PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trước xu thế hội nhập kinh tế thế hệ mới, chất lượng luôn giữ vị trí quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển của mọi tổ chức. Điều này khẳng định đối với hoạt động của các Tổ chức Y tế, vốn có những đòi hỏi khắt khe về các tiêu chuẩn trong quá trình chăm sóc, điều trị cho bệnh nhân. Tại Việt Nam, từ thập niên 90 của thế kỷ XX, nhiều cơ sở y tế đã triển khai, áp dụng thành công các hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, TQM,.
Qua đó giúp người dân được thụ hưởng các dịch vụ y tế có chất lượng, an toàn và hiệu quả. Không những thế, việc áp dụng mô hình quản lí chất lượng phù hợp còn giúp các Tổ chức Y tế tạo ra môi trường làm việc thân thiện, hợp tác và phát triển cho chính nhân viên, đội ngũ y bác sĩ. Những năm qua, ngành Y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng đã có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Từ việc đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
Những thành tựu mà ngành Y tế đạt được đã đưa Việt Nam vào top 10 quốc gia có thành tích hoàn thành nhanh chóng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) về y tế. Hiện cả nước có 1.531 bệnh viện, trong đó hơn 86% là bệnh viện công và gần 14% là bệnh viên tư, chủ yếu tập trung ở các khu vực đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng.318 bệnh viện công được quản lý theo hệ thống phân cấp, được phân loại theo tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện hoặc tuyến xã. Để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người dân, trong những năm qua, ngành Y tế đã tăng cường ứng dụng kỹ thuật cao trong khám và chữa bệnh, nhằm bắt kịp trình độ y khoa với các nước trong khu vực và thế giới; đồng thời nhằm phục vụ sức khỏe cho người dân một cách tốt nhất.
Qua đó đẩy mạnh chất lượng, ứng dụng các kỹ thuật cao trong khám và điều trị bệnh; tiến tới chuyên sâu hóa các lĩnh vực nhằm nâng cao giá trị cho từng bệnh nhân. 1 Trong hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện, ngành Y tế đã triển khai có hiệu quả Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện; Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016; Tổ chức hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh của bệnh viện (Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013) theo hướng áp dụng quy trình khám bệnh thuận tiện nhất, giảm phiền hà, giảm yêu cầu thủ tục với người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế… Bệnh viện ở các tuyến, kể cả tuyến huyện sau khi áp dụng 83 Tiêu chí chất lượng đã có sự cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh rõ rệt và ngày càng tăng lên. Theo kết quả đánh giá 1.400 bệnh viện trên toàn quốc, điểm trung bình chất lượng bệnh viện trên toàn quốc năm 2019 ở mức 3,19/5, trong đó các bệnh viện tuyến quận/huyệt đạt mức 3,02/5, thể hiện chất lượng bệnh viện tuyến dưới đang thu hẹp dần với bệnh viện tuyến trên. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện hiện vẫn ở mức thấp, trong khi nhu cầu của người dân tăng cao nên vẫn còn khó khăn.
Việc xã hội hóa y tế vẫn còn nhiều hạn chế do chính sách chưa rõ ràng, sự bất bình đẳng giữa y tế công và y tế tư, chính sách bảo hiểm xã hội… nhất là thiếu cơ chế chính sách đảm bảo cho nhà đầu tư khiến cho nguồn vốn đầu tư vào y tế vẫn chưa tương xứng, thủ tục đầu tư còn rườm rà. Bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương là đơn vị y tế tư nhân đầu tiên tại Bình Dương, được thành lập từ năm 2001 trên cơ cở chuyển đổi từ bệnh viện Phụ sản Bán công Bình Dương. Trong quá trình phát triển, bệnh viện đã đạt được những thành quả đáng tự hào đối với sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ cho người dân trong tỉnh, đặc biệt trong hoạt động khám, chữa bệnh chuyên ngành sản phụ khoa và nhi khoa. Tuy nhiên, hoạt động quản lý chất lượng tại bệnh viện còn bộc lộ một số hạn chế, chưa đáp ứng kịp thời trước nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Do đó, nghiên cứu, hoàn thiện hoạt động quản lí chất lượng tại bệnh viện đang được đặt ra hết sức cấp thiết đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các bệnh viện, cơ sở y tế cả công lập lẫn tư nhân. Trước thực trạng đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều cả về số lượng lẫn chất lượng đòi hỏi Bệnh viện Phụ sản nhi 2 Bình Dương phải cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khám chữa bệnh. Hiện nay, tất cả bệnh viện đã và đang áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của BYT để đánh giá, chấm điểm và xếp loại hàng năm. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ra đời năm 2016 thuộc phiên bản 2.
