Chương 1: Tổng quan về đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định” Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 3: Thực trạng chiến lược marketing của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại Thành phố Nam Định. Luan van 5 CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 2. Khách sạn và vị trí hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch 2.
Một số khái niệm cơ bản a. Khách sạn Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó được sử dụng hầu hết ở các nước trên thế giới. "Hotel" dịch ra tiếng Việt Nam là khách sạn. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ ngôi nhà sang trọng của lãnh chúa để nghỉ ngơi khi đi du ngoạn.
Khi xã hội ngày càng tiến bộ, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với các phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi tại khách sạn ngày một nhiều, những người làm trong lĩnh vực này nảy sinh ý tưởng kinh doanh. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [5, 43].
Tiêu chuẩn khách sạn Để đánh giá một khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao hay thấp sẽ phải phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố mà khách sạn đó cung cấp cho khách hàng. Hiện nay tại Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách sạn được dựa vào Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành từ năm 2001. Theo tiêu chuẩn này, các khách sạn được phân loại từ thấp nhất, ít tiện nghi nhất là 1 sao, tới 2 sao, 3 sao, 4 sao và cao nhất, hiện đại nhất là 5 sao. Khách sạn đạt tiêu Luan van 6 chuẩn xếp hạng là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.
Trong đó, chất lượng khách sạn được xác định thông qua năm tiêu chí cơ bản là: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi; dịch vụ và mức độ sẵn sàng phục vụ; trình độ quản lý và nhân viên phục vụ; vệ sinh an toàn. Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có trường hợp ngoại lệ. Tuỳ theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế; căn cứ vào Tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm phù hợp với chất lượng, loại và hiệu quả kinh doanh của từng khách sạn. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3, 4, 5 sao, các Sở Du lịch tại các địa phương sẽ thẩm định và công nhận khách sạn 1, 2 sao.
Kinh doanh khách sạn Ban đầu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, khi nhu cầu mong muốn của khách du lịch ngày một cao hơn đòi hỏi khách sạn tổ chức thêm các dịch vụ như: giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là …Tuy nhiên khách sạn vẫn chiếm một tỉ trọng lớn và dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh là phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách nên nó có tên là kinh doanh khách sạn. Chính vì lý do này mà kinh doanh khách sạn có thể hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách đi du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp Luan van 7 của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.
Trên phương diện chung nhất, kinh doanh khách sạn có thể hiểu như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [5, 12]. Khách hàng của khách sạn Khách hàng của khách sạn là tất cả những cá nhân có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mục đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc…). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn, có thể căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn; khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế).
Ngoài ra có thể căn cứ vào mục đích (động cơ) chuyến đi của khách như: nghỉ ngơi, thư giãn, khách công vụ, thăm người thân, giải quyết mối quan hệ gia đình và xã hội hoặc các mục đích khác như: sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu… e. Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Luan van 8 Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” [5, 20]. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,… Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, do đó hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn a. Chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành sản xuất của nền kinh tế, là bộ phận cấu thành nền kinh tế quốc dân, với vị trí quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam những năm cuối của thế kỷ XX. Khách sạn có nhiệm vụ tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí.
trong thời gian lưu Luan van 9 lại khách sạn; quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.