Nghiên cứu sự hài lòng KH với dịch vụ di động Viettel tại Quảng Ngãi - Võ Thị Thiện Thảo

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Viettel Tại Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Tóm tắt

I. Hướng dẫn phân tích sự hài lòng khách hàng Viettel Quảng Ngãi

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi là một công trình nghiên cứu khoa học, chi tiết. Nghiên cứu này ra đời trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam bước vào giai đoạn bão hòa. Khi đó, việc thu hút thuê bao mới trở nên khó khăn hơn. Các nhà mạng phải chuyển hướng chiến lược. Thay vì tấn công để mở rộng thị trường, họ tập trung vào việc phòng thủ. Mục tiêu chính là giữ chân khách hàng hiện hữu. Luận văn nhấn mạnh rằng việc duy trì khách hàng cũ quan trọng hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, một thị trường cụ thể với những đặc điểm riêng. Tác giả Võ Thị Thiện Thảo (2013) đã chỉ ra tính cấp thiết của đề tài. Viettel, dù chiếm thị phần lớn, vẫn đối mặt với nguy cơ sụt giảm thuê bao. Do đó, việc hiểu rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng là cực kỳ quan trọng. Nó giúp Viettel đưa ra các định hướng phục vụ tốt hơn, củng cố vị thế và phát triển bền vững. Công trình này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý thuyết mà còn xây dựng một mô hình đánh giá thực tiễn, cung cấp những dữ liệu quý giá cho các nhà quản trị tại Viettel Quảng Ngãi. Việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một hoạt động marketing, mà còn là bản chất của chiến lược kinh doanh định hướng giá trị, xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam vào giai đoạn 2011-2012 đã có những dấu hiệu bão hòa rõ rệt. Số lượng thuê bao di động đã vượt xa dân số cả nước, cho thấy nhu cầu đăng ký mới bắt đầu giảm. Trong bối cảnh đó, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng như Viettel, Vinaphone, Mobifone trở nên vô cùng khốc liệt. Các doanh nghiệp buộc phải thay đổi chiến lược từ việc phát triển thuê bao mới sang giữ chân khách hàng hiện tại. Theo Fornell (1992), chiến lược phòng thủ để duy trì khách hàng trở nên quan trọng hơn chiến lược tấn công. Luận văn của Võ Thị Thiện Thảo ra đời chính từ bối cảnh này, nhấn mạnh rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cách tốt nhất để bảo vệ thị phần và đảm bảo sự phát triển bền vững cho Viettel Quảng Ngãi.

1.2. Mục tiêu đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Nghiên cứu đặt ra ba mục tiêu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Từ đó, xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn tại Viettel Quảng Ngãi. Thứ hai, xác định các nhân tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng dịch vụ. Cuối cùng, gợi ý các giải pháp cụ thể cho công ty để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng mạng di động Viettel tại Quảng Ngãi, bao gồm cả thuê bao trả trước và trả sau. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát trực tiếp tại địa bàn này.

II. Thách thức giữ chân khách hàng Viettel tại thị trường bão hòa

Thách thức lớn nhất đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi và trên cả nước vào thời điểm nghiên cứu là sự bão hòa của thị trường. Khi tỷ lệ thâm nhập di động đã ở mức rất cao, cuộc chiến giành giật khách hàng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu không cảm thấy hài lòng. Việc giữ chân khách hàng hiện tại trở thành bài toán sống còn. Luận văn chỉ ra rằng, chi phí để giữ một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí để có một khách hàng mới. Tuy nhiên, để làm được điều đó, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều vấn đề. Một trong số đó là sự sụt giảm doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao (ARPU). Các chương trình khuyến mãi tràn lan trước đó đã tạo ra một lượng lớn thuê bao "ảo", không mang lại doanh thu thực tế. Đồng thời, các quy định quản lý chặt chẽ hơn từ cơ quan chức năng về khuyến mãi và đăng ký thuê bao trả trước cũng tạo thêm rào cản. Trong bối cảnh này, việc chỉ cạnh tranh về giá không còn là một chiến lược bền vững. Do đó, việc tạo ra giá trị vượt trội và nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và các yếu tố phi giá cả khác trở thành yếu tố quyết định. Thách thức này đòi hỏi Viettel Quảng Ngãi phải thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mong đợi của người dùng để có những cải tiến kịp thời và hiệu quả.

2.1. Bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành viễn thông

Thị trường viễn thông Việt Nam đã thay đổi từ độc quyền sang cạnh tranh toàn diện. Sự tham gia của nhiều nhà mạng đã khiến giá cước giảm mạnh và dịch vụ trở nên phổ thông hơn. Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc lợi nhuận biên ngày càng mỏng. Các đối thủ cạnh tranh không ngừng tung ra các chương trình ưu đãi để lôi kéo khách hàng của nhau. Sự khác biệt về sản phẩm cốt lõi (nghe, gọi, nhắn tin) gần như không còn. Do đó, cuộc chiến thật sự diễn ra ở mặt trận chất lượng dịch vụ, thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Đây là thách thức lớn, buộc Viettel phải liên tục đổi mới để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

2.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành và sự hài lòng khách hàng

Trong một thị trường bão hòa, lòng trung thành của khách hàng là tài sản quý giá nhất. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và lợi nhuận. Một khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn có xu hướng giới thiệu cho người khác (marketing truyền miệng). Họ cũng ít nhạy cảm hơn về giá và sẵn sàng thử các dịch vụ mới của nhà cung cấp. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng có thể rời bỏ và lan truyền những đánh giá tiêu cực. Vì vậy, việc đầu tư vào các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng được xem là một khoản đầu tư chiến lược, mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

III. Phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi, luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu dựa trên việc tổng hợp và điều chỉnh từ các công trình uy tín trong và ngoài nước. Tác giả đã tham khảo nhiều mô hình khác nhau như mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) được áp dụng tại Canada, mô hình nghiên cứu tại Bangladesh, và các nghiên cứu trong nước của Thái Thanh Hà, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng. Tuy nhiên, nền tảng chính được lựa chọn là mô hình của M-K. Kim et al (2004) nghiên cứu tại thị trường Hàn Quốc. Lý do là mô hình này xác định các nhân tố một cách cụ thể, phù hợp với đặc thù ngành viễn thông di động. Mô hình đề xuất bao gồm 6 nhân tố độc lập chính được cho là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố này là: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Khuyến mãi và Quảng cáo, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ khách hàng, và Dịch vụ gia tăng. Mỗi nhân tố này được đo lường bằng nhiều biến quan sát (chỉ báo) cụ thể, tạo thành một bộ thang đo toàn diện. Mô hình này sau đó được kiểm định thông qua nghiên cứu định lượng để xác nhận mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cơ sở lý thuyết từ mô hình nghiên cứu của Kim et al. 2004

Mô hình của M-K. Kim et al (2004) được xem là nền tảng cốt lõi cho luận văn. Mô hình này cho rằng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động được hình thành từ 6 nhóm yếu tố chính. Chất lượng cuộc gọi phản ánh chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Cấu trúc giá liên quan đến nhận thức của khách hàng về sự hợp lý của các loại giá cước. Hình ảnh thương hiệu là uy tín và niềm tin mà khách hàng dành cho nhà cung cấp. Khuyến mãi và quảng cáo có vai trò thu hút và duy trì sự quan tâm. Dịch vụ khách hàng thể hiện qua sự hỗ trợ và tương tác. Cuối cùng, dịch vụ gia tăng là các tiện ích bổ sung ngoài dịch vụ cốt lõi. Việc lựa chọn mô hình này giúp nghiên cứu có một khung lý thuyết vững chắc và phù hợp với thực tiễn.

3.2. Đề xuất mô hình 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng

Dựa trên nền tảng của Kim et al. và kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia), luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức. Mô hình này giữ nguyên 6 nhân tố chính nhưng có sự điều chỉnh một số biến quan sát để phù hợp với bối cảnh Viettel Quảng Ngãi. Sáu giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H6) được đặt ra, tương ứng với mối quan hệ cùng chiều giữa mỗi nhân tố (Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, v.v.) và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này là kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu và phân tích kết quả sau này.

