Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và tác động sâu sắc đến phương thức vận hành doanh nghiệp, việc tin học hóa các hoạt động tác nghiệp, trao đổi và dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc gia tăng doanh số và duy trì mối quan hệ bền vững với đối tác. Xu hướng marketing hiện đại đã chuyển dịch trọng tâm từ việc đáp ứng nhu cầu sang thỏa mãn mong muốn của người mua, đồng thời chuyển từ cạnh tranh thuần túy bằng giá cả sang cạnh tranh phi giá cả. Tại các tập đoàn quốc tế như IBM hay Microsoft, việc áp dụng hệ thống thông tin (HTTT) để quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều kiện cốt lõi để xác lập vị thế.

Tại Việt Nam, Công ty Cổ phần Công nghệ Phần mềm SSOFT Việt Nam là đơn vị chuyên nghiên cứu và cung cấp các sản phẩm phần mềm quản lý cho nhiều lĩnh vực kinh doanh. Mặc dù công ty đã đưa vào sử dụng phần mềm HubSpot để quản lý công tác chăm sóc khách hàng, song thực tế vận hành cho thấy doanh nghiệp chưa tối đa hóa được hiệu suất của hệ thống. Quá trình xử lý còn tồn tại nhiều bất cập, quy trình tiếp thị và bán hàng chưa được đơn giản hóa tối ưu, việc hỗ trợ nhân viên thực hiện đơn hàng nhanh chóng còn hạn chế và hệ thống chưa thúc đẩy mạnh mẽ mức tăng trưởng doanh thu từ tệp khách hàng hiện hữu. Do đó, yêu cầu nghiên cứu hoàn thiện hệ thống thông tin marketing (HTTT Marketing) trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.

Văn bản khóa luận xác định cụ thể các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa cơ sở tri thức về HTTT Marketing nói chung và thực tiễn vận dụng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Phần mềm SSOFT Việt Nam.
    2. Nghiên cứu, xây dựng và đề xuất một hệ thống thông tin phù hợp, thiết thực, giúp công ty tối ưu hóa thời gian và chi phí trong việc quản lý, chăm sóc khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức kinh doanh phần mềm.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hệ thống thông tin, hệ thống thông tin marketing doanh nghiệp và hệ thống thông tin ứng dụng trong kinh doanh phần mềm.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng HTTT Marketing trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Phần mềm SSOFT Việt Nam.
    3. Tiến hành phân tích hệ thống và phân tích dữ liệu nhằm hoàn thiện HTTT Marketing cho công ty.
    4. Chỉ ra các ưu điểm, nhược điểm của hệ thống hiện tại và đề xuất giải pháp thiết kế một hệ thống mới.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Phần mềm SSOFT Việt Nam, tập trung vào cách thức quản lý và khai thác hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Toàn bộ hoạt động ứng dụng HTTT Marketing vào công tác chăm sóc khách hàng tại trụ sở Công ty Cổ phần Công nghệ Phần mềm SSOFT Việt Nam (Tầng 3 tòa nhà Nam Anh, Số 68 Ngõ 116 Nhân Hòa, Quận Thanh Xuân, TP. Hà Nội).
    • Thời gian: Các dữ liệu và số liệu nội bộ của công ty được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. Các phiếu điều tra khảo sát phục vụ nghiên cứu cũng được tiến hành phát và thu thập trong khung thời gian 2015 – 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuyên ngành và phương pháp luận phân tích thiết kế hệ thống theo hướng cấu trúc:

