Luận văn thạc sĩ UEH: Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: GS. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Một số lý thuyết về mô hình cửa hàng tiện ích
• 1.2. Lịch sử hình thành cửa hàng tiện ích
• 1.3. Định nghĩa cửa hàng tiện ích
• 1.4. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và các loại hình tương tự
• 1.4.1. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và cửa hàng tạp hóa
• 1.4.2. Sự khác nhau giữa cửa hàng tiện ích và siêu thị
• 1.5. Vai trò của cửa hàng tiện ích
• 1.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.6.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.6.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.6.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
• 1.6.4.1. Theo nghiên cứu của Gronroos (1984)
• 1.6.4.2. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.6.4.3. Theo một số nghiên cứu khác
• 1.6.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6.5.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
• 1.6.5.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)
• 1.6.5.3. Mô hình chỉ tính đến cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.6.5.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.6.5.5. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.6.5.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996)
• 1.6.5.6.1. Giới thiệu mô hình
• 1.6.5.6.2. Các nhân tố cấu thành
• 1.6.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.5. Nghiên cứu chính thức
• 2.5.1. Mẫu và thông tin mẫu
• 2.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ KẾT LUẬN
• 3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 3.2. Kiểm định các thang đo
• 3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết
• 3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3. Phân tích kết quả
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP. HỒ CHÍ MINH
• 4.1. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Tp. Hồ Chí Minh thông qua kết quả khảo sát
• 4.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích ở Thành phố Hồ Chí Minh. Với sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ bán lẻ, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố này, từ đó giúp các nhà quản lý có thể cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu cho cửa hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của cửa hàng tiện ích tại TP. Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh hiện có nhiều cửa hàng tiện ích với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng này vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Nghiên cứu sẽ chỉ ra những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ hiện tại.

II. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ

Nghiên cứu sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ, bao gồm cơ sở vật chất, sự tin cậy, và thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

2.1. Cơ sở vật chất và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Cơ sở vật chất của cửa hàng tiện ích như không gian, ánh sáng, và trang trí có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Một cửa hàng được thiết kế hợp lý sẽ tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng khi mua sắm.

2.2. Sự tin cậy trong dịch vụ bán lẻ

Sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà cửa hàng cung cấp. Điều này bao gồm việc đảm bảo hàng hóa luôn có sẵn và chất lượng ổn định.

2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng quay lại cửa hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã từng mua sắm tại các cửa hàng tiện ích. Việc này sẽ giúp xác định rõ ràng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính sẽ được sử dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.

3.2. Phương pháp định lượng và khảo sát

Phương pháp định lượng sẽ bao gồm việc phát hành bảng hỏi khảo sát đến hơn 200 khách hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích. Những phát hiện này sẽ có giá trị thực tiễn cao cho các nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp các nhà quản lý có cái nhìn rõ ràng hơn về những điểm cần cải thiện.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các nhà quản lý có thể áp dụng những kết quả nghiên cứu để xây dựng các chiến lược cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho cửa hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn mở ra hướng phát triển cho các cửa hàng tiện ích tại TP. Hồ Chí Minh. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định cho sự thành công bền vững của mô hình này.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính từ nghiên cứu sẽ được tóm tắt để nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Những yếu tố như cơ sở vật chất, sự tin cậy và thái độ phục vụ cần được chú trọng.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các khu vực khác hoặc các loại hình cửa hàng khác để có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ. Điều này sẽ giúp các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp có thêm thông tin quý giá.