Giáo trình thương mại điện tử 2009 phần 2: Ứng dụng CRM và quản trị chuỗi cung ứng

Giáo trình thương mại điện tử 2009 phần 2 cung cấp kiến thức chuyên sâu về kinh doanh trực tuyến, quản lý website và các mô hình thương mại điện tử phổ biến.

• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Quản trị Chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử
• Loại tài liệu: Giáo trình
• Năm xuất bản: 2009

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử

Quản trị chuỗi cung ứng (SCM) đóng vai trò nền tảng trong thương mại điện tử hiện đại. SCM bao gồm toàn bộ luồng nguyên liệu, thông tin, tài chính và dịch vụ từ nhà cung cấp nguyên liệu thô đến khách hàng cuối cùng. Lịch sử kinh doanh chứng minh rằng thành công của mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khả năng quản lý hiệu quả các luồng này. Nhiều người lầm tưởng thương mại điện tử chỉ đơn thuần là mua bán qua Internet. Thực tế, yếu tố quyết định nằm ở hoạt động nội bộ và mối quan hệ với nhà cung cấp, đối tác. Những yếu tố này phức tạp hơn nhiều so với việc xử lý đơn hàng trực tuyến. Chuỗi cung ứng thường dài, liên quan đến nhiều bên tham gia. Điều này tạo ra không ít thách thức cho doanh nghiệp. Các vấn đề phổ biến bao gồm trì hoãn giao hàng, khách hàng không hài lòng, mất giao dịch và chi phí khắc phục sự cố tăng cao. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm quản lý như ERP, CRM giúp doanh nghiệp kiểm soát chuỗi cung ứng hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm và cấu trúc chuỗi cung ứng

Chuỗi cung ứng là mạng lưới liên kết các tổ chức từ nhà cung cấp nguyên liệu thô, nhà sản xuất, kho hàng, nhà phân phối đến người tiêu dùng cuối cùng. Mô hình chuỗi cung ứng bao gồm ba thành phần chính: doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp, nhà cung cấp và nhà phân phối, khách hàng. Đường liên kết liền nét thể hiện luồng nguyên liệu và tiền tệ. Đường nét đứt mô tả luồng thông tin hai chiều giữa các mắt xích. Chuỗi cung ứng liên quan đến mọi khía cạnh của vòng đời sản phẩm, từ thiết kế đến tiêu thụ.

1.2. Vai trò của công nghệ thông tin trong SCM

Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả. Các công ty hàng đầu thế giới như Dell đã chứng minh thành công nhờ ứng dụng thương mại điện tử vào quản lý chuỗi cung ứng. Hệ thống ERP giúp tích hợp toàn bộ quy trình từ mua hàng, sản xuất đến phân phối. Phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng, dự báo nhu cầu chính xác hơn. Tuy nhiên, việc tích hợp hệ thống cần được thực hiện cẩn thận để tránh sai sót trong dự báo và đặt hàng.

II. Phân tích vấn đề trong quản trị chuỗi cung ứng điện tử

Quản trị chuỗi cung ứng trong môi trường thương mại điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro nghiêm trọng. Bài học từ tập đoàn Cisco minh họa rõ nét nhất cho vấn đề này. Tháng 5/2001, Cisco tuyên bố khoản nợ 2,2 tỷ đô la Mỹ do hàng tồn kho. Nguyên nhân bắt nguồn từ việc khách hàng đặt hàng trùng lặp tại cả Cisco lẫn đối thủ cạnh tranh. Hệ thống cung cấp của Cisco không phát hiện được tình trạng đặt hàng trùng, dẫn đến dự báo nhu cầu sai lệch nghiêm trọng. Các nhà cung cấp cũng đặt hàng số lượng lớn từ nhà cung cấp của họ để tránh thiếu hụt. Nhà sản xuất linh kiện tiến hành sản xuất ồ ạt mà không biết thực tế nhu cầu. Kết quả, Cisco nắm giữ lượng hàng gấp ba lần nhu cầu thực. Do đặc thù công nghệ lạc hậu nhanh, số hàng này nhanh chóng mất giá trị. Bài học rút ra là ước tính nhu cầu thị trường phải chính xác ngay từ đầu. Sai sót ban đầu sẽ lan truyền và nhân lên throughout toàn bộ chuỗi cung ứng.