  • Khung lý thuyết và khái niệm:
    • Hệ thống và Hệ thống thông tin: Hệ thống là tập hợp các phần tử dữ liệu tương tác hoặc phụ thuộc lẫn nhau tạo thành một thể thống nhất nhằm đạt mục đích xác định. Hệ thống thông tin là tập hợp nhân lực, dữ liệu và nguồn lực thực hiện thu thập, xử lý, lưu trữ, truyền và phát thông tin hỗ trợ ra quyết định và kiểm soát trong tổ chức.
    • Hệ thống thông tin Marketing (MKIS): Bao gồm con người, thiết bị và các quy trình thu thập, phân loại, phân tích, đánh giá và phân phối thông tin chính xác, kịp thời cho nhà quản trị marketing. Cấu trúc HTTT Marketing gồm bốn phân hệ: Hệ thống báo cáo nội bộ; Hệ thống thu thập thông tin marketing thường xuyên bên ngoài; Hệ thống nghiên cứu marketing; Hệ thống phân tích thông tin marketing (gồm ngân hàng thống kê và ngân hàng mô hình).
    • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Được tiếp cận dưới hai giác độ: chiến lược kinh doanh tìm kiếm phương thức gia tăng doanh thu, lợi nhuận thông qua việc hiểu rõ và cung cấp giá trị cho khách hàng; và giải pháp tin học hóa bao gồm tổ hợp phần cứng - phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng.
    • Công cụ phân tích hệ thống: Sử dụng Sơ đồ phân cấp chức năng (BFD) để phân rã thứ bậc nhiệm vụ; Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) với các thành phần chức năng xử lý, luồng dữ liệu, kho dữ liệu, tác nhân ngoài và tác nhân trong; Mô hình thực thể liên kết (E-R) để biểu diễn các tập thực thể, thuộc tính và mối quan hệ; cùng kỹ thuật chuyển đổi mô hình E-R sang mô hình dữ liệu quan hệ, xác định khóa chính, khóa ngoài, khóa ghép và các ràng buộc toàn vẹn.
    • Tài liệu tổng quan: Tác giả kế thừa kết quả nghiên cứu từ đề tài của Trịnh Quốc Việt (2017) về HTTT Marketing tại Công ty Xây dựng Công nghiệp Hà Nội; đề tài nghiên cứu CRM (2016) tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Thủ đô; và giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng CRM của Lưu Đan Thọ và Lương Văn Quốc (2011), NXB Tài Chính.
  • Phương pháp nghiên cứu:
    • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp cơ sở lý thuyết từ giáo trình, sách chuyên khảo của Trường Đại học Thương Mại; thu thập thông tin, tài liệu nội bộ, báo cáo từ website http://ssoft.vn và các bài báo trên Internet liên quan đến tình hình của doanh nghiệp.
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế và gửi phiếu phỏng vấn tới cán bộ nhân viên các phòng ban trong công ty nhằm ghi nhận ý kiến về thực trạng chăm sóc khách hàng, mức độ khai thác hệ thống hiện tại và nhu cầu đối với hệ thống mới; kết hợp phương pháp quan sát trực tiếp cơ sở hạ tầng, quy trình làm việc thực tế trong thời gian thực tập tại công ty.
    • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh và đánh giá để chỉ ra tính cấp thiết của đề tài; ứng dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống có cấu trúc.
    • Công cụ kỹ thuật sử dụng trong đề tài: Hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft Access (lưu trữ quan hệ, truy vấn dữ liệu SQL); Ngôn ngữ lập trình Visual Basic (thiết kế giao diện đồ họa GUI, kết nối cơ sở dữ liệu OLE); Phần mềm Rational Rose (mô hình hóa hệ thống bằng ngôn ngữ UML).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về HTTT Marketing trong lĩnh vực kinh doanh phần mềm của công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT

Chương này tập trung làm rõ hệ thống khái niệm về hệ thống, hệ thống thông tin, hệ thống thông tin marketing, khách hàng và hệ thống CRM. Tác giả phân tích cấu trúc bốn thành phần của HTTT Marketing và chỉ rõ vai trò của CRM trong việc rút ngắn chu kỳ bán hàng, cắt giảm chi phí tiếp thị, nâng cao tỷ lệ phản hồi chiến dịch và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Chương 1 cũng trình bày chi tiết cơ sở lý thuyết về các công cụ mô hình hóa hướng cấu trúc gồm sơ đồ BFD, sơ đồ DFD và sơ đồ E-R. Trong phần tổng quan, tác giả phân tích ưu - nhược điểm của các nghiên cứu trong nước trước đó, chỉ ra rằng các công trình này mới dừng ở mức nhận định vai trò chung của CRM mà chưa đi sâu xây dựng giải pháp phần mềm hoặc mô hình hóa chức năng cụ thể cho doanh nghiệp phần mềm.