IV. Bí quyết phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng Viettel

Quy trình phân tích dữ liệu trong luận văn được tiến hành một cách bài bản và khoa học, qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo ban đầu. Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng cách khảo sát trên một kích thước mẫu lớn. Dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Quá trình phân tích tuân thủ các bước nghiêm ngặt. Đầu tiên, độ tin cậy của các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha. Các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.7 trở lên được xem là đạt yêu cầu. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để xác định cấu trúc của các nhân tố, kiểm tra xem các biến quan sát có hội tụ đúng vào các nhân tố lý thuyết hay không. Cuối cùng, mô hình phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích này cho phép xác định mức độ tác động của từng nhân tố độc lập (chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá,...) đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Các kiểm định khác như ANOVA cũng được thực hiện để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập).

4.1. Quy trình nghiên cứu định tính và định lượng trong luận văn

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước rõ ràng. Bước 1, nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm (10 khách hàng) và phỏng vấn chuyên gia (10 chuyên gia) để hiệu chỉnh thang đo. Kết quả từ bước này giúp loại bỏ một số tiêu chí không phù hợp và bổ sung các tiêu chí mới như "Hạn chế tin nhắn rác". Bước 2, nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi chính thức để khảo sát trực tiếp khách hàng. Dữ liệu thu thập được mã hóa và làm sạch trước khi đưa vào phân tích thống kê. Quy trình này đảm bảo tính toàn diện và thực tiễn cho kết quả nghiên cứu.

4.2. Kỹ thuật phân tích Cronbach s Alpha EFA và hồi quy

Đây là ba công cụ phân tích cốt lõi của nghiên cứu định lượng. Cronbach's Alpha được dùng để đo lường độ tin cậy và nhất quán nội tại của các thang đo. Phân tích EFA giúp rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa, đồng thời kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo. Cuối cùng, mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để lượng hóa mối quan hệ nhân quả. Kết quả hồi quy sẽ cho biết nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp quản trị.

V. Top 6 yếu tố then chốt ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Viettel

Kết quả nghiên cứu định lượng đã cung cấp những bằng chứng thực nghiệm quan trọng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi. Sau khi thực hiện phân tích hồi quy, mô hình đã chỉ ra rằng tất cả 6 nhân tố đề xuất ban đầu đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng. Các yếu tố này bao gồm Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Khuyến mãi và Quảng cáo, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ khách hàng, và Dịch vụ gia tăng. Mức độ tác động của mỗi yếu tố là khác nhau, được thể hiện qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa. Phân tích phương sai (ANOVA) cũng cho thấy có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, thu nhập, và loại hình cước sử dụng. Ví dụ, nhóm khách hàng có thu nhập cao có thể đặt nặng yếu tố chất lượng dịch vụ hơn là giá cước. Ngược lại, nhóm khách hàng có thu nhập thấp lại nhạy cảm hơn với các chương trình khuyến mãi và cấu trúc giá. Những kết quả này không chỉ xác nhận mô hình lý thuyết mà còn cung cấp một bức tranh chi tiết về nhận thức và đánh giá của khách hàng. Đây là cơ sở vững chắc để Viettel Quảng Ngãi xác định các lĩnh vực ưu tiên cần cải thiện nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá

Trong số các nhân tố, chất lượng cuộc gọi thường được xem là yếu tố nền tảng. Các chỉ báo như chất lượng đường truyền tốt, kết nối nhanh, phạm vi phủ sóng rộng và không bị rớt mạng có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến trải nghiệm hàng ngày của người dùng. Bên cạnh đó, cấu trúc giá cũng là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Khách hàng đánh giá cao sự minh bạch, đa dạng và hợp lý của các gói cước. Mức giá cước hòa mạng, cước thông tin, cước thuê bao phải tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được. Sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật ổn định và một chính sách giá cạnh tranh là nền tảng vững chắc để xây dựng sự hài lòng.

