Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Lam Phương (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận hoạt động giảng dạy ngoại ngữ dưới góc độ kinh doanh dịch vụ giáo dục. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, tiếng Anh trở thành ngôn ngữ giao tiếp phổ biến trên toàn cầu với gần 2 tỷ người sử dụng và hơn 1 tỷ người có nhu cầu học tập. Tại Việt Nam, thực trạng trình độ tiếng Anh của sinh viên sau khi tốt nghiệp nhìn chung còn nhiều hạn chế, dẫn đến sự bùng nổ của các cơ sở đào tạo ngoại ngữ ngoài công lập. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng này kéo theo nhiều bất cập như chất lượng đào tạo không đồng đều, chuẩn đầu ra chưa được bảo đảm, cơ sở vật chất chưa hoàn thiện và chương trình giảng dạy chưa tối ưu.
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Academy of Network and Innovations) được cấp phép và đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2019 tại thành phố Huế. Là một cơ sở giáo dục mới gia nhập thị trường, ANI đối mặt với yêu cầu phải nhận diện được mức độ cảm nhận của người học, xác định các mắt xích dịch vụ cốt lõi nhằm nâng cao sự hài lòng và duy trì sự gắn kết lâu dài của học viên. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu tạo tiền đề để xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành đang là lợi thế, điểm mạnh cũng như các yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên.
- Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của học viên.
- Phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng đến sự trung thành của học viên.
- Đề xuất hướng giải quyết và nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng nhằm mang lại sự trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua bốn câu hỏi nghiên cứu:
- Các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại ANI?
- Cảm nhận về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?
- Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại ANI?
- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của học viên tại ANI?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:
- Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, lòng trung thành của học viên. Khách thể khảo sát là những học viên đã và đang tham gia học tập tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tập trung tại trụ sở chính của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Số 04 Lê Hồng Phong) cùng các cơ sở đào tạo liên kết (Đại học Nông Lâm và Đại học Khoa học).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017–2018 và giai đoạn từ tháng 6/2019 đến tháng 9/2019. Dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong vòng 5 tháng, bắt đầu từ ngày 16/06/2019 đến ngày 22/11/2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực giáo dục:
- Khái niệm dịch vụ và đặc tính: Dẫn chiếu định nghĩa dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler, Kotler & Armstrong (2004). Dịch vụ được phân tích qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (inconsistency/heterogeneity), tính không thể cất trữ (inventory/perishability), cùng tính chất không chuyển quyền sở hữu.
- Chất lượng dịch vụ: Tác giả tổng hợp quan điểm của Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) và Grönroos (1984) với hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (những gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp).
- Mô hình lý thuyết nền tảng:
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
- Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), lập luận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận.
- Nghiên cứu thực tiễn của Nguyễn Thị Mai Trang tại TP. Hồ Chí Minh về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành.
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả điều chỉnh mô hình phù hợp với môi trường đào tạo ngoại ngữ, xác định 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành:
- Phương tiện hữu hình (PTHH)
- Tin cậy (TC)
- Đào tạo (DT) (thay thế/điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ giáo dục)
- Đáp ứng (DU)
- Đồng cảm (DC)
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành kết hợp hai bước:
- Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên gia (Ban giám đốc, Trưởng phòng, nhân viên tư vấn tuyển sinh và chăm sóc khách hàng tại ANI) nhằm xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ; kết hợp phỏng vấn sâu $n = 7$ học viên dựa trên mô hình chỉ số thỏa mãn của trung tâm tiếng Anh để hiệu chỉnh từ ngữ và thang đo nháp.
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 bậc (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý). Thang đo định danh dùng để thu thập thông tin nhân khẩu học.
- Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng công thức xác định kích thước mẫu theo giá trị trung bình:
$$n = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$$
Trong đó: mức độ tin cậy được chọn là 95% ($Z = 1{,}96$); sai số mẫu cho phép $e = 0{,}05$. Độ lệch chuẩn $\sigma$ được tính toán từ cuộc điều tra thử 30 mẫu bằng SPSS, cho kết quả $\sigma = 0{,}325$.
$$n = \frac{(1{,}96)^2 \cdot (0{,}325)^2}{(0{,}05)^2} = 162{,}3067 \approx 162$$
Từ tổng thể 350 học viên, nghiên cứu xác định cỡ mẫu chính thức là $n = 162$. Phương pháp lấy mẫu là ngẫu nhiên hệ thống, với bước nhảy $K = \frac{350}{162} \approx 2{,}16$ (xác định trên thực tế theo lịch học lặp lại vào thứ 3 và thứ 4 là $K \approx 1$ đối với tập hợp học viên đi học tập trung).
