Luận Văn Thạc Sĩ Về Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Liên Doanh VID Public

Luận văn thạc sĩ phân tích chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng liên doanh Vid Public, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Dương Thị Viên An
• Người hướng dẫn: Ts. Đoàn Đỉnh Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Liên Doanh VID Public
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm
• 1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.2.1. Marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.3.1. Phân đoạn thị trường
• 1.3.2. Định vị và phân biệt hoá dịch vụ. Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
• 1.4.1. Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore
• 1.4.2. Kinh nghiệm của các Chi nhánh NH nước ngoài tại VN
• 1.4.3. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC
• 2.1.1. Sự ra đời và phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC TÍNH ĐẾN 31/12/2012
• 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH VID Public tính đến 31/12/2012
• 2.2.2.1. Hoạt động huy động vốn dân cư
• 2.2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
• 2.2.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những tồn tại hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA VPB TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.1.1. Phân tích SWOT khi VPB phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới
• 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của VPB đến năm 2015
• 3.2. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPB
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược marketing cụ thể cho từng giai đoạn và tập trung hướng đến đúng đối tượng khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể phát triển hoạt động marketing hỗn hợp hướng tới nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHBL
• 3.3. Kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VID Public

Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh VID Public (VPB) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm tài chính mà còn là việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để thực hiện điều này, VPB cần phải hiểu rõ về thị trường, khách hàng và các xu hướng phát triển trong ngành ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm tài chính được cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Theo các chuyên gia, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không thể tách rời và thường xuyên đổi mới. Khách hàng không thể nhìn thấy sản phẩm trước khi sử dụng, điều này tạo ra thách thức trong việc xây dựng lòng tin. Đồng thời, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng đã làm thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

II. Thách thức trong Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VID Public

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng VPB cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để vượt qua những thách thức này, VPB cần có những chiến lược marketing hiệu quả và linh hoạt.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ. Các ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. VPB cần phải xác định được điểm mạnh của mình để tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong các giao dịch tài chính. VPB cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VID Public

Để phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VPB cần áp dụng các phương pháp marketing hiện đại và hiệu quả. Việc phân khúc thị trường, định vị thương hiệu và xây dựng chiến lược marketing mix là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Phân khúc thị trường và định vị thương hiệu

Phân khúc thị trường giúp VPB xác định được nhóm khách hàng mục tiêu và từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp. Định vị thương hiệu là cách mà VPB muốn khách hàng nhận diện và ghi nhớ thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng.

3.2. Chiến lược marketing mix cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chiến lược marketing mix bao gồm các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và truyền thông. VPB cần phải xây dựng một chiến lược marketing mix đồng bộ để tối ưu hóa hiệu quả của các hoạt động marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VID Public

Việc áp dụng các phương pháp marketing vào thực tiễn tại VPB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được cải tiến và phát triển, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc đầu tư vào marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết để nâng cao vị thế cạnh tranh của VPB.

4.1. Kết quả đạt được từ hoạt động marketing

Các hoạt động marketing đã giúp VPB tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện đáng kể nhờ vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và trải nghiệm khách hàng tốt.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Từ những kết quả đạt được, VPB đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để thành công trong lĩnh vực này.

V. Kết luận và tương lai của Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VID Public

Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VID Public đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Để phát triển bền vững, VPB cần tiếp tục đổi mới và cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình. Tương lai của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VPB cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng sẽ là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển.

