Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động tại VNPT Vinaphone

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động tại VNPT Vinaphone qua luận văn thạc sĩ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

• Tác giả: Phạm Thị Thủy
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Văn Hồng
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê bao di động tại Tổng Công Ty Dịch Vụ Viễn Thông -VNPT Vinaphone
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: RATIONALE OF SERVICE AND QUALITY OF CUSTOMER CARE SERVICE
• 1.1. Customer care service in the enterprise
• 1.2. The concept of customers and the role of customers for businesses
• 1.3. Concept of customer care
• 1.4. The role of customer care
• 1.5. Some principles of customer care
• 1.6. Service and quality of customer care services in the field of Telecommunications
• 1.7. Features of Telecommunication service
• 1.8. Customer service Telecommunications and maintenance of customers in the telecommunications sector
• 1.9. Quality of customer care service
• 1.10. The criteria to assess the quality of customer care services in the field of Telecommunications
• 1.11. Type of service provided
• 1.12. Method of providing services
• 1.13. Factors affecting the quality of customer care services in the Telecommunications sector
• 1.13.1. External environmental factors
• 1.13.2. Factors within the enterprise
• 2. CHƯƠNG 2: CURRENT SITUATION OF QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT VNPT VINAPHONE
• 2.1. Overview of Telecommunications Service Corporation - VNPT VinaPhone
• 2.2. Functions, tasks and organizational structure of VNPT VinaPhone
• 2.3. Customer characteristics of VNPT VinaPhone
• 2.4. Current situation of factors affecting the quality of customer care for mobile subscribers at VNPT VinaPhone
• 2.4.1. External environmental factors
• 2.4.2. Factors within the enterprise
• 2.5. Actual quality of customer service of mobile subscribers at VNPT VinaPhone
• 2.5.1. Type of service provided
• 2.5.2. Method of providing services
• 2.6. Evaluate the quality of mobile customer service at VNPT VinaPhone
• 2.7. Limitations and reasons
• 3. CHƯƠNG 3: SOME SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT VNPT VINAPHONE
• 3.1. Viewpoints and orientations of the Company on the quality of customer care services in the future
• 3.2. Solutions to improve the quality of mobile customer service
• 3.2.1. Management Solutions group
• 3.2.2. Professional solutions group
• 3.2.3. Method of providing services
• 3.2.4. Improve customer satisfaction
• 3.2.5. Implement marketing mix solutions
• 3.2.6. Solution to retain customers

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động tại VNPT Vinaphone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng di động tại VNPT Vinaphone đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. VNPT Vinaphone, một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của VNPT Vinaphone. Nó không chỉ giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Hiện nay, VNPT Vinaphone đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mặc dù đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là cần thiết để xác định các điểm yếu và tìm ra giải pháp cải thiện.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động

VNPT Vinaphone đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đều ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng như Mobifone và Viettel đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT Vinaphone. Để giữ chân khách hàng, VNPT Vinaphone cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp các giải pháp sáng tạo hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. VNPT Vinaphone cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Vinaphone cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống phát sinh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp VNPT Vinaphone nâng cao hiệu quả làm việc. Các hệ thống quản lý khách hàng và phần mềm hỗ trợ sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình hiện tại. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện đã mang lại những kết quả tích cực, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi VNPT Vinaphone áp dụng các giải pháp cải thiện. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề.

4.2. Các giải pháp đã được triển khai

VNPT Vinaphone đã triển khai nhiều giải pháp như cải tiến quy trình làm việc, nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin. Những giải pháp này đã giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có những chiến lược dài hạn và sự cam kết từ ban lãnh đạo. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Vinaphone cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone

Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone sẽ phụ thuộc vào khả năng đổi mới và cải tiến liên tục. Việc áp dụng công nghệ mới và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ là chìa khóa để đạt được thành công.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam bùng nổ với hơn 120 triệu thuê bao di động và sự cạnh tranh gay gắt từ ba nhà mạng lớn chiếm hơn 90% thị phần gồm Viettel, VNPT VinaPhone và MobiFone, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Sau khi tái cơ cấu theo Quyết định số 888/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ với quy mô vốn điều lệ 5.200 tỷ đồng, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) phải đối mặt với áp lực lớn trong việc bảo vệ thị phần, đặc biệt là khi dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) chính thức vận hành làm gia tăng nguy cơ chuyển dịch thuê bao sang các nhà mạng đối thủ.

