Nghiên Cứu Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng và Sự Trung Thành Của Học Viên Tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani

• Tác giả: Chu Thị Lam Phương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Học Viên Tại Học Viện Ani
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Phân loại dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Lý thuyết về hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo
• 1.6. Đặc điểm về sản phẩm
• 1.7. Đặc điểm về quá trình kinh doanh dịch vụ đào tạo
• 1.8. Lý thuyết về khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
• 1.8.1. Lý thuyết về khách hàng
• 1.8.2. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.8.3. Lý thuyết về sự trung thành
• 1.9. CƠ SỞ THỰC TIỄN
• 1.9.1. Những nghiên cứu liên quan
• 1.9.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước
• 1.10. Mô hình Nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 2.1. Tổng quan về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Học viện đào tạo quốc tế ANI
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Học Viện ANI
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Học viện đào tạo quốc tế ANI
• 2.1.5. Đặc điểm về cơ sở vật chất trang thiết bị của Học viện
• 2.1.6. Sản phẩm dịch vụ của Học viện đào tạo quốc tế ANI
• 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI trong năm vừa qua
• 2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
• 2.2.1. Chương trình đào tạo
• 2.2.2. Đội ngũ giảng viên
• 2.2.3. Thành tựu đạt được
• 2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.3.1. Thông tin chung về khách hàng
• 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha)
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 2.3.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của học viên
• 2.3.6. Đánh giá của học viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
• 2.3.7. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên khác nhau về mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành của họ
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỌC VIÊN THAM GIA HỌC TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 3.1. Một số giải pháp cụ thể
• 3.2. Nhóm giải pháp về “Tin cậy”
• 3.3. Nhóm giải pháp về “Đồng cảm”
• 3.4. Nhóm giải pháp về “Đào tạo”
• 3.5. Nhóm giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
• 3.6. Nhóm giải pháp về “Đáp ứng”
• 3.7. Hạn chế của đề tài
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với nhà nước
• 3.2. Đối với Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Học viện Đào tạo Quốc tế ANI được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng cao, đặc biệt trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ. Học viện đã không ngừng phát triển và cải tiến cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của học viên. Chất lượng dịch vụ tại ANI không chỉ được đánh giá qua chương trình đào tạo mà còn qua sự tương tác giữa học viên và giảng viên. Đội ngũ giảng viên tại Học viện được tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm giảng dạy phong phú. Học viên tại ANI không chỉ được trang bị kiến thức mà còn được rèn luyện kỹ năng thực hành, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng vào thực tế. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên và tạo ra lòng trung thành đối với Học viện.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Học viện ANI đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, từ những ngày đầu thành lập với số lượng học viên ít ỏi đến nay đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo ngoại ngữ hàng đầu tại Huế. Sự phát triển này không chỉ đến từ việc mở rộng quy mô mà còn nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Học viện đã áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy hiện đại, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, giúp học viên dễ dàng tiếp thu kiến thức. Đặc biệt, Học viện luôn lắng nghe phản hồi của học viên để điều chỉnh chương trình đào tạo, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.

II. Thực trạng dịch vụ đào tạo tại Học viện ANI

Dịch vụ đào tạo tại Học viện ANI được thiết kế để đáp ứng nhu cầu học tập đa dạng của học viên. Chương trình đào tạo được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường lao động, giúp học viên có được những kỹ năng cần thiết. Đội ngũ giảng viên không chỉ có chuyên môn cao mà còn có khả năng truyền đạt kiến thức một cách hiệu quả. Học viên thường xuyên được khuyến khích tham gia các hoạt động ngoại khóa, tạo cơ hội thực hành và giao lưu. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường học tập thân thiện, khuyến khích sự hài lòng của học viên. Học viện cũng chú trọng đến việc cải thiện cơ sở vật chất, đảm bảo môi trường học tập thoải mái và hiện đại.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Học viện ANI được thực hiện thông qua các khảo sát và phỏng vấn học viên. Kết quả cho thấy đa số học viên hài lòng với chương trình đào tạo và sự hỗ trợ từ giảng viên. Học viên đánh giá cao chất lượng giáo dục và sự tận tâm của giảng viên trong quá trình giảng dạy. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện hơn nữa về cơ sở vật chất và thời gian học tập. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của học viên là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với Học viện.

III. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI được thể hiện rõ qua các nghiên cứu và phân tích. Các yếu tố như đào tạo, đồng cảm, và đáp ứng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên. Học viên cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự quan tâm và hỗ trợ từ giảng viên. Sự tương tác giữa học viên và giảng viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực. Học viên có xu hướng trung thành hơn với Học viện khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.

3.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và sự hỗ trợ từ nhân viên. Học viên thường đánh giá cao những giảng viên có khả năng truyền đạt kiến thức một cách dễ hiểu và gần gũi. Ngoài ra, cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ cũng góp phần tạo ra sự thoải mái cho học viên trong quá trình học tập. Học viện cần tiếp tục cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.