Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động tại VNPT Vinaphone

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động tại VNPT Vinaphone qua luận văn thạc sĩ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

• Tác giả: Phạm Thị Thủy
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Văn Hồng
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê bao di động tại Tổng Công Ty Dịch Vụ Viễn Thông -VNPT Vinaphone
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: RATIONALE OF SERVICE AND QUALITY OF CUSTOMER CARE SERVICE
• 1.1. Customer care service in the enterprise
• 1.2. The concept of customers and the role of customers for businesses
• 1.3. Concept of customer care
• 1.4. The role of customer care
• 1.5. Some principles of customer care
• 1.6. Service and quality of customer care services in the field of Telecommunications
• 1.7. Features of Telecommunication service
• 1.8. Customer service Telecommunications and maintenance of customers in the telecommunications sector
• 1.9. Quality of customer care service
• 1.10. The criteria to assess the quality of customer care services in the field of Telecommunications
• 1.11. Type of service provided
• 1.12. Method of providing services
• 1.13. Factors affecting the quality of customer care services in the Telecommunications sector
• 1.13.1. External environmental factors
• 1.13.2. Factors within the enterprise
• 2. CHƯƠNG 2: CURRENT SITUATION OF QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT VNPT VINAPHONE
• 2.1. Overview of Telecommunications Service Corporation - VNPT VinaPhone
• 2.2. Functions, tasks and organizational structure of VNPT VinaPhone
• 2.3. Customer characteristics of VNPT VinaPhone
• 2.4. Current situation of factors affecting the quality of customer care for mobile subscribers at VNPT VinaPhone
• 2.4.1. External environmental factors
• 2.4.2. Factors within the enterprise
• 2.5. Actual quality of customer service of mobile subscribers at VNPT VinaPhone
• 2.5.1. Type of service provided
• 2.5.2. Method of providing services
• 2.6. Evaluate the quality of mobile customer service at VNPT VinaPhone
• 2.7. Limitations and reasons
• 3. CHƯƠNG 3: SOME SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT VNPT VINAPHONE
• 3.1. Viewpoints and orientations of the Company on the quality of customer care services in the future
• 3.2. Solutions to improve the quality of mobile customer service
• 3.2.1. Management Solutions group
• 3.2.2. Professional solutions group
• 3.2.3. Method of providing services
• 3.2.4. Improve customer satisfaction
• 3.2.5. Implement marketing mix solutions
• 3.2.6. Solution to retain customers

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động tại VNPT Vinaphone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng di động tại VNPT Vinaphone đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. VNPT Vinaphone, một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của VNPT Vinaphone. Nó không chỉ giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Hiện nay, VNPT Vinaphone đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mặc dù đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là cần thiết để xác định các điểm yếu và tìm ra giải pháp cải thiện.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động

VNPT Vinaphone đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đều ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng như Mobifone và Viettel đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT Vinaphone. Để giữ chân khách hàng, VNPT Vinaphone cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp các giải pháp sáng tạo hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. VNPT Vinaphone cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Vinaphone cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống phát sinh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp VNPT Vinaphone nâng cao hiệu quả làm việc. Các hệ thống quản lý khách hàng và phần mềm hỗ trợ sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình hiện tại. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện đã mang lại những kết quả tích cực, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi VNPT Vinaphone áp dụng các giải pháp cải thiện. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề.