Nghiên cứu này tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thuê bao di động tại VNPT VinaPhone trong giai đoạn 2015 - 2018. Mục tiêu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa các luận cứ khoa học về quản trị chất lượng dịch vụ, phân tích toàn diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đối với cả thuê bao trả trước và trả sau, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cao.

Về mặt ý nghĩa thực tiễn, công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở hoạch định chiến lược giúp VNPT VinaPhone tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng, giảm thiểu chi phí tìm kiếm thuê bao mới vốn tốn kém gấp khoảng 5 lần so với duy trì thuê bao hiện hữu. Đồng thời, các giải pháp đề xuất hướng tới mục tiêu gia tăng chỉ số thỏa mãn của khách hàng (CSAT) lên trên 85% và bảo vệ nguồn thu từ nhóm thuê bao trả sau đang đóng góp tới 19,5% tổng doanh thu của toàn mạng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển của Parasuraman (1985) kết hợp cùng quy luật Pareto 80/20 và lý thuyết phối thức tiếp thị dịch vụ (7P Marketing Mix). Trong đó, mô hình SERVQUAL được vận dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua các tiêu chí cốt lõi:

• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, không gian quầy giao dịch và hệ thống hạ tầng viễn thông.
• Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết về cước phí và chất lượng sóng.
• Khả năng đáp ứng: Tốc độ hỗ trợ, thời gian giải quyết khiếu nại và mức độ sẵn sàng của nhân viên tổng đài.
• Năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của giao dịch viên.
• Sự tiếp cận và thấu cảm: Mức độ thuận tiện khi kết nối dịch vụ và sự lắng nghe nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm căn bản: khách hàng nội bộ (cán bộ công nhân viên trong hệ thống VNPT) và khách hàng bên ngoài (người dùng thuê bao di động cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp). Theo nguyên lý quản trị hiện đại, sự hài lòng của khách hàng nội bộ là tiền đề trực tiếp quyết định chất lượng phục vụ dành cho khách hàng bên ngoài. Nghiên cứu cũng phân biệt rõ giữa dịch vụ khách hàng (các tiện ích gia tăng tối thiểu) và chăm sóc khách hàng (chiến lược xây dựng mối quan hệ cảm xúc và duy trì lòng trung thành dài hạn).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, thống kê tổng đài giải đáp, báo cáo chất lượng mạng của VNPT VinaPhone và số liệu thống kê từ Cục Viễn thông giai đoạn 2015 - 2018.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bảng hỏi thực địa với cỡ mẫu khảo sát gồm 350 khách hàng sử dụng thuê bao di động tại các điểm giao dịch và trung tâm chăm sóc khách hàng trọng điểm.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên theo hai nhóm đối tượng thuê bao trả trước (chiếm khoảng 86,5% tổng thuê bao) và thuê bao trả sau (chiếm khoảng 13,5% tổng thuê bao) nhằm phản ánh đúng cơ cấu thực tế của thị trường.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Ứng dụng thống kê mô tả, phân tích khoảng cách dịch vụ (Gap Analysis) và phương pháp chuyên gia để lấy ý kiến đóng góp từ các nhà quản lý, chuyên gia đầu ngành viễn thông trước khi hoàn thiện các đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế tại VNPT VinaPhone giai đoạn 2015 - 2018 đã chỉ ra bốn phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, cơ cấu khách hàng và đóng góp doanh thu có sự chênh lệch mang tính chiến lược. Thuê bao trả sau chỉ chiếm 13,5% tổng lượng thuê bao nhưng lại đóng góp đến 19,5% tổng doanh thu toàn mạng. Ngược lại, nhóm thuê bao trả trước chiếm đa số với 86,5% tổng thuê bao nhưng đóng góp 80,5% doanh thu, phân bổ chủ yếu ở các gói cước đại trà như Vina690, Combo50 và gói cước học sinh - sinh viên.

Thứ hai, chính sách chăm sóc khách hàng còn mang tính bình quân, chưa tạo ra sự phân hóa ưu tiên xứng tầm. Các chương trình khuyến mãi, tri ân phần lớn được áp dụng chung cho cả hai nhóm thuê bao, khiến nhóm khách hàng trả sau có giá trị kinh tế cao cảm thấy chưa được đối đãi đặc biệt.

