Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 30% mỗi năm, trong đó dịch vụ thông tin di động bứt phá mạnh mẽ với mức tăng trưởng vượt trên 60% mỗi năm. Tại tỉnh Bắc Ninh, một địa bàn trọng điểm thuộc vùng kinh tế phía Bắc với mật độ dân số cao và sự phát triển vượt bậc của các khu công nghiệp, cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa ba nhà mạng lớn gồm Vinaphone, Viettel và Mobifone diễn ra vô cùng khốc liệt. Khách hàng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng thoại, tốc độ dữ liệu data và các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo chính sách chăm sóc tối ưu.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là phân tích toàn diện thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại thị trường Bắc Ninh, nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành, chất lượng kỹ thuật, giá cước và hệ thống phân phối. Mục tiêu cụ thể nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp khả thi giúp VNPT Vinaphone nâng cao vị thế trên thị trường địa phương.

Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi toàn tỉnh Bắc Ninh bao gồm thành phố Bắc Ninh và 8 huyện thị lân cận, tập trung vào nguồn số liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2016 cùng các khảo sát sơ cấp chuyên sâu, đồng thời xây dựng định hướng phát triển đến năm 2020. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp đơn vị gia tăng tỷ lệ duy trì thuê bao, nâng cao tốc độ tăng trưởng doanh thu trên 20% mỗi năm và tối ưu hóa hiệu quả vận hành của 196 trạm phát sóng viễn thông trên toàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng hệ thống phân tích dựa trên mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter (năm 2009), đánh giá sâu sắc tác động từ đối thủ trong ngành, khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ tiềm ẩn và dịch vụ thay thế đối với ngành viễn thông. Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ nhằm lượng hóa các chỉ tiêu vô hình về sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ mạng di động. Ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT) cũng được kết hợp để xác lập 4 nhóm chiến lược phối hợp gồm SO, WO, ST và WT.

Về mặt khái niệm, tác giả làm rõ bản chất của năng lực cạnh tranh dịch vụ theo quan điểm của Bùi Xuân Phong (năm 2006) và Baker & Hart (năm 2007), gắn liền với thị phần và chất lượng cảm nhận. Khái niệm dịch vụ thông tin di động được chuẩn hóa theo Luật Giá năm 2013 và quy chuẩn kỹ thuật quốc gia của Bộ Thông tin và Truyền thông (năm 2011), phân định rõ dịch vụ cơ bản như thoại, tin nhắn SMS và các dịch vụ giá trị gia tăng tiên tiến trên nền tảng 3G, 4G, truyền dữ liệu tốc độ cao.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng tổng quy mô mẫu điều tra sơ cấp gồm 1.000 phiếu khảo sát hợp lệ, được phân bổ theo phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể, mẫu bao gồm: 150 phiếu dành cho cán bộ công nhân viên nội bộ VNPT Vinaphone Bắc Ninh tại thành phố và 8 huyện; 200 phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp và người lao động tại Công ty Samsung Việt Nam (khu công nghiệp Yên Phong) và Công ty DHA (Lương Tài); cùng 650 phiếu thu thập trực tiếp tại 50 điểm bán lẻ và cửa hàng giao dịch trên toàn địa bàn.

Phương pháp thống kê mô tả (tính toán số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân gia quyền) được ứng dụng để mô tả bức tranh thực trạng. Phương pháp so sánh đối chiếu được lựa chọn nhằm lượng hóa sự chênh lệch về năng lực cạnh tranh giữa ba nhà mạng Vinaphone, Viettel và Mobifone. Lý do chọn lựa các phương pháp này là nhằm đảm bảo tính khách quan khoa học, phản ánh chính xác tương quan thị phần và cảm nhận thực tế của người dùng từ giai đoạn 2014-2016, làm căn cứ vững chắc cho các hoạch định chiến lược.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về cơ sở hạ tầng mạng lưới, VNPT Vinaphone Bắc Ninh sở hữu hệ thống truyền dẫn hiện đại với 878 km cáp quang, 100% tuyến truyền dẫn nội tỉnh cấp 2 và cấp 3 đã được quang hóa, kết hợp 196 trạm BTS (trong đó có 181 trạm 2G, 135 trạm 3G và 60 trạm 4G). Mặc dù vùng phủ sóng thoại rất ổn định, mật độ trạm phát sóng 4G tại các huyện vùng sâu vẫn có khoảng cách nhất định khi so sánh với độ phủ trạm của Viettel.

