Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Ngọc Anh Thư (sinh viên lớp K54F Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế (HueWACO), cụ thể là tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng. Trong bối cảnh kinh tế thị trường, các doanh nghiệp thường chịu áp lực cạnh tranh gay gắt nhằm gia tăng thị phần. Tuy nhiên, HueWACO – tiền thân là Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế – sở hữu đặc thù riêng biệt: đây là đơn vị duy nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thực hiện chức năng sản xuất và cung ứng nước sạch. Vì nắm giữ vị thế độc quyền tự nhiên, mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp không nằm ở việc giành giật thị phần từ các đối thủ cạnh tranh, mà tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện hữu và khẳng định uy tín thương hiệu. Với triết lý kinh doanh "Luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm", hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò then chốt quyết định sự phát triển bền vững và mức độ thỏa mãn của người dân sử dụng nước sạch.

Văn bản xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    • Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO.
    • Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO. Khách thể khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ do HueWACO cung cấp.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện trong giai đoạn từ ngày 11/09/2023 đến ngày 17/12/2023. Nguồn thông tin, số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2019 – 2022; số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát thực tế trong năm 2023.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung làm rõ thực trạng hoạt động CSKH, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và kiến nghị nhóm giải pháp tương ứng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler (2008), Edvardsson (1998), Tiêu chuẩn ISO 8402 và Nguyễn Văn Thanh (2008), nhấn mạnh 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, cùng tính không dự trữ được.
  • Bản chất dịch vụ khách hàng gắn liền với 3 yếu tố then chốt: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Tác giả dẫn chứng luận điểm thực nghiệm từ nghiên cứu của Brewton (2009) để khẳng định giá trị kinh tế của công tác duy trì khách hàng: chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ; một khách hàng không hài lòng sẽ lan truyền sự bức xúc cho 8 đến 10 người, trong khi khách hàng thỏa mãn chỉ chia sẻ với 3 người; nguyên lý 80/20 chỉ ra 80% doanh thu do 20% khách hàng thường xuyên mang lại; giữ chân thêm 5% khách hàng có thể tăng từ 25% đến 100% lợi nhuận; đồng thời 70% khách hàng vẫn duy trì gắn kết nếu khiếu nại được giải quyết thỏa đáng.
  • Mô hình đo lường: Vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cùng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần cốt lõi: Mức độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Mức độ đảm bảo (Assurance), Mức độ đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Khái niệm khách hàng gắn với quan điểm của Tom Peters (1987).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu được thiết kế theo quy trình hai bước:

  • Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn sâu 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của HueWACO dựa trên 4 câu hỏi định hướng nhằm thăm dò cảm nhận, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng trọng yếu và điều chỉnh nội dung biến quan sát cho phù hợp với đặc thù cấp nước đô thị.
  • Nghiên cứu định lượng chính thức: Tiến hành điều tra trực tiếp thông qua bảng hỏi đối với khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) gồm 26 biến quan sát. Kích thước mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $n = 26 \times 5 = 130$ mẫu. Để gia tăng độ tin cậy và tính đại diện, tác giả bổ sung thêm 20 mẫu, đưa tổng dung lượng mẫu khảo sát lên $N = 150$ mẫu.

Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20 áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật thống kê:

Phương pháp thống kê Mục đích phân tích Tiêu chuẩn đánh giá áp dụng
Thống kê mô tả Mô tả đặc điểm nhân khẩu học, thói quen và kênh giao tiếp của mẫu khảo sát Tần số ($N$) và tỷ lệ phần trăm (%)
Hệ số Cronbach's Alpha Đo lường độ tin cậy và tính nhất quán nội tại của các thang đo $\alpha \ge 0{,}8$: thang đo tốt; $0{,}7 \le \alpha < 0{,}8$: sử dụng được; $0{,}6 \le \alpha < 0{,}7$: chấp nhận được với khái niệm mới; loại biến rác
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Rút gọn và kiểm định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của tập biến quan sát Hệ số $KMO \ge 0{,}5$; Kiểm định Bartlett có $Sig. \le 0{,}05$; Factor loading $\ge 0{,}5$; Tổng phương sai trích $\ge 50%$; Eigenvalue $> 1$; chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0{,}3$; phương pháp trích Principal Components và xoay Varimax
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Xác định chiều hướng và mức độ tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tới Sự hài lòng Phương trình: $Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$
Kiểm định ANOVA; Đánh giá hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh; Mức ý nghĩa $Sig. < 0{,}05$
Kiểm định One-sample T-test So sánh giá trị trung bình đánh giá của khách hàng với giá trị kiểm định xác định So sánh trung bình mẫu ($\mu$) với Test value; bác bỏ giả thuyết $H_0$ khi $Sig. < 0{,}05$ tại mức ý nghĩa $\alpha = 5%$