5.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng và các dịch vụ gia tăng

Khi chất lượng cuộc gọi và giá cước giữa các nhà mạng không còn nhiều khác biệt, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng trở thành yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng tốt thể hiện qua thủ tục hòa mạng dễ dàng, thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thái độ nhân viên nhiệt tình và hệ thống tổng đài hỗ trợ hiệu quả. Trong khi đó, các dịch vụ gia tăng như Mobile Internet, nhạc chờ, thông báo cuộc gọi nhỡ... làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng. Việc liên tục cập nhật và cung cấp các dịch vụ tiện ích, dễ sử dụng sẽ góp phần đáng kể vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Cách áp dụng kết quả nghiên cứu nâng cao sự hài lòng khách hàng

Từ những kết quả phân tích, luận văn đã đưa ra các hàm ý chính sách và giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Quảng Ngãi. Các đề xuất này tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Thứ nhất, về hình ảnh thương hiệu, Viettel cần tiếp tục xây dựng hình ảnh một nhà mạng uy tín, đáng tin cậy và luôn đồng hành cùng khách hàng. Thứ hai, về cấu trúc giá, cần thiết kế các gói cước linh hoạt, đa dạng hơn để phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau, đồng thời đảm bảo tính cạnh tranh so với đối thủ. Thứ ba, dịch vụ khách hàng cần được xem là mặt trận ưu tiên. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, đa dạng hóa các kênh hỗ trợ. Thứ tư, cần kích thích việc sử dụng các dịch vụ gia tăng bằng cách đơn giản hóa cách đăng ký, tăng cường truyền thông về lợi ích và thường xuyên ra mắt các dịch vụ mới, hữu ích. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ phía doanh nghiệp.

6.1. Hàm ý chính sách Xây dựng thương hiệu và tối ưu giá cước

Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng quan trọng. Viettel nên đẩy mạnh các hoạt động truyền thông khẳng định vị thế dẫn đầu, không chỉ về thị phần mà còn về chất lượng và trách nhiệm xã hội. Về giá, thay vì giảm giá đại trà, công ty nên tập trung vào việc tạo ra các gói cước "thông minh", cá nhân hóa theo nhu cầu sử dụng của từng nhóm khách hàng. Việc này vừa giúp tối ưu doanh thu, vừa làm tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người dùng.

6.2. Đề xuất cải thiện dịch vụ khách hàng và khuyến mãi hiệu quả

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, Viettel cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình đơn giản, giúp giải phóng nguồn lực cho việc xử lý các vấn đề phức tạp. Các chương trình khuyến mãi và quảng cáo cần được thiết kế lại theo hướng tập trung vào việc tri ân khách hàng thân thiết, thay vì chỉ thu hút thuê bao mới. Các chương trình khuyến mãi nên thiết thực, dễ hiểu và truyền thông một cách minh bạch để xây dựng niềm tin và củng cố sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Đối với đề tài này, tác giả chủ yếu vận dụng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Hàn Quốc của Kim et al để làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu trong đề tài. Theo ông 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: chất lượng cảm nhận, cấu trúc giá, hình ảnh thương hiệu, quảng cáo và khuyến mãi, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên các nhân tố này ông đã xây dựng 28 chỉ báo tương ứng với các nhân tố cụ thẻ. Nội dung của các chỉ báo trên cũng mô tả cụ thẻ phần mô hình sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động của Chương l.

CHUONG 1 CO SO LY THUYET, THUC TIEN VA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. KIÊN THỨC CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG 1. Một số khía cạnh liên quan sự hài lòng, a. Khái niệm sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng (CS) là một thuật ngữ đã nhận được nhiều sự quan tâm, chú ý của các nhà nghiên cứu, các học viên bởi vì tầm quan trọng của nó như là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh và là mục tiêu cho.

tất cả các hoạt động kinh doanh đặc biệt là trong thị trường cạnh tranh như ngày hôm nay (Anderson et al, 1994). Một số các định nghĩa của các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng như sau: + Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm thuộc về tâm lý học nó có liên quan đến cảm giác hạnh phúc, niềm vui của khách hàng. Sự hài lòng có được từ những gì người ta hy vọng và mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vu hap dẫn (WTO, 1985). + Sự hài lòng là sự đánh giá hành vi mua của người tiêu dùng đáp ứng được kinh nghiệm sử dụng sản phẩm và dịch vụ trước đó (Oliver, 1992).