- Phương pháp xử lý số liệu: Nhập liệu và làm sạch bằng Microsoft Excel và SPSS 16.0; phân tích dữ liệu chuyên sâu qua phần mềm SPSS 16.0 kết hợp AMOS 16.0. Các công cụ xử lý gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), phân tích ước lượng mô hình Bootstrap, kiểm định One-Sample T-test và phân tích phương sai (ANOVA/T-test độc lập).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận về kinh doanh dịch vụ và bản chất của hoạt động đào tạo ngoại ngữ. Tác giả chỉ rõ hoạt động kinh doanh giáo dục có những đặc thù riêng biệt: sản phẩm mang tính vô hình cao, không thể lưu kho, phụ thuộc trực tiếp vào năng lực giảng viên và sự tương tác của học viên. Kinh doanh dịch vụ đào tạo đòi hỏi mức vốn đầu tư ban đầu lớn cho hệ thống cơ sở vật chất, phòng ốc, trang thiết bị nghe nhìn và chi phí nhân sự trực tiếp.
Về phương diện khách hàng, tác giả phân tích khái niệm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, mức độ thỏa mãn theo phương trình $S = P - E$ (Satisfaction = Perception - Expectation), thang bậc các mức độ trung thành của khách hàng và nguyên tắc Pareto 80/20. Tác giả tổng kết các mô hình đo lường SERVQUAL, SERVPERF và công trình thực nghiệm liên quan để đưa ra hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát cho 5 nhân tố độc lập (PTHH: 6 biến; TC: 4 biến; DT: 3 biến; DU: 4 biến; DC: 4 biến), 4 biến quan sát cho Sự hài lòng (SHL) và 3 biến quan sát cho Sự trung thành (STT).
| Thang đo biến quan sát |
Số lượng biến |
Nội dung đo lường chính |
| Phương tiện hữu hình (PTHH) |
6 |
Cơ sở vật chất, không gian yên tĩnh, trang phục nhân viên, website, chatbot, tổng đài hotline. |
| Tin cậy (TC) |
4 |
Thực hiện cam kết ban đầu, thông báo kế hoạch kịp thời, hạn chế sai sót, tôn trọng quyền lợi học viên. |
| Đào tạo (DT) |
3 |
Trình độ giáo viên, mức độ cung cấp giáo trình, tính phù hợp của kiến thức giảng dạy. |
| Đáp ứng (DU) |
4 |
Đáp ứng mong muốn học viên, giáo viên hướng dẫn tận tình, nắm bắt nguyện vọng, thái độ lắng nghe giải quyết. |
| Đồng cảm (DC) |
4 |
Quan tâm từng cá nhân, lắng nghe góp ý, đặt khách hàng lên trên hết, thấu hiểu mong muốn học viên. |
| Sự hài lòng (SHL) |
4 |
Hài lòng với cách giảng dạy, với đội ngũ tư vấn/chăm sóc, với dịch vụ chung, với chi phí bỏ ra. |
| Sự trung thành (STT) |
3 |
Dự định tiếp tục học tập, quay lại trung tâm khi có nhu cầu, giới thiệu trung tâm cho bạn bè. |
Chương 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về cơ cấu tổ chức, nguồn lực và kết quả phân tích định lượng thực tế tại Học viện ANI. Về cơ cấu hoạt động, ANI gồm 6 bộ phận chuyên môn: Marketing, Tư vấn tuyển sinh, Sự kiện, Đào tạo, Chăm sóc khách hàng và Bộ phận văn phòng.
Về nguồn nhân lực và cơ sở vật chất:
- Nhân sự: Học viện có 24 nhân viên hành chính/hỗ trợ (12 nam, 12 nữ) và 12 giảng viên trực tiếp giảng dạy (4 nam, 8 nữ).