Thứ hai, mạng lưới phân phối và chăm sóc khách hàng có sự tăng trưởng tích cực từ 8 điểm giao dịch năm 2014 lên 11 điểm năm 2015 và đạt 13 điểm năm 2016, đạt mức tăng trưởng bình quân 27,8% mỗi năm, kết hợp 4 điểm bán hàng thuê vị trí. Tuy vậy, mức độ phủ dày của các đại lý bán lẻ ủy quyền ở khu vực nông thôn còn mỏng hơn so với mạng lưới điểm bán của đối thủ trực tiếp.

Thứ ba, cơ cấu nguồn nhân lực có bước chuyển biến mạnh mẽ, tính đến giữa năm 2017 tổng số cán bộ công nhân viên đạt 185 người (trong đó có 9 Thạc sĩ và 152 cử nhân đại học, cao đẳng, chiếm tỷ lệ trên 87%). Lao động trẻ dưới 35 tuổi chiếm khoảng 75%, thể hiện sự năng động cao, song tính chuyên nghiệp và tư duy dịch vụ khách hàng ở một số bộ phận vẫn chưa đồng đều.

Thứ tư, về mặt kinh doanh, doanh thu các dịch vụ giá trị gia tăng và truyền dữ liệu data 3G/4G liên tục tăng trưởng, bù đắp sự suy giảm doanh thu từ dịch vụ thoại truyền thống. Tuy nhiên, thị phần thuê bao trả trước tại các khu công nghiệp tập trung còn chịu sức ép rất lớn từ các gói cước siêu rẻ của đối thủ cạnh tranh.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát từ 1.000 mẫu được tổng hợp trực quan qua các biểu đồ phân phối tỷ lệ hài lòng và bảng điểm so sánh Likert. Kết quả chỉ ra rằng Vinaphone dẫn đầu về độ tin cậy của mạng lưới truyền dẫn và chất lượng chăm sóc khách hàng trả sau, song Viettel lại vượt trội về độ nhận diện kênh bán lẻ và gói cước trả trước, trong khi Mobifone chiếm ưu thế ở phong cách tiếp thị hiện đại.

Nguyên nhân chính xuất phát từ sự bùng nổ của các khu công nghiệp quy mô lớn tại Bắc Ninh, kéo theo hàng chục vạn lao động trẻ nhập cư có nhu cầu sử dụng data dung lượng lớn với chi phí thấp. Dữ liệu bảng thống kê so sánh chỉ ra rằng nếu nhà mạng không kịp thời thích ứng bằng các gói cước linh hoạt, tỷ lệ rời mạng của phân khúc khách hàng trẻ có thể gia tăng đáng kể. Phát hiện này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu viễn thông quốc tế của Korea Telecom và China Mobile về tầm quan trọng của việc chuyển dịch cơ cấu doanh thu sang dịch vụ nội dung số.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật: Ban Giám đốc cùng Phòng Điều hành Nghiệp vụ cần đẩy mạnh tối ưu 196 trạm BTS hiện hữu, lắp đặt bổ sung tối thiểu 50 trạm 4G Node B mới tại các khu công nghiệp trọng điểm như Yên Phong và Quế Võ trước năm 2020. Mục tiêu kỹ thuật đặt ra là giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi xuống dưới 1,5% và nâng tốc độ truy cập data trung bình lên mức tối ưu theo tiêu chuẩn quốc gia.

Thứ hai, thiết kế chính sách giá cước và sản phẩm khác biệt: Phòng Kế hoạch Kinh doanh cần phát triển các gói cước combo tích hợp thoại nội mạng và data 4G dung lượng lớn dành riêng cho hơn 100.000 công nhân, học sinh, sinh viên trên địa bàn tỉnh. Định hướng giá cước phải linh hoạt, đặt mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ dữ liệu trên 25% mỗi năm.

Thứ ba, mở rộng hệ thống kênh phân phối và nhận diện thương hiệu: Triển khai mở rộng từ 13 điểm giao dịch hiện nay lên 25 điểm giao dịch ủy quyền kết hợp, chuẩn hóa biển hiệu nhận diện thương hiệu tại hơn 500 điểm bán lẻ trên 8 huyện thị. Thời gian triển khai hoàn thiện trong giai đoạn 2018-2020 dưới sự giám sát của Trung tâm Kinh doanh.