4.2. Các giải pháp đã được triển khai

VNPT Vinaphone đã triển khai nhiều giải pháp như cải tiến quy trình làm việc, nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin. Những giải pháp này đã giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có những chiến lược dài hạn và sự cam kết từ ban lãnh đạo. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Vinaphone cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone sẽ phụ thuộc vào khả năng đổi mới và cải tiến liên tục. Việc áp dụng công nghệ mới và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ là chìa khóa để đạt được thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHẠM THỊ THỦY IMPROVING THE QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT TELECOMMUNICATIONS SERVICE CORPORATION - VNPT VINAPHONE NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG -VNPT VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHẠM THỊ THỦY IMPROVING THE QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT TELECOMMUNICATIONS SERVICE CORPORATION - VNPT VINAPHONE NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG -VNPT VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM VĂN HỒNG HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration. Hanoi, June 1st, 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT With a deep and sincere affection that allows the author to deeply thank all individuals and collectives for facilitating the process of studying and studying this thesis. In particular, the author would like to express his deep thanks to Dr. Pham Van Hong, who directly guided and helped a lot during the research and completion of the thesis. The author would like to express his gratitude to all HSB faculty members of Hanoi National University for teaching encouragement and encouragement, facilitating the time of studying at the University as well as the time to complete this thesis. The author would like to sincerely thank the Board of Directors, colleagues of the Personal Customer Department and Customer Care Department for facilitating and helping to complete this thesis. Although the author has made great efforts, the thesis is difficult to avoid certain limitations and shortcomings. Due to time limits and professional qualifications, the dissertation does not avoid shortcomings. We hope to receive the sincere advice and contributions from teachers, teachers, friends and colleagues to make the thesis more complete. Once again, thank you! Hanoi, June 1st, 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENT LIST OF TABLE . i LIST OF DIAGRAM .1 OVERVIEW OF RELATED RESEARCH WORKS .5 CHAPTER 1: RATIONALE OF SERVICE AND QUALITY OF CUSTOMER CARE SERVICE . Customer care service in the enterprise . The concept of customers and the role of customers for businesses . Concept of customer care . The role of customer care . Some principles of customer care . Service and quality of customer care services in the field of Telecommunications . Features of Telecommunication service . Customer service Telecommunications and maintenance of customers in the telecommunications sector . Quality of customer care service . The criteria to assess the quality of customer care services in the field of Telecommunications . Type of service provided . Method of providing services . Factors affecting the quality of customer care services in the Telecommunications sector . External environmental factors . Factors within the enterprise .29 CHAPTER 2: CURRENT SITUATION OF QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT VNPT VINAPHONE .32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Overview of Telecommunications Service Corporation - VNPT VinaPhone . Functions, tasks and organizational structure of VNPT VinaPhone . Customer characteristics of VNPT VinaPhone . Current situation of factors affecting the quality of customer care for mobile subscribers at VNPT VinaPhone . External environmental factors . Factors within the enterprise . Actual quality of customer service of mobile subscribers at VNPT VinaPhone . Type of service provided . Method of providing services . Evaluate the quality of mobile customer service at VNPT VinaPhone . Limitations and reasons .57 CHAPTER 3: SOME SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT VNPT VINAPHONE . Viewpoints and orientations of the Company on the quality of customer care services in the future . Solutions to improve the quality of mobile customer service . Management Solutions group . Professional solutions group . Method of providing services . Improve customer satisfaction . Implement marketing mix solutions . Solution to retain customers .2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 2.1: Percentage of product packages in total subscriber and total revenue.2: Working statistics to answer customers' answers .3: Evaluation results of subscribers on the accessibility of customer care activities of VNPT VinaPhone .4: Evaluation results of subscribers on the availability of customer care activities of VNPT VinaPhone .5: Evaluation results of subscribers on reliability in customer care of VNPT VinaPhone .6: Evaluation results of subscribers on VNPT VinaPhone's .7: Evaluation results of subscribers about the capacity of transaction staff of VNPT VinaPhone.8: Proportion of customers who prefer to use customer care forms of VNPT VinaPhone .9: Customer satisfaction when using customer care service Of VNPT VinaPhone .10: Comparison of subscribers on quality criteria between VNPT VinaPhone network and that network is used .11: Evaluation of customers for mobile phone networks in ascending order.56 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF DIAGRAM Diagram 1.1: Determinants of service quality received .1: Organizational structure of VNPT VinaPhone .2: How to solve customer related problems at stores, agents of VNPT VinaPhone .71 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rationale Customer care is a business strategy that most businesses pay attention and invest. Good customer service will bring many benefits to businesses. Customer care service plays a very important role in improving the competitive advantage of service businesses in general and telecommunication service businesses in particular. It helps businesses differentiate their image of service quality in the minds of customers, maintain