Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương thái nguyên, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Nguyễn Mạnh Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Yến
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục từ, cụm từ viết tắt
• 1.4. Danh mục các bảng
• 1.5. Trích yếu luận văn
• 1.6. Thesis abstract
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.10. Đóng góp của đề tài
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 2.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên
• 3.1.1. Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh
• 3.1.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên
• 3.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên
• 3.1.3.1. Các yếu tố chủ quan
• 3.1.3.2. Các yếu tố khách quan
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên
• 3.2.1. Căn cứ xác định giải pháp
• 3.2.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Cơ quan nhà nước và địa phương
• 4.2. Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên là một trong những cơ sở y tế hàng đầu tại miền Bắc Việt Nam. Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại đây không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của người dân mà còn phản ánh sự phát triển của hệ thống y tế quốc gia. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh là một nhiệm vụ cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện.

1.1. Đặc điểm và vai trò của Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế cho người dân miền Bắc. Với đội ngũ y bác sĩ chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại, bệnh viện đã góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Tình hình chất lượng dịch vụ khám bệnh hiện tại

Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên hiện đang gặp nhiều vấn đề như thiếu trang thiết bị, đội ngũ y bác sĩ chưa đủ mạnh và quy trình khám bệnh còn nhiều bất cập. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên đang đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này không chỉ đến từ nội bộ bệnh viện mà còn từ môi trường bên ngoài. Cần có những giải pháp đồng bộ để giải quyết các vấn đề này.

2.1. Thiếu hụt trang thiết bị y tế hiện đại

Nhiều thiết bị y tế cần thiết cho việc khám bệnh vẫn còn thiếu hoặc không đồng bộ. Điều này làm giảm hiệu quả trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh. Cần có kế hoạch đầu tư hợp lý để nâng cấp trang thiết bị y tế.

2.2. Đội ngũ y bác sĩ chưa đủ mạnh

Sự thiếu hụt đội ngũ y bác sĩ chuyên môn cao là một trong những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh. Cần có các chính sách thu hút nhân tài và đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ y bác sĩ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên, cần áp dụng các phương pháp và giải pháp cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện quy trình khám bệnh và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

3.1. Đầu tư vào trang thiết bị y tế

Đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại là một trong những giải pháp quan trọng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng khám bệnh mà còn tạo niềm tin cho bệnh nhân khi đến khám tại bệnh viện.

3.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ y bác sĩ

Đào tạo và phát triển đội ngũ y bác sĩ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu và tạo điều kiện cho y bác sĩ tham gia các hội thảo, hội nghị chuyên ngành.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên có thể đạt được thông qua các giải pháp cụ thể. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

4.1. Kết quả từ các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp đã được triển khai tại bệnh viện trong thời gian qua đã mang lại những kết quả tích cực. Sự hài lòng của bệnh nhân đã tăng lên đáng kể, cho thấy hiệu quả của các biện pháp cải tiến.

4.2. Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác

Nghiên cứu cũng đã rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác trong và ngoài nước. Những kinh nghiệm này có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên là một nhiệm vụ cần thiết và cấp bách. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan để thực hiện các giải pháp đã đề xuất.

5.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh không chỉ giúp cải thiện sức khỏe cộng đồng mà còn nâng cao uy tín của bệnh viện. Đây là yếu tố quyết định trong việc thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên cần có định hướng phát triển rõ ràng trong tương lai. Cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hệ thống y tế công lập giữ vai trò trụ cột trong việc bảo vệ sức khỏe nhân dân và phát triển nguồn nhân lực quốc gia. Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên, đơn vị trực thuộc Bộ Y tế theo Quyết định số 744/QĐ-BYT năm 1997 (tiền thân thành lập từ Sắc lệnh số 268-SL năm 1956), là trung tâm khám chữa bệnh tuyến cuối lớn nhất khu vực trung du và miền núi phía Bắc. Với quy mô 1.086 giường bệnh và công suất sử dụng đạt 92,03%, bệnh viện tiếp đón trung bình từ 900 đến 1.200 lượt người đến khám bệnh ngoại trú mỗi ngày và duy trì điều trị nội trú cho hơn 1.000 bệnh nhân thường xuyên. Toàn viện có 789 cán bộ công nhân viên, quản lý 35 khoa và trung tâm chuyên môn.

