Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Huế - Lê Thị Mỹ Nhung

Nghiên cứu phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế. Phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp hiệu quả nhằm tăng sự hài

• Tác giả: Lê Thị Mỹ Nhung
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi trong chiến lược kinh doanh. Theo mô hình Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba thành phần chính gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Khách hàng so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm thực tế nhận được. Nếu trải nghiệm vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và gắn bó lâu dài. Ngược lại, chất lượng dịch vụ kém dẫn đến mất khách hàng. Ngành viễn thông cạnh tranh gay gắt buộc FPT Huế phải không ngừng cải tiến. Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp với đặc thù thị trường địa phương.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề cho khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm. Trong ngành viễn thông, chăm sóc khách hàng bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc về gói cước, xử lý sự cố mạng và tư vấn dịch vụ mới. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường qua sự hài lòng của người dùng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo yếu tố sản phẩm, sự thuận tiện và con người để đạt hiệu quả cao.

1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với FPT Telecom

Chăm sóc khách hàng giữ vị trí then chốt trong hoạt động kinh doanh của FPT Telecom. Dịch vụ tốt giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực. Trong thị trường viễn thông cạnh tranh, khách hàng dễ dàng chuyển sang nhà mạng khác nếu không hài lòng. Công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp FPT Huế xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín tại địa phương. Ngoài ra, chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới. Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, quy trình xử lý và hệ thống hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Huế

Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT chi nhánh Huế phản ánh nhiều vấn đề cần cải thiện. Dựa trên nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, kết quả cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt ở mức khá nhưng chưa đạt kỳ vọng của doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm thời gian phản hồi, thái độ nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề và sự tiện lợi trong tiếp cận dịch vụ. Khách hàng phản ánh về tình trạng chờ đợi lâu khi gọi tổng đài, một số nhân viên chưa nắm rõ thông tin sản phẩm và quy trình xử lý khiếu nại phức tạp. Tuy nhiên, FPT Huế cũng có nhiều ưu điểm như hạ tầng mạng ổn định, giá cả cạnh tranh và chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Việc xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu giúp doanh nghiệp xây dựng lộ trình cải tiến phù hợp với nguồn lực hiện có.

2.1. Đánh giá điểm mạnh trong chăm sóc khách hàng

FPT Huế sở hữu nhiều ưu điểm trong công tác chăm sóc khách hàng. Hạ tầng mạng cáp quang phủ rộng, tốc độ ổn định là lợi thế cạnh tranh lớn. Giá cước dịch vụ cạnh tranh so với các nhà mạng khác trên thị trường. Chương trình khuyến mãi đa dạng, hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng mới. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và có tinh thần học hỏi. FPT Telecom xây dựng hệ thống chăm sóc đa kênh bao gồm tổng đài, cửa hàng trực tiếp và ứng dụng di động. Các kênh này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ khi cần thiết.

2.2. Các vấn đề tồn tại trong quá trình chăm sóc khách hàng

Bên cạnh những ưu điểm, dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Huế còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Thời gian chờ đợi khi gọi tổng đài hỗ trợ kỹ thuật còn dài, gây bức xúc cho khách hàng. Một số nhân viên thiếu kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mới, dẫn đến tư vấn chưa chính xác. Quy trình xử lý khiếu nại qua nhiều bước, kéo dài thời gian giải quyết. Hệ thống phản hồi khách hàng chưa đồng bộ giữa các kênh. Khảo sát cho thấy yếu tố con người là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc cải thiện năng lực nhân viên và đơn giản hóa quy trình là ưu tiên hàng đầu.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Huế cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Giải pháp đầu tiên tập trung vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được trang bị kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp. Giải pháp thứ hai liên quan đến tối ưu hóa quy trình phục vụ. Việc đơn giản hóa các bước tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại giúp giảm thời gian chờ đợi. Giải pháp thứ ba là ứng dụng công nghệ vào quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM giúp theo dõi lịch sử tương tác, phân loại khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ. Giải pháp thứ tư xây dựng chương trình khách hàng thân thiết nhằm tăng cường gắn bó. Đo lường hiệu quả thông qua chỉ số NPS, CSAT và CES giúp đánh giá tiến bộ theo thời gian.

3.1. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là giải pháp cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ. FPT Huế cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản bao gồm kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xử lý khiếu nại. Nhân viên mới cần trải qua khóa đào tạo nhập môn trước khi tiếp xúc khách hàng. Đào tạo định kỳ giúp cập nhật thông tin dịch vụ mới và nâng cao nghiệp vụ. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng. Khen thưởng nhân viên xuất sắc tạo động lực cải thiện chất lượng phục vụ. Yếu tố con người được xem là quan trọng nhất trong ngành dịch vụ viễn thông.

