CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng điện tửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophép kháchhàngtìmhiểuhaymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi tínhcủa mìnhvớiNgân hàng. - Vớidịch vụ ngân hàng điện tử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin, thựchiệncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncác tàikhoảnlưukýtạiNgânhàng,vàđăngkýsử dung các dịchvụmới (TrươngĐứcBảo 2003) [33]. Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử.Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [32]. Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua mạng, đếnnay, córấtnhiều tìm tòi, thử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgân hàngđiệntửhoànhảo,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung, hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau: - Websitequảngcáo(Brochure- Ware):LàhìnhtháiđơngiảnnhấtcủaNHĐT.HầuhếtcácNHkhimới bắt đầuxâydựngNHĐTlàthực hiện theo mô hìnhnày.Việc đầutiênchính làxâydựngmột website chứanhữngthôngtinvềNH,vềsảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo,giớithiệu, chỉdẫn,liênlạc,…thựcchấtđâychỉlàmộtkênhquảngcáomớingoàinhữngkênhthôngtintruyề nthống(báo chí,truyềnhình,…),mọigiaodịch củaNHvẫnthực hiệnquahệthốngphânphốitruyềnthống,đólà các chi nhánhNgânhàng. - Thươngmạiđiệntử(E- commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…Intern etchỉđóngvaitrònhưmộtdịchvụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng.
- Quảnlýđiệntử(E- business):Tronghìnhtháinày,cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng(front- end)vàphíangườiquảnlý(back- end)đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđược phânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩm vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsản phẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhách hàng đốivớiNH. Hơnthếnữa,sựphối hợp,chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạng Internet,mạngkhôngdây…giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchón gvàchínhxáchơn.Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsự liênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý…MộtvàiNHtiêntiếntrê nthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựng đượcmộtNHĐThoànchỉnh. - Ngân hàng điện tử(E- bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựth LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsức mạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớ ichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsản phẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụng nhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàng chuyênbiệt.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo,2008) [9]. - Nhanhchóng,thuậntiện, độ chính xác cao trong giao dịch NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđ ểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần )vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn phòng trực tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịc hvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT.
- Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệt làgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. - Mởrộngphạmvi hoạtđộng,tăngkhảnăngcạnhtranh NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụ vàhiệuquảhoạtđộng,qua đónângcao khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTM thựchiệnchiếnlược LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 “toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnước ngoài.NHĐTcũnglàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủa NHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả. - Nângcaohiệuquảsửdụngvốn Xétvềmặtkinhdoanh,NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng vốncủa Ngânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanh chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiền- hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn.
- Tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụIntern etđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtru yềnthốngcủaNgânhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngphát triển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa NHĐTlà rấtcao. - Cungcấpdịchvụtrọn gói ĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụ trọngói.TheođócácNgânhàngcóthểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtychứngkhoán,cô ngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnphẩmtiệníchđồngbộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủa mộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchhàng về các dịchvụliên quantớiNgânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán. Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triển của công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT. Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng, uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử là tiền điền tử. Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003)[34] , tiền điện tử (electric money) đề cập đến việc giá trị được lưu trữ (stored value) hoặc cơ chế thanh toán trả trước thông qua các thiết bị POS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên các mạng máy tính mở như internet. Các sản phẩm lưu giữ giá trị bao gồm ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số. Thẻ lưu giữ giá trị có thể một chức năng hoặc nhiều chức năng.
Thẻ một chức năng(như thẻ điện thoại) được dùng để mua một loại hàng hóa, dịch vụ hoặc để thanh toán cho một nhà cung cấp; thẻ nhiều chức năng có thể dùng để mua nhiều loại hàng hóa hoặc thanh toán cho nhiều nhà cung cấp. Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) [26] thì các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: a. Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash) Tiền mặt kỹ thuật số là một phương tiện thanh toán trên internet. Khách hàng muốn sử dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu tới ngân hàng.
Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện tử với từng khách hàng cụ thể dưới dạng một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bới khóa công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Khách hàng sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán khách hàng tới gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi mã hóa công khai của nhà cung cấp.
Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của thông điệp này với ngân hàng phát hành cũng bằng mà khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử. Nếu quá trình giao dịch này hợp lệ và hợp pháp thì giao dịch sẽ được thực hiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Séc điện tử Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự tiền điện tử để chuyển séc điện tử trên internet.Séc điện tử có nội dung giống như séc thường (người phát hành séc, người thụ hưởng, số tiền .), chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông tin bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc).
Thẻ thông minh (ví điện tử) Là một chiếc thẻ nhựa gắn một bộ vi xử lý, người sử dụng thẻ sẽ nộp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền trong thẻ sẽ được trừ lùi cho đến khi bằng 0. Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần. Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh.
