặc biệt và đa dạng của mỗi đối tượng khách hàng đều quyết định đến thành công dài hạn của doanh nghiệp.

Khái niệm về khách hàng Có nhiều ý kiến, quan điểm về khách hàng như sau: Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phNm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng được xem là đại diện cho mọi cá nhân, tổ chức hoặc tập thể có nhu cầu và thực hiện việc mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp hoặc gián tiếp với các đơn vị sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng và các tổ chức kinh doanh khác. Phương thức giao dịch của khách hàng có thể bao gồm việc mua trực tiếp, ký kết hợp đồng mua bán, đặt hàng thông qua các đơn đặt hàng, đề xuất nhu cầu cần mua các sản phNm mới, và nhiều hình thức giao dịch khác. Khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. SVTH: Phạm Thị Hoài Diệu 17 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

guyễn hư Phương Anh Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là quá trình tổ chức và xếp đặt khách hàng vào các nhóm khác nhau dựa trên các yếu tố đa dạng. Đây là một phương tiện đánh giá được sử dụng để định rõ các tiêu chí và cơ sở để điều chỉnh mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Có nhiều quan điểm và tiêu chí khác nhau về việc phân loại khách hàng, tùy thuộc vào mục đích và ngữ cảnh cụ thể của doanh nghiệp hoặc tổ chức. Có thể phân loại khách hàng dựa vào 2 yếu tố: “mối quan hệ với doanh nghiệp và mức độ trung thành với doanh nghiệp” (Howard Senter, 1986).