- Cơ sở vật chất: Hệ thống phòng học gồm 8 phòng với các quy mô: 4 phòng loại 30 chỗ, 1 phòng loại 10 chỗ, 2 phòng loại 15 chỗ và 1 phòng loại 20 chỗ. Tại trụ sở chính có 6 phòng học chuyên biệt mang tên Oxford (tầng 1 và tầng 3), Cambridge, Harvard (tầng 3), cùng hai phòng học trẻ em là Pikachu và Simba. Khu văn phòng có 1 phòng tiếp đón trực tiếp tại tầng 1, văn phòng hỗ trợ, phòng marketing và phòng họp 30 chỗ tại các tầng 2 và 4.
| Khóa học đào tạo |
Thời lượng |
Sĩ số (Học viên) |
Học phí (VNĐ) |
Giáo trình & Công cụ bổ trợ |
| Basic-Focus |
2 tháng |
10–15 |
1.000.000 |
Ngữ pháp, từ vựng (>3000 từ), App English Central |
| Pronunciation-Focus |
2 tháng |
5–10 |
1.000.000 |
Phát âm chuẩn IPA (Anh-Anh, Anh-Mỹ), App English Central |
| Communication-Focus |
2 tháng |
5–10 |
1.000.000 |
Hội thoại đời sống, hoạt động ngoại khóa săn Tây từ tuần 4 |
| Communication-Level Up |
2 tháng |
5–10 |
1.000.000 |
Nâng cao phản xạ, luyện tập ngoại khóa 16 tuần |
| Pre IELTS |
2 tháng |
10–15 |
2.000.000 |
22 bài học, bài test giữa kỳ và cuối kỳ, ứng dụng bổ trợ |
| IELTS Bronze |
3 tháng |
5–10 |
3.000.000 |
Chuẩn đầu vào 2.0+, giáo trình Band 4–5, English Central |
| IELTS Silver |
3 tháng |
5–10 |
Đang cập nhật |
Đầu vào 5.5, giáo trình Cambridge Band 5–6, App IELTS Speaking Assistant |
Phần phân tích thống kê định lượng của chương triển khai qua các bước:
- Mô tả mẫu khảo sát: Phân tích cơ cấu giới tính, độ tuổi, công việc hiện tại, các khóa học đã đăng ký và hình thức đăng ký của học viên.
- Đánh giá thang đo: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần; phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định KMO & Bartlett’s Test nhằm kiểm tra tính tương quan giữa các biến quan sát.
- Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình đo lường với dữ liệu thực tế thông qua các chỉ số thống kê trước và sau khi hiệu chỉnh bằng chỉ số điều chỉnh (Modification Indices - MI). Đánh giá giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thông qua ma trận tương quan và tổng phương sai trích (AVE).
- Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Kiểm định các giả thuyết về mối liên hệ nhân quả giữa 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tới Sự hài lòng và tác động từ Sự hài lòng tới Sự trung thành (qua 2 lần phân tích mô hình tuyến tính). Kiểm tra tính ổn định của mô hình bằng kỹ thuật Bootstrap.
- Kiểm định giá trị trung bình và phân tích sai biệt: Sử dụng kiểm định One-Sample T-test đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Đào tạo) và phân tích ANOVA/Independent-samples T-test để tìm kiếm sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỌC VIÊN THAM GIA HỌC TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp quản trị xuất phát từ kết quả phân tích thực nghiệm ở chương trước. Tác giả chia các giải pháp thành 5 nhóm trọng tâm tương ứng với các cấu phần của chất lượng dịch vụ:
- Nhóm giải pháp về "Tin cậy": Đảm bảo thực hiện nhất quán các cam kết ban đầu về lộ trình học tập; duy trì hệ thống thông báo lịch trình, điểm danh và kết quả học tập kịp thời; giảm thiểu sai sót trong khâu tổ chức lớp học và bố trí lịch thi.
- Nhóm giải pháp về "Đồng cảm": Tăng cường hoạt động chăm sóc cá nhân hóa học viên; xây dựng quy trình lắng nghe ý kiến phản hồi qua đường dây nóng và kênh tư vấn; nâng cao năng lực thấu hiểu tâm lý học viên của bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Nhóm giải pháp về "Đào tạo": Nâng cao chuẩn mực tuyển chọn và bồi dưỡng năng lực chuyên môn của đội ngũ giáo viên; cập nhật hệ thống tài liệu, giáo trình chuẩn hóa; tích hợp hiệu quả các phần mềm ứng dụng học tập vào chương trình giảng dạy chính khóa.