CHƯƠNG 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng việc sử dụng HTTT Marketing nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT

Chương 2 mô tả chi tiết thông tin doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Công nghệ Phần mềm SSOFT Việt Nam (tên giao dịch: SSOFT VIET NAM, mã số thuế 010367840, người đại diện: Lê Công Ngọc Anh). Doanh nghiệp chuyên cung cấp các phần mềm quản lý như SSOFT ERP, phần mềm bán hàng, dược phẩm, siêu thị, nhân sự tiền lương, thẩm mỹ viện - salon tóc, sàn bất động sản, gara ô tô - xe máy, nhà hàng, khách sạn, tài sản và quản lý văn bản.

Về quy mô tổ chức, tính đến cuối năm 2017, công ty có 25 cán bộ nhân viên tại văn phòng Hà Nội và 14 nhân sự tại văn phòng TP. Hồ Chí Minh. Cơ cấu nhân sự phân bổ theo các phòng ban được ghi nhận cụ thể trong văn bản:

Chức vụ / Phòng ban Số lượng nhân viên (người)
Giám đốc 1
Phòng Kế toán – Tài chính 1
Phòng Kinh doanh 3
Phòng Nhân sự 3
Phòng Marketing 4
Phòng Chăm sóc khách hàng 3
Phòng Kỹ thuật 8
Phòng Thiết kế 2
Tổng cộng VP Hà Nội 25

Về quy mô khách hàng, số lượng khách hàng của công ty ghi nhận sự tăng trưởng liên tục: năm 2015 đạt 2.400 khách hàng; năm 2016 đạt 2.640 khách hàng; năm 2017 đạt 3.120 khách hàng. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 được thể hiện qua các chỉ tiêu tài chính:

STT Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Doanh thu thuần bán hàng (VNĐ) 4.000... 4.791... 6.500...
2 Doanh thu từ TMĐT (VNĐ) 4.000... 4.403.000 5.209.000
3 Chi phí kinh doanh (VNĐ) 3.195... - -
4 Lợi nhuận trước thuế (VNĐ) 1.805... - -
5 Lợi nhuận sau thuế (VNĐ) - - -

(Ghi chú: Theo phân tích của tác giả, doanh thu thuần năm 2016 tăng 791 triệu đồng so với 2015; năm 2017 tăng trưởng mạnh đưa tổng doanh thu vượt 6,5 tỷ đồng. Doanh thu từ TMĐT năm 2016 tăng 403.000 VNĐ [tương đương 10%] so với 2015, và năm 2017 tăng tiếp 806.000 VNĐ [tổng tăng 30% so với 2015]).

Về cơ sở hạ tầng, toàn bộ nhân viên được trang bị máy tính để bàn, nhân viên kỹ thuật có laptop riêng, hệ thống kết nối mạng cáp quang. Thiết bị phần cứng gồm 01 máy chủ, 02 máy trạm, 03 máy in, 02 điện thoại cố định và 03 điện thoại di động. Công ty vận hành các phần mềm nghiệp vụ gồm Microsoft Office, Microsoft Outlook, phần mềm kế toán FTS Accounting và phần mềm quản trị quan hệ khách hàng HubSpot.

