Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình OneTV FPT

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình onetv của FPT Telecom, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất cải tiến.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình Onetv Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Telecom Trên Địa
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng FPT

Bài viết này phân tích chi tiết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom". Công trình này là một luận văn mẫu tiêu biểu, cung cấp một góc nhìn sâu sắc về thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Luận văn không chỉ hệ thống hóa các lý thuyết quan trọng mà còn áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp thực tiễn. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ truyền hình OneTV (tiền thân của FPT Play hiện nay), từ đó đưa ra những kiến nghị có giá trị cho FPT Telecom. Bối cảnh nghiên cứu được đặt tại thành phố Đà Nẵng, một thị trường năng động với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp lớn như VNPT (MyTV), Viettel (NextTV), và SCTV. Việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân người dùng hiện tại mà còn là lợi thế cạnh tranh bền vững, tạo nền tảng cho sự tăng trưởng dài hạn. Luận văn này sử dụng một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả, trở thành một tài liệu tham khảo giá trị cho các đề tài nghiên cứu khoa học tương tự.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khoa học FPT Telecom

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ IPTV (Truyền hình trên giao thức Internet) đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành viễn thông Việt Nam. Các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá cước mà còn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng (CX). Trong bối cảnh đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Đề tài này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn của FPT Telecom trong việc thấu hiểu khách hàng, xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược, từ cải tiến sản phẩm đến tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đặt ra các mục tiêu rõ ràng: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ truyền hình. (2) Xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ OneTV. (3) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các nhân tố tác động chính. (4) Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng cho FPT Telecom. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ OneTV trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Việc giới hạn phạm vi giúp kết quả phân tích có chiều sâu và tính ứng dụng cao cho thị trường cụ thể này, đồng thời tạo tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng sau này.

II. Cách xây dựng cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng

Nền tảng của một khóa luận tốt nghiệp chất lượng là một chương cơ sở lý luận vững chắc. Luận văn này đã tổng hợp và phân tích các học thuyết kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm. Các mô hình lý thuyết quan trọng đã được vận dụng để làm khung phân tích. Đặc biệt, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự được sử dụng làm nền tảng để xác định các thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, luận văn cũng tham khảo các chỉ số đo lường quốc tế như chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Mô hình ACSI của Mỹ và ECSI của châu Âu) để có cái nhìn tổng quan. Các nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng trong lĩnh vực truyền hình của các tác giả như Bhote (1996) hay của hãng Telesign Inc. cũng được tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù dịch vụ IPTV của FPT Telecom, nhấn mạnh vào các yếu tố như chất lượng hình ảnh, nội dung chương trình, và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.

2.1. Vận dụng mô hình SERVQUAL và ma trận IPA trong nghiên cứu

Luận văn đã vận dụng sáng tạo mô hình SERVQUAL để phát triển bộ thang đo ban đầu cho chất lượng dịch vụ OneTV. Năm thành phần cốt lõi của SERVQUAL được điều chỉnh để phù hợp với ngành dịch vụ truyền hình. Song song đó, mô hình Phân tích Mức độ quan trọng - Mức độ thực hiện (Importance-Performance Analysis - IPA) của Martilla & James (1977) được sử dụng như một công cụ phân tích chiến lược. Ma trận IPA giúp FPT Telecom xác định các yếu tố cần “Tập trung phát triển”, “Tiếp tục duy trì”, “Hạn chế phát triển” và “Giảm đầu tư”, cung cấp một định hướng rõ ràng cho việc phân bổ nguồn lực và cải tiến dịch vụ.

2.2. Mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành

Cơ sở lý luận của đề tài cũng làm rõ mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Theo mô hình của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá cả và nhận thức về thương hiệu. Một khách hàng hài lòng có xu hướng mua lặp lại, lan truyền thông tin tích cực và trở nên trung thành hơn. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư vào nâng cao sự hài lòng như một chiến lược kinh doanh dài hạn, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận bền vững.