Thứ ba, tỷ lệ phản hồi tiêu cực về khả năng tiếp cận dịch vụ gián tiếp còn ở mức cao. Khoảng 42% khách hàng phản ánh tình trạng quá tải tổng đài hỗ trợ, câu thông báo "Tất cả các điện thoại viên đều bận" xuất hiện với tần suất lớn vào giờ cao điểm, gây ức chế tâm lý cho người gọi.

Thứ tư, hiệu ứng lan truyền thông tin trong dịch vụ di động diễn ra rất mạnh mẽ. Thống kê hành vi cho thấy một khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu cho khoảng 4 người khác, trong khi một trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết thỏa đáng sẽ lan truyền đến từ 4 đến 6 người xung quanh, làm suy giảm uy tín thương hiệu nghiêm trọng.

Thảo luận kết quả

Thực trạng hạn chế trong chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT VinaPhone xuất phát từ nhiều nguyên nhân nội tại và ngoại cảnh. Về mặt tổ chức, quy trình phối hợp xử lý khiếu nại giữa các bộ phận kỹ thuật, tính cước và chăm sóc khách hàng còn qua nhiều khâu trung gian, khiến thời gian xử lý sự cố kéo dài trung bình từ 48 đến 72 giờ thay vì chuẩn mực 24 giờ. Cơ sở hạ tầng tổng đài dù đã được nâng cấp nhưng chưa tích hợp sâu các giải pháp định tuyến cuộc gọi tự động thông minh dựa trên lịch sử dữ liệu khách hàng.

So sánh với các công trình nghiên cứu cùng thời kỳ tại các doanh nghiệp viễn thông và tài chính như MobiFone hay Techcombank, kết quả này hoàn toàn tương đồng: sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc trên 60% vào thái độ phục vụ trực tiếp của nhân viên và tốc độ xử lý khiếu nại lần đầu (First Call Resolution). Trong luận văn, các chuỗi dữ liệu định lượng được minh họa rõ nét qua Bảng 2.1 về tỷ trọng gói cước doanh thu, Bảng 2.9 về mức độ thỏa mãn theo tiêu chí SERVQUAL, cùng Sơ đồ 2.2 mô tả chi tiết quy trình luân chuyển thông tin xử lý khiếu nại tại quầy giao dịch.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tạo bước đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng, luận văn đề xuất bốn nhóm giải pháp hành động đồng bộ:

Thứ nhất, tái cấu trúc chính sách chăm sóc khách hàng phân tầng chuyên biệt. Ban Khách hàng Cá nhân cần thiết lập hệ thống chăm sóc đặc quyền dành riêng cho nhóm 13,5% thuê bao trả sau và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu nâng mức doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao (ARPU) của nhóm này lên thêm 15% trong vòng 6 tháng thông qua các gói tích hợp viễn thông - truyền hình - data tốc độ cao.

Thứ hai, hiện đại hóa trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp. Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng phối hợp cùng bộ phận Công nghệ Thông tin triển khai hạ tầng tổng đài IP và trợ lý ảo AI để giải tỏa tắc nghẽn đường dây nóng. Mục tiêu trong 12 tháng tới là giảm thời gian chờ cuộc gọi xuống dưới 30 giây và nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại ngay trong cuộc gọi đầu tiên lên đạt mức tối thiểu 85%.

Thứ ba, chuẩn hóa và rút ngắn quy trình xử lý sự cố viễn thông. Tổng công ty cần ban hành quy chế cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ (SLA), ràng buộc trách nhiệm liên phòng ban để cắt giảm thời gian xử lý phản ánh kỹ thuật xuống dưới 24 giờ. Lộ trình thực hiện trong 9 tháng nhằm giảm 35% tỷ lệ khách hàng khiếu nại lặp lại.

Thứ tư, nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. Ban Nhân sự tổ chức đào tạo định kỳ hàng quý cho 100% nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng theo bộ tiêu chuẩn thái độ chuyên nghiệp, phấn đấu nâng chỉ số hài lòng về phong cách phục vụ tại quầy giao dịch lên trên 90%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Lãnh đạo và nhà hoạch định chiến lược viễn thông: Vận dụng khung phân tích thực trạng và mô hình giải pháp để định hình chiến lược giữ chân thuê bao, kiểm soát tỷ lệ rời mạng (Churn Rate) ở mức dưới 2% mỗi tháng trong kỷ nguyên chuyển mạng giữ số.
• Trưởng bộ phận Chăm sóc Khách hàng và Quản lý Call Center: Tiếp cận phương pháp chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, phân loại và xử lý sự cố kỹ thuật, tối ưu hóa năng suất lao động của đội ngũ tổng đài viên.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh: Sử dụng công trình như một tài liệu tham khảo học thuật điển hình về việc ứng dụng mô hình SERVQUAL vào phân tích ngành dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam.
• Chuyên viên phân tích dữ liệu thị trường và CRM: Tham khảo cách thức phân đoạn khách hàng theo nguyên lý Pareto 80/20 nhằm xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết có tính cá nhân hóa cao.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại mang tính sống còn đối với VNPT VinaPhone trong giai đoạn hiện nay?