Khảo sát hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng trên HubSpot cho thấy quy trình bao gồm 4 khối chức năng: Quản lý khách hàng; Quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng; Quản lý tìm kiếm khách hàng; Quản lý báo cáo. Tác giả phân tích mô hình dữ liệu hiện tại với 6 thực thể: KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN, GIAO DỊCH, HỒ SƠ, BẢN YÊU CẦU, BẢN PHẢN HỒI. Đánh giá thực trạng cho thấy điểm mạnh là quy trình làm việc có hệ thống, tiết kiệm thời gian, hỗ trợ tính năng Email/SMS marketing tự động hàng loạt. Tuy nhiên, hệ thống bộc lộ hạn chế nghiêm trọng về an toàn thông tin (chỉ cần tài khoản email đăng nhập do quản trị cấp, nguy cơ lộ dữ liệu cao); việc lưu trữ online khiến nhân viên phải chờ phê duyệt quyền truy cập cơ sở dữ liệu; một số chức năng chưa tối ưu hóa và dữ liệu thiếu tính đồng bộ.

CHƯƠNG 3: Định hướng phát triển và đề xuất hoàn thiện HTTT Marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty CP công nghệ phần mềm SSOFT

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển của SSOFT trong 3 năm tiếp theo là mở rộng quy mô phục vụ doanh nghiệp lớn, kết hợp chăm sóc trực tuyến và ngoại tuyến. Để khắc phục các hạn chế ở Chương 2, tác giả đưa ra yêu cầu cải tiến:

  • Bổ sung tính năng gọi điện thoại trực tiếp qua phần mềm hoàn toàn miễn phí cước.
  • Chuyển quyền xử lý các phản hồi email, SMS cho nhân viên chăm sóc khách hàng độc lập giải quyết, chỉ chuyển phòng kỹ thuật hoặc kinh doanh khi có lỗi kỹ thuật phát sinh.
  • Lược bỏ chức năng "Quản lý tìm kiếm khách hàng" (do các công cụ tự động hóa đã đáp ứng khi chất lượng phục vụ nâng cao).
  • Bổ sung chức năng mới "Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng" bao gồm 3 chức năng con: Theo dõi công việc, lịch hẹn; Tổng hợp ý kiến và phản hồi khách hàng; Phân tích đánh giá chất lượng phục vụ.
  • Thiết kế lại biểu đồ luồng dữ liệu (DFD mức ngữ cảnh với 3 tác nhân ngoài: Lãnh đạo, Khách hàng, Phòng ban khác; DFD mức 0 và DFD mức 1 cho từng chức năng) và mở rộng mô hình dữ liệu E-R từ 6 thực thể lên 9 thực thể.

Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin

Khóa luận tiến hành chuẩn hóa cấu trúc hệ thống và xây dựng cơ sở dữ liệu quan hệ phục vụ chức năng chăm sóc khách hàng hoàn thiện:

Cấu trúc chức năng hệ thống

Hệ thống sau khi hoàn thiện được phân rã thành 4 phân hệ chính:

  1. Quản lý khách hàng: Quản lý danh sách, thông tin khách hàng; Phân loại nguồn khách hàng; Phân loại nhóm khách hàng; Thống kê lịch sử giao dịch.
  2. Quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng: Tiếp nhận yêu cầu; Xử lý yêu cầu; Tiếp nhận phản hồi; Xử lý phản hồi.
  3. Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng (chức năng mới bổ sung): Theo dõi công việc, lịch hẹn; Tổng hợp ý kiến và phản hồi khách hàng; Phân tích đánh giá chất lượng phục vụ.
  4. Quản lý báo cáo: Thống kê, tổng hợp; Lập báo cáo trình ban lãnh đạo.

Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ hoàn thiện

Mô hình thực thể liên kết (E-R) mới xác định 9 thực thể chính, được chuyển đổi và chuẩn hóa thành các bảng quan hệ với đầy đủ trường dữ liệu, kiểu dữ liệu, kích thước và ràng buộc toàn vẹn:

Tên bảng quan hệ Tên trường Kiểu dữ liệu Kích cỡ Ràng buộc
KHÁCH HÀNG Mã KH
Tên KH
Địa chỉ
SĐT
CMTND
Nguồn KH
Loại KH		 Int
Varchar
Varchar
Int
Int
Varchar
Char		 10
50
50
10
20
10
10		 Khóa chính
-
-
-
-
-
-
NHÂN VIÊN Mã NV
Tên NV
Phòng Ban		 Int
Varchar
Varchar		 10
50
50		 Khóa chính
-
-
HỒ SƠ Mã HS
Thông tin mua sp		 Int
-		 10
-		 Khóa chính
-
GIAO DỊCH Mã GD
Ngày GD
Nhân viên GD
ND giao dịch		 Int
Datetime
Int
Char		 10
10
10
100		 Khóa chính
-
-
-
BẢN YÊU CẦU Mã yêu cầu
ND yêu cầu
TG gửi yêu cầu		 Int
Char
Datetime		 10
100
20		 Khóa chính
-
-
BẢN PHẢN HỒI Mã phản hồi
ND phản hồi
TG gửi phản hồi		 Int
Char
Datetime		 10
100
20		 Khóa chính
-
-
BẢN HỖ TRỢ YÊU CẦU Mã hỗ trợ yêu cầu
ND hỗ trợ yêu cầu
TG nhận hỗ trợ yêu cầu		 Int
Char
Datetime		 10
100
20		 Khóa chính
-
-
BẢN HỖ TRỢ PHẢN HỒI Mã hỗ trợ phản hồi
ND hỗ trợ phản hồi
TG nhận hỗ trợ phản hồi		 Int
Varchar
Datetime		 10
100
20		 Khóa chính
-
-
BẢN ĐÁNH GIÁ Mã đánh giá
Ý kiến đánh giá		 Int
Char		 10
50		 Khóa chính
-

Các bảng quan hệ chi tiết thể hiện liên kết 1-n giữa thực thể Khách hàng, Nhân viên và các thực thể nghiệp vụ:

Tên bảng chi tiết Tên trường Kiểu dữ liệu Kích cỡ Ràng buộc
CT_BANYEUCAU Mã KH
Mã yêu cầu
ND yêu cầu
Thời gian gửi yêu cầu		 Int
Char
Char
Datetime		 10
10
100
20		 Khóa chính
Khóa ngoài
-
-
CT_BANPHANHOI Mã KH
Mã phản hồi
ND phản hồi
Thời gian gửi phản hồi		 Int
Char
Char
Datetime		 10
10
100
20		 Khóa chính
Khóa ngoài
-
-
CT_BANHOTROYEUCAU Mã KH
Mã hỗ trợ yêu cầu
ND hỗ trợ yêu cầu
Thời gian nhận hỗ trợ yêu cầu		 Int
Char
Char
Datetime		 10
10
100
20		 Khóa chính
Khóa ngoài
-
-
CT_BANHOTROPHANHOI Mã KH
Mã hỗ trợ phản hồi
ND nhận hỗ trợ phản hồi
Thời gian nhận hỗ trợ phản hồi		 Int
Char
Char
Datetime		 10
10
100
20		 Khóa chính
Khóa ngoài
-
-
CT_BANDANHGIA Mã KH
Mã đánh giá
Ý kiến đánh giá		 Int
Char
Int		 10
10
100		 Khóa chính
Khóa ngoài
-
KHÁCH HÀNG – HỒ SƠ Mã KH
Mã HS
TT mua sp		 Int
Int
Int		 10
10
50		 Khóa chính
Khóa ngoài
-
NHÂN VIÊN – HỒ SƠ Mã NV
Mã HS
TT mua sp		 Int
Int
Int		 10
10
100		 Khóa chính
Khóa ngoài
-
CT_GIAODICH Mã KH
Mã NV
Ngày GD
ND GD
Nhân viên GD		 Int
Int
Int
Char
Char		 10
10
20
100
50		 Khóa chính
Khóa ngoài
-
-
-

