I. Tổng quan luận văn phát triển dịch vụ tại trung tâm Đà Nẵng
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về chủ đề phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, phân tích toàn diện thực trạng và đề xuất các giải pháp chiến lược. Bối cảnh nghiên cứu cho thấy Trung tâm, dù sở hữu quy mô đầu tư lớn và vị trí đắc địa, vẫn chưa khai thác hết tiềm năng. Nghiên cứu này nhấn mạnh tính cấp thiết của việc đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Mục tiêu chính của luận văn là xây dựng một lộ trình phát triển bền vững, biến Trung tâm thành một điểm đến đa chức năng, không chỉ phục vụ các sự kiện thương mại mà còn là trung tâm văn hóa, thể thao, giải trí. Điều này đặc biệt quan trọng khi Đà Nẵng đang định vị mình là một trung tâm du lịch MICE Đà Nẵng hàng đầu khu vực. Việc cải thiện và mở rộng danh mục dịch vụ sẽ trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra nguồn doanh thu ổn định. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp từ năm 2012-2016 và thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát, phỏng vấn chuyên gia. Cơ sở lý luận được xây dựng vững chắc trên các học thuyết về phát triển sản phẩm mới của Philip Kotler và các mô hình phát triển dịch vụ đặc thù của Alam (2002) và Shekar (2007), nhấn mạnh vai trò của khách hàng và nhân viên trong chuỗi giá trị dịch vụ. Công trình này không chỉ là một tài liệu học thuật giá trị mà còn là một bản kế hoạch hành động thực tiễn cho ban quản lý Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng.
1.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hội chợ
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong ngành tổ chức sự kiện, đặc biệt là một trung tâm quy mô như Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng. Luận văn chỉ ra rằng chất lượng không chỉ nằm ở cơ sở vật chất hiện đại mà còn bao gồm toàn bộ trải nghiệm khách hàng, từ khâu tư vấn, hỗ trợ tổ chức đến các dịch vụ bổ trợ trong suốt sự kiện. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp thu hút khách hàng doanh nghiệp lớn và giữ chân các đối tác hiện hữu. Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ quay trở lại mà còn trở thành những người quảng bá hiệu quả cho trung tâm. Việc tập trung vào chất lượng đòi hỏi một chiến lược quản trị chất lượng toàn diện (TQM), trong đó mọi bộ phận, từ kinh doanh, kỹ thuật đến vận hành, đều phải phối hợp nhịp nhàng để mang đến một dịch vụ hoàn hảo. Đây là nền tảng để xây dựng uy tín và thương hiệu cho trung tâm trên thị trường MICE đầy cạnh tranh.
1.2. Vai trò của trung tâm đối với du lịch MICE Đà Nẵng
Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng đóng vai trò hạt nhân trong chiến lược phát triển du lịch MICE Đà Nẵng. MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) là loại hình du lịch mang lại doanh thu cao và thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác cùng phát triển. Luận văn khẳng định, một trung tâm hội chợ triển lãm hiện đại, chuyên nghiệp với danh mục dịch vụ đa dạng sẽ là thỏi nam châm thu hút các sự kiện, hội nghị, triển lãm tầm cỡ quốc gia và quốc tế. Điều này không chỉ mang lại nguồn thu trực tiếp cho trung tâm mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa cho các ngành dịch vụ khác như lưu trú, ẩm thực, vận tải và du lịch. Để phát huy tối đa vai trò này, việc phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng phải được đặt trong một chiến lược tổng thể, gắn kết với các mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội của thành phố. Trung tâm cần trở thành một biểu tượng cho sự năng động và chuyên nghiệp của điểm đến Đà Nẵng.