III. Bí quyết thiết kế nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ OneTV

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, luận văn đã áp dụng một quy trình thiết kế nghiên cứu bài bản, bao gồm hai giai đoạn chính. Giai đoạn một là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo nháp được xây dựng từ cơ sở lý luận về sự hài lòng. Giai đoạn này giúp đảm bảo các yếu tố đo lường thực sự phù hợp với bối cảnh dịch vụ truyền hình FPT. Giai đoạn hai là nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn cẩn thận để đại diện cho tập khách hàng đang sử dụng dịch vụ OneTV. Toàn bộ dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa và xử lý bằng phần mềm chuyên dụng phân tích SPSS 16.0, áp dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, và phân tích nhân tố để rút ra những kết luận quan trọng.

3.1. Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Từ các mô hình lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ OneTV: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và (6) Giá cả. Mỗi nhân tố được đo lường bằng một tập hợp các biến quan sát cụ thể (thang đo Likert), ví dụ như “Chất lượng đường truyền ổn định”, “Nhân viên kỹ thuật xử lý sự cố nhanh chóng”, hay “Cước phí hợp lý so với chất lượng”. Việc xây dựng thang đo chi tiết này là bước nền tảng cho việc thu thập và phân tích dữ liệu định lượng.

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS

Sau khi thu thập đủ dữ liệu, luận văn tiến hành phân tích bằng phần mềm phân tích SPSS. Các bước phân tích chính bao gồm: (1) Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Các thang đo có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 được xem là đạt yêu cầu. (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của các khái niệm nghiên cứu, xác định các nhóm yếu tố chính. (3) Phân tích thống kê mô tả để đánh giá điểm trung bình về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng tiêu chí. (4) Sử dụng các kiểm định T-test và ANOVA để so sánh sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau (theo giới tính, độ tuổi, thu nhập).

IV. Top kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FPT Telecom

Phần phân tích kết quả là nội dung cốt lõi của luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này. Sau khi kiểm định và làm sạch dữ liệu, nghiên cứu đã chỉ ra những phát hiện quan trọng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình OneTV. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều có độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã gom các biến quan sát vào 6 nhóm yếu tố chính như mô hình đề xuất, khẳng định tính vững chắc của cấu trúc thang đo. Đáng chú ý, phân tích so sánh giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (cảm nhận của khách hàng) đã hé lộ những khoảng trống chất lượng dịch vụ. Có những yếu tố được khách hàng đánh giá là rất quan trọng nhưng mức độ đáp ứng của FPT Telecom lại chưa cao. Ngược lại, có những yếu tố công ty đang làm tốt nhưng khách hàng lại không quá xem trọng. Những phát hiện này là cơ sở thực tiễn để FPT Telecom điều chỉnh chiến lược và ưu tiên nguồn lực một cách hiệu quả nhất.

4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố dịch vụ

Nghiên cứu chỉ ra rằng, đối với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT, yếu tố được xem trọng nhất là Sự tin cậy (bao gồm chất lượng hình ảnh rõ nét, đường truyền ổn định, không gián đoạn) và Giá cả hợp lý. Tiếp theo là các yếu tố thuộc về Năng lực phục vụ (nhân viên am hiểu chuyên môn, xử lý sự cố hiệu quả). Các yếu tố như Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình (vẻ ngoài của nhân viên, thiết bị Set Top Box) được đánh giá có mức độ quan trọng thấp hơn. Kết quả này cung cấp một thông điệp rõ ràng: khách hàng ưu tiên chất lượng cốt lõi của sản phẩm và sự hiệu quả về chi phí.

4.2. Xây dựng ma trận IPA và xác định các ưu tiên hành động

Dựa trên điểm số trung bình của mức độ quan trọng và mức độ thực hiện, luận văn đã xây dựng ma trận IPA cho dịch vụ OneTV. Ma trận này trực quan hóa các vấn đề chiến lược. Các tiêu chí nằm trong ô “Tập trung phát triển” (Quan trọng cao - Thực hiện thấp) được xác định là những điểm yếu chí mạng cần được ưu tiên cải thiện ngay lập tức. Ngược lại, các tiêu chí trong ô “Tiếp tục duy trì” (Quan trọng cao - Thực hiện cao) là thế mạnh cạnh tranh của FPT Telecom. Phân tích này giúp ban lãnh đạo có một “bản đồ hành động” rõ ràng thay vì đầu tư dàn trải, không trọng điểm.