Giao diện hệ thống được thiết kế tích hợp trên nền tảng phần mềm HubSpot gồm: Trang chủ hệ thống; Màn hình danh mục chức năng; Giao diện quản lý thông tin khách hàng; Giao diện thực hiện giao dịch; Giao diện hiển thị và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu chính:
    • Hệ thống hóa toàn bộ số liệu về cơ cấu nhân sự (39 người trên 2 miền) và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Công ty SSOFT Việt Nam (lượng khách hàng tăng từ 2.400 lên 3.120; doanh thu tăng từ hơn 4 tỷ đồng lên hơn 6,5 tỷ đồng).
    • Nhận diện chính xác các điểm nghẽn nghiệp vụ trên phần mềm HubSpot tại doanh nghiệp: hạn chế về phân quyền bảo mật, sự chậm trễ trong cấp phép truy xuất CSDL trực tuyến và việc thiếu cơ chế đo lường trực tiếp chất lượng phục vụ của nhân viên CSKH.
    • Xây dựng hoàn chỉnh mô hình phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo phương pháp hướng cấu trúc, bao gồm sơ đồ phân rã chức năng mới, sơ đồ luồng dữ liệu (mức ngữ cảnh, mức 0, mức 1) và lược đồ quan hệ CSDL chuẩn hóa với 14 bảng quan hệ.
  • Giải pháp và kiến nghị đề xuất:
    • Tái cấu trúc luồng nghiệp vụ: loại bỏ phân hệ tìm kiếm khách hàng thủ công, thay thế bằng phân hệ quản trị chất lượng phục vụ khách hàng; trao quyền độc lập tiếp nhận và xử lý phản hồi cho phòng CSKH.
    • Đề xuất bổ sung tính năng gọi điện thoại không tốn phí tích hợp ngay trên giao diện hệ thống HubSpot.
    • Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên nhằm đồng bộ hóa kỹ năng sử dụng các chức năng phần mềm, tránh rủi ro đình trệ công việc khi có biến động nhân sự.
    • Định kỳ lọc sạch và cập nhật dữ liệu, loại bỏ dữ liệu dư thừa nhằm tăng tốc độ truy vấn và lập báo cáo.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước:
    • Khắc phục nhược điểm của đề tài Trịnh Quốc Việt (2017) vốn chưa làm rõ chức năng hệ thống và chưa hoàn thiện phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
    • Giải quyết hạn chế của nghiên cứu tại Ngân hàng Liên Việt (2016) khi nghiên cứu này chỉ phân tích lý luận mà thiếu mô hình thiết kế phần mềm cụ thể. Khóa luận của tác giả đã đưa ra được giải pháp thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ chi tiết và đặc tả giao diện trên một nền tảng phần mềm cụ thể (HubSpot).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập tương đối ngắn nên hệ thống mới dừng lại ở việc thiết kế, mô hình hóa và kiểm nghiệm chức năng trên giao diện phần mềm HubSpot, chưa triển khai vận hành thực tế toàn diện trong toàn bộ doanh nghiệp.
    • Khả năng khai thác các tính năng mới của nhân viên tại công ty chưa đạt mức triệt để do hạn chế về trình độ tin học đồng đều giữa các bộ phận.
    • Phương pháp quan sát trực tiếp và đánh giá thực trạng khó tránh khỏi những góc nhìn chủ quan từ phía người thực hiện.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Tiếp tục kiểm thử sâu các chức năng phân tích đánh giá chất lượng phục vụ trên môi trường vận hành thực tế tại công ty SSOFT.
    • Nghiên cứu giải pháp kỹ thuật cụ thể để tích hợp tính năng thoại miễn phí (VoIP) vào giao diện phần mềm.
    • Xây dựng cơ chế xác thực đa lớp và các phần mềm bảo mật chuyên dụng nhằm bảo vệ dữ liệu khách hàng trước nguy cơ bị đánh cắp thông tin qua tài khoản email.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Hệ thống thông tin, Hệ thống thông tin quản lý, Quản trị kinh doanh và Thương mại điện tử đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về ứng dụng CRM trong doanh nghiệp công nghệ hoặc thương mại dịch vụ.