Tuy nhiên, trước áp lực khám chữa bệnh gia tăng và sự chuyển dịch nhân lực y tế, Khoa Khám bệnh đang đối mặt với nhiều thách thức: hệ thống trang thiết bị kỹ thuật cao dù được đầu tư nhưng còn thiếu tính đồng bộ, nhiều máy móc hiện đại như máy chụp cộng hưởng từ MRI hay máy xạ trị Cobal chỉ có số lượng đơn lẻ, cơ chế đãi ngộ chưa đủ mạnh dẫn đến tình trạng bác sĩ có tay nghề di chuyển về Hà Nội.

Đề tài được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ y tế, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh giai đoạn 2014 - 2016, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện giai đoạn 2018 - 2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của người dân vùng Việt Bắc, giảm tải trực tiếp cho các bệnh viện tuyến trung ương tại thủ đô, đồng thời tối ưu hóa chi phí vận hành cho cơ sở khám chữa bệnh công lập.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận chất lượng dịch vụ y tế thông qua việc tích hợp các mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ kinh điển:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng trên 5 thành phần chính gồm Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình đánh giá thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994): Khẳng định chất lượng dịch vụ được xác định chính xác nhất qua kết quả thực hiện thực tế mà người bệnh trải nghiệm thay vì chỉ đo lường khoảng cách kỳ vọng.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ y tế thành chất lượng kỹ thuật (tính chính xác trong chẩn đoán, điều trị) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ, giao tiếp của y bác sĩ, cơ sở vật chất).
• Các khái niệm nền tảng: Dịch vụ khám bệnh được xác định theo Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009; định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO DIS 9000:2000; lý thuyết cảm nhận giá trị của Sweeney và cộng sự (1997) cùng lý thuyết sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo định kỳ về tổ chức bộ máy, tài chính viện phí và thống kê chuyên môn của Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 - 2016. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng hỏi cấu trúc kết hợp phỏng vấn sâu trong tháng 4 và tháng 5 năm 2017.

Quy mô mẫu nghiên cứu gồm 120 đối tượng, được chia thành hai nhóm rõ rệt:

• Nhóm cán bộ y tế (55 mẫu): Điều tra toàn diện cán bộ liên quan trực tiếp đến công tác khám bệnh, bao gồm 1 Phó Giám đốc bệnh viện, 3 thành viên Ban Chủ nhiệm Khoa Khám bệnh, 13 cán bộ khối phòng ban, 17 cán bộ khối cận lâm sàng và 21 cán bộ khối lâm sàng.
• Nhóm người bệnh (65 mẫu): Lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đối với các bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục khám và thanh toán viện phí tại Khoa Khám bệnh.

Phiếu khảo sát xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Kém đến 5: Tốt) với 7 nhóm tiêu chí và 39 biến quan sát. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel thông qua phương pháp thống kê mô tả và so sánh số tương đối, số tuyệt đối. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh khách quan, trực quan mức độ đánh giá trung bình của từng nhóm tiêu chí, so sánh biến động chất lượng qua các năm và lượng hóa chính xác sự khác biệt giữa kỳ vọng với nhận thức thực tế của người bệnh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên đã chỉ ra 3 nhóm phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, về cơ cấu nhân lực, Khoa Khám bệnh có 54 cán bộ nhân viên, trong đó 81,4% đạt trình độ đại học (44 người), nhưng trình độ chuyên môn cao lại rất mỏng khi Bác sĩ Chuyên khoa I và II chỉ chiếm 1,8% (1 người), thạc sĩ chiếm 13% (7 người). So với năm 2014, số lượng bác sĩ chuyên khoa sâu giảm 2 người do thu nhập chưa tương xứng khiến nhân lực chuyển dịch về các bệnh viện tại Hà Nội. Đội ngũ có 56% nhân sự thuộc độ tuổi 20 - 35, tạo nguồn lao động trẻ nhưng đòi hỏi thời gian tích lũy kinh nghiệm chuyên sâu.

Thứ hai, về chất lượng phục vụ của đội ngũ y tế, người bệnh đánh giá cao trang phục gọn gàng với điểm trung bình đạt 4,15 điểm và kỹ năng giao tiếp đạt 4,02 điểm. Tuy nhiên, chỉ tiêu cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh tật và công dụng thuốc chỉ đạt mức khá thấp là 3,64 điểm. Dù vậy, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ vẫn được ghi nhận khi tỷ lệ bệnh nhân điều trị được chữa lành bệnh hằng năm luôn đạt trên 90%.

