CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng Khái niệm của chất lượng: Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi.
Hiện nay một số chuyên gia định nghĩa về chất lượng như sau: Theo W.Ewdads Demings: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng. Theo Giáo sư JM.Juran: Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Theo Giáo sư Philip B.Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định, Chất lượng là cái tốt nhất. Theo Giáo sư Ishikawa: Chất lượng là sự tự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Theo Tổ chức kiểm tra Chất lượng Châu Âu: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) 7 Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Như vậy muốn đánh giá chất lượng cao hay thấp thì phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng, với cùng một mục đích sử dụng như nhau sản phẩm nào thỏa mãn người tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Vì vậy chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng. Đặc điểm của chất lượng Chất lượng có những đặc tính cơ bản là: Chất lượng thì được đo bằng sự thỏa mãn của nhu cầu. Nhu cầu thì luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng. Nếu một sản phẩm/dịch vụ vì một lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém.
Cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể là rất hiện đại. Đây có thể coi là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mình. Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn. Chất lương được đo bằng sự thỏa mãn của các yêu cầu, mà yêu cầu thì luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét đặc tính của đối tượng, có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể, các nhu cầu không chỉ từ phía khách hàng mà còn là các bên liên quan nữa. VD: Yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng thông qua các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng Chất lượng không phải chỉ là một thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doạnh nghiệp, hay có thể là một con người.
Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Nếu so sánh chất lượng sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ lại rất khó xác định, đo lường kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc. Tuy nhiên, có 1 điều không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải là người cung cấp dịch vụ. Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đói tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhât những giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng đo được bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đat được. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi của khách hàng. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau. Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc điểm sau: Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ. Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch, có khoảng 80 – 9 90% giá trị của sản phẩm du lịch là dịch vụ. Thế nhưng các yếu tố vật chất vẫn giữ một vai trò quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải tại địa điểm nào hay trong điều kiện nào thì dịch vụ du lịch cũng có thể tạo ra được.
Nó chỉ được tạo ra khi những cơ sở vật chất có chất lượng thích hợp nhất. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ. Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan 1. Khái niệm về quản trị chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế kỹ thuật hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Việc đinh hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. 10 Tuy nhiên, tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà người ta đã đưa ra khái niệm về chất lượng như sau: Theo A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những dơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành, không chỉ trong sản xuất mà trong lĩnh vực dich vụ, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý làm việc đúng và làm đúng việc, làm đúng ngay từ đầu và làm đúng tại mọi thời điểm.