Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV - Tăng Thị Vân

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam 002, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Tăng Thị Vân
• Người hướng dẫn: GS.TS Dương Thị Bình Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
• 1.7. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.7.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.3. Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.4. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ
• 1.7.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.6. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
• 1.8. Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT
• 1.8.1. Quy mô cung ứng dịch vụ
• 1.8.2. Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.8.3. Sự phát triển của hệ thống ATM/POS
• 1.8.4. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
• 1.8.5. Mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro
• 1.9. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.9.1. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài
• 1.9.2. Nhân tố nội tại của Ngân hàng
• 1.10. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới
• 1.10.1. Cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từng ngân hàng Mỹ, Malaysia
• 1.10.2. Bài học kinh nghiệm về cung ứng DVNHĐT cho các ngân hàng Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV GIAI ĐOẠN 2008-2012
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012
• 2.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.3.1. Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại BIDV
• 2.3.2. Dịch vụ thẻ
• 2.3.3. Dịch vụ Mobilebanking
• 2.3.4. Dịch vụ Internetbanking
• 2.3.5. Hệ thống ATM/POS
• 2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.5. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử
• 2.6. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT tại BIDV
• 2.6.1. Môi trường bên ngoài BIDV
• 2.6.1.1. Môi trường pháp lý
• 2.6.1.2. Môi trường công nghệ, thương mại điện tử
• 2.6.2. Các yếu tố bên trong BIDV
• 2.7. Sự phát triển của DVNHĐT tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2.8. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian qua
• 2.8.1. Những thành tựu đạt được
• 2.8.2. Những hạn chế
• 2.8.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.8.3.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.8.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ BIDV
• 3. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển
• 3.1.2. Định hướng phát triển DVNHĐT của BIDV đến năm 2020
• 3.1.3. Dự báo tiềm năng phát triển DVNHĐT tại BIDV đến năm 2020
• 3.1.3.1. Môi trường chính trị và pháp luật
• 3.1.3.2. Môi trường kinh tế
• 3.1.3.3. Môi trường văn hóa – xã hội
• 3.1.3.4. Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam
• 3.1.3.5. Thị trường tiềm năng phát triển DVNHĐT còn rất lớn
• 3.1.3.6. Sự phát triển của các ngân hàng thương mại
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020
• 3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính để đáp ứng nhu cầu hội nhập
• 3.2.2. Phát triển công nghệ thông tin
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng DVNHĐT
• 3.2.5. Tăng cường hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm DVNHĐT
• 3.2.5.1. Đối với các sản phẩm hiện có
• 3.2.5.2. Phát triển sản phẩm mới để đa dạng hóa sản phẩm
• 3.2.6. Đẩy mạnh công tác marketing
• 3.2.7. Tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro
• 3.2.8. Một số kiến nghị
• 3.2.8.1. Đối với chính phủ
• 3.2.8.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• 3.2.8.3. Đối với hiệp hội Ngân hàng
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển DVNHĐT để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển này không chỉ giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch tài chính.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNHĐT là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua internet. Vai trò của DVNHĐT là cung cấp sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Mặc dù DVNHĐT mang lại nhiều lợi ích, nhưng BIDV cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển. Các vấn đề như an ninh mạng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. An ninh và bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử

An ninh mạng là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong phát triển DVNHĐT. BIDV cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và fintech

Sự xuất hiện của các công ty fintech và ngân hàng trực tuyến đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho BIDV. Ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ độc đáo để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Để phát triển DVNHĐT, BIDV cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực là rất cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

BIDV cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để cải thiện hiệu suất và bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc này sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và an toàn hơn.

3.2. Đào tạo nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần có kiến thức vững về DVNHĐT để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển DVNHĐT tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và số lượng giao dịch trực tuyến tăng lên đáng kể.