2.1. Vấn đề đặt hàng trùng lặp và dự báo sai lệch

Đặt hàng trùng lặp là vấn đề nghiêm trọng trong chuỗi cung ứng điện tử. Khách hàng có xu hướng đặt hàng từ nhiều nguồn cùng lúc, với ý định chỉ mua từ nhà cung cấp nhanh nhất và rẻ nhất. Họ sẽ hủy đơn hàng từ các nhà cung cấp còn lại. Tuy nhiên, hệ thống quản lý không phát hiện được tình trạng này. Từ đó, dự báo nhu cầu bị thổi phồng quá mức so với thực tế. Điều này dẫn đến sản xuất dư thừa, tồn kho khổng lồ và tổn thất tài chính lớn.

2.2. Thách thức trong ngành sản xuất đặc thù như dệt may

Ngành dệt may là ngành sản xuất đặc thù với nhiều công đoạn phức tạp. Mỗi công đoạn có quy trình riêng, nhiều quy trình sản xuất con. Việc sản xuất phục vụ đa dạng tiêu thức: gia công theo đơn đặt hàng hoặc sản xuất tự tiêu thụ. Mỗi phương thức có cách theo dõi bán hàng, cung ứng nguyên phụ liệu khác nhau. Bài toán cân đối và điều hành dây chuyền may đòi hỏi giải pháp quản lý linh hoạt. Sự đa dạng về kích cỡ, màu sắc, mẫu mã luôn thay đổi càng tăng thêm độ phức tạp.

III. Giải pháp triển khai CRM và ERP cho quản trị chuỗi cung ứng

Triển khai phần mềm quản lý là giải pháp then chốt để tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Đối với CRM, phiên bản Open Source của SugarCRM là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí. Chủ doanh nghiệp chỉ cần đầu tư chi phí tư vấn, đào tạo nhân viên và một server cấu hình thấp. Phiên bản Open Source sử dụng không hạn chế tính năng, trong khi phiên bản thương mại Enterprise và Professional chỉ có bản demo 30 ngày. Về phía ERP, doanh nghiệp cần tìm giải pháp có tính linh hoạt cao. Giải pháp ERP phải đáp ứng quản lý nguyên phụ liệu đa dạng theo tiêu thức kích cỡ, màu sắc, mẫu mã, hoa văn, độ co dãn, độ dài sợi. Hệ thống cũng cần kết nối được với CAD/CAM và hỗ trợ cân đối dây chuyền sản xuất. Việc chọn đúng giải pháp giúp doanh nghiệp kiểm soát toàn diện từ cung ứng nguyên liệu đến giao hàng.

3.1. Triển khai CRM chi phí thấp với SugarCRM Open Source

SugarCRM Open Source là giải pháp CRM hiệu quả với chi phí triển khai thấp nhất. Doanh nghiệp chỉ cần ba khoản chi phí chính: thuê chuyên gia tư vấn triển khai, huấn luyện sử dụng cho nhân viên và đầu tư server cấu hình thấp. Phiên bản mã nguồn mở cho phép sử dụng đầy đủ tính năng mà không bị giới hạn. Đây là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn tận dụng sức mạnh của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Quá trình triển khai cần được lên kế hoạch kỹ lưỡng để đạt hiệu quả tối ưu.

3.2. Lựa chọn giải pháp ERP linh hoạt cho ngành đặc thù

Giải pháp ERP cho ngành dệt may cần đáp ứng nhiều tiêu chí đặc thù. Tính linh hoạt là yêu cầu hàng đầu vì nguyên phụ liệu dệt may rất đa dạng. Hệ thống phải quản lý theo nhiều tiêu thức: kích cỡ, màu sắc, mẫu mã, hoa văn, cách phối màu, độ co dãn vải, độ dài sợi bông. Giải pháp cần hỗ trợ phân tích tồn kho phục vụ sản xuất và bán hàng. Khả năng kết nối với hệ thống CAD/CAM là yếu tố không thể thiếu. ERP tốt giúp doanh nghiệp điều hành dây chuyền may hiệu quả.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn quản trị chuỗi cung ứng

