phần mở đầu cho thấy tính cấp thiết việc ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế và sau đây là một số lý thuyết về mô hình TQM. Trang 9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Khái niệm về TQM Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phẩm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp.
Khái niệm về quản lý chất lượng hiện nay tồn tại rất nhiều phát biểu như sau: Theo Armand V. Feigenbaum [26] giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng cho rằng: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. Theo giáo sư Nhật Histoshi Kume [29]: “TQM là một phương pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) [10]: “TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”.
Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập trung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao Trang 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình.2 Bản chất của TQM TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức đó phát triển một cách bền vững. Muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi người đều tìm và xử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.
Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi bộ phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. Chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức 1.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM 1.1 Đặc điểm Trang 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh nghiệp. Cụ thể, có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao. - Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau: + Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đấu đạt một mục tiêu nhất định.
+ Hình thành các nhóm chất lượng (QC - Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục. + Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương châm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn. + Sử dụng thống kê để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản phẩm. + Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng.
- Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục. - Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ: Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người……) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm).
Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa. Trang 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng. Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện.
Các nguyên tắc mà TQM đưa ra bao gồm: * Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng trong tổ chức: Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnh đạo quyết định. Theo Juran [31] thì “80% những sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra‟‟. Điều này cho thấy nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng. * Nguyên tắc coi trọng con người: Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động.
Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng. do vậy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng” cho các thành viên khác.
Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức. Trang 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com * Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA)[24]: Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện công việc của mình theo vòng tròn PDCA.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA) Việc tổ chức thực hiện áp dụng vòng tròn Deming (PDCA) được cụ thể hóa như sau: - Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế hoạch này phải được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao.
Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa. - Thực hiện (Doing): Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận yêu cầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ. - Kiểm tra (Checking): Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện. Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề: + Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện.
Trang 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com + Bản thân kế hoạch có chính xác không. TQM coi phòng ngừa là phương châm chính trong quản trị do đó phải kiểm tra cả khâu phòng ngừa. Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểm tra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục điều chỉnh. Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp.
Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc sai lệch. Ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn. Vòng tròn PDCA được thực hiện xoay một cách liên tục và qua đó chất lượng liên tục được cải tiến. * Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng * Thiết lập hợp lý dữ liệu và ứng dụng công nghệ thông tin để phân tích dữ liệu nhằm cung cấp cho người quản lý thông tin cần thiết cũng là một trong những yếu tố nổi bật trong TQM.3 Nội dung cơ bản của TQM 1.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được chương trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức.
* Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba.