Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty cổ phần thương mại dịch vụ công nghệ chân trời

Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ công nghệ Chân Trời qua các giải pháp hiệu quả và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Phạm Hùng Sơn
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Các mô hình về chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
• 1.2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.2.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 1.2.3.5. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP)
• 2.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời và sản phẩm bảo mật Fortinet
• 2.1.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mô hình phân phối
• 2.1.3. Giới thiệu sơ lược về Fortinet và giải pháp bảo mật Fortinet
• 2.1.4. Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet
• 2.1.4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh (2016 – 2018)
• 2.1.4.2. Tình hình phản ảnh của khách hàng
• 2.1.4.3. Sự phát triển của đối thủ cạnh tranh
• 2.2. Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon)
• 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Biến độc lập
• 2.2.3.2. Biến phụ thuộc
• 2.2.4. Kiểm định hồi quy
• 2.2.4.1. Mô hình ước lượng
• 2.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.2.5. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời
• 2.2.5.1. Thực trạng yếu tố sự hữu hình
• 2.2.5.2. Thực trạng yếu tố sự tin cậy
• 2.2.5.3. Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng)
• 2.2.5.4. Thực trạng yếu tố sự đảm bảo
• 2.2.5.5. Thực trạng thành phần sự cảm thông
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI
• 3.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời
• 3.2. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy và sự đáp ứng
• 3.2.1.1. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình
• 3.2.1.2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• 3.2.1.3. Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Chân Trời

Chất lượng dịch vụ bán hàng là yếu tố quyết định sự thành công của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán hàng

Chất lượng dịch vụ bán hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm từ nhân viên bán hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

Công ty Chân Trời đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Sự gia tăng số lượng khiếu nại từ khách hàng cho thấy có nhiều vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Tình hình phản hồi từ khách hàng

Số lượng khiếu nại từ khách hàng đã tăng lên qua các năm, cho thấy sự không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Các vấn đề thường gặp bao gồm thời gian phản hồi chậm và thiếu sự hỗ trợ kịp thời.

2.2. Cạnh tranh từ đối thủ

Sự phát triển mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn cho Chân Trời. Đối thủ không chỉ có giá cả cạnh tranh mà còn cung cấp dịch vụ tốt hơn, khiến khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của họ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Chân Trời

Để cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng, Chân Trời cần áp dụng một số phương pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình bán hàng

Tối ưu hóa quy trình bán hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình bán hàng cũng là một giải pháp hiệu quả.

3.3. Tăng cường phản hồi từ khách hàng

Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Chân Trời. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Sau khi thực hiện chương trình đào tạo, nhân viên đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ khách hàng.

4.2. Tác động của cải tiến quy trình

Quy trình bán hàng được cải tiến đã giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm tỷ lệ khiếu nại.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ bán hàng tại Chân Trời

Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ công ty. Chân Trời cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Chân Trời hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ bán hàng, với chất lượng dịch vụ được khách hàng công nhận.

5.2. Cam kết cải tiến liên tục

Công ty cam kết sẽ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng và cổ đông.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt, trong lĩnh vực bảo mật và công nghệ thông tin, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố chiến lược quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) hoạt động trong lĩnh vực phân phối và cung cấp dịch vụ bảo mật, viễn thông và CNTT, đã trải qua giai đoạn sụt giảm doanh thu liên tục từ năm 2016 đến 2018 với mức giảm lần lượt là 1,21% và 1,96%. Doanh thu năm 2018 đạt khoảng 76,3 tỷ đồng, trong đó khu vực miền Nam chiếm 64,1%. Đồng thời, số lần than phiền của khách hàng về dịch vụ bán hàng tăng từ 91 lần năm 2016 lên 121 lần năm 2018, chiếm tỷ lệ 10% trên tổng số đơn hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại Tech Horizon, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Tech Horizon trong giai đoạn 2016-2018, dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập từ 110 khách hàng hiện tại và dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban liên quan. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Tech Horizon cải thiện dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường bảo mật Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về kết quả thực hiện dịch vụ, gồm 5 thành phần chính: sự hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability), tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình khác như mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) và mô hình tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990). Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 140 khách hàng giao dịch, thu về 110 phiếu hợp lệ, bao gồm các đối tượng như trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phòng CNTT, giám đốc và nhân viên kỹ thuật. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng mới, khách hàng trung hạn và khách hàng lâu năm.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, số liệu doanh thu, số lần khiếu nại khách hàng từ năm 2016 đến 2018 và các tài liệu nội bộ của công ty. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2016-2018 với cập nhật số liệu đến giữa năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xu hướng doanh thu giảm qua các năm: Doanh thu sản phẩm và dịch vụ Fortinet của Tech Horizon giảm từ 79,6 tỷ đồng năm 2016 xuống còn 76,3 tỷ đồng năm 2018, tương ứng mức giảm khoảng 4,2%. Khu vực miền Trung và miền Bắc có mức giảm doanh thu cao hơn miền Nam, lần lượt giảm gần 3% và 1,2%.