Quản trị chuỗi cung ứng hiệu quả là yếu tố sống còn trong thương mại điện tử. Bài học từ Cisco cho thấy hậu quả nghiêm trọng khi dự báo nhu cầu sai lệch và tích hợp hệ thống kém. Doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ thông tin để kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng. Các giải pháp như CRM và ERP giúp tích hợp thông tin, tối ưu quy trình từ mua hàng đến giao hàng. Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, CRM mã nguồn mở như SugarCRM là bước khởi đầu hợp lý. Với ngành đặc thù như dệt may, giải pháp ERP linh hoạt là yêu cầu bắt buộc. Tương lai quản trị chuỗi cung ứng sẽ ngày càng phụ thuộc vào khả năng ứng dụng công nghệ số. Doanh nghiệp nào nắm bắt sớm xu hướng này sẽ có lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

4.1. Bài học kinh nghiệm từ thực tiễn triển khai

Thực tiễn triển khai cho thấy nhiều bài học quý giá. Thứ nhất, ước tính nhu cầu phải chính xác ngay từ đầu vì sai sót sẽ lan truyền throughout chuỗi. Thứ hai, tích hợp hệ thống giữa các bên trong chuỗi cung ứng là yếu tố quyết định. Thứ ba, chọn giải pháp phần mềm phù hợp với đặc thù ngành giúp tăng hiệu quả quản lý. Thứ tư, đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống đúng cách không kém phần quan trọng so với đầu tư công nghệ.