Dịch vụ viễn thông ngày nay có sự tương đồng lớn về hạ tầng mạng lưới và biểu giá cước giữa các nhà mạng. Khi chính sách chuyển mạng giữ số MNP được áp dụng rộng rãi, sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là rào cản phòng thủ vững chắc nhất giúp giữ chân 100% khách hàng trung thành và ngăn chặn nguy cơ sụt giảm thị phần.

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào để phù hợp với đặc thù viễn thông di động?

Trong nghiên cứu, 5 thành phần của mô hình SERVQUAL được lượng hóa thông qua các chỉ tiêu viễn thông cụ thể như: tính ổn định của vùng phủ sóng, độ chính xác của cước phí, tốc độ kết nối tổng đài dưới 30 giây, thái độ của giao dịch viên và sự tiện lợi của hệ thống điểm giao dịch rộng khắp.

Nhóm thuê bao trả sau đóng vai trò chiến lược ra sao trong cơ cấu doanh thu của VNPT VinaPhone?

Theo số liệu nghiên cứu, nhóm thuê bao trả sau chỉ chiếm 13,5% về mặt số lượng nhưng tạo ra tới 19,5% tổng doanh thu. Đây là phân khúc khách hàng có mức chi tiêu ổn định, tỷ lệ trung thành cao và là động lực tài chính chủ lực thúc đẩy các dịch vụ giá trị gia tăng của doanh nghiệp.

Điểm nghẽn lớn nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng qua tổng đài là gì?

Điểm nghẽn nghiêm trọng nhất là tỷ lệ nghẽn mạch cục bộ vào giờ cao điểm khiến hơn 40% người gọi phải chờ đợi lâu, kết hợp với việc thiếu thẩm quyền giải quyết trực tiếp của tổng đài viên khiến thời gian xử lý khiếu nại thường bị kéo dài trên 48 giờ.

Làm thế nào để cân đối giữa chi phí đầu tư chăm sóc khách hàng và hiệu quả sinh lời?

Doanh nghiệp cần áp dụng quy tắc Pareto 80/20 để phân bổ ngân sách tập trung cho các nhóm khách hàng đem lại giá trị cao nhất. Chi phí giữ chân một khách hàng cũ chỉ bằng khoảng 20% chi phí tìm kiếm khách hàng mới, do đó việc đầu tư vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng luôn mang lại hiệu quả hoàn vốn nhanh chóng.

Kết luận

• Công trình đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông dựa trên mô hình SERVQUAL và nguyên lý Pareto 80/20.
• Chỉ rõ bức tranh thực trạng tại VNPT VinaPhone giai đoạn 2015 - 2018 với sự bất đối xứng giữa cơ cấu thuê bao (13,5% trả sau) và tỷ trọng doanh thu (19,5%).
• Phát hiện các điểm nghẽn then chốt về thời gian chờ tổng đài, quy trình xử lý khiếu nại kéo dài từ 48 đến 72 giờ và sự thiếu phân tầng trong chính sách ưu đãi.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính đột phá về phân tầng dịch vụ, hiện đại hóa Call Center đa kênh, rút ngắn SLA xuống dưới 24 giờ và chuẩn hóa đào tạo nhân sự.
• Xây dựng lộ trình triển khai rõ ràng từ 6 đến 12 tháng nhằm nâng tỷ lệ thỏa mãn khách hàng lên trên 85% và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Các tổ chức và nhà quản trị viễn thông quan tâm đến việc hoàn thiện mô hình chăm sóc khách hàng có thể áp dụng ngay khung phân tích và hệ thống giải pháp thực chứng này vào thực tiễn quản trị doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHẠM THỊ THỦY IMPROVING THE QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT TELECOMMUNICATIONS SERVICE CORPORATION - VNPT VINAPHONE NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG -VNPT VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- PHẠM THỊ THỦY IMPROVING THE QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT TELECOMMUNICATIONS SERVICE CORPORATION - VNPT VINAPHONE NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG -VNPT VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM VĂN HỒNG HÀ NỘI - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration.

