Chương 1: Giới thiệu đề tài Trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, phạm vi nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày các khái niệm về các hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, kết quả thực hiện dự án, mô tả các nghiên cứu trước về thực hành TQM và kết quả thực hiện dự án, lý luận đề xuất các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thiết kế thang đo, phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xứ lý, kiểm tra và phân tích kết quả. Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả nghiên cứu chính thức: mô tả đặc điểm mẫu khảo sát, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định thang đo bằng EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui, thảo luận kết quả.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt các kết quả chính mà nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị của bài nghiên cứu, hạn chế và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 2. Các trường phái quản lý chất lượng Về nguyên tắc, quản lý chất lượng được thực hiện theo hai phương thức, cũng có thể gọi là hai trường phái cơ bản: ( Hùng & Loan, 2017) Trường phái thứ nhất: quản lý chất lượng trên cơ sở tiêu chuẩn hóa.
Trường phái này được phát triển mạnh ở Mỹ và châu Âu thông qua các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP …. Lợi thế của tiêu chuẩn là: Chỉ cần áp dụng một tiêu chuẩn, thử nghiệm hay đánh giá một lần thì có thể được thừa nhận trên toàn thế giới. Cho nên tiêu chuẩn được sử dụng để ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau trong hội nhập khu vực và quốc tế. Trường phái thứ hai: quản lý chất lượng toàn diện theo phương cách Nhật Bản được khởi xướng ở Nhật Bản từ sau chiến tranh thế giới lần thứ II trên cơ sở học thuyết của Tiến sỹ Deming và sau đó là Juran đều là người Mỹ.
Điểm cốt lõi của TQM theo phương cách Nhật Bản là quản lý chất lượng không xem nhẹ tiêu chuẩn hóa nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà lại đặt trọng tâm vào con người.2 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện) là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thực hiện dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động. Khung MBNQA kèm theo bảy tiêu chí chất lượng độc lập: lãnh đạo, hoạch định chiến lược, tập trung vào khách hàng và thị trường, tập trung vận hành, tập trung lực lượng lao động, đo lường và phân tích và quản lý kiến thức, và kết quả (Jong, 2019). 6 Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy đều có những điểm mạnh của nó.
Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn. Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ chức đó, để đạt được sự thực hiện lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng đầu của Nhật Bản (đã được mời qua Việt Nam năm 1996 để giới thiệu về TQM): TQM là hoạt động mang tính: khoa học, hệ thống, toàn công ty.
Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình. Theo giáo trình Quản Lý Chất Lượng Toàn Diện (2018) thì: mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau (Toàn, 2018) • Chất lượng định hướng bởi khách hàng • Vai trò lãnh đạo trong công ty • Cải tiến chất lượng liên tục • Tính nhất thể, hệ thống • Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên 7 • Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc Các đặc trưng cơ bản của TQM (Toàn, 2018) • Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người • Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi người đều có lợi • Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc cũng bằng đào tạo • Dựa trên chế độ tự quản (self- control) – chất lượng không được tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác • Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiên (management by fact) • Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty • Hoạt động nhãm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động • Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến • Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống chất lượng hoạt động thông suốt và thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng • Sử dụng các phương pháp thống kê: thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá trình 2.3 Các thực hành TQM Trong nhiều năm qua, các công ty nói chung và các công ty ngành xây dựng nói riêng đều trải qua những biến động của môi trường kinh doanh đặc trưng bởi như việc người tiêu dùng nâng cao tiêu chuẩn chất lượng, chuyển giao công nghệ nhanh chóng, toàn cầu hóa và cạnh tranh với chi phí thấp.
Để đối phó với những thách thức này, nhiều công ty đã tham gia vào phong trào cải cách chất lượng và thực hiện các sáng kiến cải tiến chất lượng khác nhau như một phương tiện để nâng cao khả năng cạnh tranh. Một trong số các phương pháp cải tiến chất lượng đáng chú ý là 8 việc áp dụng các thực hành TQM vào trong quá trình vận hành và quản lý doanh nghiệp. Từ đó mang lại năng lực cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp (Choi, Eboch 1998). Một số thực hành tiêu biểu của TQM: (1) Sự lãnh đạo Các quan điểm truyền thống về lãnh đạo là cung cấp một nền tảng cho tổ chức hoạt động hiệu quả bằng cách tập trung vào tổ chức nội bộ.
Tuy nhiên, đối với quan niệm quản lý chất lượng toàn diện thì lãnh đạo còn tập trung vào các bên liên quan bên ngoài như khách hàng và nhà cung cấp. Họ có thể được coi là thành viên của tổ chức vì có thể ảnh hưởng và bị ảnh hưởng bởi kết quả hoạt động hay chiến lược của tổ chức và có thể thực thi các yêu cầu đối với hoạt động của tổ chức. Nếu được tích hợp trong bối cảnh rộng lớn hơn, với các bên liên quan bên ngoài được coi là thành viên của tổ chức, các khái niệm lãnh đạo truyền thống có thể được mở rộng để tạo điều kiện thực hiện các sáng kiến quản lý chất lượng tổng thể. Quan điểm của lãnh đạo được mở rộng ra để hướng đến mục tiêu quản lý chất lượng toàn diện.
Xu hướng này liên quan đến việc nhiều thành viên tổ chức tham gia sáng kiến lãnh đạo hơn để tham gia (Zairi,1994). Trọng tâm trong hình nghiên cứu của Zairi (1994) là yếu tố lãnh đạo được bao quanh bởi các hạt nhân. Xuất phát từ trung tâm này là bốn cụm hoạt động và hành vi lãnh đạo cần có để thực hiện tầm nhìn về chất lượng tổng thể cho một tổ chức như: tìm kiếm thông tin, xây dựng mối quan hệ, tác động đến mọi người và đưa ra quyết định. Trong khi các hành vi truyền cảm hứng phải được thực hiện bởi Giám đốc điều hành, thì các hoạt động này được thực hiện bởi hầu như tất cả mọi người trong tổ chức khi có dịp.
Theo truyền thống, một số hành vi có thể có được coi là quản lý, nhưng trong các tổ chức phát triển, họ phải được thành lập bởi tất cả các nhân viên. Để điều này xảy ra, tầm nhìn của ban quản lý phải truyền vào các giá trị và cảm hứng để biến đổi văn hóa tổ chức theo cách thúc đẩy những hành vi phổ biến nhất. (2) Lập kế hoạch chiến lược Từ góc độ quản lý chiến lược trên phương diện TQM thì lập kế hoạch chiến lược trong TQM có phần khác hơn so với quan điểm truyền thống ở chỗ chú nhiều hơn với việc thực, triển khai, thay vì lựa chọn hoặc xây dựng kế hoạch chiến lược so với 9 quan điểm truyền thống. Sự khác biệt trên được giải thích vì nội dung của TQM có thể được phân biệt dựa trên của hai yếu tố là định hướng kinh doanh: định hướng khách hàng và định hướng quy trình.
Với định hướng khách hàng, các tổ chức sẽ tập trung vào việc giành được một thị trường tạo lợi thế nơi họ có thể vượt trội so với đối thủ về việc thu hút nhiều khách hàng hơn.