5.2. Tầm quan trọng của việc đổi mới trong marketing

Đổi mới trong marketing là yếu tố sống còn để VPB duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh. Việc áp dụng các công nghệ mới và xu hướng marketing hiện đại sẽ giúp VPB thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng sau khi gia nhập WTO với tiềm năng vượt bậc từ quy mô dân số 88,78 triệu người, trong đó hơn 50% nằm trong độ tuổi lao động và hơn 65% dưới 30 tuổi. Tuy nhiên, tỷ lệ dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng thời điểm năm 2012 chỉ đạt khoảng 22%, đồng thời lượng tiền nhàn rỗi trong lưu thông ước tính lên tới 8 tỷ USD, tương đương 15% đến 20% GDP. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các tổ chức tín dụng trong việc chuyển dịch mô hình kinh doanh sang phân khúc bán lẻ.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn bắt nguồn từ thực tiễn hoạt động tại Ngân hàng Liên doanh VID Public. Dù sở hữu bề dày hoạt động từ năm 1992 với mạng lưới 7 chi nhánh tại các đô thị trọng điểm, công tác marketing dịch vụ bán lẻ của ngân hàng vẫn mang tính thụ động, danh mục sản phẩm đơn điệu và chưa khai thác tối đa nguồn lực khách hàng cá nhân. Hậu quả là dư nợ cho vay cá nhân năm 2012 sụt giảm 8,66% so với năm 2011, phản ánh sự suy giảm sức cạnh tranh trước các ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng ngoại.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng triển khai chiến lược marketing mix tại Ngân hàng Liên doanh VID Public giai đoạn 2010 - 2012, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp marketing toàn diện giai đoạn 2013 - 2015. Phạm vi nghiên cứu bao quát các hoạt động huy động vốn dân cư, tín dụng tiêu dùng và dịch vụ thanh toán tại 7 chi nhánh trên toàn quốc gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Bình Dương và Đồng Nai.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học và giải pháp khả thi giúp ngân hàng tối ưu hóa cấu trúc nguồn vốn, thúc đẩy lợi nhuận trước thuế phục hồi đạt 6,63 triệu USD và tạo nền tảng duy trì tốc độ tăng trưởng doanh số bán lẻ từ 25% đến 30% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại và mô hình Marketing hỗn hợp mở rộng 7P do Booms và Bitner phát triển, bổ sung 3 yếu tố đặc thù gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Môi trường vật chất (Physical Evidence) bên cạnh 4P truyền thống. Đây là khung phân tích chuẩn mực cho ngành tài chính ngân hàng, nơi sản phẩm mang bản chất vô hình và không thể tách rời giữa quá trình cung ứng và tiêu thụ.

Bên cạnh đó, luận văn ứng dụng lý thuyết phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu (STP) của Philip Kotler để phân tích hành vi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bốn khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tính vô hình của sản phẩm tài chính, chiến lược định vị cạnh tranh và quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo thường niên giai đoạn 2010 - 2012 của Ngân hàng Liên doanh VID Public, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Tổng cục Thống kê và dữ liệu sơ cấp từ quá trình khảo sát nội bộ.

Cỡ mẫu khảo sát được thực hiện trên toàn bộ hệ thống 7 chi nhánh với sự tham gia của hơn 300 cán bộ nhân viên và tệp dữ liệu khách hàng giao dịch định kỳ. Phương pháp chọn mẫu phân tầng có chủ đích được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn và đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ tại các địa bàn kinh tế trọng điểm.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian kết hợp ma trận SWOT là vì phương pháp này cho phép lượng hóa chính xác sự biến động của các chỉ tiêu tài chính, bóc tách cơ cấu nợ và đánh giá trực quan tác động của các chính sách tiếp thị đối với kết quả kinh doanh trong toàn bộ timeline nghiên cứu từ năm 2010 đến hết năm 2012.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, hoạt động huy động vốn dân cư giữ vai trò trụ cột thanh khoản nhưng mất cân đối về cơ cấu tiền tệ. Đến ngày 31/12/2012, huy động vốn dân cư đạt 222,36 triệu USD, tăng 3,79% so với mức 214,23 triệu USD năm 2011 và chiếm tỷ trọng 79,12% tổng nguồn vốn huy động. Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn chiếm áp đảo với 153,99 triệu USD (tỷ trọng 69,25%), tăng 8,36% so với năm 2011. Về cơ cấu tiền tệ, tiền gửi bằng VNĐ đạt 166,29 triệu USD, chiếm 74,78% tổng nguồn vốn dân cư, trong khi tiền gửi ngoại tệ giảm mạnh 14,09% xuống còn 56,07 triệu USD do chính sách trần lãi suất USD của Ngân hàng Nhà nước.