- Nhóm giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp không gian phòng học, bảo trì các trang thiết bị trợ giảng (máy lạnh, tivi kết nối HDMI, hệ thống loa); tối ưu hóa giao diện website, chatbot hỗ trợ trực tuyến và không gian tự học (coworking space).
- Nhóm giải pháp về "Đáp ứng": Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý thắc mắc của học viên; tăng cường thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ ngoài giờ của đội ngũ tư vấn và giảng viên.
Chương này cũng chỉ rõ các hạn chế nghiên cứu gặp phải và chuyển tiếp sang phần kiến nghị vĩ mô (với Nhà nước) và vi mô (với Ban giám đốc Học viện ANI).
Kết quả và đóng góp
Văn bản khóa luận đã hệ thống hóa và đạt được các kết quả cụ thể:
- Xác lập mô hình đo lường thực nghiệm: Khóa luận đã chuyển hóa thành công mô hình chất lượng dịch vụ vào bối cảnh đào tạo ngoại ngữ tại thành phố Huế, kiểm định thang đo gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập tác động đến 2 biến phụ thuộc (Sự hài lòng và Sự trung thành).
- Kết quả kiểm định thống kê chuyên sâu: Đề tài đã hoàn thành chuỗi phân tích đa biến trên SPSS và AMOS:
- Kiểm tra điều kiện trích xuất nhân tố qua kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho toàn bộ thang đo độc lập và phụ thuộc.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm soát các chỉ số thích hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh bằng chỉ số MI, xác lập giá trị phân biệt và tổng phương sai trích (AVE) giữa các khái niệm.
- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM qua hai lần lặp, kiểm định lại trọng số hồi quy bằng kỹ thuật Bootstrap để khẳng định độ tin cậy của các ước lượng.
- Kiểm định One-Sample T-test đối với từng nhân tố cụ thể (Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Đào tạo) để nhận diện mức độ hài lòng thực tế của học viên.
- Hệ thống hóa giải pháp quản trị: Tác giả đã cụ thể hóa 5 nhóm giải pháp gắn liền với thực trạng vận hành tại ANI, từ khâu tuyển chọn giảng viên, nâng cấp công nghệ trợ giảng (App English Central, IELTS Speaking Assistant) cho đến tối ưu hóa quy trình tư vấn và chăm sóc học viên.
- Đóng góp học thuật: Đề tài góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục tư nhân tại miền Trung, đặc biệt là việc đưa yếu tố "Đào tạo" (năng lực chuyên môn giảng viên, chất lượng bài giảng) thành một cấu phần độc lập của mô hình chất lượng dịch vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tự xác định các điểm giới hạn trong quá trình thực hiện:
- Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: Khảo sát chỉ được thực hiện trên tập khách thể là học viên thuộc một đơn vị đào tạo duy nhất là Học viện Đào tạo Quốc tế ANI tại thành phố Huế, chưa mở rộng ra các trung tâm ngoại ngữ khác trên địa bàn để so sánh đối chứng.
- Hạn chế về thời gian và dữ liệu: Học viện ANI mới thành lập vào tháng 6 năm 2019, thời gian hoạt động thực tế chưa dài. Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong 5 tháng (từ tháng 6 đến tháng 11/2019), quy mô học viên tham gia học các khóa nâng cao còn hạn chế.
- Hạn chế về cỡ mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 162$ học viên, dù đáp ứng công thức thống kê lý thuyết nhưng khả năng tổng quát hóa cho toàn bộ thị trường dịch vụ đào tạo tiếng Anh vẫn còn hạn chế.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu sau này cần mở rộng địa bàn điều tra sang các tỉnh/thành phố khác thuộc khu vực miền Trung, mở rộng khảo sát liên trường/liên trung tâm; đồng thời bổ sung thêm các biến số trung gian hoặc biến số điều tiết mới (như chi phí cảm nhận, yếu tố trải nghiệm, cảm xúc khách hàng).