existing customers, increase loyal customers, attract potential customers and business costs for businesses. Customer care service is a key activity in marketing activities of enterprises in order to direct the management activities of enterprises into target customers to bring outstanding satisfaction to customers when consuming services with good customer care quality. Vinaphone is one of the three largest operators accounting for the highest market share of mobile information services (including Mobifone, Vinaphone and Viettel). Besides, there are also smaller networks that continuously have strong market penetration strategies to gain market share of these three operators, so the networks in general and VNPT VinaPhone Corporation in particular need to have different strategies to maintain old market share as well as increase new market share. Customer satisfaction with products - services is a vital issue for every business. In today's context, technological advancements, mobile telecommunication services today have become popular and indispensable for everyone in everyday life. The recent event is Vietnam registered on the global telecommunications map and global 3G map. Thereby showing the growth of the telecommunications industry in Vietnam. Especially when there are quite a lot of competitors, the research on the quality of services provided to customers of each business is extremely necessary to retain existing customers as well as entice potential customers. In recent years, VNPT VinaPhone Corporation has met many difficulties in its business, operating units of sales and customer care activities nationwide for customers who are individuals, 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] households, small and medium enterprises. This is also the customer segment that accounts for the largest proportion in VNPT VinaPhone's business activities. Therefore, the construction of customer care solutions by modern methods, applying the theory of quality management of customer care, informatics applications in customer management, organization of customer care Professional goods to further enhance customer care quality create customer satisfaction to retain customers the most necessary, while operators are starting to make the same number transfer service available. As an employee of VNPT VinaPhone, facing difficulties and challenges of the market, being aware of the importance of customer care activities is essential, with the guidance of Dr. Pham Van Hong. I chose the topic " Improving the quality of mobile phone customer care service at Telecommunication Service Corporation - VNPT VinaPhone " as my thesis dissertation topic. I hope teachers, friends and colleagues to contribute ideas to help me complete the content of this thesis. Literature Review Research on customer care is an urgent and vital issue to the existence and development of service providers and also becomes a topic that attracts many authors inside and outside. countries interested in research. However, each author's approach, level and scope of exposure are different. Some important research projects can be mentioned: Master's thesis in Business Administration "Some solutions to improve the quality of customer care service at Misa joint stock company" by author Le Thi Hong Van, National Economics University, 2018. Thesis of Master of Business Administration "Completing customer care at Mobile Information Company (VMS MobiFone)" by author Le Van Tu, National Economics University, 2017. Thesis of Master of Business Administration "Improving the quality of customer service of Saigon Commercial Bank - Hanoi Transaction Office" by author Vu Dieu Tu, National Economics University, 2016. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Thesis of Master of Business Administration "Improving the operation process of Customer Care Center (CallCenter) at Techcombank" by author Le Thi Minh Tri, National Economics University, 2016. In summary, although there are quite a lot of researches on finishing and improving the quality of customer care services, however, research projects have not yet proposed and built up complete and synchronous and special solutions. is for customer care services in the field of Telecommunications. With the desire to bring out specific solutions, highly practical, applied to the field of customer care at Telecommunication Service Corporation - VNPT VinaPhone author selected the topic “Improving the quality of mobile phone customer care service at Telecommunication Service Corporation - VNPT VinaPhone" as a research topic for their dissertation. Aims of research The thesis studies the basic arguments on service quality in general and the quality of customer service in the field of Telecommunications and mobile information in particular with the following objectives:  Systematize some basic arguments about service quality, especially quality of customer care in the field of Telecommunications.  The concept of customer care  Criteria for evaluating customer service quality  Factors affecting customer service quality improvement  Analyze the status of customer service quality of VNPT VinaPhone  Proposing solutions to improve the quality of customer care services of VNPT VinaPhone 4. Object of Research Quality of customer care service for postpaid / prepaid subscribers 5. Scope of Research - About time: Period 2015 - 2018 - About space: At Telecommunication Service Corporation - VNPT VinaPhone 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - Regarding the content: The thesis performs research and assess the status of mobile subscriber service of VNPT VinaPhone and sets out solutions to improve the quality of mobile subscriber service of VNPT VinaPhone. Research Methods The thesis using main research methods is: Research methods at the table: This is a common method to carry out initial assessment. Authors can collect available data within your company or external sources. Information can be in paper form or digitalized on issues such as: national economic overview, market survey report, company profile, sales tracking data, trade statistics, consumer survey . Field survey method: Is the method of direct observation on the object of the survey right at the place where the processes that the researcher can use as an argument.