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết từ tổng quát đến chi tiết:

  • Phân tích bản chất, thuộc tính kinh tế của dịch vụ, khái niệm và tầm quan trọng sống còn của công tác CSKH trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
  • Trình bày hệ thống các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến (mô hình 5 khoảng cách GAP, mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF), từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: Sự tin cậy ($X_1$), Sự đồng cảm ($X_2$), Sự đảm bảo ($X_3$), Phương tiện hữu hình ($X_4$), Sự đáp ứng ($X_5$) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng ($Y$).
  • Tổng hợp cơ sở thực tiễn thông qua bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng CSKH tại một số công ty kinh doanh dịch vụ và liên hệ trực tiếp với tiền đề triển khai tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh & Dịch vụ Khách hàng HueWACO

Nội dung chương 2 là phần trọng tâm chứa đựng các dữ liệu thực nghiệm và kết quả phân tích thống kê:

  • Phác thảo tổng quan về Công ty Cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế: lịch sử hình thành, mô hình cơ cấu tổ chức (Hình 2), cơ cấu nhân sự theo trình độ và chuyên môn (Bảng 2.1), kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022 (Bảng 2.2), danh mục sản phẩm – dịch vụ cấp nước, cùng chức năng vận hành của Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng.
  • Khái quát quy trình thực tế qua các lưu đồ: quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm (Hình 3), thống kê tình hình tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các năm (Hình 4) và quy trình tiếp nhận thông tin khiếu nại, giải đáp thắc mắc (Hình 5).
  • Thống kê mô tả 150 mẫu khảo sát chi tiết theo: đặc điểm nhân khẩu học (Bảng 2.3), phân loại theo sản phẩm dịch vụ sử dụng (Bảng 2.4), nguồn tiếp cận thông tin (Bảng 2.5), lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ (Bảng 2.6) và các kênh khách hàng dùng để giải quyết thắc mắc (Bảng 2.7).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha riêng biệt cho từng thành phần: nhân tố "Sự tin cậy" (Bảng 2.8), nhân tố "Sự đáp ứng" (Bảng 2.9), nhân tố "Sự đảm bảo" (Bảng 2.10), nhân tố "Sự đồng cảm" (Bảng 2.11), nhân tố "Phương tiện hữu hình" (Bảng 2.12) và biến phụ thuộc "Sự hài lòng" (Bảng 2.13).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và Bartlett's Test đối với tập biến độc lập (Bảng 2.14), bảng phân tích EFA biến độc lập (Bảng 2.15) và ma trận xoay nhân tố (Bảng 2.16); đồng thời thực hiện kiểm định KMO, Bartlett's Test (Bảng 2.17), phân tích EFA (Bảng 2.18) và trích xuất hệ số xoay cho biến phụ thuộc Sự hài lòng (Bảng 2.19).
  • Kiểm định tương quan và mô hình hồi quy: Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến (Bảng 2.20), đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định (Bảng 2.21), kiểm định độ phù hợp ANOVA (Bảng 2.22) và xác định trọng số các hệ số hồi quy (Bảng 2.23).
  • Đo lường đánh giá của khách hàng qua kiểm định One-sample T-test đối với từng nhân tố thành phần: "Sự tin cậy" (Bảng 2.24), "Sự đáp ứng" (Bảng 2.25), "Sự đảm bảo" (Bảng 2.26), "Sự đồng cảm" (Bảng 2.27), "Phương tiện hữu hình" (Bảng 2.28) và mức độ "Đánh giá chung" của toàn bộ khách hàng khảo sát (Bảng 2.29).