V. Phương pháp đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng FPT

Từ những kết quả phân tích định lượng, chương cuối của luận văn tập trung vào việc đưa ra các hàm ý quản trị và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Đây là phần thể hiện rõ nhất ý nghĩa thực tiễn của một đề tài nghiên cứu khoa học. Các giải pháp được xây dựng một cách logic, bám sát vào những khoảng trống chất lượng dịch vụ đã được xác định thông qua ma trận IPA. Thay vì đưa ra các kiến nghị chung chung, luận văn đề xuất những hành động cụ thể, có thể đo lường được, nhắm vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX). Các hàm ý chính sách không chỉ giới hạn ở phòng kinh doanh hay chăm sóc khách hàng mà còn liên quan đến bộ phận kỹ thuật, marketing và quản lý cấp cao. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một chu trình cải tiến liên tục, nơi phản hồi của khách hàng được lắng nghe, phân tích và chuyển hóa thành những thay đổi tích cực trong toàn bộ tổ chức, giúp FPT Telecom củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành viễn thông Việt Nam.

5.1. Các hàm ý quản trị từ kết quả đo lường sự hài lòng

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị quan trọng. Thứ nhất, FPT Telecom cần tập trung nguồn lực để cải thiện các yếu tố thuộc nhóm “Sự tin cậy” như đảm bảo độ ổn định của đường truyền và chất lượng tín hiệu. Thứ hai, cần xem xét lại chính sách giá và các gói cước để tăng tính cạnh tranh và giá trị cảm nhận cho khách hàng. Thứ ba, cần đầu tư vào đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng để nâng cao Năng lực phục vụ. Những hàm ý này là kim chỉ nam cho các nhà quản lý trong việc ra quyết định đầu tư và phân bổ nguồn lực.

5.2. Đề xuất giải pháp cụ thể nâng cao trải nghiệm khách hàng

Luận văn đề xuất một số giải pháp cụ thể: (1) Nâng cấp hạ tầng mạng tại các khu vực có tín hiệu chưa ổn định. (2) Xây dựng các gói cước linh hoạt, cá nhân hóa theo nhu cầu sử dụng của từng nhóm khách hàng. (3) Triển khai các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thân thiết để gia tăng sự trung thành của khách hàng. (4) Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố, cam kết thời gian khắc phục và chủ động thông báo cho khách hàng. (5) Thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ, phù hợp với xu hướng phát triển của các dịch vụ như FPT Play.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I : Cơ sở lý luận Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu Chương 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4 : Bình luận kết quả nghiên cứu & hàm ý chính sách 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học PGS. Lê Văn Huy và để có được những cơ sở lý luận về dịch vụ, tác giả đã tham khảo giáo trình “ Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2011) và giáo trình “Marketing dịch vụ” của TS. Nguyễn Thượng Thái (2006), XNB Bưu Điện.

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ và hiểu biết được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Britner (2000) trong “Services Marketing”, McGraw Hill, Boston (rang 123, chương 5). Trong mô hình này cho thấy có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm : Chat lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân. > Theo bai viét cua Parasuraman, A.Zeithaml VA & Berry LL (1988) “Serqual: A multiple-item scale for measuring consumer preceptions of service quality, Journal of retailing”. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng các tiêu chuẩn được sử dụng bởi khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với 10 kích thước: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, truyền thông, tín nhiệm, an ninh, năng lực phục vụ, lịch sự, hiểu biết/ biết khách hàng và truy cập.