Thẻ thông minh (ví điện tử) được sử dụng trong nhiều giao dịch như rút tiền ATM, home banking, internet banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản Vềnguyêntắc, thựcchấtcủaDVNHĐTlàviệcthiếtlập mộtkênhtraođổithôngtintàichínhgiữakháchhàngvàNgânhàngnhằmphụcvụnhucầusửdụn gdịchvụNgânhàngcủakháchhàngmộtcáchthựcsựnhanhchóng,an toànvà thuận tiện.Saurấtnhiềutìm tòi,thử nghiệmvà ứngdụng,hiệnnaydịchvụNgânhàngđượccácNgânhàngthươngmạiViệtNamcungcấpqua cáckênhchínhsauđây:Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động/điểm thanh toán(ATM/POS), và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như: Ngânhàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking), NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking), Ngânhàngquamạngthôngtindiđộng(Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) và Kios banking.1 Ngânhàngquamạngdiđộng(Mobile-banking) Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.2Ngânhàngquađiệnthoại(Phone-banking) CũngnhưPC- banking,dịchvụNHđượccungcấpquamộthệthốngmáychủvàphầnmềm quảnlýđặttạiNH,liênkếtvớikhách hàngthông quatổngđài củadịchvụ.Thôngquacácphímchứcnăngđượckháiniệmtrước,kháchhàngsẽ đượcphụcvụ mộtcáchtựđộnghoặcthôngquanhânviêntổngđài.
Khikháchhànggọitớitổngđài,nhậpmãkháchhàngvàkhóatruynhậpdịchvụ,theolờin hắctrênđiệnthoại,kháchhàngchọn phímchứcnăngtươngứngvớidịchvụmìnhcầngiaodịch.Kháchhàngcóthểthayđổi,chỉnhsửa trướckhixácnhậngiaodịchvớiNgânhàng,chứngtừgiaodịch sẽ đượcinravàgửitớikháchhàngkhigiaodịchđượcxửlýxong. Cácdịchvụđượccungcấp:quaPhone- banking,kháchhàngcóthểsửdụngrấtnhiềudịchvụNgânhàngnhư:hướngdẫnsửdụngdịchvụ, giớithiệuthôngtinvềdịchvụNgânhàng,cungcấpthôngtintàikhoảnvàbảngkêcác giaodịch,báoNợ,báoCó,cungcấpthôngtinNgânhàngnhưlãisuất,tỷgiáhối đoái,chuyểntiền,thanhtoánhóađơnvàdịchvụhỗtrợkháchhàng…vànhiềudịchvụkhác.3 Ngânhàngtạinhà(Home-banking) Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 ngân hàng. Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo có….
Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Moderm – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng. Ưu điểm của dịch vụ này so với dịch vụ Internetbanking là việc xác thực được thực hiện bằng chữ ký điện tử.4NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking) Internet- bankinglàdịchvụcungcấptựđộngcácthôngtinsảnphẩmvàdịchvụNHthôngquađườngtruyề nInternet.Đâylàmộtkênhphânphốirộng cácsảnphẩmvàdịchvụNHtớikháchhàngởbấtcứnơiđâuvàbấtcứthờigiannào.Vớimáytínhk ếtnốiInternet,kháchhàngcóthểtruycậpvàowebsitecủaNHđểđượccungcấpcácthôngtin,hư ớngdẫnđầyđủcácsảnphẩm,dịchvụcủaNgânhàng.Bêncạnhđó,vớimãsốtruycậpvàmậtkhẩu đượccấp,khách hàng cũngcóthểxemsốdưtàikhoản,insaokê…Internet- bankingcònlàmộtkênhphảnhồithôngtin hiệu quảgiữakháchhàngvàNgânhàng. CácdịchvụInternet-bankingcungcấp: - Xemsốdư tài khoảntạithờiđiểmhiệntại. - Vấntin lịchsửgiaodịch - Xemthôngtin tỷgiá,lãi suấttiềngửitiết kiệm - Thanhtoánhóađơnđiện,nước,điệnthoại.
- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng - Kháchhàngcóthểgửi tất cả cácthắcmắc,gópý vềsản phẩm,dịch vụ của Ngânhàngvàđượcgiảiquyếtnhanhchóng.5KioskNgânhàng LàsựpháttriểncủadịchvụNgânhànghướngtớiviệcphụcvụkháchhàngvớichấtlượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.TrênđườngphốsẽđặtcáctrạmlàmviệcvớiđườngkếtnốiInternettố cđộcao.Khikháchhàngcầnthựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ,họchỉcầntruycập,cungcấ psốchứngnhậncá nhânvàmậtkhẩuđểsửdụngdịchvụcủahệthốngNgânhàngphụcvụmình. Call center Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: - Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền… - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. - Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. - Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh Ngân hàng hoặc đang công tác, du ịch ở nước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng (áp dụng với thẻ trả trước). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàngthương mại Việt Nam Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi lẽ: Thứ nhất, do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong những năm gần đây quá trình toàn cầu hóa và tự do hóa phát triển mạnh mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc chiếm lĩnh thị trường từ các đối thủ. Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ từ đó sự cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn về cả mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh. Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kỹ thuật công nghệ….mà những nhân tố này luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội.