Luận văn thạc sĩ UEB: Nguyên tắc xây dựng lòng trung thành trong ngành thẻ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb principles to build customer loyalty in vietnam card industry, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Người hướng dẫn: TS. Vũ Huy Thông
• Trường học: Đại học quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Principles to Build Customer Loyalty in Vietnam Card Industry
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2005
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. NECESSITY OF THE THESIS
• 1.2. PURPOSE
• 1.3. KEY RESEARCH AREA
• 1.4. METHODOLOGY
• 1.5. CONTRIBUTIONS OF THE THESIS
• 1.6. OUTLINE
• 2. CHAPTER 2: CUSTOMER LOYATY LITERATURE REVIEW
• 2.1. WHAT IS CUSTOMER LOYALTY
• 2.1.1. Customer development process
• 2.1.2. What is customer loyalty ?
• 2.1.3. Customer loyalty and customer satisfaction
• 2.1.4. Customer loyalty is a journey
• 2.2. THE BENEFITS OF CUSTOMER LOYALTY
• 2.2.1. The value of Predictability
• 2.2.2. No price of attraction
• 2.2.3. The ease of doing business
• 2.2.4. Word of mouth marketing
• 2.3. FIVE PRINCIPLES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY
• 2.3.1. People do business with people
• 2.3.2. Value and Assurance
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH ON CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY
• 3.1. VIETNAM CARD MARKET OVERVIEW
• 3.1.1. Vietnam card market
• 3.2. RESEARCH ON CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY
• 3.2.1. Objectives of the research
• 3.2.2. Data analysis and results
• 4. CHAPTER 4: RECOMMENDATIONS TO BUILD CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY
• 4.1. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT PEOPLE DOING BUSINESS WITH PEOPLE
• 4.1.1. Test yourself how well you deal with your customers
• 4.1.2. Understand and effectively use the tool KUHL
• 4.1.3. Take the initiative visiting your customers
• 4.2. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT DIFFERENTIATION
• 4.2.1. Test yourself about your differentiation
• 4.2.2. Always think of something different
• 4.3. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT VALUE AND ASSURANCE
• 4.3.1. Test yourself about your value preposition and assurance
• 4.3.2. Create value preposition for every product line
• 4.3.3. Stand in your customer’s shoes to prepare value preposition
• 4.3.4. Be flexible in delivering values
• 4.3.5. Ensure promises are kept
• 4.4. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT EFFECTIVE COMMUNICATION
• 4.4.1. Take a test of your effective communication
• 4.4.2. Prepare well before you meet with your customer
• 4.4.3. Being dedicated during the meet
• 4.4.4. Send thank you note to your customer
• 4.4.5. Survey about customer satisfaction regularly
• 4.5. DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT FOCUS
• 4.5.1. Examine your focus
• 4.5.2. Do not apply more favor offer to new customer
• 4.5.3. Focus your resources on current customers
• Appendix A – Questionnaire for Vietnam card companies
• Appendix B - Questionnaire for Vietnam Card Customers
• Appendix C – Sample of Product Installation
• Appendix D – List of card vendors participated the survey
• Appendix E – List of card customer

Tóm tắt

I. Tổng quan về nguyên tắc UEB trong ngành thẻ tại Việt Nam

Ngành thẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ phát hành và sử dụng. Tuy nhiên, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng vẫn là một thách thức lớn. Nguyên tắc UEB cung cấp một khung lý thuyết hữu ích để các công ty thẻ có thể áp dụng nhằm tăng cường sự trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các nguyên tắc này sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của mình.

1.1. Nguyên tắc UEB và tầm quan trọng của nó

Nguyên tắc UEB bao gồm các yếu tố như sự tin tưởng, giá trị và sự đảm bảo. Những yếu tố này không chỉ giúp xây dựng lòng trung thành mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

1.2. Tình hình ngành thẻ tại Việt Nam hiện nay

Ngành thẻ tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Các công ty thẻ cần phải nắm bắt xu hướng tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

II. Vấn đề và thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng các công ty thẻ tại Việt Nam vẫn gặp phải nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Tỷ lệ khách hàng quay lại thấp và sự cạnh tranh từ các đối thủ là những vấn đề chính. Việc hiểu rõ nguyên nhân của sự ra đi của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện tình hình.

2.1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp

Theo nghiên cứu, tỷ lệ giữ chân khách hàng trong ngành thẻ tại Việt Nam chỉ đạt khoảng 45% sau 5 năm. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện các chiến lược giữ chân khách hàng.

2.2. Sự cạnh tranh từ các đối thủ

Sự gia tăng số lượng công ty thẻ đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các công ty cần phải tìm ra cách để nổi bật và thu hút khách hàng.

III. Phương pháp xây dựng lòng trung thành khách hàng hiệu quả

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, các công ty thẻ cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc phát triển mối quan hệ cá nhân với khách hàng, cung cấp giá trị và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

3.1. Phát triển mối quan hệ cá nhân

Việc tạo dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng giúp tăng cường sự tin tưởng và lòng trung thành. Các công ty nên thường xuyên tương tác và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

3.2. Cung cấp giá trị và đảm bảo chất lượng

Khách hàng sẽ trung thành hơn nếu họ cảm thấy nhận được giá trị từ sản phẩm và dịch vụ. Đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu trong ngành thẻ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các nguyên tắc UEB có thể mang lại kết quả tích cực trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các công ty thẻ đã thực hiện nhiều chiến lược khác nhau và đạt được những thành công nhất định.

4.1. Các chiến lược thành công trong ngành thẻ

Nhiều công ty đã áp dụng các chiến lược như chương trình khách hàng thân thiết và các ưu đãi đặc biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.2. Kết quả từ nghiên cứu thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các công ty áp dụng nguyên tắc UEB có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn so với các công ty không áp dụng.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng trong ngành thẻ

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các công ty thẻ tại Việt Nam. Tương lai của ngành thẻ sẽ phụ thuộc vào khả năng của các công ty trong việc áp dụng các nguyên tắc UEB và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành thẻ tại Việt Nam

Ngành thẻ sẽ tiếp tục phát triển, và các công ty cần phải thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu và hành vi của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các công ty thẻ

Các công ty thẻ nên đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành công nghiệp thẻ tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với sự thành công bền vững của doanh nghiệp. Theo ước tính, chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp năm lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình của các công ty thẻ Việt Nam chỉ đạt khoảng 45% sau 5 năm, thấp hơn nhiều so với mức 70% của 25 công ty thẻ hàng đầu thế giới. Điều này cho thấy một thách thức lớn trong việc duy trì khách hàng lâu dài tại thị trường nội địa.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghiệp thẻ Việt Nam, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào các công ty thẻ tại hai trung tâm kinh tế lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn hiện tại, với phạm vi khảo sát bao gồm 12 công ty chiếm khoảng 90% thị phần và 40 tổ chức khách hàng doanh nghiệp.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cho các doanh nghiệp thẻ một khung lý thuyết vững chắc về lòng trung thành khách hàng, đồng thời đưa ra các hoạt động thực tiễn giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách hàng hiện hữu. Các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm được sử dụng làm thước đo hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính để xây dựng khung nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong ngành thẻ:

1. Quá trình phát triển khách hàng (Customer Development Process): Mô hình này mô tả các giai đoạn từ khách hàng tiềm năng (suspect), khách hàng có khả năng mua (prospect), khách hàng lần đầu, khách hàng lặp lại, khách hàng thân thiết (client), đến khách hàng đại sứ (advocate) và đối tác (partner). Mục tiêu là chuyển đổi khách hàng qua từng giai đoạn để xây dựng mối quan hệ lâu dài.

2. Nguyên tắc KUHL (Know, Understand, Help, Lead): Đây là bộ công cụ giúp doanh nghiệp thấu hiểu và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Khách hàng muốn được biết đến (Know), được hiểu rõ nhu cầu (Understand), được hỗ trợ tận tình (Help) và được dẫn dắt bởi chuyên gia (Lead). Việc áp dụng nguyên tắc này giúp tạo dựng sự tin tưởng và tăng cường lòng trung thành.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty): Hành vi mua lại và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách liên tục.
• Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction): Trạng thái cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
• Chi phí thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition Cost): Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới, thường cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.
• Giá trị dự đoán (Predictability): Khả năng dự đoán hành vi mua hàng giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực và kế hoạch kinh doanh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai cuộc khảo sát chính:

• Khảo sát hoạt động xây dựng lòng trung thành: Thực hiện trên 12 công ty thẻ tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, chiếm khoảng 90% thị phần ngành thẻ Việt Nam. Các bảng câu hỏi được gửi qua email và thu về 100% phản hồi hợp lệ.