Thứ hai, hoạt động tín dụng bán lẻ suy giảm quy mô nhưng chất lượng nợ được kiểm soát chặt chẽ. Tổng dư nợ cho vay cá nhân năm 2012 chỉ đạt 83,51 triệu USD, sụt giảm 8,66% so với mức 91,43 triệu USD năm 2011. Dư nợ bán lẻ ngắn hạn chiếm ưu thế với 138,62 triệu USD (tỷ trọng 60,34%), tăng 9,08% so với năm 2011; ngược lại dư nợ dài hạn giảm 12,93% còn 54,09 triệu USD. Tỷ lệ nợ đủ tiêu chuẩn nhóm 1 vẫn duy trì ở mức cao ấn tượng đạt 91,50% tương đương 210,21 triệu USD, giúp ngân hàng duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng giới hạn 3% của toàn ngành.

Thứ ba, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng sụt giảm nghiêm trọng, phản ánh sự yếu kém trong công tác phát triển sản phẩm mới. Thu nhập từ dịch vụ phí năm 2012 chỉ đạt 2,00 triệu USD (khoảng 42 tỷ VND), giảm 41,52% so với mức 3,42 triệu USD năm 2011 và giảm 47,51% so với mức 3,81 triệu USD năm 2010.

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Triệu USD)	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012	Tăng trưởng 2012/2011 (%)
Vốn chủ sở hữu	75,86	73,17	75,14	+2,69%
Tổng tài sản Có	389,66	358,88	359,68	+0,22%
Dư nợ cho vay và ứng trước	250,67	225,31	229,73	+1,96%
Huy động vốn dân cư	206,41	214,23	222,36	+3,79%
Thu nhập từ dịch vụ phí	3,81	3,42	2,00	-41,52%
Lợi nhuận trước thuế	9,59	4,68	6,63	+41,67%

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự biến động của các chỉ tiêu kinh doanh xuất phát từ bối cảnh kinh tế vĩ mô suy giảm sau khủng hoảng, thị trường bất động sản đóng băng khiến nhu cầu vay tiêu dùng sụt giảm. Lợi nhuận trước thuế năm 2011 giảm mạnh 51,2% xuống 4,68 triệu USD chủ yếu do ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro nợ xấu lên tới 6,31 triệu USD. Sang năm 2012, nhờ chính sách cơ cấu lại danh mục cho vay và kiểm soát nợ có khả năng mất vốn giảm 26,96% xuống còn 2,96 triệu USD, lợi nhuận đã phục hồi đạt 6,63 triệu USD, tăng 41,67%.

Khi so sánh với các bài học kinh nghiệm quốc tế, Standard Chartered Singapore ghi nhận tỷ trọng doanh thu bán lẻ đạt trên 56% tổng thu nhập nhờ thực hiện 60% giao dịch qua kênh tự động. Trong khi đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như ANZ và HSBC liên tục nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất giai đoạn 2006 - 2009 nhờ chiến lược marketing cá nhân hóa và công nghệ vượt trội. Sự thụt lùi về thu phí dịch vụ của VID Public cho thấy việc chậm trễ hiện đại hóa hệ thống E-banking và thiếu hụt các chương trình truyền thông xúc tiến đã làm suy yếu năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Dữ liệu nghiên cứu khi biểu diễn trên đồ thị phân tích chuỗi thời gian đã chỉ rõ sự phân hóa sâu sắc giữa tăng trưởng nguồn vốn huy động ngắn hạn và sự sụt giảm của tín dụng trung dài hạn, chứng minh tính cấp bách của việc tái thiết lập chiến lược 7P đồng bộ.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, đổi mới chính sách sản phẩm (Product) thông qua việc đóng gói các giải pháp tài chính cá nhân tích hợp. Khối Khách hàng cá nhân cần thiết kế các gói tín dụng linh hoạt như vay mua nhà dự án, vay mua ô tô trả góp và thấu chi tiêu dùng gắn liền với thẻ ghi nợ, phấn đấu đạt mục tiêu tăng trưởng quy mô dư nợ bán lẻ từ 20% đến 25% mỗi năm trong giai đoạn 2013 - 2015.

