CHƯƠNG 1 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 3 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Trước khi tìm hiểu thế nào là bán lẻ trực tuyến, chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm của bán lẻ. Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán các sản phẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng đáp ứng nhu cầu cá nhân, gia đình và các tổ chức không kinh doanh. Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố…Kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động bán lẻ càng được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalogue, máy bán hàng tự động, Internet…Với các sản phẩm phong phú và đa dạng được dùng cho cá nhân, gia đình, các tổ chức kinh doanh. Trong thời đại hiện nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua của hàng, người bán lẻ cũng có thể là người bán hàng chuyên nghiệp biết sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Khái niệm này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ trực tuyến. Vậy khái niệm B2C được nêu ra trong khái niệm bán lẻ trực tuyến trên là gì? B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến Giữa bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống có một số điểm giống và khác nhau cơ bản. Sự giống nhau đó được thể hiện ở chỗ cả hai hình thức đều bán hàng đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng. Tuy nhiên do khác nhau về môi trường kinh doanh nên bán lẻ trực tuyến cũng có một số điểm khác biệt : *Mặt hàng kinh doanh : chủng loại mặt hàng đa dạng hơn trong truyền thống, bán lẻ trực tuyến có thể kinh doanh hàng hóa số hóa.
Những hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn các tiêu chí: phải số hóa được và có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng để có thể tiêu dùng ngay được. *Địa điểm bán hàng : Không giống trong bán lẻ truyền thống là phải có một địa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí cửa hàng càng tốt thì càng tạo thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán lẻ chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang bị các e-catalog và giỏ hàng online để khách hàng chọn và mua hàng hóa trực tiếp, đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với khách hàng. Khi đã tạo lập được cửa hàng chính là website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa lý.
Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc là giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt là ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ trực tuyến có khả năng tiếp cận với khách hàng hơn, họ có thể đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng ở bất cứ nơi đâu mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý. *Sự giao tiếp với khách hàng : Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ trực tuyến khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh. Tuy nhiên lại có một lợi thế là có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 thông qua nhiều phương tiện điện tử khác nhau.
*Sự hiện diện : Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm, nếu thấy phù hợp thì mua sản phẩm đó, nhưng trong bán hàng 5 trực tuyến thì các mặt hàng chỉ được trưng bày bằng hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả trên website. Ngoài ra còn một số đặc điểm như : +Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng. +Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn. +Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi, marketing và phân phối sản phẩm.
Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của công nghệ thông tin, Internet. +Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được. +Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sự gắn kết họ với nhau.2 Phân loại nhà bán lẻ trực tuyến Nhà bán lẻ trực tuyến bao gồm: *Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách hàng, phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng vừa bán thông qua website. Họ có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất.
*Bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Đây là phiên bản trực tuyến của cửa hàng bán lẻ, nơi khách hàng có thể mua sắm hàng hóa ngay tại nhà hoặc công sở vào bất cứ thời gian nào trong ngày. Các nhà bán lẻ này có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các 6 nhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần mềm, nhạc số, sách điện tử.
*Nhà bán lẻ hỗn hợp Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung. Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động thương mại điện tử song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật chất trong truyền thống. Mặc dù, có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và môi trường trực tuyến, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp ‘click and mortar’’.3 Ưu, nhược điểm của bán lẻ trực tuyến đối với người bán lẻ - Ưu điểm Vị trí bán hàng là không quan trọng : Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất.
Tuy nhiên, vị trí tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ trực tuyến xóa nhòa yếu tố này. Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn).
- Nhược điểm Chậm triển khai bán lẻ trực tuyến do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics) Liên quan đến các vấn đề pháp lý Bán lẻ trực tuyến kém hiệu quả hơn so với bán lẻ trực tiếp ‘face to face’. Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ trực tuyến.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ trực tuyến 7 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các tác nghiệp: Quản trị đặt hàng. Quản trị thực hiện đơn hàng. Xử lý thanh toán.1 Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng: Nhập đơn hàng Kiểm tra hàng Bán hàng 1.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng Bao gồm các bước: Thông báo xác nhận bán hàng Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Xuất kho Bao gói Vận chuyển Thay đổi đơn hàng. Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được.3 Xử lý thanh toán Khó khăn lớn nhất của bán lẻ trực tuyến chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ trực tuyến cần đảm bảo giao dịch thanh toán trực tuyến 8 được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá.