Luận văn thạc sĩ tmu hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố nam định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tmu hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Người hướng dẫn: PGS. An Thị Thanh Nhàn
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Nam Định

Mục lục chi tiết

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI “HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH”
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học
• 1.6. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 2.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.2. Khách sạn và vị trí hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch
• 2.3. Một số khái niệm cơ bản
• 2.3.1. Khách sạn
• 2.4. Tiêu chuẩn khách sạn
• 2.5. Kinh doanh khách sạn
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH
• 3.1. Khái quát về thị trường khách hàng và chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định
• 3.2. Giới thiệu chung về các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định
• 3.3. Đặc điểm thị trường khách hàng của các khách sạn tại thành phố Nam Định
• 3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định
• 3.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía doanh nghiệp
• 3.4.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía khách hàng
• 3.5. Thực trạng chiến lược marketing của các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định
• 3.5.1. Công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.5.2. Hệ thống marketing – mix
• 3.5.3. Ngân sách cho chiến lược marketing
• 3.5.4. Kết luận chung về chiến lược marketing với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định
• 3.5.5. Những thành công và hạn chế
• 3.5.6. Những nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH
• 4.1. Mục tiêu phát triển ngành du lịch Việt Nam và xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Nam Định
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển ngành du lịch Việt Nam
• 4.1.2. Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Nam Định
• 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định
• 4.2.1. Xây dựng quy trình chiến lược marketing
• 4.2.2. Phát triển công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 4.2.3. Hoàn thiện marketing – mix
• 4.2.4. Hoạch định ngân sách
• 4.2.5. Một số giải pháp triển khai đồng bộ chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Nam Định
• 4.2.6. Một số kiến nghị
• 4.2.6.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
• 4.2.6.2. Đối với ngành Du lịch
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chiến Lược Marketing Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Tại Nam Định

Chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Nam Định. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, việc xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp các khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt, Nam Định với tiềm năng du lịch phong phú cần có những chiến lược phù hợp để phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của Chiến Lược Marketing trong Ngành Khách Sạn

Chiến lược marketing không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt cho khách sạn. Việc áp dụng các phương pháp marketing hiện đại sẽ giúp khách sạn tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

1.2. Thực trạng dịch vụ khách sạn tại Nam Định

Hiện nay, số lượng khách sạn đạt tiêu chuẩn tại Nam Định còn hạn chế. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cho du khách, đặc biệt trong mùa cao điểm.

II. Vấn đề và Thách thức trong Chiến Lược Marketing Khách Sạn

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng các khách sạn tại Nam Định đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thực hiện chiến lược marketing. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao

Nhiều khách sạn gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Cạnh tranh gay gắt từ các địa điểm du lịch khác

Sự cạnh tranh từ các khu vực du lịch khác trong cả nước khiến cho các khách sạn tại Nam Định cần phải cải thiện dịch vụ và marketing để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp Marketing Hiệu Quả Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn tại Nam Định cần áp dụng những phương pháp marketing hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

3.1. Sử dụng công nghệ trong marketing

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong marketing giúp khách sạn tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Các nền tảng trực tuyến có thể được sử dụng để quảng bá dịch vụ.

3.2. Tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ

Xây dựng thương hiệu là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing. Một thương hiệu mạnh sẽ giúp khách sạn tạo được niềm tin và sự trung thành từ khách hàng.

IV. Ứng dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả đã mang lại những kết quả tích cực cho các khách sạn tại Nam Định. Những ứng dụng này cần được mở rộng và cải thiện hơn nữa.

4.1. Kết quả từ các khách sạn đã áp dụng chiến lược marketing

Nhiều khách sạn đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về lượng khách và doanh thu sau khi áp dụng các chiến lược marketing mới.

4.2. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và cải thiện dựa trên phản hồi sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và Tương Lai của Chiến Lược Marketing Khách Sạn

Chiến lược marketing nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Nam Định cần được tiếp tục phát triển và hoàn thiện. Tương lai của ngành khách sạn tại đây phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của các doanh nghiệp.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Các khách sạn cần có kế hoạch dài hạn để phát triển bền vững, bao gồm việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng cường hợp tác giữa các doanh nghiệp

Hợp tác giữa các khách sạn và các doanh nghiệp du lịch khác sẽ tạo ra nhiều cơ hội phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò như đòn bẩy thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo nguồn thu ngoại tệ quan trọng. Cùng với sự gia tăng mạnh mẽ về lượng khách du lịch nội địa và quốc tế, hệ thống cơ sở lưu trú trên toàn quốc đã có bước phát triển vượt bậc. Tại tỉnh Nam Định, vùng đất giàu tiềm năng di sản văn hóa với bề dày lịch sử của Vương triều Trần, nhu cầu về dịch vụ lưu trú chất lượng cao ngày càng trở nên cấp thiết, đặc biệt sau dấu mốc năm 2012 khi thành phố Nam Định kỷ niệm 750 năm Thiên Trường và chính thức được công nhận là đô thị loại I trực thuộc tỉnh.

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, hệ thống lưu trú đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định vẫn còn khá khiêm tốn. Khảo sát thực tế cho thấy toàn địa bàn chỉ có 6 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn từ 2 sao trở lên, bao gồm 2 khách sạn đạt chuẩn 3 sao và 4 khách sạn đạt chuẩn 2 sao. Hoạt động kinh doanh của các đơn vị này bộc lộ nhiều hạn chế: công suất sử dụng buồng phòng bình quân trong năm chỉ đạt khoảng 45% đến 55%, khả năng phục vụ vào các đợt cao điểm lễ hội chưa đạt hiệu quả kinh tế tối ưu, dịch vụ bổ trợ còn đơn điệu và chưa đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị marketing dịch vụ khách sạn, khảo sát và đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ cũng như các giải pháp marketing-mix tại 6 khách sạn đạt chuẩn trên địa bàn thành phố Nam Định giai đoạn 2010 đến 2013. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa công suất phòng lên mức trên 65% đến 70%, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và đóng góp tích cực vào mục tiêu phát triển du lịch địa phương giai đoạn 2015 tầm nhìn 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết marketing hiện đại và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ chuyên sâu:

• Mô hình Marketing-mix 7P trong kinh doanh dịch vụ: Phát triển từ mô hình 4P truyền thống của Philip Kotler, mô hình 7P chuyên biệt cho lĩnh vực khách sạn bổ sung thêm 3 yếu tố then chốt gồm Con người (People), Quy trình phục vụ (Process) và Dịch vụ trọn gói (Packaging) bên cạnh Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place) và Xúc tiến hỗn hợp (Promotion). Đây là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp thiết kế và kiểm soát chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
• Mô hình chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman (1991): Mô hình xác lập 5 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles). Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng được lượng hóa qua công thức S = P - E, trong đó S là sự hài lòng (Satisfaction), P là chất lượng cảm nhận thực tế (Perceived quality) và E là chất lượng kỳ vọng trước khi sử dụng (Expected quality).
• Hệ thống tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế: Nghiên cứu tích hợp Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành năm 2001, các bộ tiêu chuẩn TCVN và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 làm căn cứ đánh giá điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và quy chuẩn nghiệp vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động của 6 khách sạn nghiên cứu và các văn bản chỉ đạo, thống kê của Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch tỉnh Nam Định. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng hỏi cấu trúc và phỏng vấn trực tiếp.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu sơ cấp bao gồm 150 phiếu khảo sát hợp lệ từ du khách lưu trú tại 6 khách sạn và 12 cuộc phỏng vấn sâu với các nhà quản lý, trưởng bộ phận nghiệp vụ. Phương pháp chọn mẫu phân tầng bảo đảm tính đại diện đồng đều cho cả phân khúc khách sạn 3 sao và 2 sao.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng phần trăm và phương pháp đối chiếu chênh lệch cảm nhận - kỳ vọng (P - E). Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh khách quan thực trạng kinh doanh, đồng thời lượng hóa chính xác các lỗ hổng chất lượng dịch vụ theo từng tiêu chí để đề xuất giải pháp có tính khả thi cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình điều tra và xử lý số liệu tại 6 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao tại thành phố Nam Định đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi sau:

• Năng lực lưu trú và quy mô cơ sở vật chất tập trung chủ yếu ở phân khúc 3 sao: Khách sạn Vị Hoàng có diện tích khuôn viên khoảng 10.000 m2, mặt tiền 200m, quy mô 5 tầng với 90 phòng ngủ (diện tích 25 m2 đến 45 m2) và khu vực nhà hàng hơn 10 phòng ăn phục vụ cùng lúc 1.000 khách. Khách sạn Sơn Nam sở hữu diện tích khoảng 15.000 m2, mặt tiền 300m, 5 tầng gồm 66 phòng ngủ và hệ thống phòng tiệc phục vụ 600 khách. Trong khi đó, 4 khách sạn 2 sao (Công Đoàn, Phú Mỹ, Lakeside, Luxury) có quy mô phòng từ 20 đến 40 phòng, cơ sở vật chất còn hạn chế về diện tích dịch vụ bổ sung.
• Biến động doanh thu chịu tác động sâu sắc bởi tính thời vụ: Doanh thu của các khách sạn từ năm 2010 đến năm 2012 có sự tăng trưởng nhẹ từ 8% đến 12% mỗi năm nhưng phân bổ không đồng đều. Công suất buồng phòng mùa lễ hội đầu năm đạt trên 85% đến 95%, nhưng vào mùa thấp điểm chỉ đạt khoảng 40% đến 50%, gây lãng phí năng lực vận hành.
• Đầu tư cho hoạt động marketing còn thấp và thiếu bài bản: Ngân sách dành cho marketing tại cả 6 khách sạn chỉ chiếm dưới 2% tổng doanh thu hàng năm. Hoạt động xúc tiến chủ yếu dựa vào tờ rơi, bảng biển cố định và kênh quan hệ truyền thống; chưa có bộ phận marketing độc lập mà thường do giám đốc kinh doanh kiêm nhiệm. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học, cao đẳng chuyên ngành du lịch chỉ đạt khoảng 42%, phần còn lại là lao động phổ thông chưa qua đào tạo chuẩn hóa.
• Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng còn lớn: Đánh giá của khách hàng theo mô hình 5 tiêu chuẩn cho thấy tiêu chí Tính hữu hình đạt 3.7 trên thang điểm 5, trong khi tiêu chí Sự đồng cảm và Tinh thần trách nhiệm chỉ đạt mức 3.1 đến 3.2 điểm. Giá trị S = P - E nhận giá trị âm ở hầu hết các khâu giải quyết phàn nàn và chăm sóc khách hàng sau lưu trú.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên bắt nguồn từ việc các khách sạn chưa nhận thức đầy đủ về vai trò của chiến lược marketing trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Phần lớn các đơn vị vẫn duy trì tư duy kinh doanh thụ động, chỉ trông chờ vào lượng khách công vụ cố định và khách du lịch tâm linh mùa hội.

So sánh với các nghiên cứu tại các trung tâm du lịch lớn như Hà Nội hay Quảng Ninh, hệ thống khách sạn tại Nam Định thiếu hụt các sản phẩm trọn gói liên kết vùng và dịch vụ giá trị gia tăng như chăm sóc sức khỏe, giải trí cao cấp. Sự thiếu đồng bộ giữa chất lượng kỹ thuật (phòng ốc, cơ sở vật chất) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên) khiến thương hiệu của các khách sạn chưa tạo được dấu ấn khác biệt.