• Khảo sát mức độ trung thành của khách hàng: Thực hiện trên 40 tổ chức khách hàng doanh nghiệp, trong đó 33 phản hồi hợp lệ được phân tích. Mẫu được chọn ngẫu nhiên tại hai thành phố lớn nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo ngành, tài liệu chuyên ngành, các bài viết học thuật và thông tin truyền thông. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ giữ chân, mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm 2005, tập trung vào thị trường Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp: Tỷ lệ giữ chân trung bình của các công ty thẻ Việt Nam là khoảng 45% sau 5 năm, thấp hơn nhiều so với mức 70% của các công ty thẻ hàng đầu thế giới. Điều này cho thấy sự mất cân bằng trong việc duy trì khách hàng hiện tại.

2. Chi phí thu hút khách hàng mới cao: Theo báo cáo, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, việc tập trung vào xây dựng lòng trung thành giúp giảm đáng kể chi phí marketing và quảng cáo.

3. Mức độ hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành: Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành cao hơn, với tỷ lệ mua lại và giới thiệu sản phẩm tăng khoảng 30% so với khách hàng chỉ đạt mức hài lòng trung bình.

4. Nguyên tắc KUHL được áp dụng chưa hiệu quả: Các công ty thẻ tại Việt Nam chưa thực sự khai thác triệt để nguyên tắc Know, Understand, Help, Lead trong quan hệ khách hàng. Việc thiếu hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và đặc điểm khách hàng làm giảm khả năng tạo dựng mối quan hệ bền vững.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp là do các công ty thẻ chưa đầu tư đủ vào các hoạt động xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, cũng như chưa có chiến lược rõ ràng để tạo ra giá trị và sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ. So với các nghiên cứu quốc tế, việc thiếu sự tập trung vào yếu tố con người và giao tiếp hiệu quả là điểm yếu lớn của thị trường Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh tỷ lệ giữ chân khách hàng giữa Việt Nam và các công ty thẻ hàng đầu thế giới, cũng như bảng phân tích mức độ hài lòng và tỷ lệ mua lại sản phẩm. Các kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng nguyên tắc KUHL để nâng cao sự thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng.

Việc xây dựng lòng trung thành không chỉ giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới mà còn tăng khả năng dự đoán nhu cầu, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và kế hoạch kinh doanh. Ngoài ra, khách hàng trung thành còn đóng vai trò là kênh quảng bá hiệu quả thông qua truyền miệng, góp phần mở rộng thị trường một cách bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hoạt động giao tiếp cá nhân với khách hàng: Các công ty thẻ cần chủ động thăm hỏi, tìm hiểu sâu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các cuộc gặp mặt định kỳ và khảo sát ý kiến. Mục tiêu nâng cao chỉ số "Hiểu khách hàng" trong vòng 6 tháng tới, do bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện.

2. Phát triển các chương trình giá trị và đảm bảo chất lượng sản phẩm: Tạo ra các giá trị gia tăng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời cam kết giữ đúng các thỏa thuận về chất lượng và dịch vụ. Thời gian triển khai trong 12 tháng, phối hợp giữa phòng sản phẩm và bộ phận kỹ thuật.

3. Đào tạo nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc KUHL: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu giúp nhân viên nâng cao kỹ năng hiểu biết, hỗ trợ và dẫn dắt khách hàng hiệu quả. Kế hoạch đào tạo thực hiện trong 3 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với chuyên gia bên ngoài.

4. Tập trung nguồn lực vào khách hàng hiện tại thay vì mở rộng quá nhanh khách hàng mới: Hạn chế các ưu đãi quá mức cho khách hàng mới, đồng thời tăng cường chăm sóc khách hàng hiện hữu để nâng cao tỷ lệ giữ chân. Mục tiêu tăng tỷ lệ giữ chân lên 60% trong vòng 2 năm, do ban lãnh đạo và phòng marketing giám sát.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các công ty thẻ và doanh nghiệp trong ngành công nghiệp thẻ: Giúp hiểu rõ về tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng và áp dụng các nguyên tắc xây dựng mối quan hệ bền vững.

2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing: Cung cấp kiến thức về các chiến lược giữ chân khách hàng, cách đo lường và nâng cao mức độ hài lòng, từ đó tối ưu hóa chi phí marketing.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn xây dựng lòng trung thành trong ngành công nghiệp đặc thù.