II. Cách phân tích thực trạng kinh doanh tại trung tâm hội chợ
Để đưa ra các giải pháp khả thi, luận văn đã tiến hành một phân tích sâu sắc về thực trạng hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng. Giai đoạn 2012-2016 được xem xét kỹ lưỡng, cho thấy những thách thức lớn mà trung tâm phải đối mặt. Dữ liệu thống kê chỉ ra rằng, dù có tổng diện tích mặt bằng lên tới 139.170 m2, tỷ lệ khai thác chỉ đạt 44%. Trung bình mỗi năm chỉ có từ 9-10 chương trình được tổ chức, một con số quá khiêm tốn so với quy mô và tiềm năng. Tình trạng này dẫn đến nguồn thu không đảm bảo, thậm chí sụt giảm, ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của đơn vị. Việc phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng trở thành một yêu cầu cấp bách để giải quyết bài toán hiệu quả kinh doanh. Phân tích cũng chỉ ra cơ cấu dịch vụ hiện tại còn đơn điệu, chủ yếu tập trung vào cho thuê mặt bằng tổ chức hội chợ, triển lãm và sự kiện. Sự thiếu hụt các dịch vụ bổ trợ và trải nghiệm tích hợp đã làm giảm sức hấp dẫn đối với các nhà tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và khách tham quan. Một bản phân tích SWOT trung tâm hội chợ chi tiết được luận văn đề cập, làm rõ các điểm mạnh về vị trí, quy mô, các điểm yếu về dịch vụ, marketing, cũng như các cơ hội từ thị trường du lịch MICE Đà Nẵng và các mối đe dọa từ các đối thủ cạnh tranh mới nổi. Đây là cơ sở quan trọng để định hình các giải pháp chiến lược trong các chương sau.
2.1. Những khó khăn trong việc khai thác cơ sở vật chất
Luận văn của Lê Trọng Nhân (2017) nêu rõ, khó khăn lớn nhất là tình trạng lãng phí tài nguyên cơ sở vật chất. Với tỷ lệ khai thác mặt bằng chỉ đạt 44%, phần lớn không gian rộng lớn của trung tâm chưa được sử dụng hiệu quả, gây tốn kém chi phí bảo trì và vận hành. Nguyên nhân chính là do danh mục dịch vụ còn hạn chế, chưa đủ sức hấp dẫn để lấp đầy lịch hoạt động trong năm. Các dịch vụ hiện có chủ yếu mang tính thời vụ, tập trung vào một vài hội chợ định kỳ. Việc thiếu các hoạt động thường xuyên như thể thao, giải trí, ẩm thực khiến trung tâm trở nên vắng vẻ trong phần lớn thời gian. Để khắc phục, chiến lược đa dạng hóa dịch vụ là cần thiết, biến những khu vực trống thành các không gian kinh doanh mới, phục vụ nhu cầu đa dạng của người dân địa phương và du khách, từ đó tối ưu hóa công suất và gia tăng doanh thu.
2.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh trong ngành tổ chức sự kiện
Trong bối cảnh ngành tổ chức sự kiện tại Đà Nẵng ngày càng sôi động với sự xuất hiện của nhiều khách sạn, resort có phòng hội nghị hiện đại, năng lực cạnh tranh của Trung tâm Hội chợ Triển lãm đang bị thách thức. Luận văn chỉ ra rằng, lợi thế về không gian rộng lớn của trung tâm là không thể phủ nhận, nhưng đó không còn là yếu tố duy nhất quyết định. Các đối thủ cạnh tranh cung cấp các gói dịch vụ trọn gói, linh hoạt và chuyên nghiệp hơn, tập trung mạnh vào trải nghiệm khách hàng. Họ tích hợp dịch vụ hội nghị với lưu trú, ẩm thực và giải trí, tạo ra một hệ sinh thái tiện lợi. Để cạnh tranh hiệu quả, Trung tâm không thể chỉ dựa vào việc cho thuê mặt bằng thô. Thay vào đó, cần phải xây dựng một chuỗi giá trị dịch vụ hoàn chỉnh, cung cấp các giải pháp toàn diện cho nhà tổ chức sự kiện, từ lên ý tưởng, thiết kế, thi công đến marketing và vận hành.