4.2. Xu hướng phát triển và ứng dụng tương lai

Tương lai quản trị chuỗi cung ứng hướng đến tự động hóa và tích hợp sâu hơn. Công nghệ đám mây giúp doanh nghiệp triển khai ERP, CRM nhanh chóng với chi phí thấp hơn. Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ dự báo nhu cầu chính xác hơn, giảm rủi ro tồn kho. Blockchain giúp minh bạch hóa thông tin throughout chuỗi cung ứng. Internet vạn vật kết nối thiết bị, theo dõi hàng hóa thời gian thực. Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng để đón đầu các xu hướng này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Để triển khai CRM software với chi phí thấp nhất, phiên bản Open Source của SugarCRM là lựa chọn tốt nhất. Chủ doanh nghiệp chỉ cần bỏ ra chi phí cho chuyên gia tư vấn, chi phí huấn luyện sử dụng cho nhân viên với 1 server cấu hình thấp là đã có thể tận dụng sức mạnh của một CRM software rồi ! Phiên bản Open Source có thể sử dụng không hạn chế, phiên bản thương mại Enterprise và Professional có bản demo 30 ngày. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chuỗi cung ứng của doanh nghiệp 4. Tổng quan về Quản trị Chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management) 4. Các khái niệm cơ bản về SCM Nhiều quan điểm cho rằng thương mại điện tử đồng nghĩa với mua bán thông qua Internet. Tuy nhiên, mặc dù sự thành công của công ty phụ thuộc vào việc tìm và duy trì khách hàng, sự thành công này thực sự phụ thuộc nhiều vào những yếu tố nằm “phía sau” website của công ty hơn là những yếu tố “trên” website đó. Điều này có nghĩa là hoạt động bên trong công ty (internal operation) và quan hệ của công ty với nhà cung cấp, với các đối tác có tầm quan trọng và cũng phức tạp hơn nhiều so với các ứng dụng trực tiếp với khách hàng như chấp nhận và xử lý đơn hàng trực tuyến. Lịch sử đã chứng minh sự thành công của các tổ chức – tư nhân, nhà nước hay quân sự - đều phụ thuộc vào khả năng quản lý luồng nguyên liệu, thông tin, tài chính vào, ra và vận hành trong tổ chức. Những luồn này được biết đến với tên gọi “chuỗi cung ứng” (supply chain). Do chuỗi cung ứng thường dài, liên quan đến nhiều bên và hoạt động phức tạp nên đây cũng là nguồn gốc của nhiều vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt. Các vấn đề thường gặp nhất là trì hoãn, khách hàng không hài lòng, mất các giao dịch, chi phí cao do phải khắc phục những sự cố phát sinh trong chuỗi cung. Những công ty tầm cỡ thế giới như Dell 353 đã chứng minh rằng sự thành công của họ phụ thuộc vào sự quản lý một cách hiệu quả chuỗi cung ứng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Chuỗi cung ứng được hiểu là luồng nguyên liệu, thông tin, tài chính, dịch vụ từ những nhà cung cấp nguyên liệu thô đến các nhà máy, kho hàng và khách hàng. Chuỗi cung ứng bao gồm các tổ chức và các quá trình để tạo ra và phân phối sản phẩm, thông tin và dịch vụ đến khách hàng cuối cùng. Thuật ngữ chuỗi cung ứng được hình thành từ khái niệm liên kết các tổ chức với nhau để hoạt động có hiệu quả nhất.1: Minh họa chuỗi cung ứng Nguồn: Electronic Commerce 2006, Efraim Turban Trong mô hình trên, chuỗi cung ứng bao gồm bản thân doanh nghiệp (sản xuất và lắp ráp), nhà cung cấp và nhà phân phối, khách hàng. Phần trên của mô hình mô tả chuỗi cung ứng chung, phần dưới mô tả mô hình chuỗi cung ứng cụ thể của một nhà sản xuất đồ chơi. Đường liên kết (nét liền) mô tả luồng nguyên liệu giữa các bên, ngược lại là luồng tiền và hàng trả lại. Đường liên kết (nét đứt) mô tả luồng thông tin hai chiều giữa các mắt xích của chuỗi cung ứng. 354 Các hoạt động trong chuỗi cung ứng liên quan đến mọi khía cạnh của vòng đời sản phẩm. Tuy nhiên, chuỗi cung ứng còn bao gồm nhiều hoạt động hơn thế, đó là luồng lưu chuyển tiền và thông tin và các quy trình hỗ trợ lưu chuyển hàng hóa và dịch vụ. Chuỗi cung ứng cũng bao gồm bản thân các tổ chức và cá nhân liên quan và kết thúc khi sản phẩm được loại bỏ. Khi chuỗi cung ứng được tổ chức quản lý thông qua các phương tiện điện tử, ví dụ như qua công nghệ web, chuỗi cung cấp có tên gọi chuỗi cung ứng thương mại điện tử. Các bộ phận của chuỗi cung cấp Một chuỗi cung cấp thường gồm ba bộ phận chính - Thượng lưu (upstream supply chain) Bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp…) và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2). Mối quan hệ này có thể mở rộng (về bên trái) một số lớp tùy theo ngành hàng đến lớp sâu nhất có thể là nhà cung cấp nguyên liệu thô như khoáng sản, nông sản…. Trong phần thượng lưu của chuỗi cung, hoạt động chủ yếu là mua sắm (procurement) - Trung lưu (internal supply chain) Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty để chuyển các đầu vào thành các đầu ra, tính từ thời điểm các đầu vào đi vào trong tổ chức đến thời điểm các sản phẩm được phân phối ra khỏi tổ chức. Các hoạt động chủ yếu là quản lý sản xuất, sản xuất và quản lý hàng lưu kho. - Hạ lưu (downstream supply chain) Phần này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng. Trong