Hanoi, June 1st, 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT With a deep and sincere affection that allows the author to deeply thank all individuals and collectives for facilitating the process of studying and studying this thesis. In particular, the author would like to express his deep thanks to Dr. Pham Van Hong, who directly guided and helped a lot during the research and completion of the thesis. The author would like to express his gratitude to all HSB faculty members of Hanoi National University for teaching encouragement and encouragement, facilitating the time of studying at the University as well as the time to complete this thesis.

The author would like to sincerely thank the Board of Directors, colleagues of the Personal Customer Department and Customer Care Department for facilitating and helping to complete this thesis. Although the author has made great efforts, the thesis is difficult to avoid certain limitations and shortcomings. Due to time limits and professional qualifications, the dissertation does not avoid shortcomings. We hope to receive the sincere advice and contributions from teachers, teachers, friends and colleagues to make the thesis more complete.

Once again, thank you! Hanoi, June 1st, 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENT LIST OF TABLE. i LIST OF DIAGRAM .1 OVERVIEW OF RELATED RESEARCH WORKS .5 CHAPTER 1: RATIONALE OF SERVICE AND QUALITY OF CUSTOMER CARE SERVICE. Customer care service in the enterprise. The concept of customers and the role of customers for businesses.

Concept of customer care. The role of customer care. Some principles of customer care. Service and quality of customer care services in the field of Telecommunications.

Features of Telecommunication service. Customer service Telecommunications and maintenance of customers in the telecommunications sector. Quality of customer care service. The criteria to assess the quality of customer care services in the field of Telecommunications.

Type of service provided. Method of providing services. Factors affecting the quality of customer care services in the Telecommunications sector. External environmental factors.

Factors within the enterprise .29 CHAPTER 2: CURRENT SITUATION OF QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT VNPT VINAPHONE .32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Overview of Telecommunications Service Corporation - VNPT VinaPhone. Functions, tasks and organizational structure of VNPT VinaPhone. Customer characteristics of VNPT VinaPhone.

Current situation of factors affecting the quality of customer care for mobile subscribers at VNPT VinaPhone. External environmental factors. Factors within the enterprise. Actual quality of customer service of mobile subscribers at VNPT VinaPhone.

Type of service provided. Method of providing services. Evaluate the quality of mobile customer service at VNPT VinaPhone. Limitations and reasons .57 CHAPTER 3: SOME SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF MOBILE PHONE CUSTOMER CARE SERVICE AT VNPT VINAPHONE.

Viewpoints and orientations of the Company on the quality of customer care services in the future. Solutions to improve the quality of mobile customer service. Management Solutions group. Professional solutions group.

Method of providing services. Improve customer satisfaction. Implement marketing mix solutions. Solution to retain customers .2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 2.1: Percentage of product packages in total subscriber and total revenue.2: Working statistics to answer customers' answers .3: Evaluation results of subscribers on the accessibility of customer care activities of VNPT VinaPhone .4: Evaluation results of subscribers on the availability of customer care activities of VNPT VinaPhone .5: Evaluation results of subscribers on reliability in customer care of VNPT VinaPhone .6: Evaluation results of subscribers on VNPT VinaPhone's .7: Evaluation results of subscribers about the capacity of transaction staff of VNPT VinaPhone.8: Proportion of customers who prefer to use customer care forms of VNPT VinaPhone .9: Customer satisfaction when using customer care service Of VNPT VinaPhone .10: Comparison of subscribers on quality criteria between VNPT VinaPhone network and that network is used .11: Evaluation of customers for mobile phone networks in ascending order.56 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF DIAGRAM Diagram 1.1: Determinants of service quality received .1: Organizational structure of VNPT VinaPhone .2: How to solve customer related problems at stores, agents of VNPT VinaPhone .71 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Rationale Customer care is a business strategy that most businesses pay attention and invest. Good customer service will bring many benefits to businesses. Customer care service plays a very important role in improving the competitive advantage of service businesses in general and telecommunication service businesses in particular. It helps businesses differentiate their image of service quality in the minds of customers, maintain existing customers, increase loyal customers, attract potential customers and business costs for businesses.