3.2. Ứng dụng công nghệ và tối ưu quy trình chăm sóc

Ứng dụng công nghệ giúp FPT Huế nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đáng kể. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM lưu trữ thông tin, lịch sử giao dịch và phản hồi. Chatbot hỗ trợ trả lời câu hỏi thường gặp 24/7, giảm tải cho tổng đài viên. Ứng dụng di động cho phép khách hàng tra cứu thông tin, thanh toán và gửi yêu cầu hỗ trợ. Quy trình xử lý khiếu nại cần được chuẩn hóa, rút ngắn thời gian giải quyết. Xây dựng kênh phản hồi đa dạng bao gồm hotline, email, mạng xã hội và ứng dụng. Tích hợp dữ liệu giữa các kênh đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn nâng cao dịch vụ FPT Huế

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT chi nhánh Huế đã đạt được nhiều kết quả quan trọng. Kết quả phân tích cho thấy ba nhóm yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng gồm chất lượng dịch vụ, yếu tố con người và sự thuận tiện. Mô hình hồi quy tuyến tính xác nhận các nhân tố này có mối tương quan dương với mức độ hài lòng tổng thể. Trên cơ sở đó, các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình và ứng dụng công nghệ. Kết luận nghiên cứu khẳng định rằng chăm sóc khách hàng tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. FPT Huế cần triển khai lộ trình cải tiến theo từng giai đoạn, ưu tiên giải pháp có tác động lớn và chi phí hợp lý. Việc đo lường định kỳ bằng chỉ số NPS và CSAT giúp theo dõi tiến bộ và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

4.1. Kết quả đạt được từ nghiên cứu khóa luận

Khóa luận đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra ban đầu. Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ từ các mô hình SERVQUAL, Gronroos và các nghiên cứu trước. Khảo sát thực tế tại FPT Huế cung cấp dữ liệu về mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng. Phân tích EFA xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phương trình hồi quy cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa các biến. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông.

4.2. Ứng dụng thực tiễn và hướng phát triển

Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của FPT Huế. Doanh nghiệp sử dụng phát hiện về nhóm nhân tố ảnh hưởng để ưu tiên nguồn lực cải tiến. Chương trình đào tạo nhân viên dựa trên kết quả khảo sát giúp giải quyết đúng điểm yếu. Hướng phát triển mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác của FPT Telecom. Nghi cứu bổ sung biến điều tiết như đặc điểm nhân khẩu học để hiểu rõ hơn hành vi khách hàng. Ứng dụng phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn sâu sẽ bổ sung góc nhìn toàn diện. Việc lặp lại nghiên cứu định kỳ giúp đánh giá hiệu quả các giải pháp đã triển khai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng: 1.1 Khái quát về khách hàng: a) Khách hàng là gì? Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức,… họ có sự quan tâm đến một hay nhiều loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của doanh nghiệp và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:  Khách hàng là người trả lương cho chúng ta ( những người bán hàng ).  Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta mới phụ thuộc vào họ. Thế nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, mà chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết ta có cái mà họ thích.

Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau: “Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khác hướng tới. Đó có thể là người mà doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm hay dịch vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài doanh nghiệp của chúng ta.” Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Khách hàng cá nhân - người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là nguời cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: Bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức.

Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức bao gồm: Các doanh nghiệp sản xuất, các nhà trung gian bán sỉ và lẻ, các cơ quan chính phủ, khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: Là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, họ mua sản phẩm hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là người cho ta tất cả. Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị ”.

Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong số sách của công ty. Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, tức là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng. b) Phân loại khách hàng: + Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.

Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.

Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. c) Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng: Peter Drucker ( 2008, trang 76) cho rằng: “ Chỉ có một mục đích đúng về định nghĩa kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”.

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.

Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Thông tin truyền Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã Quảng cáo, khuếch miệng trải qua trương truyền miệng Dịch vụ của đối thủ Dịch vụ của công ty cạnh tranh Kỳ vọng của khách hàng( dịch vụ mong muốn) Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng (Nguồn: Peter Drucker, 2008, trang 12) Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn thông tin thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy, giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn.

Theo nghiên cứu TS. Hà Nam Khánh Giao ( 2005, trang 57) các kỳ vọng của khách hàng: + Lý tưởng – mức ao ước + Mong đợi – muốn hay kỳ vọng nhận được + Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận + Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng + Dự đoán – tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh Dịch vụ lý tưởng Dịch vụ dự đoán Dịch vụ mong đợi Vùng chấp nhận Dịch vụ đầy đủ Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng ( Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, 2005, trang 75) Kỳ vọng của khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. d) Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào.

Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Bất kì một doanh nghiệp nào cũng đều ưu tiên việc làm hài lòng và giữ mối quan hệ dài lâu cùng khách hàng.

Không một doanh nghiệp kinh doanh nào mất đi khách hàng có thể tồn tại được. Vì vậy, không chỉ tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng tiềm năng còn giúp rất nhiều về mặt thương hiệu, nghiệp vụ, chiến lược và tăng trưởng. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ, có chiến lược kinh doanh tốt hơn. Mở rộng công ty, tăng trưởng khả năng sinh lời.

Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng, giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng. Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh 1.2 Khái quát về dịch vụ a) Khái niệm: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.