CHƯƠNG 1 SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. Cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện Khái niệm sản phẩm thông tin thư viện Sản phẩm là khái niệm được sử dụng trong lĩnh vực kinh tế và hoạt động thực tiễn của nền sản xuất. Sản phẩm là thứ có khả năng thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng sản phẩm.
Sản phẩm bao gồm sản phẩm vật chất, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng. Theo đó, sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản đó là: yếu tố vật chất và phi vật chất. Theo Đại Từ điển Tiếng Việt: “Sản phẩm là cái do con người lao động tạo ra hoặc cái được tạo ra như một kết quả của tự nhiên [48, tr. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2003), Tập 3: “ Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình.
Sản phẩm có thể là vật chất, hoặc phi vật chất và được tạo ra có chủ định hoặc không chủ định” [34, tr. Sản phẩm thông tin – thư viện là kết quả của quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân hoặc tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng tin (bao gồm nhu cầu tra cứu thông tin và nhu cầu về chính bản thân thông tin). Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thông tin bao gồm: phân loại, biên mục, định từ khóa, tóm tắt…trong đó cũng gồm quá trình phân tích, tổng hợp thông tin. Nhu cầu về sản phẩm thông tin - thư viện luôn luôn thay đổi, nó tương ứng và phù hợp với sự phát triển các nguồn tin cũng như nhu cầu nhận thức của con người.
Sản phẩm thông tin - thư viện trong quá trình tồn tại và phát triển của mình cần không ngừng được hoàn thiện để thích ứng cả về nội dung và hình thức với nhu cầu mà nó hướng tới. Do vậy, đa dạng hóa sản phẩm là 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xu hướng phát triển có tính lâu bền đối với các cơ quan thông tin – thư viện nhằm không ngừng nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin. Một số đặc trưng của sản phẩm thông tin - thư viện - Chu kỳ sống: mỗi loại sản phẩm thông tin có một chu kỳ sống. Chúng tăng trưởng, suy giảm, và cuối cùng được thay thế bằng một sản phẩm khác phù hợp hơn.
- Những sản phẩm mới là cần thiết cho sự tăng trưởng: trong xu thế đổi mới toàn diện tất cả các mặt của đời sống ngày nay, sự đổi mới đã trở thành một triết lý. Thực tế đã chỉ ra rằng những cơ quan thông tin – thư viện phát triển hiện nay là những cơ quan có chiến lược định trước cho mình những sản phẩm mới. - Sự lựa chọn sử dụng thông tin giá trị gia tăng: trong những năm gần đây, người dùng tin có quyền lựa chọn sản phẩm thông tin từ các nguồn thông tin khác nhau một cách rộng rãi hơn. Đặc biệt, trong điều kiện phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông và internet, người dùng tin có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi không bị hạn chế về không gian và thời gian.
- Những xem xét về môi trường tài nguyên: thực tế ngày nay khối lượng thông tin gia tăng nhanh chóng dẫn tới việc khó khăn cho việc xử lý thông tin và sử dụng tài liệu. Một cơ quan thông tin dù có tiềm lực lớn đến đâu cũng khó có thể thu thập được đầy đủ các ấn phẩm xuất bản. Điều này bắt buộc các cơ quan phải có chính sách phát triển các sản phẩm thông tin phù hợp và sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao để tổ chức phát triển các sản phẩm, đồng thời cần phải chia sẻ nguồn lực thông tin với các cơ quan thông tin khác. Trong những điều kiện đó, các cơ quan thông tin phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương diện: các nguồn lực thông tin, 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đa dạng hóa các sản phẩm thông tin, phương thức phục vụ, sự ứng xử nhanh nhạy với những biến động của môi trường thông tin.
Khái niệm dịch vụ thông tin thư viện Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội.Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm.Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (Tập 1) dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên còn nhiều loại dịch vụ như: dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Trong Đại Từ điển tiếng Việt: "Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo quần chúng" [48, tr. Mỗi một khái niệm được xem xét dưới những khía cạnh khác nhau trong các lĩnh vực và hoàn cảnh khác nhau, do dó không có khái niệm chung cho dịch vụ.