Thứ ba, về điều kiện cơ sở hạ tầng và tiện nghi, có sự chênh lệch lớn giữa các tiêu chí. Tiêu chí bố trí đủ ghế ngồi chờ đạt điểm đánh giá khá cao là 4,05 điểm, nhưng tiêu chí cung ứng điện nước phục vụ chỉ đạt mức trung bình 3,10 điểm. Việc hướng dẫn các quy trình xét nghiệm cận lâm sàng đạt mức trung bình 3,25 điểm. Về đặc điểm mẫu khảo sát, 85% người bệnh tham gia Bảo hiểm y tế; lý do người bệnh chọn viện chủ yếu xuất phát từ thái độ phục vụ (45,8%) và thủ tục khám nhanh (37,6%), trong khi lý do vì trình độ chuyên môn bác sĩ chỉ chiếm 16,6%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến việc chỉ tiêu cung cấp thông tin cho bệnh nhân còn hạn chế là do tình trạng quá tải cục bộ. Với khoảng 1.000 lượt khám mỗi ngày tại 31 phòng khám, trung bình mỗi bác sĩ phải tiếp đón 35 đến 40 bệnh nhân/ngày, vào các ngày cao điểm con số này lên tới 80 bệnh nhân/ngày. Áp lực thời gian khiến thầy thuốc khó thực hiện đầy đủ việc tư vấn cặn kẽ theo đúng quy định tại Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009.

Các phát hiện nghiên cứu có thể được trực quan hóa rất hiệu quả thông qua biểu đồ cột so sánh điểm số trung bình Likert giữa 7 nhóm tiêu chí chất lượng, hoặc thể hiện qua biểu đồ mạng nhện (radar) nhằm làm nổi bật khoảng cách giữa chất lượng kỹ thuật lâm sàng và chất lượng tiện nghi phục vụ.

Khi đối chiếu với thực tiễn các đơn vị khác, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ đã thành công nhờ mô hình xã hội hóa với tổng vốn đầu tư 1.800 tỷ đồng và thu hút 50 đến 70 bác sĩ giỏi mỗi năm; Bệnh viện Bưu Điện áp dụng hiệu quả quy chế lương thưởng tháng 13 minh bạch; Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh quản lý chất lượng chăm sóc người bệnh theo mô hình đội nhóm dựa trên Thông tư 07/2011/TT-BYT. Những kinh nghiệm này cho thấy Khoa Khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên cần chuyển dịch mạnh mẽ từ quản lý hành chính đơn thuần sang mô hình quản trị dịch vụ hướng tới khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh giai đoạn 2018 - 2020, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ và phát triển nhân lực chuyên sâu: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với Phòng Tổ chức cán bộ xây dựng cơ chế thu hút bác sĩ nội trú, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa II giỏi; tăng mức thu nhập tăng thêm từ 20% đến 25% cho cán bộ trực tiếp khám bệnh; phấn đấu đến năm 2020 nâng tỷ lệ bác sĩ có trình độ sau đại học tại Khoa Khám bệnh lên trên 30%, chấm dứt tình trạng chuyển dịch bác sĩ giỏi về tuyến trên.
2. Chuẩn hóa quy trình khám bệnh một chiều và rút ngắn thời gian chờ: Khoa Khám bệnh chủ trì rà soát, tinh gọn quy trình tiếp đón 5 bước; ứng dụng triệt để phần mềm VIMES và MEDISOFT trong liên thông kết quả xét nghiệm cận lâm sàng; giảm thời gian chờ đợi từ khâu đăng ký đến khi nhận kết quả xuống dưới 45 phút/bệnh nhân, nâng điểm đánh giá hướng dẫn quy trình từ 3,25 lên trên 4,20 điểm Likert trong giai đoạn 2018 - 2019.
3. Đẩy mạnh xã hội hóa đầu tư trang thiết bị y tế kỹ thuật cao: Phòng Tài chính kế toán tham mưu triển khai các đề án liên doanh, liên kết lắp đặt thêm máy chụp cộng hưởng từ MRI thứ hai và hệ thống máy xét nghiệm sinh hóa tự động; duy trì tỷ trọng vốn đầu tư cơ sở vật chất đạt tối thiểu 45% tổng chi hàng năm nhằm bảo đảm chẩn đoán chính xác ngay tại khoa khám bệnh.
4. Cải tạo hạ tầng cảnh quan và tiện nghi phục vụ: Phòng Hành chính quản trị tiến hành lợp mái che toàn bộ khu vực nhà để xe, nâng cấp hệ thống cấp thoát nước, bổ sung quạt mát và nước uống miễn phí tại các sảnh chờ trong năm 2018; mục tiêu nâng điểm đánh giá điều kiện tiện nghi điện nước từ 3,10 lên trên 4,00 điểm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Tài liệu này mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Hội đồng Quản lý chất lượng các bệnh viện công lập: Cung cấp khung phương pháp luận đo lường sự hài lòng theo mô hình SERVQUAL và bài học kinh nghiệm về quản trị nhân lực y tế tuyến tỉnh, tuyến trung ương.
• Trưởng Khoa Khám bệnh và Đội ngũ Điều dưỡng trưởng: Tham khảo mô hình phân luồng bệnh nhân một chiều, phương pháp tổ chức 31 phòng khám chuyên khoa và quy trình kiểm tra chéo theo Thông tư 07/2011/TT-BYT nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi.
• Học viên cao học và Nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý bệnh viện: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert, quy trình phân tích dữ liệu kết hợp sơ cấp - thứ cấp và kỹ thuật lượng hóa chất lượng dịch vụ phi vật chất.
• Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và Bảo hiểm xã hội: Tiếp cận góc nhìn thực chứng về tỷ lệ chi trả tiền túi y tế và hành vi sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (chiếm 85% người bệnh) để hoàn thiện chính sách viện phí và thông tuyến bảo hiểm.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lại tập trung vào Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên? Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh tuyến cuối lớn nhất vùng trung du và miền núi phía Bắc với 1.086 giường bệnh, tiếp đón từ 900 đến 1.200 lượt khám mỗi ngày. Nâng cao chất lượng tại đây là nhiệm vụ then chốt giúp giảm tải cho Hà Nội và bảo đảm an sinh xã hội cho khu vực Đông Bắc.

Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng? Nghiên cứu kết hợp mô hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman với mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos. Thang đo Likert 5 mức độ gồm 7 nhóm tiêu chí với 39 biến quan sát được áp dụng trên 120 đối tượng khảo sát nhằm lượng hóa sự hài lòng.

Điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng khám bệnh tại bệnh viện là gì? Khảo sát chỉ ra hai hạn chế lớn: tỷ lệ Bác sĩ Chuyên khoa I và II tại khoa chỉ chiếm 1,8% nhân sự, và áp lực khám 35 đến 80 bệnh nhân/bác sĩ/ngày khiến việc tư vấn giải thích bệnh trạng chỉ đạt 3,64 điểm, cùng với tiện nghi điện nước đạt 3,10 điểm.

Những bài học thực tiễn nào đã được tác giả đúc kết? Luận văn đúc kết kinh nghiệm từ Bệnh viện Bưu Điện về chế độ lương thưởng minh bạch, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ về xã hội hóa y tế 1.800 tỷ đồng và mạng lưới bệnh viện vệ tinh, cùng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh về chuẩn hóa kiểm tra chéo điều dưỡng.

Giải pháp nào mang tính đột phá nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ? Giải pháp đột phá là tập trung phát triển và giữ chân đội ngũ y bác sĩ trình độ cao thông qua tăng thu nhập tăng thêm từ 20% đến 25%, kết hợp đầu tư xã hội hóa thiết bị chẩn đoán hiện đại nhằm duy trì tỷ lệ chữa lành bệnh trên 90%.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa sâu sắc cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ y tế, vận dụng sáng tạo mô hình SERVQUAL và SERVPERF vào môi trường bệnh viện công lập tuyến trung ương.
• Phân tích thực chứng toàn diện trên cỡ mẫu 120 đối tượng, làm rõ các chỉ số định lượng về cơ cấu nhân lực (81,4% đại học, 1,8% chuyên khoa sâu) và mức độ hài lòng của người bệnh.
• Khái quát 7 bài học kinh nghiệm quản lý giá trị từ các bệnh viện điển hình trong nước về xã hội hóa y tế và quản trị nguồn nhân lực.
• Đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao cho giai đoạn 2018 - 2020, lấy công tác bồi dưỡng y đức và phát triển nhân lực làm khâu đột phá then chốt.
• Quán triệt phương châm hành động gắn liền với y đức truyền thống: "Lương y như từ mẫu" và định hướng phục vụ: "Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo".

Để hiện thực hóa mục tiêu trở thành trung tâm y tế chất lượng cao hàng đầu khu vực Việt Bắc, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên cần khẩn trương triển khai đồng bộ các giải pháp cải tiến quy trình một chiều và chính sách thu hút nhân tài ngay trong năm 2018.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN MẠNH ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Yến NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Yến. Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Anh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bản luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các cấp lãnh đạo và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị Yến người đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng QLĐT Sau đại học, các Giáo sư, Tiến sĩ giảng dạy tại học viện nông nghiệp Việt Nam, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu để giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên đã giúp đỡ, tạo điều kiện cũng như góp ý kiến cho bài viết được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Anh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục từ, cụm từ viết tắt. iv Danh mục các bảng. vi Trích yếu luận văn.

vii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Đóng góp của đề tài. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám bệnh. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

Khám bệnh và dịch vụ khám bệnh. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện Bưu điện. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh .19 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng khám bệnh cho bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên. Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên.

Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên. Giới thiệu về Khoa Khám bệnh- bệnh viên Đa khoa TW Thái Nguyên. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Phương pháp phân tích thông tin. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên.

Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh. Chất lượng dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên. Các yếu tố chủ quan.

Các yếu tố khách quan. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên. Căn cứ xác định giải pháp. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên.

Kết luận và kiến nghị. Cơ quan nhà nước và địa phương. Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên .66 Tài liệu tham khảo .67 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CB Cán bộ CBCNV Cán bộ công nhân viên ĐK Đa khoa TW Trung ương v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4. Đội ngũ y bác sỹ khám bệnh năm 2016 tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên.

Cơ cấu lao động theo trình độ tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên năm 2016. Cơ cấu lao động theo giới tính tại Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên. Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Khoa khám bệnh Bệnh viện ĐK TW Thái Nguyên năm 2016. Hoạt động đào tạo nâng cao trình độ của khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên năm 2014-2016.

Lương và các khoản ngoài lương của y bác sỹ khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên khám bệnh. Đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả và liên tục Khoa khám bệnh.

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và thiết bị khám bệnh của bệnh viện. Đánh giá của khách hàng về việc cung cấp thông tin liên quan đến khám bệnh của bệnh viện. Đánh giá của khách hàng về chi phí khám bệnh của bệnh viện. Đánh giá của khách hàng về sự quan tâm và chăm sóc của khoa khám bệnh.

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ khác .47 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Mạnh Anh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên; - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám Bệnh của bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên; - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám Bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên. Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu sơ cấp bằng phỏng vấn trực tiếp những người sử dụng dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên, nhằm xác định đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khám bệnh và sự hài lòng với chất lượng khám bệnh. Thu thập dữ liệu thứ cấp từ những báo cáo hàng năm về số lượng, chất lượng đội ngũ viên chức khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên.

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh nhằm mô tả, so sánh, đối chiếu và đưa ra nhận định về chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên. Kết quả chính và kết luận: - Đề tài góp phần hệ thống hoá những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra đối với Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên. - Đề tài phân tích đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên trên các khía cạnh như đội ngũ y bác sỹ, tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, các tiện nghi, thông tin khám chữa bệnh, chi phí khám bệnh, sự quan tâm và chăm sóc bệnh nhân. Trên cơ sở nghiên cứu các nội dung trên tại khoa khám bệnh của bệnh viện đa khoa trung ương Thái Nguyên, tác giả luận văn đã đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên giai đoạn 2018-2020, trong đó nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ y bác sỹ được tác giả luận văn đặc biệt nhấn mạnh.

vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THESIS ABSTRACT Author: Nguyen Manh Anh Thesis title: Improve the quality of medical examination services at Thai Nguyen General Hospital Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture Research objectives - Contribute to the systematization of theoretical and practical basis of service and quality of service; - Evaluation of the quality of meidcal examination services of Thai Nguyen General Hospital; - Analysis of factors that has been affecting the quality of medical examination services of Thai Nguyen General Hospital; - To propose some solutions to improve the quality of medical examination and treatment services of Thai Nguyen General Polyclinic. Research method Collecting primary data by interviewing directly the medical examination patients at Thai Nguyen General Hospital, in order to determine their perception of the examination services quality and satisfaction with that standard. Collecting secondary data from the annual reports on the figures and quality of medical staffs at Thai Nguyen General Hospital. Use descriptive statistics and comparative methods to describe, compare and make a statement about the quality of customer services provided by Thai Nguyen General Hospital.

Main results and conclusions - The topic contributes to the systematization of basic theories on customer service quality and lessons learned for Thai Nguyen General Hospital. - The topic of analysis and evaluation of the quality of examination services of Thai Nguyen General Hospital on aspects such as medical staff, efficiency and continuity of services, facilities, medical information, medical expenses, caring and treating patients. Based on the thesis content researched about medical examination at the Thai Nguyen General Hospital, the thesis proposed 7 solutions groups to improve the quality of examination services at Thai Nguyen General Hospital for the period of 2018-2020, the group of solutions for improving the medical staff and doctors quality are emphasized by the author of the thesis. viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Y tế, chăm sóc sức khỏe là lĩnh vực cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của mọi quốc gia.