III. Hướng dẫn áp dụng mô hình phát triển dịch vụ mới hiệu quả
Luận văn không chỉ dừng lại ở việc xác định vấn đề mà còn đề xuất một khung phương pháp luận bài bản cho việc phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng. Tác giả đã lựa chọn và điều chỉnh mô hình phát triển dịch vụ của Shekar (2007) làm kim chỉ nam. Mô hình này được đánh giá là phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ, nơi yếu tố con người và sự tương tác đóng vai trò trung tâm. Điểm cốt lõi của phương pháp này là sự tham gia sâu rộng của cả khách hàng và nhân viên ngay từ những giai đoạn đầu tiên của quy trình. Thay vì phát triển dịch vụ một cách chủ quan, mô hình này yêu cầu phải bắt đầu từ việc phân tích nhu cầu, tập hợp và sàng lọc ý tưởng từ chính những người sẽ sử dụng và cung cấp dịch vụ. Quy trình này bao gồm các bước chặt chẽ: từ hoạch định chiến lược, phân tích nhu cầu, tập hợp ý tưởng, điều tra chi tiết, định nghĩa và đánh giá khái niệm, đến lập kế hoạch, thử nghiệm và chính thức ra mắt. Việc áp dụng mô hình này giúp đảm bảo các dịch vụ mới không chỉ sáng tạo mà còn thực sự đáp ứng mong đợi của thị trường, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu rủi ro thất bại. Hơn nữa, nó còn thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo trong nội bộ tổ chức.
3.1. Quy trình phát triển dịch vụ mới theo Shekar 2007
Mô hình của Shekar (2007) nhấn mạnh sự khác biệt căn bản giữa phát triển sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. Đối với dịch vụ, quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời, đòi hỏi sự tương tác liên tục. Do đó, quy trình phát triển phải đặt khách hàng và nhân viên vào vị trí trung tâm. Các bước chính trong luận văn được vận dụng bao gồm: (1) Phân tích nhu cầu thông qua khảo sát các doanh nghiệp đã và đang có khả năng tổ chức sự kiện tại trung tâm. (2) Tập hợp và sàng lọc ý tưởng về các dịch vụ mới như khu thể thao, nhà hàng, khu vui chơi. (3) Điều tra chi tiết để đánh giá mức độ khả thi và sự quan tâm của thị trường đối với từng ý tưởng. (4) Xây dựng khái niệm dịch vụ chi tiết và thử nghiệm nội bộ trước khi triển khai rộng rãi. Cách tiếp cận này đảm bảo việc phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng đi đúng hướng và có cơ sở khoa học.
3.2. Tầm quan trọng của nhân viên trong chuỗi giá trị dịch vụ
Shekar (2007) và các lý thuyết về marketing dịch vụ đều khẳng định vai trò không thể thiếu của nhân viên tuyến đầu. Họ là người trực tiếp tương tác với khách hàng và quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được. Trong chuỗi giá trị dịch vụ, nhân viên không chỉ là người thực thi mà còn là nguồn cung cấp ý tưởng cải tiến quý giá. Luận văn đề xuất rằng, trong quá trình phát triển dịch vụ mới, ban quản lý cần tích cực thu hút sự tham gia của đội ngũ nhân viên. Họ có thể đóng góp ý kiến về tính khả thi trong vận hành, những khó khăn tiềm ẩn và cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc đào tạo, trang bị kỹ năng và trao quyền cho nhân viên để họ chủ động giải quyết vấn đề của khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm chính là tài sản lớn nhất để hiện thực hóa các mục tiêu phát triển dịch vụ.
IV. Bí quyết đa dạng hóa dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới
Giải pháp đột phá được luận văn nhấn mạnh là chiến lược đa dạng hóa dịch vụ. Thay vì là một không gian chỉ hoạt động sôi nổi vài lần trong năm, trung tâm cần chuyển mình thành một tổ hợp đa chức năng, hoạt động liên tục. Kế hoạch phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng tập trung vào việc bổ sung các loại hình kinh doanh mới, hướng đến nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Dựa trên kết quả khảo sát nhu cầu, luận văn đề xuất phát triển ba nhóm dịch vụ mới chính: khu thể thao liên hợp, khu nhà hàng – cà phê, và khu vui chơi giải trí. Những dịch vụ này không chỉ tạo ra nguồn thu mới, ổn định mà còn có tác dụng cộng hưởng, giúp tăng lưu lượng khách đến trung tâm. Một khách hàng đến chơi thể thao có thể sử dụng dịch vụ ăn uống. Một gia đình đến khu vui chơi có thể ghé thăm một hội chợ đang diễn ra. Chiến lược này giúp tối ưu hóa việc sử dụng mặt bằng, nâng cao hiệu quả đầu tư và quan trọng hơn cả là làm phong phú thêm trải nghiệm khách hàng. Khi trung tâm trở thành một điểm đến hấp dẫn với nhiều hoạt động đa dạng, nó sẽ tự nhiên thu hút khách hàng doanh nghiệp và cả khách hàng cá nhân, góp phần xây dựng một thương hiệu năng động và gần gũi.