Thứ hai, tái cấu trúc chính sách giá và phí (Price) theo phương pháp định giá công khai minh bạch. Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch Tài chính cần chủ động xây dựng biểu phí cạnh tranh, giảm từ 15% đến 20% phí giao dịch trực tuyến và áp dụng lãi suất bậc thang cho các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn nhằm thu hút thêm 10% lượng khách hàng cá nhân mới mỗi năm.

Thứ ba, mở rộng mạng lưới phân phối hiện đại (Place) kết hợp kênh vật lý và ngân hàng điện tử. Trung tâm Công nghệ thông tin cần tập trung nâng cấp hạ tầng Internet Banking, Mobile Banking và liên kết mở rộng điểm chấp nhận thẻ POS thông qua hệ thống Smartlink, hướng tới tỷ lệ xử lý giao dịch tự động đạt tối thiểu 40% vào cuối năm 2015 tại toàn bộ 7 chi nhánh.

Thứ tư, đẩy mạnh truyền thông xúc tiến và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (Promotion & People). Phòng Marketing phối hợp với Ban Nhân sự triển khai các chiến dịch quảng bá thương hiệu định vị ngân hàng liên doanh chuẩn quốc tế, đồng thời tổ chức đào tạo lại kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho hơn 300 cán bộ nhân viên, bảo đảm 100% giao dịch viên đạt chuẩn dịch vụ một cửa trước năm 2015.

Thứ năm, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt, duy trì trần nợ xấu toàn ngành dưới mức 3% và tạo cơ chế thông thoáng cho các ngân hàng liên doanh mở rộng mạng lưới phòng giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất bao gồm Ban điều hành và các nhà hoạch định chiến lược tại các ngân hàng thương mại liên doanh và cổ phần. Công trình cung cấp mô hình thực tiễn giúp tái cấu trúc danh mục kinh doanh và định vị thương hiệu bán lẻ trong môi trường cạnh tranh gay gắt, tối ưu hóa tỷ trọng huy động vốn dân cư trên 75%.

Nhóm thứ hai là các chuyên viên marketing, quản trị sản phẩm và phát triển kinh doanh ngành tài chính. Luận văn cung cấp khung tham chiếu chi tiết để thiết kế bộ công cụ Marketing hỗn hợp 7P, từ chính sách giá phí, phát triển dịch vụ E-banking cho đến các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân chuyên biệt.

Nhóm thứ ba là giảng viên, học viên cao học và sinh viên các chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Marketing. Tài liệu mang giá trị học thuật cao với hệ thống dữ liệu thực chứng giai đoạn 2010 - 2012, phương pháp tiếp cận đa chiều và kỹ thuật xử lý dữ liệu báo cáo tài chính chuẩn xác.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hiệp hội Ngân hàng. Nghiên cứu cung cấp góc nhìn thực tế về tác động của các công cụ điều hành tiền tệ, trần lãi suất và quy định an toàn vốn đối với hoạt động chuyển dịch cơ cấu tín dụng của khối ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động huy động vốn dân cư đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với Ngân hàng Liên doanh VID Public?

Huy động vốn dân cư là nguồn vốn chủ lực và ổn định nhất, chiếm 79,12% tổng nguồn vốn huy động với giá trị đạt 222,36 triệu USD vào năm 2012. Nguồn tiền gửi có kỳ hạn đạt 153,99 triệu USD giúp ngân hàng chủ động cân đối nguồn vốn trung dài hạn, hạn chế rủi ro thanh khoản và tạo nền tảng vững chắc để phát triển các dịch vụ bán lẻ khác.

Vì sao lợi nhuận trước thuế của ngân hàng có sự biến động lớn trong giai đoạn 2010 - 2012?