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng học thuật và thực tiễn:
- Sinh viên và học viên cao học: Là tài liệu tham khảo cụ thể cho sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh doanh thương mại khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng; cung cấp mẫu biểu xây dựng bảng hỏi Likert 5 bậc và quy trình xử lý dữ liệu định lượng liên hoàn (Cronbach's Alpha $\rightarrow$ EFA $\rightarrow$ CFA $\rightarrow$ SEM $\rightarrow$ Bootstrap).
- Người nghiên cứu định lượng: Cung cấp phương pháp xác định cỡ mẫu theo giá trị trung bình dựa trên kết quả điều tra thử độ lệch chuẩn ($n = 162$), cách chia bước nhảy chọn mẫu hệ thống trong trường hợp tổng thể nhỏ.
- Các nhà quản lý trung tâm ngoại ngữ: Cung cấp khung phân tích cấu trúc tổ chức, cơ cấu nhân sự, thiết kế phân tầng khóa học (từ Basic, Giao tiếp đến IELTS/TOEIC) và những tiêu chí học viên thường dùng để đánh giá độ tin cậy cũng như sự đáp ứng của dịch vụ giảng dạy.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định kích thước mẫu và kết quả tính toán cụ thể ra sao?
Tác giả sử dụng công thức tính cỡ mẫu theo giá trị trung bình: $n = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$. Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 0{,}05$, và độ lệch chuẩn $\sigma = 0{,}325$ thu được từ cuộc khảo sát thử 30 bảng hỏi trên SPSS. Kết quả tính toán đạt $n = 162{,}3$, từ đó tác giả ấn định kích thước mẫu khảo sát chính thức là 162 học viên trên tổng thể 350 người.
2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những thành phần chất lượng dịch vụ nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ đóng vai trò là biến độc lập: (1) Phương tiện hữu hình (PTHH), (2) Tin cậy (TC), (3) Đào tạo (DT), (4) Đáp ứng (DU), và (5) Đồng cảm (DC). Năm nhân tố này tác động đến biến phụ thuộc trung gian là Sự hài lòng (SHL), và từ Sự hài lòng tác động đến Sự trung thành (STT) của học viên.
3. Học viện Đào tạo Quốc tế ANI được thành lập khi nào và cơ cấu nhân sự tại thời điểm nghiên cứu gồm bao nhiêu người?
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI được thành lập ngày 16/06/2019 và chính thức đi vào hoạt động ngày 19/06/2019 tại số 04 Lê Hồng Phong, TP. Huế. Tại thời điểm nghiên cứu, tổng nhân sự của học viện gồm 24 nhân viên văn phòng/chăm sóc (12 nam, 12 nữ) và 12 giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy (4 nam, 8 nữ).
4. Khóa học BASIC-FOCUS và PRONUNCIATION-FOCUS tại ANI có học phí và thời lượng đào tạo như thế nào?
Cả hai khóa học đều có thời lượng đào tạo là 2 tháng, học phí là 1.000.000 VNĐ, thời gian mỗi buổi học kéo dài 110 phút và đều sử dụng phần mềm hỗ trợ là ứng dụng English Central. Khóa Basic-Focus hướng đến mục tiêu Elementary English với sĩ số 10–15 học viên; khóa Pronunciation-Focus tập trung chuẩn hóa phát âm IPA (Anh-Anh, Anh-Mỹ) với sĩ số 5–10 học viên.
5. Tác giả sử dụng các phần mềm và kỹ thuật thống kê nào để kiểm định mô hình nghiên cứu?
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 kết hợp AMOS 16.0. Các kỹ thuật thống kê được triển khai bao gồm: thống kê tần số làm sạch dữ liệu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM qua 2 lần), kiểm định mô hình bằng phân tích Bootstrap, cùng các kiểm định One-Sample T-test và ANOVA để kiểm tra sai biệt nhân khẩu học.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Lam Phương là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết quản trị dịch vụ và dữ liệu khảo sát thực tế qua các công cụ phân tích SPSS và AMOS, tác giả đã kiểm định được cấu trúc tác động của các nhân tố dịch vụ đến hành vi học viên. Kết quả nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị khoa học cho việc vận dụng mô hình SEM trong giáo dục mà còn cung cấp hệ thống giải pháp thực tiễn giúp Học viện ANI củng cố chất lượng đào tạo và năng lực cạnh tranh trên địa bàn thành phố Huế.