4.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT tại BIDV đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với DVNHĐT tại BIDV đạt tỷ lệ cao, điều này chứng tỏ rằng ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Trong tương lai, BIDV cần tiếp tục phát triển DVNHĐT để duy trì vị thế cạnh tranh. Việc cải tiến công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025

BIDV đặt mục tiêu phát triển DVNHĐT trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam, với nhiều tính năng mới và tiện ích cho khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các cơ quan quản lý

Cần có chính sách hỗ trợ từ các cơ quan quản lý để thúc đẩy sự phát triển của DVNHĐT, bao gồm việc tạo ra khung pháp lý rõ ràng và hỗ trợ công nghệ cho các ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và làn sóng chuyển đổi công nghệ thông tin mạnh mẽ giai đoạn 2008 – 2012, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành chiến lược sống còn đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, quy mô hoạt động đã ghi nhận bước tăng trưởng vượt bậc với tổng tài sản tăng từ 246.520 tỷ đồng năm 2008 lên 484.785 tỷ đồng năm 2012, giữ vững vị trí thứ ba về quy mô tài sản toàn hệ thống. Cùng với đó, số lượng tài khoản khách hàng cá nhân đạt 4.707 nghìn tài khoản vào năm 2012, tăng tới 79% so với mức 2.629 nghìn tài khoản của năm 2009.

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai cho thấy quy mô người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên sâu vẫn còn khiêm tốn; đơn cử như dịch vụ BIDV Online mới chỉ thu hút được 43.129 khách hàng, tương đương chưa đầy 1% trên tổng số tài khoản tiền gửi cá nhân. Điều này phản ánh rõ nét sự mất cân đối giữa tiềm lực mạng lưới và mức độ khai thác các tiện ích số hóa.

Luận văn xác định mục tiêu trọng tâm là hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2008 – 2012 theo các chiều cạnh: quy mô cung ứng, cơ cấu sản phẩm, chất lượng dịch vụ và năng lực phòng ngừa rủi ro. Nghiên cứu giới hạn phạm vi khảo sát tại hệ thống BIDV trên toàn quốc với chuỗi dữ liệu 5 năm từ 2008 đến 2012, đồng thời xây dựng các khuyến nghị có giá trị ứng dụng thực tiễn với tầm nhìn định hướng đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa then chốt trong việc hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng chuyển dịch cơ cấu doanh thu, thúc đẩy tỷ trọng thu phí ròng từ dịch vụ thẻ và ngân hàng số đạt mức trên 15% tổng thu dịch vụ trong dài hạn, góp phần củng cố năng lực cạnh tranh quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa mô hình tiến hóa công nghệ tài chính và các tiêu chuẩn kiểm soát rủi ro quốc tế. Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua 4 giai đoạn tiến hóa tuần tự:

• Giai đoạn Website thông tin (Brochure-Ware): Đóng vai trò là kênh quảng bá trực tuyến cơ bản.
• Giai đoạn Thương mại điện tử (E-commerce): Bắt đầu tích hợp các kênh phân phối phụ trợ cho nghiệp vụ truyền thống.
• Giai đoạn Quản trị điện tử (E-business): Tích hợp liền mạch hệ thống xử lý đầu cuối giữa khách hàng và bộ phận vận hành nội bộ.
• Giai đoạn Ngân hàng điện tử toàn diện (E-bank): Mô hình ngân hàng trực tuyến hoàn chỉnh, nơi mọi quyết định tài chính và giao dịch đều được thực hiện tức thì trên không gian số.

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua 5 thành phần cốt lõi: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự thấu cảm.

Về mặt kiểm soát an toàn, luận văn áp dụng khung quản trị rủi ro công nghệ của Ủy ban Giám sát Ngân hàng Basel (2003) và Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Khung lý thuyết này tập trung nhận diện 3 nhóm rủi ro trọng yếu gồm: rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý phát sinh trong quá trình vận hành các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, ATM và điểm chấp nhận thẻ POS. Việc duy trì hệ số an toàn vốn (CAR) tối thiểu trên mức 8% theo chuẩn mực VAS đóng vai trò là bệ đỡ tài chính vững chắc cho quá trình chuyển đổi số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng trên nền tảng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đáng tin cậy. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ 5 bộ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo thường niên giai đoạn 2008 – 2012 của BIDV, các báo cáo chuyên đề của Ngân hàng Nhà nước và dữ liệu thống kê ngành ngân hàng.

Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra khảo sát với kích thước mẫu gồm 350 khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng các dịch vụ thẻ, BSMS và BIDV Online tại các địa bàn kinh tế trọng điểm gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đồng Nai. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi, giới tính và tần suất giao dịch trực tuyến. Số lượng phiếu thu về đạt 318 phiếu hợp lệ, tương đương tỷ lệ hồi đáp 90,8%.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả kết hợp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua phần mềm SPSS là nhằm lượng hóa chính xác các biến số vô hình trong mô hình SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp loại bỏ tính chủ quan, làm rõ mối liên hệ giữa các tiêu chí công nghệ thông tin và mức độ gắn bó của khách hàng. Toàn bộ chuỗi dữ liệu thực nghiệm được thu thập từ năm 2008 đến năm 2012 và xử lý hoàn tất trong năm 2013, làm căn cứ vững chắc để thiết kế các giải pháp ứng dụng cho lộ trình phát triển đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích chuỗi số liệu thực chứng giai đoạn 2008 – 2012 tại BIDV đã mang lại những phát hiện quan trọng sau:

Thứ nhất, thu phí thuần từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng bứt phá. Doanh thu thu ròng từ mảng ngân hàng điện tử đã tăng từ 23,5 tỷ đồng năm 2008 lên 172 tỷ đồng năm 2012, tương đương mức tăng trưởng gấp hơn 7,3 lần. Đồng thời, thu ròng từ dịch vụ thẻ tăng từ 17 tỷ đồng lên 101 tỷ đồng. Tổng thu ròng hợp nhất từ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 273 tỷ đồng vào năm 2012, nâng tỷ trọng đóng góp trong tổng thu dịch vụ ròng của toàn ngân hàng từ 2,15% năm 2008 lên mức 12,78% năm 2012.

Thứ hai, hạ tầng thiết bị và mạng lưới phân phối mở rộng nhanh chóng. Đến thời điểm ngày 31 tháng 12 năm 2012, BIDV đã lắp đặt thành công 1.295 máy rút tiền tự động ATM và vận hành hơn 6.000 thiết bị thanh toán POS, kết nối trực tiếp với 117 chi nhánh và 379 phòng giao dịch trên toàn quốc, tạo lập mạng lưới thanh toán rộng khắp.

Thứ ba, cơ cấu sử dụng sản phẩm có sự phân hóa sâu sắc. Trong khi dịch vụ Mobile Banking cơ bản qua tin nhắn (BSMS) thu hút tới 702.731 khách hàng kích hoạt, thì dịch vụ Internet Banking chuyên sâu (BIDV Online) chỉ đạt 43.129 khách hàng và số lượng thẻ tín dụng quốc tế lưu hành đạt hơn 58.000 thẻ. Điều này cho thấy đa số người dùng mới chỉ dừng lại ở mức nhận thông báo biến động số dư thụ động thay vì chủ động thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến.

Thứ tư, tiềm lực vốn và hệ số an toàn được củng cố vững chắc. Vốn chủ sở hữu của BIDV tăng trưởng gấp gần 2 lần, từ 13.484 tỷ đồng năm 2008 lên 26.494 tỷ đồng năm 2012. Hệ số an toàn vốn CAR được nâng từ 8% năm 2010 lên 11% năm 2011, tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng trích lập các gói đầu tư công nghệ thông tin quy mô lớn.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu dịch vụ số bắt nguồn từ định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo BIDV khi triển khai dự án hiện đại hóa hệ thống ngân hàng lõi Core Banking Silverlake (SIBS) và đẩy mạnh chiến lược bán lẻ đa năng. Việc gia tăng tỷ lệ đóng góp của mảng e-banking lên 12,78% đã góp phần giảm bớt sự phụ thuộc truyền thống vào nguồn thu tín dụng vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu trong giai đoạn suy thoái kinh tế 2011 – 2012.