Lợi nhuận trước thuế năm 2011 sụt giảm mạnh 51,2% xuống còn 4,68 triệu USD do ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro nợ xấu lên đến 6,31 triệu USD trong bối cảnh kinh tế khó khăn. Đến năm 2012, nhờ kiểm soát chất lượng tín dụng với nợ đủ tiêu chuẩn đạt 91,50%, lợi nhuận đã phục hồi ấn tượng 41,67%, đạt mức 6,63 triệu USD.

Mô hình Marketing 7P mang lại lợi ích gì vượt trội so với mô hình 4P truyền thống trong ngân hàng bán lẻ?

Do sản phẩm ngân hàng có tính vô hình và không thể lưu kho, mô hình 7P bổ sung 3 yếu tố quyết định gồm Con người, Quy trình và Môi trường vật chất. Việc chuẩn hóa thái độ của hơn 300 nhân viên, rút ngắn quy trình giao dịch một cửa và nâng cấp cơ sở vật chất giúp gia tăng tính hữu hình, củng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng.

Đâu là rào cản lớn nhất đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm 2012?

Rào cản lớn nhất là thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư còn rất phổ biến, với tỷ lệ dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng chỉ đạt khoảng 22% và mật độ phục vụ tại đô thị chỉ từ 5% đến 6%. Ngoài ra, lượng tiền nhàn rỗi khoảng 8 tỷ USD chưa được khai thông do tâm lý e ngại công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ.

Ngân hàng VID Public có thể rút ra bài học kinh nghiệm gì từ các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như HSBC và ANZ?

Bài học cốt lõi là phải tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại và tự động hóa kênh phân phối, tương tự cách Standard Chartered Singapore thực hiện 60% giao dịch tự động. Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh chiến lược truyền thông bài bản, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao tỷ trọng thu nhập ngoài lãi từ dịch vụ thẻ và kiều hối.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh VID Public giai đoạn 2010 - 2012, ghi nhận quy mô tổng tài sản đạt 359,68 triệu USD.
• Khẳng định vị trí trụ cột của nguồn vốn huy động dân cư khi đạt 222,36 triệu USD và chiếm 79,12% tổng nguồn vốn huy động năm 2012.
• Chỉ rõ những hạn chế cơ bản về sự sụt giảm 8,66% dư nợ cho vay cá nhân và nguồn thu phí dịch vụ giảm xuống mức 2,00 triệu USD do sự thiếu hụt của chiến lược tiếp thị đồng bộ.
• Xây dựng hệ thống giải pháp Marketing hỗn hợp 7P hoàn chỉnh cho 7 chi nhánh, hướng đến mục tiêu tăng trưởng doanh số bán lẻ từ 25% đến 30% mỗi năm trong giai đoạn 2013 - 2015.
• Đóng góp hệ thống luận cứ khoa học thực tiễn cho quá trình hoạch định chính sách tiền tệ và quản trị ngân hàng thương mại liên doanh tại Việt Nam.

Công trình nghiên cứu là cẩm nang chiến lược giá trị cao dành cho các nhà quản trị tài chính ngân hàng. Để hiện thực hóa mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần bán lẻ, các tổ chức tín dụng cần nhanh chóng bắt tay vào việc chuyển đổi số quy trình dịch vụ và triển khai đồng bộ các giải pháp marketing định hướng khách hàng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm 1. Khái niệm Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.

Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ NH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Như vậy, theo cách hiểu phổ biến nhất trong thương mại, thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả những sản phẩm, dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú NHTM cung cấp cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, và có thể bao gồm cả các DNNVV thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch; khách hàng cũng có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin; cho phép phục vụ tại mọi nơi, mọi lúc và đa mục đích. Vai trò - Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế hạn chế dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 tiềm năng về vốn để góp phần phát triển kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, đồng thời giúp cải thiện đời sống người dân. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động của ngân hàng.

Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các ngân hàng đầu tư lớn lâm vào tình trạng phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,.) thì hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững. - Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm đa dạng, đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đồng thời giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình bằng cách tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng của dịch vụ NHBL Đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân và hộ gia đình.