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh & Dịch vụ Khách hàng HueWACO

Từ các kết quả định lượng ở chương 2, chương 3 tập trung xây dựng hệ thống giải pháp can thiệp:

  • Đánh giá tổng hợp các điểm mạnh, mặt hạn chế còn tồn đọng trong quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.
  • Nhóm giải pháp hoàn thiện chi tiết theo từng khía cạnh chất lượng dịch vụ:
    • Nhóm giải pháp nâng cao Sự đồng cảm: tăng cường kỹ năng lắng nghe cá nhân hóa, đào tạo nhân viên thấu hiểu nhu cầu của từng hộ gia đình và đơn vị tiêu thụ nước sạch.
    • Nhóm giải pháp củng cố Sự tin cậy: bảo đảm tính chính xác của đồng hồ đo nước và hóa đơn tiền nước, thực hiện đúng các cam kết về thời gian cung cấp dịch vụ, thông báo kịp thời lịch tạm ngừng cấp nước để sửa chữa.
    • Nhóm giải pháp cải thiện Phương tiện hữu hình: nâng cấp cơ sở vật chất quầy giao dịch, bổ sung các biển chỉ dẫn rõ ràng, chuẩn hóa trang phục và tác phong giao tiếp của nhân viên trực quầy.
    • Nhóm giải pháp nâng cao Sự đảm bảo: bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, quy định pháp luật và văn hóa ứng xử lịch sự, mang lại sự tin cậy tuyệt đối khi giải quyết vướng mắc cho khách hàng.
    • Nhóm giải pháp gia tăng Sự đáp ứng: rút ngắn thời gian xử lý phản ánh, nâng cao tốc độ phản hồi trên đường dây nóng và các cổng tiếp nhận thông tin trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên việc tổng hợp số liệu thực tế:

  • Hoàn thiện bộ công cụ khảo sát 26 biến quan sát phù hợp với môi trường cung ứng nước sạch đô thị sau khi đã qua bước kiểm chứng định tính với 5 khách hàng.
  • Thực hiện thành công cuộc điều tra khảo sát thực địa với dung lượng mẫu hợp lệ đạt $N = 150$ tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO trong năm 2023.
  • Dữ liệu nghiên cứu chứng minh độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ qua phân tích EFA cho toàn bộ 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) cùng biến phụ thuộc Sự hài lòng.
  • Xây dựng mô hình phương trình hồi quy tuyến tính đa biến $Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$, chứng minh sự phù hợp thông qua kiểm định ANOVA và xác định các hệ số hồi quy thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố.
  • Xác lập cơ sở định lượng thông qua kiểm định One-sample T-test trên 6 bảng kết quả (Bảng 2.24 đến 2.29), phản ánh chính xác điểm đánh giá thực tế của người dùng nước sạch đối với từng mặt công tác của Trung tâm.

Đóng góp của khóa luận đối với học thuật và thực tiễn quản trị:

  • Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và kiểm chứng khả năng áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman vào loại hình doanh nghiệp nhà nước đã cổ phần hóa hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ công ích có vị thế độc quyền tự nhiên tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc HueWACO và Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng một bức tranh định lượng khách quan về thái độ, trải nghiệm của người dân; đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ cùng các kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ và các cơ quan ban ngành tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thẳng thắn chỉ ra những hạn chế nghiên cứu do điều kiện khách quan:

  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch của Trung tâm có thể chưa phản ánh hết ý kiến của các nhóm khách hàng ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa hoặc những người chỉ tương tác qua ứng dụng số và chuyển khoản ngân hàng.
  • Dung lượng mẫu khảo sát dừng lại ở mức $N = 150$ do tác giả bị giới hạn về nguồn lực và khung thời gian thực tập tốt nghiệp (từ ngày 11/09/2023 đến ngày 17/12/2023).
  • Dữ liệu thứ cấp chỉ tổng hợp trong mốc thời gian 2019 – 2022 và dữ liệu sơ cấp thu thập tại một thời điểm trong năm 2023, chưa phản ánh được sự biến động chất lượng dịch vụ theo chu kỳ mùa vụ cấp nước kéo dài.

Hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất (phân tầng theo địa bàn các huyện, thị xã trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Tích hợp thêm các kênh khảo sát trực tuyến để đánh giá sâu hơn chất lượng chăm sóc khách hàng qua hệ thống ứng dụng di động, website và cổng thông tin điện tử của HueWACO.
  • Thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) mô hình chất lượng dịch vụ CSKH giữa HueWACO với các công ty cấp nước tại các tỉnh, thành phố khác trong khu vực miền Trung.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Có thể tham khảo phương pháp luận kết hợp giữa nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (SPSS 20), đặc biệt là kỹ thuật thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình chạy Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến và One-sample T-test.
  • Học viên, nhà nghiên cứu về dịch vụ công ích: Tham khảo cách tiếp cận nghiên cứu hành vi khách hàng trong bối cảnh thị trường cấp nước độc quyền tự nhiên – nơi biến số cạnh tranh bị triệt tiêu và sự hài lòng phụ thuộc hoàn toàn vào quy trình phục vụ.
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hạ tầng: Tham khảo các biểu đồ quy trình tiếp nhận thông tin khiếu nại (Hình 5), quy trình CSKH thực tế (Hình 3) và hệ thống bảng tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ tại quầy giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khóa luận sử dụng căn cứ khoa học nào để xác định kích thước mẫu khảo sát định lượng là 150 mẫu? Tác giả dựa vào tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) quy định kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = m \times 5$). Vì bảng khảo sát có 26 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là $26 \times 5 = 130$ mẫu. Để tăng tính chính xác và khả năng đại diện, tác giả khảo sát bổ sung 20 mẫu, xác lập tổng cỡ mẫu chính thức là 150 mẫu.

  2. Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện bằng cách nào trước khi ban hành bảng hỏi chính thức? Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của HueWACO theo 4 câu hỏi bán cấu trúc chuẩn bị trước, nhằm thăm dò phương tiện tiếp cận dịch vụ, cảm nhận hài lòng hay không hài lòng, cùng các yếu tố then chốt và bổ sung chi phối chất lượng dịch vụ. Kết quả phỏng vấn là căn cứ để hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.

  3. Mô hình hồi quy đa biến trong nghiên cứu gồm những biến số cụ thể nào? Mô hình hồi quy được thiết lập dưới dạng phương trình: $$Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$$ Trong đó, biến phụ thuộc $Y$ là Sự hài lòng của khách hàng; hệ số chặn $\alpha$; 5 biến độc lập gồm: $X_1$ (Sự tin cậy), $X_2$ (Sự đồng cảm), $X_3$ (Sự đảm bảo), $X_4$ (Phương tiện hữu hình) và $X_5$ (Sự đáp ứng).

  4. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được quy định ra sao? Dữ liệu thứ cấp (báo cáo sản xuất kinh doanh, thống kê phản ánh khách hàng, tổ chức bộ máy) được thu thập trong giai đoạn 4 năm từ 2019 đến 2022. Dữ liệu sơ cấp được điều tra trực tiếp thông qua bảng hỏi trong năm 2023, nằm trong khung thời gian triển khai đề tài từ ngày 11/09/2023 đến ngày 17/12/2023.

  5. Vì sao công tác chăm sóc khách hàng tại HueWACO lại có tính chất đặc thù so với các doanh nghiệp thông thường? HueWACO là đơn vị duy nhất tại tỉnh Thừa Thiên Huế hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và cung ứng nước sạch. Khác với các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh tự do phải chạy đua tìm kiếm khách hàng mới, HueWACO giữ vị thế độc quyền tự nhiên nên việc duy trì uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc là mục tiêu quan trọng hàng đầu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Ngọc Anh Thư đã phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh và Dịch vụ Khách hàng HueWACO thông qua quy trình nghiên cứu khoa học kết hợp giữa định tính và định lượng 150 mẫu khảo sát. Đề tài vận dụng mô hình Parasuraman để lượng hóa mức độ tác động của 5 khía cạnh dịch vụ đến sự hài lòng của người dùng nước sạch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Các phân tích kiểm định trên phần mềm SPSS 20 cung cấp nguồn luận cứ thực nghiệm tin cậy phản ánh đúng thực trạng vận hành tại quầy giao dịch và hệ thống tiếp nhận thông tin. Trên cơ sở đó, hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính khả thi cao, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp củng cố chất lượng dịch vụ phục vụ cộng đồng.