4.1. Phát triển các dịch vụ bổ trợ và giải trí tích hợp
Các dịch vụ bổ trợ đóng vai trò then chốt trong việc hoàn thiện trải nghiệm tại trung tâm. Luận văn đề xuất cụ thể việc xây dựng các sân bóng đá, sân tennis, cầu lông trong khuôn viên chưa được khai thác. Bên cạnh đó là các khu nhà hàng, quán cà phê với không gian mở, phục vụ không chỉ khách tham gia sự kiện mà cả người dân khu vực lân cận. Việc tích hợp các dịch vụ giải trí như khu vui chơi cho trẻ em, khu sinh vật cảnh... sẽ biến trung tâm thành điểm đến cho cả gia đình vào dịp cuối tuần. Sự kết hợp này tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ hoàn chỉnh, nơi khách hàng có thể tham gia hội chợ, kết hợp ăn uống, giải trí và thể thao tại cùng một địa điểm. Điều này giúp tăng thời gian lưu lại và mức chi tiêu của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt so với các địa điểm tổ chức sự kiện đơn thuần khác.
4.2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ mới
Mục tiêu cuối cùng của việc đa dạng hóa dịch vụ là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một khách tham dự triển lãm sẽ cảm thấy thuận tiện hơn khi có sẵn các lựa chọn ăn uống, nghỉ ngơi ngay tại chỗ. Một doanh nghiệp tổ chức sự kiện sẽ đánh giá cao một địa điểm có thể cung cấp các hoạt động giải trí, team-building cho nhân viên của họ. Các dịch vụ mới không chỉ mang lại giá trị gia tăng mà còn thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Khi sự hài lòng của khách hàng được nâng cao, uy tín của trung tâm cũng được củng cố. Đây là nền tảng vững chắc để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai, góp phần vào sự thành công chung của ngành tổ chức sự kiện tại Đà Nẵng.
V. Top chiến lược marketing cho dịch vụ tại trung tâm hội chợ
Để các dịch vụ mới được thị trường đón nhận, một chiến lược marketing dịch vụ bài bản và đồng bộ là không thể thiếu. Luận văn dành một chương quan trọng để đề xuất các chính sách marketing hỗ trợ cho kế hoạch phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng. Chiến lược này được xây dựng dựa trên mô hình marketing hỗn hợp, bao gồm các quyết sách về giá, phân phối, truyền thông và con người. Mục tiêu không chỉ là quảng bá các dịch vụ mới mà còn là tái định vị thương hiệu của trung tâm, từ một nơi cho thuê mặt bằng đơn thuần trở thành một đối tác cung cấp giải pháp sự kiện và điểm đến giải trí toàn diện. Việc triển khai hiệu quả các chiến lược này sẽ giúp trung tâm tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc biệt là nỗ lực thu hút khách hàng doanh nghiệp và các nhà tổ chức sự kiện chuyên nghiệp. Đồng thời, các hoạt động truyền thông cần nhấn mạnh vào những giá trị mới mà trung tâm mang lại, như sự tiện lợi, trải nghiệm đa dạng và chất lượng dịch vụ vượt trội, từ đó từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng hình ảnh một trung tâm hội chợ hiện đại, năng động trong tâm trí công chúng.
5.1. Xây dựng chính sách giá và phân phối thu hút doanh nghiệp
Về chính sách giá, luận văn đề xuất xây dựng các gói dịch vụ linh hoạt và cạnh tranh, thay vì chỉ có một biểu giá cho thuê mặt bằng cố định. Cần có các gói combo kết hợp giữa thuê không gian sự kiện với các dịch vụ ăn uống, thể thao, giải trí với mức giá ưu đãi. Đối với các đối tác lâu dài, cần có chính sách chiết khấu hấp dẫn để khuyến khích sự gắn bó. Về phân phối, chiến lược cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ trực tiếp với các hiệp hội doanh nghiệp, các công ty tổ chức sự kiện (event agency) và các doanh nghiệp lớn có nhu cầu tổ chức hội nghị khách hàng, ra mắt sản phẩm. Việc thiết lập một đội ngũ kinh doanh chuyên nghiệp, chủ động tiếp cận và tư vấn giải pháp cho khách hàng là yếu tố quyết định thành công.