4. Các tổ chức cung cấp dịch vụ B2B: Học hỏi cách thức xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt trong các ngành công nghiệp công nghệ cao và dịch vụ chuyên biệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành khách hàng khác gì so với sự hài lòng khách hàng?
   Lòng trung thành là hành vi mua lại và giới thiệu sản phẩm liên tục, trong khi sự hài lòng là cảm xúc về mức độ đáp ứng kỳ vọng. Một khách hàng có thể hài lòng nhưng không trung thành nếu có lựa chọn tốt hơn.

2. Tại sao chi phí thu hút khách hàng mới lại cao hơn giữ chân khách hàng hiện tại?
   Thu hút khách hàng mới đòi hỏi nhiều chi phí cho quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm và xây dựng niềm tin, trong khi khách hàng hiện tại đã quen thuộc và tin tưởng doanh nghiệp.

3. Nguyên tắc KUHL gồm những yếu tố nào và tại sao quan trọng?
   KUHL gồm Know (biết), Understand (hiểu), Help (giúp), Lead (dẫn dắt). Đây là cách để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ cá nhân sâu sắc, tạo sự tin tưởng và tăng lòng trung thành.

4. Làm thế nào để đo lường mức độ trung thành của khách hàng trong ngành thẻ?
   Có thể sử dụng các chỉ số như tỷ lệ mua lại sản phẩm, thời gian duy trì quan hệ, khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác và mức độ hài lòng qua khảo sát định kỳ.

5. Các công ty thẻ Việt Nam nên ưu tiên giải pháp nào để nâng cao lòng trung thành?
   Tập trung vào đào tạo nhân viên theo nguyên tắc KUHL, phát triển giá trị sản phẩm phù hợp và tăng cường giao tiếp cá nhân với khách hàng hiện tại là những bước đi hiệu quả và khả thi.

Kết luận

• Lòng trung thành khách hàng là yếu tố then chốt giúp các công ty thẻ Việt Nam nâng cao lợi nhuận và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại chỉ đạt khoảng 45%, thấp hơn nhiều so với chuẩn quốc tế, đòi hỏi sự cải thiện ngay lập tức.
• Nguyên tắc KUHL (Know, Understand, Help, Lead) là công cụ hiệu quả để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào giao tiếp cá nhân, phát triển giá trị sản phẩm, đào tạo nhân viên và tập trung nguồn lực vào khách hàng hiện tại.
• Bước tiếp theo là triển khai các hoạt động theo kế hoạch trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua các chỉ số giữ chân và hài lòng khách hàng.