Nghiên cứu chỉ rằng công cụ SERVQUAL được thiết kế để sử dụng trong một tập hợp các dịch vụ và cung cấp một nền tảng cơ bản thông qua mong đợi/ nhận thức của nó. > Trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Lien -Tï Bøi & Yu — Ching Chiao (2001) trong bai bio “ An Integrated Model for the Effects of Perceived Product , Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and Loyalty”, cho thay cae nhn t6 anh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm : Chất lượng sản phẩm cảm nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá cả hợp lý cảm nhận và từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Do đó, hầu hết các nhà nghiên cứu chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và đề xuất rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận càng cao càng tạo ra nhiều sự hài lòng đối với khách hàng. > Cũng theo bài viết của “Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985), nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

(1996), “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty”, AMA Management Briefing, New York, NY, nghién ctu da dé nghị một cách đơn giản để tính chỉ số hài lòng khách hàng dựa trên đánh giá từ điểm quan trọng (I) và điềm số thực hiện (P) của các thuộc tính và được xếp từ 0 đến 100%. Điểm số quan trọng và thực hiện được đo lường bởi thang điểm Likert với R sự lựa chọn. > Trong nghiên cứu sơ bộ về chất lượng truyền hình của Sanahan & Morgan (1999), “Television and its Viewers: Cultivation Theory and Research, Cambridge University Press”, cũng cho rằng “nội dung, hình thức, kết cấu, người dẫn chương trình và chất lượng sóng” là các yêu tô cầu thành chất lượng dịch vụ truyền hình. > Trong nghiên cứu của Taylor, R.

(2003), “Measuring Quality Television”, Communication Law Journal, 593-6001”, dựa trên cách tiếp cận của “Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Busines Administration, Helsingfors”, khi Taylor khảo sát về chất lượng dịch vụ truyền hình cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chủ là (1) chất lượng dịch vụ kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng truyền hình được đo lường bởi các yếu tố: chất lượng truyền sóng, người dẫn chương trình, kết cấu, hình thức và nội dung chương trình > Lisa J. Morrison Coulthard (2004), “Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL", “International Journal of Market Research, 46, 4, 479-498.

1988”, đây là nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu làm nồi bật vấn đề khái niệm, phương pháp luận và diễn giải được giới phê bình xem xét trong các nghiên cứu tiến bộ gần đây về đo lường chất lượng dịch vụ. > Theo nghiên cứu của Lê Văn Huy & Trần Thị Việt Hà (2014), “Do lường chất lượng dịch vụ truyền hình và chỉ số hài lòng đối với Đài phát thanh — Truyền hình Quảng Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, 283, 85-104, cho rằng các yếu cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình quảng bá bao gồm: Nội dung, kết cấu, hình thức, hình ảnh, người dẫn chương trình, quảng cáo và chất lượng truyền sóng. Thông qua mô hình IPA, nhóm tác giả xây dựng thang đo cho các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền hình quảng bá, hình thành ma trận mức độ quan trọng của chất lượng dịch vụ và thiết lập chỉ số hài lòng khán giả truyền hình.

CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ a.Định nghĩa Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả.

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Biuner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưng như: Tính không hiện hữu: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ được.

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không, thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi ua sản phẩm vật chất, khách hàng có thê yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Tinh không đồng nhất: Sản phâm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Tinh không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau đề cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.

Tinh không tôn trữ được: Dịch vụ không thê tồn kho, không thẻ cắt trữ và không thẻ vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Tinh không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Các đặc điểm nêu trên của dịch vụ được mô tả ở Hình 1.

Không hiện hữu Không chuyển quyền Không đồng nhất sở hữu. DỊCH VỤ Không thể tồn trữ Không thể tách rời Hình 1. Sơ đô các đặc điểm của dich vu 10 1. Chất lượng dịch vụ a.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa hữu hình có thẻ đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bẻn,.Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô hình, nên chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách quan. Đối với các dịch vụ khác nhau, có thể có những phương pháp đánh giá chất lượng khác nhau. Chat lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các. tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. và môi trường nghiên cứu. Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dich vụ. Và theo Gronroos (1984), cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chite nang (functional quality).

Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al là một nhà nghiên cứu khá nỗi tiếng về lĩnh vực này, theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Và ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985 & 1988) nhằm để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).