Từ những khó khăn ban đầu khi tiếp cận, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động của tất cả bệnh viện. Các tiêu chí được xây dựng theo hướng tiếp cận với các tiêu chí đánh giá chuẩn tiên tiến trên thế giới cũng như phục vụ cho hệ thống khám, chữa bệnh hội nhập với y tế khu vực và toàn thế giới. Lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện đã được nghiên cứu rất nhiều trên thế giới và Việt Nam. Qua lượt khảo tài liệu vẫn chưa có nghiên cứu nào sử dụng áp dụng phương pháp IPA và bộ tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Bình Dương.
Từ những lý do trên, học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng bệnh viện Phụ sản nhi Bình Dương theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành quản trị kinh doanh với mong muốn góp phần vào sự phát triển bền vững của bệnh viện. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2. Nghiên cứu nước ngoài Theo Habiba Garga, MD, MPH (2013), Améliorer l’Accueil et la Prise en Charge dans les Services d’Accueil des Urgences (SAU) des Hôpitaux Nationaux et Régionaux au Cameroun: Cải tiến tiếp nhận phí trong trường hợp khẩn cấp (UAA) của bệnh viện quốc gia và khu vực ở Cameroon. Nghiên cứu cho thấy rằng mỗi quá trình tiếp nhận bệnh nhân được khách hàng KCB hài lòng đối với Yaounde UAA với tỷ lệ là 51,5% và 54,7%.
Khách hàng KCB không hài lòng do không đầy đủ trang thiết bị và thái độ tiếp nhận khách hàng của nhân viên bệnh viện; các vấn đề tổ chức các thủ tục làm việc, nhân viên làm việc quá sức; nhân viên với ít trang thiết bị chuẩn đoán và điều trị. Atoosa Forough, Changiz Valmohammadi (2015), Một nghiên cứu so sánh giữa hiệu suất của ISO 9001 được chứng nhận với các bệnh viện và trung tâm y tế không được chứng nhận: Trường hợp của tỉnh Tehra, nghiên cứu chỉ ra các bệnh 3 viện và trung tâm chăm sóc sức khỏe được chứng nhận ISO 9001 hoạt động tốt hơn những cơ sở y tế khi tiếp nhận và phục vụ khách hàng, tính linh hoạt của hoạt động, chất lượng của nhân viên thiết kế, sự hài lòng của khách hàng cũng như của các nhân viên. Kết luận của nghiên cứu đã cho thấy các bệnh viện được chứng nhận và các trung tâm chăm sóc sức khỏe đã nâng cao chất lượng dịch vụ, cuối cùng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Do vậy cần được chứng nhận để thực hiện có hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001.
Azar Izad và cộng sự (2017), tạp chí Quốc tế về Đảm bảo chất lượng Chăm sóc sức khỏe, “Evaluating health service quality: using Importance Performance Analysis” (Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: sử dụng phương pháp IPA). Nghiên cứu này đo lường chất lượng dịch vụ y tế, cung cấp hướng dẫn khách quan cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Đối tượng là bệnh nhân nội trú tại Kerman Medical Sciences University năm 2015 và sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp phương pháp cắt ngang. Nghiên cứu đã chọn mẫu theo xác xuất phân tầng, 268 bệnh nhân.
Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phân tích hiệu suất quan trọng (IPA) bảng câu hỏi, đo lường hiệu suất hiện tại và xác định tầm quan trọng của từng tiêu chí đối với bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu hình, cơ sở vật chất được đánh giá có mức độ quan trọng cao nhất (3,54), trong khi độ tin cậy được cho là mức độ thực hiện tốt nhất (3,02). Tiêu chí có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện thấp nhất là trách nhiệm xã hội (lần lượt có điểm trung bình là 1,91 và 1,98). Nghiên cứu trong nước Phạm Thị Mận (2014), Tạp chí y học thực hành số 920, “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu Quy Hoà”.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng; kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân tham gia điều trị tại bệnh viện. Nghiên cứu bao gồm 5 thang đo cho 5 khái niệm nghiên cứu. Đó là: (1) chất lượng chức năng; (2) chất lượng kỹ thuật; (3) hình ảnh; (4) chât lượng dịch vụ; (5) mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi nhân tố: chất lượng chức năng; chất lượng 4 kỹ thuật, hình ảnh.
Trong đó, nhân tố hình ảnh có tác động mạnh nhất với trọng số là 0.381; cuối cùng là nhân tố chất lượng chức năng với trọng số là 0. Hồ Bạch Nhật (2015), Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang số 6, “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên”. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.