Customer care service is a key activity in marketing activities of enterprises in order to direct the management activities of enterprises into target customers to bring outstanding satisfaction to customers when consuming services with good customer care quality. Vinaphone is one of the three largest operators accounting for the highest market share of mobile information services (including Mobifone, Vinaphone and Viettel). Besides, there are also smaller networks that continuously have strong market penetration strategies to gain market share of these three operators, so the networks in general and VNPT VinaPhone Corporation in particular need to have different strategies to maintain old market share as well as increase new market share. Customer satisfaction with products - services is a vital issue for every business.

In today's context, technological advancements, mobile telecommunication services today have become popular and indispensable for everyone in everyday life. The recent event is Vietnam registered on the global telecommunications map and global 3G map. Thereby showing the growth of the telecommunications industry in Vietnam. Especially when there are quite a lot of competitors, the research on the quality of services provided to customers of each business is extremely necessary to retain existing customers as well as entice potential customers.

In recent years, VNPT VinaPhone Corporation has met many difficulties in its business, operating units of sales and customer care activities nationwide for customers who are individuals, 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] households, small and medium enterprises. This is also the customer segment that accounts for the largest proportion in VNPT VinaPhone's business activities. Therefore, the construction of customer care solutions by modern methods, applying the theory of quality management of customer care, informatics applications in customer management, organization of customer care Professional goods to further enhance customer care quality create customer satisfaction to retain customers the most necessary, while operators are starting to make the same number transfer service available. As an employee of VNPT VinaPhone, facing difficulties and challenges of the market, being aware of the importance of customer care activities is essential, with the guidance of Dr.

Pham Van Hong. I chose the topic " Improving the quality of mobile phone customer care service at Telecommunication Service Corporation - VNPT VinaPhone " as my thesis dissertation topic. I hope teachers, friends and colleagues to contribute ideas to help me complete the content of this thesis. Literature Review Research on customer care is an urgent and vital issue to the existence and development of service providers and also becomes a topic that attracts many authors inside and outside.

countries interested in research. However, each author's approach, level and scope of exposure are different. Some important research projects can be mentioned: Master's thesis in Business Administration "Some solutions to improve the quality of customer care service at Misa joint stock company" by author Le Thi Hong Van, National Economics University, 2018. Thesis of Master of Business Administration "Completing customer care at Mobile Information Company (VMS MobiFone)" by author Le Van Tu, National Economics University, 2017.

Thesis of Master of Business Administration "Improving the quality of customer service of Saigon Commercial Bank - Hanoi Transaction Office" by author Vu Dieu Tu, National Economics University, 2016. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Thesis of Master of Business Administration "Improving the operation process of Customer Care Center (CallCenter) at Techcombank" by author Le Thi Minh Tri, National Economics University, 2016. In summary, although there are quite a lot of researches on finishing and improving the quality of customer care services, however, research projects have not yet proposed and built up complete and synchronous and special solutions. is for customer care services in the field of Telecommunications.

With the desire to bring out specific solutions, highly practical, applied to the field of customer care at Telecommunication Service Corporation - VNPT VinaPhone author selected the topic “Improving the quality of mobile phone customer care service at Telecommunication Service Corporation - VNPT VinaPhone" as a research topic for their dissertation. Aims of research The thesis studies the basic arguments on service quality in general and the quality of customer service in the field of Telecommunications and mobile information in particular with the following objectives:  Systematize some basic arguments about service quality, especially quality of customer care in the field of Telecommunications.  The concept of customer care  Criteria for evaluating customer service quality  Factors affecting customer service quality improvement  Analyze the status of customer service quality of VNPT VinaPhone  Proposing solutions to improve the quality of customer care services of VNPT VinaPhone 4. Object of Research Quality of customer care service for postpaid / prepaid subscribers 5.

Scope of Research - About time: Period 2015 - 2018 - About space: At Telecommunication Service Corporation - VNPT VinaPhone 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - Regarding the content: The thesis performs research and assess the status of mobile subscriber service of VNPT VinaPhone and sets out solutions to improve the quality of mobile subscriber service of VNPT VinaPhone. Research Methods The thesis using main research methods is: Research methods at the table: This is a common method to carry out initial assessment. Authors can collect available data within your company or external sources. Information can be in paper form or digitalized on issues such as: national economic overview, market survey report, company profile, sales tracking data, trade statistics, consumer survey.

Field survey method: Is the method of direct observation on the object of the survey right at the place where the processes that the researcher can use as an argument.