+ Sự hài lòng chỉ đơn thuần là kết quả của những điều không hay sẽ không xảy ra, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng (Besterfield 1994). + Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui hay thất vọng xuất phát từ kết quả nhận được từ sản phẩm và dịch vụ sau khi so sánh với mong đợi của khách hàng (Philip Kotler, 1997). Căn cứ vào điều này ta thấy, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của nhận thức và sự ước lượng tình cảm, ở đây có một số tiêu chuẩn được so sánh với giá trị nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Nếu giá trị nhận thức hay giá trị cảm nhận thấp hơn dự kiến, khách hàng sẽ không hài lòng.

Mặt khác, nếu giá trị nhận thức vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ được hài lòng. + Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng nhưng tác giả tâm đắc. nhất là khái niệm về sự hài lòng của Parasuraman, ông đưa ra sự lý giải rất chỉ tiết, cụ thể và dễ Ông cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi” (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.

Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tông hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Các thuộc tính liên quan sự hài lòng + Đối tượng của sự hài lòng: hầu hết tắt cả các định nghĩa về sự hài lòng. đều liên quan đến chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên sự hài lòng cũng liên quan đến các đối tượng khác ngoài chất lượng như yếu tố giá cả, thời gian giao hàng hay sự hài lòng với danh tiếng của tổ chức.

Vì vậy tùy theo mục đích muốn đạt được là gì mà người ta có thể chú ý đến bất kỳ đối tượng nào của sự hài lòng mà mình quan tâm. + Sự hài lòng có thể liên quan đến một thuộc tính cụ thể của sản phẩm và dịch vụ (Cronin & Taylor 1992). Ví dụ với dịch vụ viễn thông di động, sự hài lòng có thể liên quan đến một thuộc tính cụ thể của địch vụ nhắn tin, dịch vụ cuộc gọi là chất lượng âm thanh, tốc độ gửi tin. Mặt khác sự hài lòng có thể liên quan đến thuộc tính tổng thể của sản phẩm và dịch vụ hay hình thức tổng thể về sản phẩm, dịch vụ của tô chức.

+ Sự hài lòng là một quá trình hay là kết quả: đây là một khía cạnh của sự hài lòng mà nhận được sự tranh luận đáng kể và liệu sự hài lòng của khách hàng được khái niệm là một quá trình hay là kết quả. Với các nhà nghiên cứu là Oliver, 1980; Parasuraman et all, 1988 khái niệm sự hài lòng như một quá trình. Với quan này thì sự hài lòng của khách hàng là cảm giác từ quá trình so sánh giữa nhận thức và kỳ vọng. Nó căn cứ vào lý thuyết Disconfirmation của Richard Oliver (Oliver 1980).

Mô hình này bao gồm 4 thành phân chính: kỳ vọng; nhận thức; so sánh kỳ vọng, nhận thức và sự hài lòng. Khách hàng sẽ thỏa mãn nếu nhận thức bằng hoặc lớn hơn kỳ vọng. Ngược lại khách hàng không hài lòng nếu nhận thức dưới mức mong đợi Kỳ vọng So sánh giữa kỳ Sự hải lòng vọng và nhận thức. NZL Nhận thức V/V ——— - Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng của Oliver, 1980.