5.2. Tối ưu truyền thông để tăng sự hài lòng của khách hàng
Chiến lược truyền thông cần được triển khai trên cả kênh online và offline. Luận văn gợi ý việc làm mới website, tăng cường hoạt động trên mạng xã hội để giới thiệu các dịch vụ mới và tương tác với khách hàng. Tổ chức các sự kiện mở cửa, các giải đấu thể thao mini, các chương trình khuyến mãi để thu hút công chúng đến trải nghiệm trực tiếp. Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần tập trung vào các hoạt động marketing trực tiếp, email marketing và tham gia các hội chợ du lịch, sự kiện để quảng bá. Nội dung truyền thông cần tập trung vào việc kể câu chuyện về sự đổi mới của trung tâm, nhấn mạnh vào lợi ích và giá trị mà khách hàng nhận được. Một kế hoạch truyền thông hiệu quả sẽ giúp xây dựng nhận thức tích cực và thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ.
VI. Tương lai ngành MICE và tiềm năng phát triển dịch vụ lớn
Luận văn kết lại bằng một cái nhìn lạc quan về tương lai của Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng, đặt trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thành phố. Tiềm năng phát triển ngành MICE tại Đà Nẵng là rất lớn, nhờ vào hạ tầng giao thông thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và sự quan tâm đầu tư của chính quyền. Trung tâm có cơ hội vàng để trở thành một mắt xích quan trọng, một cơ sở hạ tầng chủ lực phục vụ cho ngành kinh tế mũi nhọn này. Tuy nhiên, để biến tiềm năng thành hiện thực, việc hành động quyết liệt theo các giải pháp đã đề xuất là vô cùng cần thiết. Kế hoạch phát triển dịch vụ tại Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng không phải là một dự án ngắn hạn, mà là một quá trình cải tiến liên tục. Nó đòi hỏi tầm nhìn chiến lược từ ban lãnh đạo, sự đầu tư thỏa đáng về nguồn lực và sự đồng lòng của toàn thể nhân viên. Thành công của việc chuyển đổi này không chỉ mang lại lợi ích kinh tế cho riêng đơn vị mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của Đà Nẵng trên bản đồ du lịch MICE của khu vực và thế giới. Đây là con đường tất yếu để trung tâm phát triển bền vững và khẳng định vai trò đầu tàu của mình trong tương lai.
6.1. Định hướng phát triển trung tâm hội chợ trong 5 năm tới
Luận văn vạch ra một định hướng rõ ràng cho 3-5 năm tới: Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng phải trở thành một "Trung tâm hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, thể dục thể thao đa ngành và là nơi vui chơi giải trí". Để đạt được mục tiêu này, các bước đi cần được cụ thể hóa: (1) Hoàn thiện đầu tư và đưa vào vận hành các khu dịch vụ mới đã đề xuất. (2) Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có khả năng tư vấn và cung cấp các giải pháp sự kiện trọn gói. (3) Đẩy mạnh marketing, xây dựng thương hiệu năng động, hiện đại. (4) Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, hãng hàng không để tạo ra các sản phẩm MICE hấp dẫn. Định hướng này đòi hỏi sự chuyển đổi mạnh mẽ trong tư duy quản lý, từ bị động chờ khách thuê sang chủ động tạo ra thị trường.
6.2. Kết luận từ luận văn và các kiến nghị thực tiễn
Tóm lại, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích sâu sắc thực trạng và đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện, khả thi cho việc phát triển dịch vụ tại trung tâm. Các kiến nghị chính bao gồm: (1) Ban lãnh đạo cần nhanh chóng phê duyệt và triển khai đề án đa dạng hóa dịch vụ. (2) Cần có cơ chế tài chính linh hoạt để đầu tư cho các hạng mục mới và các hoạt động marketing. (3) Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, xem đây là yếu tố cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ. (4) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và tương tác khách hàng. Việc thực thi nghiêm túc các kiến nghị này sẽ là chìa khóa mở ra một chương phát triển mới, thành công và bền vững cho Trung tâm Hội chợ Triển lãm Đà Nẵng.