Tuy vậy, khi so sánh với một số ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ linh hoạt cao trong cùng thời kỳ như ACB hay Techcombank, tốc độ phổ cập dịch vụ Internet Banking của BIDV vẫn còn khoảng cách nhất định. Tỷ lệ 43.129 người dùng BIDV Online trên tổng số hơn 4,7 triệu chủ tài khoản phản ánh rào cản tâm lý e ngại về tính bảo mật và thói quen chuộng tiền mặt của người dân.

Để làm nổi bật xu hướng phát triển này, chuỗi dữ liệu có thể được trình bày trực quan thông qua bảng thống kê kết quả thu phí dịch vụ ròng qua 5 năm, kết hợp với biểu đồ cột chồng minh họa sự gia tăng tỷ trọng đóng góp của mảng ngân hàng điện tử từ 2,15% lên 12,78%. Đồng thời, biểu đồ tròn phân bổ thị phần giữa các sản phẩm sẽ làm sáng tỏ sự áp đảo của BSMS (chiếm gần 94% người dùng số) so với kênh giao dịch trực tuyến BIDV Online, cung cấp cái nhìn trực diện cho các nhà hoạch định chiến lược kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu đến năm 2020, hệ thống giải pháp toàn diện cần được triển khai đồng bộ:

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin: Khối Công nghệ thông tin BIDV cần đẩy nhanh tiến độ nâng cấp kiến trúc Core Banking SIBS lên phiên bản hiện đại, triển khai tích hợp giao thức xác thực nâng cao 3-D Secure cho 100% thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế trước năm 2015. Mục tiêu hướng tới là duy trì thời gian hoạt động ổn định của hệ thống đạt trên 99,95% và kéo giảm tỷ lệ gián đoạn giao dịch kỹ thuật xuống dưới mức 0,05% mỗi năm.

• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và hoàn thiện tiện ích số: Khối Ngân hàng Bán lẻ chủ trì thiết kế và phát triển ứng dụng ngân hàng di động thế hệ mới trên hai nền tảng iOS và Android trong giai đoạn 2014 – 2016. Ngân hàng cần tích hợp thêm các tiện ích thanh toán tự động hóa đơn điện, nước, dịch vụ tài chính công và mở sổ tiết kiệm trực tuyến; phấn đấu nâng tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Online đạt mốc 500.000 người dùng vào năm 2017 và vượt 1.500.000 người dùng vào năm 2020.

• Đào tạo nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Trường Đào tạo Cán bộ BIDV phối hợp với Khối Quản lý Nhân sự xây dựng chương trình phổ cập kỹ năng bán chéo và tư vấn sản phẩm công nghệ cho 100% giao dịch viên tại 117 chi nhánh và 379 phòng giao dịch trước năm 2016. Tăng cường đầu tư ngân sách tiếp thị trực tuyến chiếm tối thiểu 20% tổng chi phí marketing hàng năm, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ trong độ tuổi 18 – 34.

• Mở rộng liên minh thanh toán và kiến nghị chính sách hoàn thiện: Ban Lãnh đạo BIDV cần chủ động đàm phán kết nối hệ thống với hơn 50 doanh nghiệp thương mại điện tử và trung gian thanh toán trước năm 2018. Song song đó, ngân hàng kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ nhanh chóng sửa đổi Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, xây dựng quy chế bảo vệ người tiêu dùng số và áp dụng cơ chế giới hạn trách nhiệm tài chính của chủ thẻ trong các giao dịch gian lận tương tự như thông lệ 250 Ringgit tại Malaysia.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng sâu sắc cho nhiều nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về phương thức chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng sang dịch vụ phi tín dụng, giúp các nhà điều hành xây dựng chiến lược phát triển kênh ngân hàng số và kiểm soát hiệu quả rủi ro vận hành theo các nguyên tắc của Basel.

• Chuyên viên phát triển sản phẩm e-banking và các công ty Fintech: Là tài liệu tham khảo thực tế về mô hình liên kết hạ tầng ATM/POS với các giải pháp thanh toán di động, mở ra nhiều cơ hội thiết kế giao diện và tối ưu trải nghiệm người dùng trên các nền tảng ứng dụng trực tuyến.

• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là công trình mẫu mực về việc ứng dụng mô hình SERVQUAL vào thực tiễn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp nguồn dữ liệu chuỗi thời gian 5 năm từ 2008 đến 2012 với phương pháp luận khoa học chặt chẽ.

• Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng: Cung cấp căn cứ thực tiễn để rà soát, bổ sung khung khổ pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử, chữ ký số và tiêu chuẩn an toàn bảo mật trong thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

Điểm đột phá về tăng trưởng doanh thu ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2008 – 2012 là gì?
Doanh thu thu ròng từ mảng ngân hàng điện tử đã tăng trưởng vượt bậc từ 23,5 tỷ đồng năm 2008 lên 172 tỷ đồng năm 2012, tương đương mức tăng hơn 7,3 lần. Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ thẻ và ngân hàng số trong tổng thu phí ròng tăng mạnh từ 2,15% lên 12,78%, khẳng định bước chuyển mình mạnh mẽ sang mô hình kinh doanh bán lẻ.

Tại sao mô hình SERVQUAL lại phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
Mô hình SERVQUAL giúp lượng hóa 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Trong môi trường công nghệ, công cụ này cho phép khảo sát chính xác mức độ hài lòng của 318 khách hàng đối với tốc độ xử lý và tính an toàn bảo mật của hệ thống mạng lưới gồm 1.295 máy ATM và các kênh trực tuyến.

Những rủi ro trọng yếu nào trong hoạt động ngân hàng điện tử được nghiên cứu chỉ ra?
Nghiên cứu chỉ ra 3 nhóm rủi ro lớn gồm rủi ro hoạt động phát sinh từ sự cố gián đoạn đường truyền hoặc lỗi hệ thống phần mềm, rủi ro danh tiếng khi xảy ra các vụ tấn công mạng đánh cắp dữ liệu tài khoản, và rủi ro pháp lý do sự thiếu hụt các quy định bồi hoàn tài chính rõ ràng theo Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN và khung giám sát Basel 2003.

Kinh nghiệm quốc tế từ Malaysia mang lại bài học gì cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam?
Malaysia đã triển khai thành công bộ nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với quy định chủ thẻ không phải trả quá 250 Ringgit cho các giao dịch gian lận nếu không có lỗi cố ý. Đồng thời, việc bắt buộc kích hoạt bảo mật 3-D Secure đã giúp các ngân hàng Malaysia giảm thiểu đáng kể tổn thất tài chính trên hơn 6.000 điểm giao dịch POS.

Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đến năm 2020 đặt ra mục tiêu gì?
BIDV đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu, tập trung mở rộng quy mô người dùng dịch vụ trực tuyến đạt trên 1,5 triệu khách hàng, nâng tổng vốn chủ sở hữu vượt mốc 30.000 tỷ đồng và duy trì tốc độ tăng thu phí dịch vụ điện tử ở mức trên 20% mỗi năm trong giai đoạn 2013 – 2020.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về 4 giai đoạn tiến hóa của ngân hàng điện tử và vận dụng thành công mô hình SERVQUAL để phân tích các chiều cạnh chất lượng dịch vụ tài chính hiện đại.
• Nghiên cứu làm rõ kết quả tăng trưởng ấn tượng tại BIDV giai đoạn 2008 – 2012 với thu ròng e-banking đạt 172 tỷ đồng và mạng lưới hạ tầng kỹ thuật đạt 1.295 máy ATM cùng hơn 6.000 thiết bị POS.
• Đánh giá thẳng thắn những điểm nghẽn thực tế khi lượng khách hàng giao dịch trực tuyến BIDV Online mới đạt 43.129 tài khoản, mở ra không gian cải tiến lớn cho ngân hàng trong phân khúc khách hàng cá nhân.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao về công nghệ SIBS, bảo mật 3-D Secure, đào tạo nhân lực tại 117 chi nhánh và liên kết đối tác thương mại điện tử định hướng đến năm 2020.
• Cung cấp những kiến nghị chính sách thiết thực đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý bảo vệ giao dịch trực tuyến và thúc đẩy kinh tế số tại Việt Nam.