phần này, các hoạt động chủ yếu là phân phối, lưu kho, vận tải và dịch vụ sau bán hàng. Quản lý chuỗi cung ứng Việc quản lý chuỗi cung ứng thường phức tạp do liên quan đến nhiều đối tác, nhiều phòng ban bên trong doanh nghiệp, nhiều quá trình kinh doanh và có thể rất nhiều khách hàng. Quản lý các chuỗi cung ứng loại vừa và lớn theo phương pháp thủ công thường rất khó thực hiện hiệu quả. Công nghệ thông tin ứng dụng đã đưa ra hai giải pháp là ERP và SCM thông qua việc tạo ra các chuỗi cung ứng thương mại điện tử và tổ chức quản lý nó. * Chuỗi cung ứng thương mại điện tử và quản lý chuỗi cung cấp thương mại điện tử e-SCM là việc ứng dụng công nghệ thông tin để cải tiến các quy trình hoạt động B2B nhằm tăng tốc độ, kiểm soát thời gian và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Quy trình này bao gồm các hoạt động cung cấp (mua sắm), quản lý (lập kế hoạch, phối hợp, kiểm tra). e-SCM không chỉ là vấn đề công nghệ, mà còn bao gồm các thay đổi về chính sách, văn hóa doanh nghiệp, quá trình kinh doanh, và cơ cấu tổ chức trong toàn bộ chuỗi cung ứng. Hoạt động của chuỗi cung ứng thương mại điện tử hiệu quả phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Nhận thức của các đối tác về tầm quan trọng chiến lược của việc phối kết hợp: Đó là sự liên kết chặt chẽ và tin cậy giữa các đối tác với nhau, đây là cơ sở để tạo ra tốc độ, sự thống nhất và giảm chi phí. - Minh bạch về thông tin trong toàn bộ chuỗi cung ứng: thông tin về tình trạng hàng hóa còn lại tại tất cả các đoạn trong chuỗi, nhu cầu về sản phẩm, thời gian phân phối và các thông tin liên quan cần được công khai cho các thành viên tại mọi lúc, mọi nơi. - Tốc độ, chi phí, chất lượng và dịch vụ khách hàng: Cần xác định rõ các tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động của chuỗi cung ứng, đặc biệt là bốn mục tiêu trên. 356 - Tích hợp các đối tác chặt chẽ: e-SCM sẽ hiệu quả hơn nếu liên kết chặt chẽ các bên bao gồm các bộ phận bên trong công ty và các bên liên quan như nhà cung cấp, đối tác, dịch vụ logistics và các nhà phân phối. * Các hoạt động của e-SCM - Cung cấp: tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất và phân phối. Các thành viên có thể sử dụng hệ thống thông tin về cung cấp để giảm lượng hàng lưu kho, tăng tốc độ lưu thông hàng hóa do đồng bộ hóa về cung và cầu trong toàn bộ hệ thống. Thông tin cập nhật (real-time) về cung cầu tạo điều kiện thực hiện các chiến lược sản xuất theo đơn hàng (make-to-order) và lắp ráp theo yêu cầu. Triển khai chuỗi cung ứng và yêu cầu của khách hàng trên mạng là hai hoạt động quan hệ mật thiết trong chuỗi cung ứng. - Mua sắm trực tuyến: là việc áp dụng công nghệ trên web để hỗ trợ hoạt động mua sắm, bao gồm hỏi hàng, tìm nguồn cung cấp, đặt hàng, hợp đồng, thanh toán. Mua sắm trực tuyến hỗ trợ việc mua sắm các nguyên liệu trực tiếp và gián tiếp thông qua các công cụ như catalogue trực tuyến, hợp đồng điện tử, đơn đặt hàng trực tuyến, và thông báo giao hàng… Mua sắm trực tuyến có thể cải tiến chuỗi cung cấp theo nhiều cách: catalogue trực tuyến có thể được sử dụng để giảm thời gian thiết kế các bộ phận của sản phẩm; minh bạch các thông tin và chi tiết linh kiện giúp việc ra quyết định nhanh và chính xác hơn; đặt hàng trực tuyến giúp giao dịch nhanh hơn; thông báo giao hàng giúp khách hàng kiểm soát quá trình vận chuyển tốt hơn. - Quản lý kho sử dụng thiết bị không dây: Case: MomorialCare tại Southern Califonia Bệnh viện này là một trong rất nhiều bệnh viện thành công trong ứng dụng PDA để nhập dữ liệu vào máy chủ quản lý kho thuốc. Quá trình này không chỉ tăng tốc độ quản lý, giảm sai sót mà toàn bộ quy trình đặt hàng cũng được tự động hóa. Nếu hàng trong kho giảm đến mức cần tiếp tục đặt hàng, máy chủ sẽ 357 tự động lập các đơn hàng và gửi qua hệ thống của PeopleSoft đến các nhà cung cấp tương ứng, tạp lập các hóa đơn, xử lý thanh toán… - Phối hợp để lập kế hoạch: việc lập kế hoạch phối hợp đòi hỏi các bên cung cấp và mua sắm phải phối hợp chia sẻ các thông tin về nhu cầu và kế hoạch cung cấp để đáp ứng nhu cầu đã ước tính. Việc ước tính nhu cầu và kế hoạch cung cấp cần được cập nhật thường xuyên thông qua cơ chế chia sẻ thông tin qua Internet của hệ thống e-SCM. - Hợp tác thiết kế và phát triển sản phẩm mới: sử dụng kỹ thuật nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới thông qua phối hợp nhiều công ty nhằm tăng khả năng thành công và giảm thời gian tung sản phẩm mới ra thị trường – General Motor. Trong suốt quá trình nghiên cứu và phát triển, các bản vẽ thiết kế có thể được chia sẻ thông qua một hệ thống mạng an toàn giữa các hãng thầu, thử nghiệm, marekting, phân phối và dịch vụ. Các kỹ thuật khác bao gồm chia sẻ các thông số kỹ thuật, kết quả thử nghiệm, và thay đổi thiết kế, đồng thời sử dụng các mẫu thiết kế trực tuyến để nhận phản hồi từ khách hàng. Hoạt động này góp phần giảm đáng kể chi phí phát triển sản phẩm thông qua tích hợp hệ thống thông tin và tăng cường trao đổi giữa các bên.