Tuỳ theo chiến lược phát triển riêng, một số NHTM vẫn xác định khách hàng bán lẻ bao gồm cả các DNNVV như các công ty tư nhân, công ty TNHH. Dân số thế giới ngày càng tăng qua các năm, phát triển kinh tế xã hội đi đôi với việc cải thiện đáng kể thu nhập của người dân. Do đó, đây thật sự là những đối tượng khách hàng tiềm năng lớn. - Về quy mô giao dịch Do đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nên giá trị của mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn nhưng số lượng nhu cầu thì rất lớn.

Mỗi món vay như mua sắm nhà, ô tô, du học… có chi phí giám sát và quản lý đối với từng cá LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 nhân là rất lớn. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì NH cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc đa dạng hóa sản phẩm cho một khách hàng. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính vô hình, tính không tách rời: + Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác, khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Bởi vậy khách hàng của ngân hàng thường khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm.

Khách hàng chỉ có thể xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Chính vì thế, các NH cần phải cung ứng các dịch vụ không những đa dạng mà còn phải đảm bảo chất lượng để củng cố và giữ vững lòng tin của KH đối với các sản phẩm dịch vụ của mình. + Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp và tiêu thụ sản phẩm xảy ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. Việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường theo một quy trình nhất định, không dự trữ được và bị hạn chế về thời gian.

Do đó, các NH phải chủ động tính toán, tổ chức phục vụ chu đáo nhằm đảm bảo dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng. Hoạt động NHBL mang tính thời điểm rất cao. Nhu cầu của KH có thể phát sinh bất kỳ lúc nào trong tương lai. NH lựa chọn thời điểm thích hợp để đưa ra sản phẩm mới, giảm phí, tăng lãi suất, đưa ra chương trình khuyến mãi để thu hút KH.

- Về công nghệ và tính chất thường xuyên đổi mới Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng ứng dụng nhiều hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao như: internet banking, mobile banking… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Có thể nói giờ đây dịch vụ NHBL đã và đang được toàn cầu hoá và mang tính cạnh tranh cao, đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối để cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới KH trên phạm vi rộng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử, viễn thông, internet mà nhiều loại hình dịch vụ NHBL mới có thể cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào và ở khắp nơi trên thế giới. Để dịch vụ thu hút khách hàng yêu cầu dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển.

Bên cạnh đó, các NHTM còn cần có đội ngũ nhân viên thông thạo nghiệp vụ, hiểu rõ sản phẩm, có kỹ năng và kiến thức ứng dụng công nghệ hiện đại. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mối quan hệ giữa NH và KH trong quá trình cung cấp dịch vụ là mối quan hệ tương tác lẫn nhau. Vì vậy việc gắn bó giữa KH và NH mang lại ý nghĩa rất lớn cho cả hai bên. Phát triển hoạt động NHBL là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới.

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ. Hoạt động NHBL là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro, luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các NHTM. Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Đây là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại phát triển hoạt động NHBL trong giai đoạn tới.

Cùng với xu hướng phát triển công nghệ thông tin, tự động hóa dịch vụ ngân hàng, trong môi trường kinh tế thế giới hội nhập, dịch vụ bán lẻ đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi người dân, mỗi đơn vị kinh tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một quốc gia, nó góp phần hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 chế thanh toán tiền mặt, tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh tế. Chất lượng cuộc sống đi lên kèm theo nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm hiện đại, an toàn, đa dạng và thuận tiện. Hiện tại xu hướng người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã không ngừng gia tăng.

Đơn giản nhất là các dịch vụ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, mở rộng đến các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng phục vụ tiêu dùng và các sản phẩm tiền vay thấu chi, vay mua ô tô, vay du học, vay hỗ trợ mua nhà… Quan điểm về sự đồng hành của ngân hàng trong các quyết định tài chính đã trở nên phổ biến và nắm bắt được tâm lý này các ngân hàng cũng liên tục nghiên cứu cho ra đời nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng cũng như kích thích những nhu cầu tiềm năng, chăm sóc tư vấn cho khách hàng ngay từ khi khách hàng chưa phát sinh nhu cầu thực tế.