2. Tăng số lần than phiền khách hàng: Số lần than phiền về dịch vụ bán hàng tăng từ 91 lần năm 2016 lên 121 lần năm 2018, chiếm tỷ lệ tăng từ 7% lên 10% so với tổng số đơn hàng. Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến báo giá chậm, hỗ trợ kỹ thuật không kịp thời, thiếu thiết bị demo và thái độ nhân viên.

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng: Khách hàng lâu năm (trên 5 năm) đánh giá cao nhất về sự tin cậy (3,8 điểm) và sự cảm thông (3,9 điểm) trong khi nhóm khách hàng mới dưới 1 năm có điểm trung bình thấp hơn ở các yếu tố như sự hữu hình (2,99 điểm) và tinh thần trách nhiệm (2,99 điểm). Điểm trung bình chung của các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Tech Horizon dao động từ 3,21 đến 3,89 trên thang điểm 5.

4. So sánh với đối thủ cạnh tranh: Tech Horizon được đánh giá cao hơn về sự tin cậy nhưng thấp hơn về phương tiện hữu hình và tinh thần trách nhiệm so với đối thủ chính VietNet. VietNet đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, tạo áp lực cạnh tranh lớn cho Tech Horizon.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm doanh thu và tăng khiếu nại là do chất lượng dịch vụ bán hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cũ chiếm 70% tổng số khách hàng. Việc báo giá chậm, hỗ trợ kỹ thuật không kịp thời và thiếu thiết bị demo làm giảm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy và sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVPERF.

So sánh với đối thủ VietNet, Tech Horizon cần cải thiện các yếu tố về phương tiện hữu hình và tinh thần trách nhiệm để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện sự thay đổi doanh thu và số lần than phiền qua các năm, bảng so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ giữa Tech Horizon và VietNet, cũng như biểu đồ phân bố đánh giá theo nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ: Thiết lập quy trình chuẩn hóa trong việc báo giá và xử lý yêu cầu khách hàng nhằm giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Đào tạo nhân viên kỹ thuật và kinh doanh để đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Kinh doanh và Phòng Kỹ thuật.

2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất và cung cấp thiết bị demo cho khách hàng nhằm tăng tính hấp dẫn và chuyên nghiệp của dịch vụ. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Hành chính.

3. Tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự đáp ứng: Xây dựng hệ thống giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, đặc biệt trong khâu hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng. Áp dụng công nghệ CRM để theo dõi và phản hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng Kinh doanh và Phòng Hỗ trợ kỹ thuật.

4. Phát triển sự cảm thông và chăm sóc khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng cho nhân viên. Thiết lập kênh phản hồi khách hàng đa dạng và thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Tech Horizon: Giúp hiểu rõ thực trạng dịch vụ bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.

2. Nhân viên kinh doanh và kỹ thuật: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và bảo mật.

4. Doanh nghiệp phân phối và cung cấp dịch vụ công nghệ: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, áp dụng vào thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ bán hàng lại quan trọng đối với Tech Horizon?
   Chất lượng dịch vụ bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến doanh thu và vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo mật.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF tập trung đo lường nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giảm bớt sự nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận, giúp đánh giá chính xác hơn và giảm số lượng biến quan sát.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại Tech Horizon?
   Sự tin cậy và sự cảm thông được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng, theo kết quả phân tích hồi quy đa biến.

4. Làm thế nào để giảm số lần than phiền của khách hàng?
   Cần cải thiện quy trình báo giá, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật kịp thời, cung cấp thiết bị demo và nâng cao kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên.