Thứ tư, chuẩn hóa nhân lực và tái cấu trúc quy trình phục vụ: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho 100% cán bộ công nhân viên (185 nhân sự), áp dụng hệ thống đánh giá hiệu suất KPI gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng. Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật xuống dưới 12 giờ và thời gian hòa mạng dịch vụ trả sau dưới 30 phút.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, ban lãnh đạo và chuyên viên kế hoạch kinh doanh tại các doanh nghiệp viễn thông: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về phương thức đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di động cấp tỉnh, giúp xây dựng chiến lược phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng và phát triển thị phần hiệu quả.

Thứ hai, các nhà quản lý chi nhánh và chuyên viên tiếp thị địa bàn: Nghiên cứu đem lại case study thực tế về phân khúc khách hàng tại khu công nghiệp công nghệ cao và khu vực nông thôn, từ đó thiết kế các chiến dịch truyền thông và chính sách giá cước phù hợp.

Thứ ba, học viên cao học, giảng viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận kết hợp mô hình 5 áp lực Michael Porter, ma trận SWOT và phân tích dữ liệu khảo sát quy mô 1.000 mẫu.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước như Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh: Nội dung nghiên cứu đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng phục vụ công tác quy hoạch phát triển hạ tầng mạng viễn thông dùng chung và quản lý cạnh tranh lành mạnh trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Quy mô và phương pháp chọn mẫu của luận văn được thực hiện ra sao? Luận văn thu thập 1.000 phiếu khảo sát hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu phân tầng tại thành phố Bắc Ninh và 8 huyện thị. Mẫu nghiên cứu bao gồm 150 cán bộ nhân viên nội bộ VNPT, 200 người lao động tại doanh nghiệp lớn như Samsung Yên Phong, DHA Lương Tài và 650 mẫu tại 50 điểm bán lẻ trên địa bàn.

Lợi thế cạnh tranh lớn nhất của Vinaphone Bắc Ninh trong giai đoạn nghiên cứu là gì? Lợi thế cốt lõi là hạ tầng truyền dẫn vững chắc với 878 km cáp quang phủ khắp toàn tỉnh và mạng lưới 196 trạm BTS. Điều này mang lại chất lượng cuộc gọi ổn định, tỷ lệ rớt cuộc gọi thấp và thế mạnh vững vàng ở nhóm khách hàng tổ chức cùng phân khúc thuê bao trả sau.

Điểm hạn chế nào trong năng lực cạnh tranh của đơn vị cần ưu tiên khắc phục? Điểm hạn chế lớn nhất nằm ở mạng lưới kênh phân phối bán lẻ ủy quyền chưa phủ dày đặc ở khu vực nông thôn và gói cước data trả trước chưa thực sự linh hoạt so với các gói cước siêu rẻ của đối thủ Viettel tại các khu công nghiệp tập trung.

Các giải pháp của luận văn có tính ứng dụng cho các địa phương khác không? Các giải pháp hoàn toàn có thể nhân rộng tại những địa bàn có đặc điểm kinh tế tương đồng, đặc biệt là các tỉnh có tốc độ đô thị hóa nhanh và tập trung nhiều khu công nghiệp công nghệ cao như Bắc Giang, Thái Nguyên, Hải Dương và Vĩnh Phúc.

Khung phân tích lý thuyết chính được tác giả sử dụng là gì? Tác giả ứng dụng mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter (năm 2009), thang đo khoảng cách Likert 5 điểm, kết hợp ma trận SWOT và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng viễn thông theo quy chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông (năm 2011).

Kết luận

  • Luận văn đã phác họa toàn diện bức tranh cạnh tranh thực tế giữa ba nhà mạng Vinaphone, Viettel và Mobifone tại thị trường trọng điểm Bắc Ninh.
  • Kết quả khảo sát 1.000 mẫu thực nghiệm khẳng định tầm quan trọng của việc cân bằng giữa chất lượng hạ tầng kỹ thuật và trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
  • Nền tảng 878 km cáp quang và 196 trạm phát sóng là tài sản chiến lược cần được tối ưu hóa liên tục để phát triển dịch vụ data băng rộng 4G.
  • Hệ thống 4 nhóm giải pháp đề xuất bao quát từ mở rộng hạ tầng, linh hoạt giá cước, phủ rộng kênh phân phối cho đến đào tạo 185 nhân sự chuyên nghiệp.
  • Công trình đóng góp hệ thống cơ sở dữ liệu và phương pháp luận có giá trị thực tiễn cao cho công tác quản trị chiến lược viễn thông đến năm 2020.

Đề tài là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhà nghiên cứu và quản trị kinh doanh viễn thông. Hãy tìm đọc toàn văn công trình để khai thác sâu hơn hệ thống bảng biểu và mô hình phân tích chi tiết.