Để dẫn đầu trong kỷ nguyên số, việc thực thi quyết liệt lộ trình hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng giai đoạn 2014 – 2016 và 2017 – 2020 là yêu cầu cấp thiết. Quý độc giả và các nhà nghiên cứu quan tâm hãy tiếp tục khám phá toàn văn công trình để ứng dụng những giải pháp tài chính số đột phá vào thực tiễn quản trị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng điện tửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophép kháchhàngtìmhiểuhaymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi tínhcủa mìnhvớiNgân hàng. - Vớidịch vụ ngân hàng điện tử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin, thựchiệncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncác tàikhoảnlưukýtạiNgânhàng,vàđăngkýsử dung các dịchvụmới (TrươngĐứcBảo 2003) [33]. Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử.Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [32]. Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua mạng, đếnnay, córấtnhiều tìm tòi, thử LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgân hàngđiệntửhoànhảo,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung, hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau: - Websitequảngcáo(Brochure- Ware):LàhìnhtháiđơngiảnnhấtcủaNHĐT.HầuhếtcácNHkhimới bắt đầuxâydựngNHĐTlàthực hiện theo mô hìnhnày.Việc đầutiênchính làxâydựngmột website chứanhữngthôngtinvềNH,vềsảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo,giớithiệu, chỉdẫn,liênlạc,…thựcchấtđâychỉlàmộtkênhquảngcáomớingoàinhữngkênhthôngtintruyề nthống(báo chí,truyềnhình,…),mọigiaodịch củaNHvẫnthực hiệnquahệthốngphânphốitruyềnthống,đólà các chi nhánhNgânhàng. - Thươngmạiđiệntử(E- commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…Intern etchỉđóngvaitrònhưmộtdịchvụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng.

- Quảnlýđiệntử(E- business):Tronghìnhtháinày,cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng(front- end)vàphíangườiquảnlý(back- end)đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđược phânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩm vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsản phẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhách hàng đốivớiNH. Hơnthếnữa,sựphối hợp,chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạng Internet,mạngkhôngdây…giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchón gvàchínhxáchơn.Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsự liênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý…MộtvàiNHtiêntiếntrê nthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựng đượcmộtNHĐThoànchỉnh. - Ngân hàng điện tử(E- bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựth LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsức mạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớ ichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsản phẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụng nhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàng chuyênbiệt.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo,2008) [9]. - Nhanhchóng,thuậntiện, độ chính xác cao trong giao dịch NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđ ểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần )vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn phòng trực tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịc hvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT.

- Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệt làgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. - Mởrộngphạmvi hoạtđộng,tăngkhảnăngcạnhtranh NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụ vàhiệuquảhoạtđộng,qua đónângcao khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTM thựchiệnchiếnlược LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 “toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnước ngoài.NHĐTcũnglàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủa NHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả. - Nângcaohiệuquảsửdụngvốn Xétvềmặtkinhdoanh,NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng vốncủa Ngânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanh chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiền- hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn.

- Tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụIntern etđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtru yềnthốngcủaNgânhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngphát triển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa NHĐTlà rấtcao. - Cungcấpdịchvụtrọn gói ĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụ trọngói.TheođócácNgânhàngcóthểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtychứngkhoán,cô ngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnphẩmtiệníchđồngbộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủa mộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchhàng về các dịchvụliên quantớiNgânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán. Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triển của công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT. Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng, uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử là tiền điền tử. Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003)[34] , tiền điện tử (electric money) đề cập đến việc giá trị được lưu trữ (stored value) hoặc cơ chế thanh toán trả trước thông qua các thiết bị POS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên các mạng máy tính mở như internet. Các sản phẩm lưu giữ giá trị bao gồm ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số. Thẻ lưu giữ giá trị có thể một chức năng hoặc nhiều chức năng.

Thẻ một chức năng(như thẻ điện thoại) được dùng để mua một loại hàng hóa, dịch vụ hoặc để thanh toán cho một nhà cung cấp; thẻ nhiều chức năng có thể dùng để mua nhiều loại hàng hóa hoặc thanh toán cho nhiều nhà cung cấp.