Theo giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện” của tác giả Trần Mạnh Tuấn “dịch vụ thông tin – thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin – thư viện nói chung. Trong lĩnh vực thông tin thư viện dịch vụ mang ý nghĩa kinh tế và xã hội sâu sắc toàn diện. Hoạt động thông tin – thư viện thuộc nhóm hoạt động phi lợi nhuận và trong xã hội nó mang lại những giá trị kinh tế hết sức to lớn 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ví dụ như: dịch vụ thông tin khoa học công nghệ, dịch vụ tư vấn khoa học công nghệ… Dịch vụ thông tin – thư viện có mối quan hệ chặt chẽ giữa người dùng tin và cán bộ thư viện. Trên cơ sở các yêu cầu về thông tin của người dùng tin, cán bộ thư viện triển khai các dịch vụ, ngược lại nhờ các dịch vụ do cán bộ thư viện tạo ra người dùng tin được thỏa mãn nhu cầu thông tin của mình.
Dịch vụ thông tin – thư viện hướng tới mục tiêu nâng cao khả năng khai thác nguồn lực thông tin, đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin với hiệu quả cao nhất. Điều này khác với dịch vụ trong hoạt động kinh doanh luôn đặt trọng tâm vào mục tiêu thu nhiều lợi nhuận. Dịch vụ thông tin – thư viện có thể chia thành các nhóm cơ bản như: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ trao đổi thông tin, dịch vụ phổ biến thông tin, dịch vụ tra cứu tin… Một số đặc tính của dịch vụ thông tin – thư viện + Tính đồng thời (simultaneity): việc tạo ra các dịch vụ thông tin thư viện và cung cấp các dịch vụ cho người dùng tin được diễn ra đồng thời. + Tính vô hình (intangibility): khác với sản phẩm, dịch vụ thông tin không có hình hài rõ rệt, không thể hình dung trước khi nó bắt đầu, không thể lưu trữ như hàng hóa hay nhận diện được bằng giác quan.
Chính vì vậy khi thực hiện marketing cho các dịch vụ thông tin, cần tạo cho người dùng tin biết tiềm năng của nó bằng cách giới thiệu cho họ biết đến các dịch vụ đó. + Tính chất không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ thông tin gắn với cá nhân, tập thể cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân, tập thể thực hiện dịch vụ. Bên cạnh đó chất lượng của các dịch vụ thông tin thư viện nhiều khi không đồng nhất, yêu cầu của người dùng tin cũng khác nhau, phong phú, đa dạng, thay đổi theo thời gian.
+ Tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability): thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải tiến hành một số bước 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hoặc một số thao tác đi liền với nhau, không thể tách rời nhau để thu được kết quả mà người sử dụng dịch vụ mong muốn. Ví dụ: trong dịch vụ tìm kiếm thông tin, để có thể cung cấp thông tin cần phải thực hiện một số thao tác như: phân tích nhu cầu, xác định nguồn, thực hiện quá trình tìm, đánh giá và gửi kết quả tìm. Như vậy, từ những phân tích trên đây, có thể hiểu: Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện là kết quả của hoạt động thông tin và xử lý thông tin của một cá nhân hay một cơ quan thông tin – thư viện nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin thư viện nói chung. Các yếu tố tác động đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện 1.
Các yếu tố môi trường xã hội Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện Trong điều kiện phát triển kinh tế xã hội như hiện nay, nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện là rất đa dạng, phong phú. Nhu cầu này được hình thành trên cơ sở nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó những nguyên nhân từ bản thân sự phát triển của xã hội, sự phát triển của nền kinh tế, có những nguyên nhân từ nhu cầu phát triển của con người với tư cách là thành viên của xã hội. Sự phát triển xã hội mà trong đó thông tin được sử dụng như một nguồn lực kinh tế, việc sử dụng thông tin ngày càng mang tính xã hội cao thì việc xây dựng và phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện nhằm mục đích tổ chức, sử dụng và khai thác hợp lý nguồn tin phục vụ phát triển trong điều kiện hiện nay đương nhiên sẽ tạo ra thị trường thông tin – thư viện mà thông tin được luân chuyển, khai thác, sử dụng. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.