5. Tech Horizon có thể học hỏi gì từ đối thủ VietNet?
   VietNet đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng hiệu quả, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

• Doanh thu của Tech Horizon trong giai đoạn 2016-2018 có xu hướng giảm, chủ yếu do mất khách hàng cũ và tăng số lần than phiền về dịch vụ bán hàng.
• Mô hình SERVPERF với 5 yếu tố chính được áp dụng hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại Tech Horizon.
• Sự tin cậy và sự cảm thông là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• So với đối thủ cạnh tranh, Tech Horizon cần cải thiện phương tiện hữu hình và tinh thần trách nhiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao quy trình phục vụ, đầu tư trang thiết bị, đào tạo nhân viên và phát triển kênh chăm sóc khách hàng nhằm tăng lợi thế cạnh tranh và doanh thu trong giai đoạn 2019-2023.

Tech Horizon nên triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ theo lộ trình đề xuất, đồng thời thường xuyên đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp. Các nhà quản lý và nhân viên cần phối hợp chặt chẽ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề và lĩnh vực, tùy theo cách hiểu và quan điểm của tác giả mà có nhiều khái niệm khác nhau: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể được cung cấp bởi một bên cho một bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm hữu hình hoặc vô hình.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên, các định nghĩa này đều nhấn mạnh đến các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, không thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.2 Đặc tính dịch vụ Khác với sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng gặp nhiều khó khăn và phức tạp, chưa có câu trả lời hoàn chỉnh. Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vô hình: hầu hết các sản phẩm dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang tính trừu tượng và không thể cân, đo, đong, đếm như một sản phẩm hữu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Do tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.

Tính không thể cách ly: không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng nhau. Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ. Tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình, vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất dịch vụ ở đâu đó khi cần sử dụng.

Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng. Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu được.

Như vậy, dịch vụ bán hàng của Tech Horizon là những hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thời, bảo trì hệ thống… TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động: - Khảo sát hệ thống, kiểm tra các lỗ hổng an ninh trong hệ thống của khách hàng nhằm xác định, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ về vấn đề bảo mật của hệ thống khách hàng. Hỗ trợ các đối tác trong việc thu thập thông tin của khách hàng và đưa ra các ý kiến đánh giá cũng như giải pháp bảo mật cho khách hàng. - Tư vấn, thiết kế hệ thống, xây dựng giải pháp bảo mật, định hướng đầu tư cho khách hàng nhằm khắc phục sự cố hiện tại, phòng tránh các nguy cơ tấn công hệ thống của khách hàng trong tương lai. - Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình thiết bị theo yêu cầu của khách hàng.

- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp. - Hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, kiểm tra, bảo trì hệ thống, giải quyết, khắc phục các vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng, hỗ trợ cho mượn, thay thế thiết bị trong quá trình bảo hành, bảo trì hệ thống. Đặc điểm dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời: - Vì là đơn vị phân phối nên dịch vụ của công ty có thể được cung cấp trực tiếp đến người dùng cuối hoặc gián tiếp thông qua các đối tác về bán lẻ, tích hợp hệ thống. - Các dịch vụ nhằm hỗ trợ xuyên suốt quá trình tư vấn ban đầu, đưa ra giải pháp, triển khai hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố trong quá trình khách trải nghiệm sản phẩm, giải pháp.

- Dịch vụ bán hàng của Công ty phải đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, kịp thời với yêu cầu độ chính xác cao trong khâu tư vấn, triển khai, khắc phục sự cố,… vì đây là các giải pháp liên quan đế hệ thống của khách hàng, nên khi có sự chậm trễ, thiếu chính xác, có thể gây ra những sai phạm nghiêm trọng, ảnh hưởng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 đến hoạt đột sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. - Nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật phải có đầy đủ kiến thức cơ bản và chuyên sâu nhằm đưa ra những tư vấn chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.

Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ Do các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình cũng như quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ dàng thực hiện trong thời gian ngắn. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: 1. Sự hữu hình – Tangibles 2. Sự tin cậy – Reliability 3. Năng lực phục vụ - Competence 5.

Khả năng tiếp cận – Acess 6. Lịch sự - Courtesy 7. Thông tin – Communication 8. Tín nhiệm – Credibility TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Tính an toàn – Security 10. Thấu hiểu – Understanding to customer Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể như sau: 1. Sự tin cậy – Reliability 2. Phương tiện hữu hình – Tangibles 4.

Năng lực phục vụ - Assurance 5.