Nếu dựa vào quan điểm sự hài lòng là một quá trình thì các khái niệm không tập trung vào sự hai long mà tập trung vào các yếu dẫn đến sự hài lòng, các tiền đề dẫn đến sự hài lòng và nó xảy ra chủ yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ (Vavra 1997). Nhiều công trình nghiên cứu gần đây xem sự hài lòng là kết quả hay kết thúc một quá trình tiêu thụ dịch vụ (Vavra 1997). + Sự hài lòng là nhận thức hay cảm xúc: hầu hết các quan điểm đều cho. rằng sự hài lòng được đánh giá từ hai yếu nhận thức và tình cảm, cảm xúc.

cá nhân của khách hàng (Oliver 1993; Gronroos, 2001; Wong A., 2004; Edvardsson et al, 2005; Martin D. + Sự hài lòng là chủ quan hay khách quan: theo Pizam A. & Ellist (1999) nói rằng một số nhà nghiên cứu nhận thấy quá trình hài lòng của khách 10 hàng là chủ quan trong kỳ vọng nhưng khách quan trong nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Klaus (1985) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá chủ quan về kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và dựa trên một số mối quan hệ giữa nhận thức của khách hàng và các thuộc tính khách quan của sản phẩm.

Nhưng hầu hết sự mong đợi và nhận thức là những hiện tượng tâm lý, dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi người. Vì vậy trong nghiên cứu này sự hài lòng của khách hàng được đánh giá một cách chủ quan nhưng chúng ta đo lường nó dựa vào cách tiếp cận khách quan, do đó khách hàng phải khách quan thẻ hiện bất cứ điều gì ma ho cé thé biết về sản phẩm một cách khách quan không thiên vị. Ý nghĩa và cách đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng Duy trì khách hàng: nhiều nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu quyết định quan trọng trong việc giữ chân khách hàng (Bolton, 1998; Rust and Zahorik, 1993; Zeithaml et al.

Duy trì khách hàng được coi là yếu tố yếu trong quản lý mối quan hệ với khách hàng (Reichheld, 1996; Kotler & Keller năm 2006). Sự trung thành của khách hàng và lợi nhuận: sự hài lòng khách hàng được xem như là tiền đề cần thiết của lòng trung thành khách hàng, và lần lượt là yếu tố dẫn dắt cho lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh (Heskett et al, 1997; Reichheld, 1993). Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành, khi đó khả năng tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm tăng gấp 6 lần so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-§5%.

(Nguồn: htlp://wwawv.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf) Dân dắt ÿ định về hành vị: tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng dẫn đến lợi nhuận được cải thiện, tích cực trong việc quảng cáo bằng truyền ll miệng và giảm chi phí tiếp thị (Reichheld, 1996). Một khách hàng ở mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Người nghe cảm thấy tự tin và quyết định mua nhanh chóng hơn so với chưa được nghe kể. Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.

Khảo sắt sự hài lòng của khách hàng có thể đêm lại những lợi ích sau: tạo lòng trung thành của khách hàng kể cả nhân viên; giúp nhân viên phản ứng nhanh hơn với những biến động của thị trường. Xác định và tận dụng những cơ. hội, tạo ra những năng lực cót lõi của tổ chức nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh, duy trì hay đạt được thị phần, tăng doanh thu, giảm chỉ phí. Một trong những lợi ích mà các nhà quản trị nhìn nhận ing: trong cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sẽ cung cấp thông tin tốt nhất để tiến hành một chương trình cải tiền chất lượng (Rust et al, 1994), b.

Ý nghĩa đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một phương tiện hữu ích để đạt được một số mục tiêu của các tô chức kinh doanh (Parasuraman et al, 1988; Gronroos, 1991; Reichheld năm 1996 và Kotler & Keller năm 2006). Đo lường sự hài lòng khách hàng cho phép các tổ chức đánh giá được khả năng, năng lực của mình dé đáp ứng được kỳ vọng và mong muốn của khách hàng. Cho phép các tổ chức phân tích được năng lực cung cấp các sản phẩm. và dịch vụ ra bên ngoài thị trường từ đó xác định rõ hơn lĩnh vực nào cần cải tiến cũng như ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng nào.

Đây cũng xem như là căn cứ để phân khúc thị trường. Đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng có thể được sử dụng để so. sánh hiệu suất của các đơn vị kinh doanh riêng biệt trong một tô chức ở thời 12 gian và địa điểm khác nhau (Jones & Gryna, 1988 in Mehdi B.