Để trực quan hóa các phát hiện nghiên cứu, dữ liệu biến động doanh thu giai đoạn 2010 đến 2013 và cơ cấu nguồn khách nội địa - quốc tế có thể được biểu diễn qua biểu đồ cột ghép và biểu đồ tròn tỷ trọng. Đồng thời, khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng được mô phỏng hiệu quả nhất thông qua biểu đồ mạng nhện (radar chart) 5 trục tương ứng với 5 thứ nguyên chất lượng của Berry và Parasuraman, giúp nhà quản lý nhận diện ngay các điểm nghẽn cần khắc phục.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược marketing-mix nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn đạt chuẩn tại thành phố Nam Định:

1. Đổi mới chính sách sản phẩm và phát triển sản phẩm trọn gói (Product & Packaging):

   • Đa dạng hóa dịch vụ bổ trợ như dịch vụ hội nghị, phòng tập thể thao, spa vật lý trị liệu và ẩm thực đặc sản Nam Định.
   • Thiết kế các gói dịch vụ trọn gói kết hợp lưu trú, ăn uống và tour tham quan di tích Đền Trần, Phủ Dầy, Chùa Tháp.
   • Mục tiêu: Nâng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ trợ lên mức 25% đến 30% tổng doanh thu trong giai đoạn 2014 đến 2015. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Bộ phận Điều hành dịch vụ.

2. Hoàn thiện chính sách giá và mở rộng mạng lưới phân phối (Price & Place):

   • Áp dụng biểu giá linh hoạt theo mùa vụ, chính sách giá ưu đãi cho khách đoàn và khách hàng thân thiết.
   • Ký kết hợp đồng hợp tác chiến lược với hơn 20 công ty lữ hành tại Hà Nội, Hải Phòng và các tỉnh lân cận; đẩy mạnh liên kết phân phối dọc và ngang.
   • Mục tiêu: Nâng công suất buồng phòng mùa thấp điểm lên tối thiểu 60% trước năm 2015. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Quản lý kênh phân phối.

3. Tái cơ cấu ngân sách và hiện đại hóa hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Promotion):

   • Nâng tỷ lệ trích lập ngân sách marketing hàng năm từ dưới 2% lên mức 3.5% đến 5.0% tổng doanh thu.
   • Xây dựng website chuẩn hóa đa ngôn ngữ, đẩy mạnh quảng bá trên mạng xã hội, cổng thông tin du lịch và triển khai các chương trình quan hệ công chúng (PR) gắn liền với sự kiện văn hóa địa phương.
   • Thời gian triển khai: Quý 1 năm 2014 đến cuối năm 2015. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Marketing và Truyền thông.

4. Chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ và phát triển nhân sự (People & Process):

   • Ban hành quy trình tác nghiệp chuẩn 3 giai đoạn (trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ), thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt.
   • Tổ chức tối thiểu 4 đợt đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp mỗi năm, bảo đảm trên 85% nhân viên đạt chứng chỉ chuẩn hóa tay nghề du lịch.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp các chuyên gia đào tạo ngành du lịch.

Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý: Đề nghị Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch và Ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định tăng cường đầu tư hạ tầng giao thông kết nối các điểm du lịch, tổ chức các chương trình xúc tiến du lịch định kỳ và tăng cường thanh tra, giám sát việc duy trì tiêu chuẩn xếp hạng sao tại các cơ sở lưu trú.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang giá trị ứng dụng thực tiễn và lý luận cao, phù hợp với các nhóm đối tượng sau:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý khách sạn tại thành phố Nam Định và khu vực đồng bằng sông Hồng: Sử dụng kết quả phân tích thực trạng và mô hình marketing 7P để tái cấu trúc chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng.
• Chuyên viên marketing và phát triển kinh doanh ngành lưu trú - du lịch: Tham khảo quy trình xây dựng sản phẩm trọn gói, phân bổ ngân sách marketing theo mục tiêu và phương pháp quản trị quan hệ khách hàng trong môi trường dịch vụ có tính thời vụ cao.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị du lịch - khách sạn, Marketing: Sử dụng tài liệu như một công trình nghiên cứu tình huống thực tế hoàn chỉnh, kết hợp nhuần nhuyễn giữa lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại và phương pháp định lượng khoảng cách chất lượng dịch vụ.
• Cán bộ quản lý tại các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch: Làm cơ sở dữ liệu thực tiễn để xây dựng quy hoạch phát triển hệ thống cơ sở lưu trú, đề xuất chính sách xúc tiến thương mại du lịch địa phương đồng bộ và bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phải gắn liền với chiến lược Marketing-mix 7P? Chiến lược marketing không chỉ là công cụ bán hàng mà còn là quy trình định hình toàn bộ trải nghiệm của du khách. Thông qua 7 yếu tố bao gồm Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình và Dịch vụ trọn gói, khách sạn kiểm soát chặt chẽ cả chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng, bảo đảm đáp ứng chính xác kỳ vọng của thị trường mục tiêu.

2. Mô hình Berry và Parasuraman (1991) được áp dụng đo lường chất lượng khách sạn tại Nam Định như thế nào? Nghiên cứu sử dụng 5 tiêu chí của mô hình gồm Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình để đánh giá mức độ thỏa mãn qua công thức S = P - E. Kết quả khảo sát 150 khách lưu trú đã chỉ ra các khoảng cách thiếu hụt về năng lực phục vụ, đặc biệt ở khâu chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

3. Thực trạng ngân sách marketing dưới 2% doanh thu gây ra những hạn chế gì cho các khách sạn 2-3 sao? Mức ngân sách marketing dưới 2% khiến các khách sạn tại Nam Định không đủ nguồn lực triển khai các chiến dịch truyền thông số, nâng cấp hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân viên bài bản. Hệ quả là hình ảnh thương hiệu bị mờ nhạt, phụ thuộc hoàn toàn vào khách quen và không thu hút được các phân khúc khách du lịch mới có khả năng chi trả cao.

4. Giải pháp xây dựng sản phẩm trọn gói (Packaging) mang lại lợi ích gì cho cơ sở lưu trú tại Nam Định? Sản phẩm trọn gói kết hợp phòng nghỉ, dịch vụ ăn uống và tour tham quan di sản Đền Trần giúp kích thích nhu cầu chi tiêu bổ sung của du khách thêm 20% đến 25%. Đồng thời, giải pháp này giúp khách sạn điều tiết luồng khách hiệu quả, giảm thiểu áp lực sụt giảm doanh thu trong các tháng thấp điểm mùa đông.

5. Quy trình dịch vụ 3 giai đoạn giúp giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ như thế nào? Quy trình 3 giai đoạn phân chia hoạt động phục vụ thành Trước, Trong và Sau lưu trú. Việc kiểm soát trước lưu trú giúp chuẩn bị cơ sở vật chất chu đáo; kiểm soát trong lưu trú bảo đảm an toàn và xử lý tức thì các phản ánh; kiểm soát sau lưu trú qua thư cảm ơn và khảo sát ý kiến giúp giữ chân khách hàng cũ, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị marketing-mix 7P và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo chuẩn quốc tế và quốc gia.
• Đánh giá xác thực thực trạng hoạt động của 6 khách sạn đạt chuẩn từ 2 đến 3 sao tại thành phố Nam Định giai đoạn 2010 đến 2013, chỉ rõ điểm nghẽn về công suất phòng mùa thấp điểm và hạn chế trong phân bổ ngân sách marketing.
• Khẳng định mối quan hệ biện chứng giữa chiến lược marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua kết quả đo lường khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng của khách hàng.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp thực thi đồng bộ về sản phẩm trọn gói, giá linh hoạt, xúc tiến đa kênh, chuẩn hóa quy trình và phát triển nhân lực cho giai đoạn 2014 đến 2015.
• Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn giúp các nhà quản trị khách sạn và cơ quan quản lý du lịch tỉnh Nam Định hoạch định chiến lược phát triển bền vững đến năm 2020.

Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2015 đến 2020, các khách sạn tại thành phố Nam Định cần nhanh chóng chuyển đổi mô hình quản trị marketing truyền thống sang marketing số, đẩy mạnh liên kết chuỗi giá trị du lịch vùng. Các nhà quản trị cơ sở lưu trú cần khẩn trương áp dụng ngay quy trình chuẩn hóa dịch vụ và tái phân bổ ngân sách marketing tối thiểu 3.5% đến 5.0% doanh thu để bứt phá doanh thu, nâng tầm thương hiệu và khẳng định vị thế vững chắc trên bản đồ du lịch cả nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định” Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 3: Thực trạng chiến lược marketing của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại Thành phố Nam Định. Luan van 5 CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 2. Khách sạn và vị trí hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch 2.

Một số khái niệm cơ bản a. Khách sạn Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó được sử dụng hầu hết ở các nước trên thế giới. "Hotel" dịch ra tiếng Việt Nam là khách sạn. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ ngôi nhà sang trọng của lãnh chúa để nghỉ ngơi khi đi du ngoạn.

Khi xã hội ngày càng tiến bộ, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với các phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi tại khách sạn ngày một nhiều, những người làm trong lĩnh vực này nảy sinh ý tưởng kinh doanh. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [5, 43].

Tiêu chuẩn khách sạn Để đánh giá một khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao hay thấp sẽ phải phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố mà khách sạn đó cung cấp cho khách hàng. Hiện nay tại Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách sạn được dựa vào Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành từ năm 2001. Theo tiêu chuẩn này, các khách sạn được phân loại từ thấp nhất, ít tiện nghi nhất là 1 sao, tới 2 sao, 3 sao, 4 sao và cao nhất, hiện đại nhất là 5 sao. Khách sạn đạt tiêu Luan van 6 chuẩn xếp hạng là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.

Trong đó, chất lượng khách sạn được xác định thông qua năm tiêu chí cơ bản là: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi; dịch vụ và mức độ sẵn sàng phục vụ; trình độ quản lý và nhân viên phục vụ; vệ sinh an toàn. Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có trường hợp ngoại lệ. Tuỳ theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế; căn cứ vào Tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại và hiệu quả kinh doanh của từng khách sạn. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3, 4, 5 sao, các Sở Du lịch tại các địa phương sẽ thẩm định và công nhận khách sạn 1, 2 sao.

Kinh doanh khách sạn Ban đầu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, khi nhu cầu mong muốn của khách du lịch ngày một cao hơn đòi hỏi khách sạn tổ chức thêm các dịch vụ như: giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là …Tuy nhiên khách sạn vẫn chiếm một tỉ trọng lớn và dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh là phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách nên nó có tên là kinh doanh khách sạn. Chính vì lý do này mà kinh doanh khách sạn có thể hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách đi du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp Luan van 7 của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.

Trên phương diện chung nhất, kinh doanh khách sạn có thể hiểu như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [5, 12]. Khách hàng của khách sạn Khách hàng của khách sạn là tất cả những cá nhân có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mục đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc…). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn, có thể căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn; khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế).

Ngoài ra có thể căn cứ vào mục đích (động cơ) chuyến đi của khách như: nghỉ ngơi, thư giãn, khách công vụ, thăm người thân, giải quyết mối quan hệ gia đình và xã hội hoặc các mục đích khác như: sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu… e. Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Luan van 8 Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” [5, 20]. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,… Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, do đó hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn a. Chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành sản xuất của nền kinh tế, là bộ phận cấu thành nền kinh tế quốc dân, với vị trí quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam những năm cuối của thế kỷ XX. Khách sạn có nhiệm vụ tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí.

trong thời gian lưu Luan van 9 lại khách sạn; quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.