Doanh nghiệp trong ngành công nghiệp thẻ nên bắt đầu áp dụng ngay các nguyên tắc và giải pháp này để nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG NGỌC HẠNH PRINCIPLES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Vũ Huy Thông Th.S Nguyễn Việt Anh Hà Nội – 2005 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG NGỌC HẠNH PRINCIPLES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Vũ Huy Thông Th.S Nguyễn Việt Anh Hà Nội – 2005 TABLE OF CONTENT CHAPTER 1 INTRODUCTION .1 NECESSITY OF THE THESIS .3 KEY RESEARCH AREA .5 CONTRIBUTIONS OF THE THESIS . 4 CHAPTER 2 CUSTOMER LOYATY LITERATURE REVIEW .1 WHAT IS CUSTOMER LOYALTY .1 Customer development process .2 What is customer loyalty ? .3 Customer loyalty and customer satisfaction .4 Customer loyalty is a journey .2 THE BENEFITS OF CUSTOMER LOYALTY .1 The value of Predictability .2 No price of attraction .3 The ease of doing business .4 Word of mouth marketing .3 FIVE PRINCIPLES TO BUILD CUSTOMER LOYALTY .1 People do business with people.3 Value and Assurance . 33 CHAPTER 3 RESEARCH ON CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY .1 VIETNAM CARD MARKET OVERVIEW .1 Vietnam card market.2 RESEARCH ON CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY.1 Objectives of the research.3 Data analysis and results. 61 CHAPTER 4 RECOMMENDATIONS TO BUILD CUSTOMER LOYALTY IN VIETNAM CARD INDUSTRY.1 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT PEOPLE DOING BUSINESS WITH PEOPLE.1 Test yourself how well you deal with your customers.2 Understand and effectively use the tool KUHL.3 Take the initiative visiting your customers.2 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT DIFFERENTIATION.1 Test yourself about your differentiation.1 Always think of something different.3 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT VALUE AND ASSURANCE.1 Test yourself about your value preposition and assurance.2 Create value preposition for every product line.3 Stand in your customer’s shoes to prepare value preposition .4 Be flexible in delivering values.5 Ensure promises are kept.4 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT EFFECTIVE COMMUNICATION.1 Take a test of your effective communication.2 Prepare well before you meet with your customer.3 Being dedicated during the meet.4 Send thank you note to your customer.6 Survey about customer satisfaction regularly.5 DEVELOPE ACTIVITIES THAT SUPPORT FOCUS.1 Examine your focus.2 Do not apply more favor offer to new customer.3 Focus your resources on current customers.90 Appendix A – Questionnaire for Vietnam card companies.91 Appendix B - Questionnaire for Vietnam Card Customers.95 Appendix C – Sample of Product Installation . 101 Appendix D – List of card vendors participated the survey . 102 Appendix E – List of card customer . 103 vi LIST OF TABLE Table 3.1 - Vietnam Card Market Size Table 3.2 - Vietnam Card Related Products Table 3.3 - Samples Profiles Table 3.4 – Satisfaction of Performance Table 3.5 – Time of business relationship Table 3.6 – Likelihood of repurchase current card vendor’s products and services Table 3.7–Likelihood of switching to another competing brands when experience poor services Table 3.8 – Likelihood of recommend current card vendor to others Table 3.9 – Relation between customer loyalty building and loyalty rate Table 4.1 – Examine how well you know about your customer Table 4.2 – Understand your customer by asking questions Table 4.3 – Examine your difference Table 4.4 – Examine your value preposition and assurance Table 4.5 - Examine your effective communication Table 4.6 – Examine your focus vii CHAPTER 1 INTRODUCTION 1.1 NECESSITY OF THE THESIS Getting customers to come back again and again is the most important endeavor of every business. No business can be successful by continually dealing with new customers. Repeat customers are the source of all profit. It is estimated that “acquiring new customers can cost five times more than the cost of satisfying and retaining current customers” *Philip Kotler, 2001+. Loyalty means profitability. When customers stay longer, they are easier to predict, likely to create emotional bond and recommend us to others. Meanwhile, serving cost reduce as we had experience and knowledge about our customers. Advertising expense is saved as customers already know about us, our products and services. Profit tends to increase and losing customer, especially old one means losing profit. However, many companies in Vietnamese card industry suffer from high customer churn - they gain new customers only to lose many of them. A statistic research in MK Technology Group, a well-known brand in Vietnamese card industry showed that, “on average, retention rate of a Vietnamese card company is 45% after 5 years.” The number is low. According to International Card Manufacturing Association, average retention rate in 25 leading card 1 companies is 70%. For companies who pay great focus and efforts on building customer loyalty, this rate may reach 80%. Surveys have shown that, Vietnam card companies generally aware the cost of losing customers, the benefits as well as the necessity of building customer loyalty. However, activities to earn customer loyalty are currently poorly conducted and how to build it effectively is still a question.2 PURPOSE The thesis has provided Vietnam card companies with an overview of customer loyalty theory, the necessity and the benefits of building customer loyalty. A survey was also conducted to help card companies have some ideas about current loyalty rate in Vietnam card market. The most essential part suggests some recommendation, guidelines to help Vietnam card companies effectively achieve customer loyalty.3 KEY RESEARCH AREA The thesis studies customer loyalty theory, opinions and experiences from different researchers and industries leaders. How to customize the theory to successfully apply in Vietnam card industry. Chapter two of the thesis is a research on Vietnam card industry with two main objectives: 1. To assess customer loyalty building activities. To assess current customer loyalty 2 1.4 METHODOLOGY Related documents on customer loyalty were gathered, compared, analyzed and customized for Vietnam card market. Various sources of information were combined for use: books, internet, media, direct talks with marketing experts. In chapter two, author