Các nội dung có giá trị tham khảo cao gồm:

  • Quy trình chuẩn hóa việc phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo phương pháp hướng cấu trúc: từ việc xây dựng sơ đồ phân cấp chức năng (BFD), biểu đồ luồng dữ liệu (DFD đa mức) đến sơ đồ thực thể liên kết (E-R).
  • Bản đặc tả thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ (14 bảng chi tiết với đầy đủ kiểu dữ liệu, độ dài và thuộc tính khóa) mô tả hoạt động chăm sóc khách hàng B2B trong lĩnh vực kinh doanh phần mềm.
  • Kinh nghiệm thực tiễn về việc khảo sát, phát hiện bất cập và đề xuất tái cấu trúc chức năng trên nền tảng phần mềm CRM thương mại (HubSpot).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu việc hoàn thiện hệ thống thông tin trên nền tảng phần mềm nào tại doanh nghiệp?
Khóa luận nghiên cứu thực trạng và đề xuất hoàn thiện hệ thống thông tin marketing phục vụ chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng phần mềm CRM HubSpot mà Công ty Cổ phần Công nghệ Phần mềm SSOFT Việt Nam đang sử dụng.

2. Điểm thay đổi cốt lõi về mặt chức năng giữa hệ thống cũ và hệ thống đề xuất mới là gì?
Tác giả đề xuất lược bỏ hoàn toàn chức năng "Quản lý tìm kiếm khách hàng" do quy trình đã được tự động hóa, đồng thời bổ sung chức năng mới "Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng" (gồm: theo dõi công việc/lịch hẹn, tổng hợp ý kiến phản hồi, phân tích đánh giá chất lượng).

3. Cơ sở dữ liệu hoàn thiện được thiết kế bao gồm bao nhiêu thực thể và bảng dữ liệu?
Mô hình dữ liệu E-R hoàn thiện gồm 9 thực thể chính (Khách hàng, Nhân viên, Giao dịch, Hồ sơ, Bản yêu cầu, Bản phản hồi, Bản hỗ trợ yêu cầu, Bản hỗ trợ phản hồi, Bản đánh giá), được chuyển đổi và chuẩn hóa thành 14 bảng dữ liệu quan hệ (gồm 9 bảng thực thể và 5 bảng liên kết chi tiết).

4. Những công cụ và ngôn ngữ kỹ thuật nào được tác giả lựa chọn để phục vụ đề tài?
Tác giả lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft Access để thiết kế và quản lý bảng dữ liệu quan hệ bằng truy vấn SQL; ngôn ngữ lập trình Visual Basic để thiết kế giao diện người dùng đồ họa (GUI); và bộ công cụ Rational Rose để mô hình hóa hệ thống bằng ngôn ngữ UML.

5. Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh của SSOFT Việt Nam năm 2017 được ghi nhận ra sao?
Tính đến cuối năm 2017, công ty có 39 nhân sự chính thức (25 người tại văn phòng Hà Nội và 14 người tại văn phòng TP. Hồ Chí Minh). Số lượng khách hàng năm 2017 đạt 3.120 đối tác và tổng doanh thu thuần của công ty đạt trên 6,5 tỷ đồng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nghiêm Thị Hoa đã giải quyết bài toán hoàn thiện hệ thống thông tin marketing phục vụ công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Phần mềm SSOFT Việt Nam theo phương pháp tiếp cận hướng cấu trúc. Đề tài đã khảo sát toàn diện thực trạng hạ tầng, phân tích ưu nhược điểm của phần mềm HubSpot, từ đó tái cấu trúc chức năng và thiết kế chi tiết cơ sở dữ liệu quan hệ gồm 14 bảng chuẩn hóa. Mặc dù còn hạn chế về thời gian thử nghiệm thực tế, công trình đã cung cấp một thiết kế hệ thống hoàn chỉnh, đáp ứng yêu cầu nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng cho doanh nghiệp kinh doanh phần mềm.