has conducted 2 surveys with objectives as mentioned above Population and Sample For the first survey, author assesses customer loyalty building activities in card industry. The population is all Vietnamese card companies, which is estimated at 19 companies. As most companies are based in Hanoi and Ho Chi Minh City (HCMC), we will take the sample of 6 companies in Hanoi and 6 others in HCMC. These 12 companies account for about 90% Vietnamese card market share. This sample is typical enough to withdraw conclusions about Vietnam card industry. The questionnaires are delivered to key person in each company. The second survey is to identify how loyal customers are in Vietnam card industry. This is a B2B commerce, card customers usually are organizations. Of course customer loyalty varies from company to company. However, we would like to have a general view of current loyalty rate. Author has taken a sample of 40 organizations that issuing cards. The sample is taken randomly, 25 in Hanoi and 15 in HCMC (see Table 3.3 for Sample profile). 3 Data collections methods Many data collection methods were considered. Because of constraints in terms of time, costs and human resources, a random sample from the whole population of card companies could not be obtained in this research. Author has approached 12 most well known card companies in Hanoi and HCMC for the survey. For the first survey, a total of 12 questionnaires were sent via email. Notice phone calls were made in prior and follow up. All 12 completed usable questionnaire were collected. For the second survey, a total 40 questionnaires were distributed and 33 are completed usable. Secondary data provided by card companies, media, Internet was used in compliment.5 CONTRIBUTIONS OF THE THESIS The thesis has systematically helped Vietnam card companies see what customer loyalty is, the benefits and principles to effectively create customer loyalty. Most important, the thesis has developed specific activities, tips to guide Vietnam card companies in creating their loyal customers.6 OUTLINE The thesis is divided into four chapters:  Chapter 1: Introduction  Chapter 2: Customer Loyalty Literature Review 4 This chapter will provide us with the literature review of customer loyalty. We will together study what customer loyalty is, the benefits and five principles to create customer loyalty. The content has been customized specifically for card industry.  Chapter 3: Research on Customer Loyalty in Vietnam Card Industry The chapter is divided into two sections. Through the first section, we will have a broad overview about Vietnam card industry: products, demand, trend, competition and export opportunities. The second section is a research about current customer loyalty in Vietnam card industry. Brief findings are presented by the end of the section.  Chapter 4: Recommendations to Build Customer Loyalty in Vietnam Card Industry Based on the literature in chapter 2 and the fact of customer loyalty in Vietnam card industry, chapter 4 gives instructions toward Vietnam card companies to create customer loyalty. 5 CHAPTER 2 CUSTOMER LOYATY LITERATURE REVIEW In chapter two, we will study what customer loyalty is, the benefits or why we should build customer loyalty and how to build it effectively. The literature on customer loyalty has been customized specifically for card industry. During discussion, several cases and simulations of Vietnam card companies were introduced as well.1 WHAT IS CUSTOMER LOYALTY There are several truths around customer loyalty. For a better understand, we will review the customer development process. Then we come to the definition of customer loyalty. As often there is a misunderstanding between customer loyalty and customer satisfaction, we will discuss the difference between these two terms as well as the relevance between them.1 Customer development process Philip Kotler has summarized customer development process which involved in attracting and keeping customers.1 shows main steps of the process. The starting point is Suspects – anyone who may buy our card product. We can collect customer database by segments: Banking (All banks are suspects for card programs, card issuing system, card acceptance devices); Telecom 6 (All telecom companies for internet card, mobiphone card); Hospitality (All restaurants, hotels, shops, bar clubs for loyalty programs); Enterprise (All enterprise may issue employee cards, universities, for student card, supermarket for customer card); Government (for National Identity Card, Security Card, Driving License), etc. Suspect Prospect First Repeat Client Advocate Partne time r Disqualifie Inactive or ex-customer d Prospects Figure 2.1 - Customer development process Second step is Prospect – accounts who have strong potential interest and ability to deploy card programs. Prospects are then converted to First time customer. When first time customer comes back, he becomes Repeat customer. Repeat customer may become Client – people whom the company treats specially. Now the card company know more about its clients, it may deliver faster card service, more favorable payment conditions. Then clients may turn into advocates: Buying on repeat basis and recommend 7 the company and its offerings to others. The ultimate challenges is to turn advocates into Partners, where the customer and the company work together actively. Telecom partners, for example, may work with R&D department of a card company for months to develop new smart card technology for their product. Partners are someone deeply involved in your business, you work together for mutual interest.2 What is customer loyalty ? Customer loyalty is an activity of coming back again and again. When customers buy from you again and again and tell the world why everyone else should buy from you, they are demonstrating loyalty. Customer loyalty is the specific activity of buying from you or recommending you to others on a repeat basis.3 Customer loyalty and customer satisfaction Some people are may confused between customer satisfaction and customer loyalty. However, there is a clear distinction between the two terms. Customer satisfaction is a mental status of being satisfied. It is one person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing your products and services perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.