Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách của đề tài Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Một số nghiên cứu ở nước ngoài - Snipes, R.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của SV qua điều tra ý n SV tại 6 trường đại học thuộc 3 bang của Hoa Kỳ. Kích thước mẫu là 500.
Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là: nhân khâu học; kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của SV về sự đánh giá công bằng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện của giảng viên. [29] Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt. Các yếu tố quyết định đến CLDV đào tạo được khái quát theo mô hình sau: Cảm thông Năng lực đáp ứng và tin cậy — Chất lượng dịch vụ đảo tạo Phương tiện hữu hình .Mô hình chất lượng dịch vụ dao tao Snipes, R.Thomson (1999) Trong đó sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến SV là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng.
Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến CLDV cảm nhận của SV: (1) Giới tính; (2) năm học tập của SV tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên. - Mét nghién ctru khac la “Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment” - Danh gia sự hài lòng của SV tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học [21]. Nghiên cứu nay được 2 tác giả G. Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007.
Để đánh giá sự hài lòng của SV tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis — phan tich sy hai long nhiéu tiéu chi) bao gém 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và Danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của SV khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường đại học Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau: cao nhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính thấp nhất. KEK thuộc phòng quản lý chất lượng Đại học Quốc gia Singapore đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại hai trường Đại học A và B thuộc Đại học Quốc gia Singapore năm 2004.
[26] Bước thứ nhất tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát trên cơ sở kết hợp các kết quả nghiên cứu của Kwan và Ng (1999) và từ Harvey (2002) sau đó tiến hành nghiên cứu thử trên một nhóm SV để điều chỉnh các nhân tố và bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau điều chỉnh gồm 76 thuộc tính chia thành 8 nhân tố: Ứng xử của tổ chức; Chương trình học và đánh giá kết quả; Tiếp thu kiến thức; Hoạt động giảng dạy và tư hương tiện cơ sở vật chất trường học; Các hoạt động xã hội; Cơ sở vật chất của thư viện; Phương tiện tin học Bước thứ hai là nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng việc gửi bảng hỏi khảo sát qua mail đến 5000 SV. Kết quả có 958 phản hồi hợp lệ, trong dé SV thuộc Đại học A là 497 và Đại học B là 461. Được phân theo các tiêu chí như giới tính, quốc tịch (trong nước và nước ngoài), năm học.
Nhìn chung SV đánh giá CLDV ở cả hai trường Đại học trên là chưa cao. Kỳ vọng của SV trước khi vào trường cao hơn những gì họ nhận được từ dịch vụ mà nhà trường cung cấp. Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố trong mô hình ban đầu có ảnh hưởng đến CLDV của trường Đại học A cũng như tại Đại học B. Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác nhau trong đánh giá chất lượng đào tạo đối với các SV có năm học khác nhau.
Cụ thể, ở cả hai trường đại học thì SV năm cuối có nhận thức về CLDV đào tạo của nhà trường tốt hơn những SV ở các năm trước. Ở trường Đại học A, những người đã tốt nghiệp đại học đánh giá về CLDV của nhà trường tốt hơn những SV chưa tốt nghiệp, còn đối với trường Đại học B thì ngược lại. Ở cả hai trường Đại học, SV là người nước ngoài đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường cao hơn những SV là người trong nước. Kết quả nghiên cứu cũng đã giúp cho các nhà quản lý các trường Đại học trên ra các quyết định, lựa chọn và ưu tiên các nhân tố có tính quyết định đối với CLDV của nhà trường.
- Năm 2004, AHMAD JUSOH và những cộng sự của mình đã tiến hành một nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV giáo đục Đại học. Nghiên cứu được thực hiện tại Khoa Quản lý và Phát triển nguồn nhân lực thuộc Đại học Công nghệ Malaysia. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về CLDV và xem xét các mô hình CLDV đào tạo của các nhà nghiên cứu đi trước AHMAD JUSOH và cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá CLDV với sáu yếu „ đó là: Hữu hình; Khả năng; Thái độ; Nội dung; Đáp ứng; Tin cậy. Ngoài ra các yếu tố được đưa vào đê xem xét có sự đánh giá khác nhau hay không giữa các SV đối với CLDV đó là: Năm học tập; Ngành học; Giới tính; Quốc tịch; và Kết quả học tập.Mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học của AHMAD JUSOH và cộng sự, 2004 Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập được bằng việc khảo sát SV thong qua bảng hỏi khảo sát theo thang do Likert 5 mức độ từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước, nghiên cứu thí điểm và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu thí điểm được thực hiện thông qua việc khảo sát thử 60 SV. Sau đó tiến hành điều chỉnh bảng hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Mẫu của nghiên cứu chính thức được lấy từ những SV đang học Đại học chính quy năm học 2003 và 2004 thuộc Khoa Quản lý và phát triển nguồn nhân lực của Nhà trường.
Kích thước mẫu nghiên cứu là 229, được lấy một cách ngẫu nhiên theo hai tiêu chí là năm học và theo ngành học. Qua nghiên cứu, đánh giá chung về CLDV đào tạo của Khoa Quản lý và phát triển nguồn nhân lực ở mức trung bình, điềm số 3,26. Các nhân tố ảnh hướng đến CLDV đào tạo của Khoa cũng chính là 6 nhân tố trong mô hình ban đầu đó là: Hữu hình; Khả năng; Thái độ; Nội dung; Đáp ứng; và Tìn cậy Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các SV khác nhau về Năm học, Ngành học. Không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá CLDV của SV dựa trên Giới tính, Quốc tịch.
Ngoài ra kết quả còn cho thấy không có mối quan hệ đáng kể giữa kết quả học tập và đánh giá CLDV đào tạo của SV. Ngoài những thành công đạt được, đề tài cũng còn những hạn chế, đó là việc mẫu nghiên cứu bị giới hạn tại Khoa quản lý và phát triển nguồn nhân lực đối với SV chính quy. Nghiên cứu này chỉ đánh giá CLDV qua việc khảo sát SV, cần có nghiên cứu rộng hơn nhằm khảo sát CLDV của Nhà trường thông qua đánh giá của cán bộ nhân viên nội bộ trong nhà trường, các cơ quan chức năng, các doanh nghiệp có nhu cầu về lao động. - Nghiên cứu khác của Shpetim Cerri vào năm 2012, “đánh giá CLDV' giáo dục Đại học” bằng việc sử dụng thang đo SERVQUAL sửa đổi [28].
Nghiên cứu được thực hiện tại 5 trường Đại học công lập ở Albania. Kich thước mẫu gồm 261 SV được đào tạo từ chương trình Cử nhân và Thạc sĩ. Dữ liệu được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 17. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần ban đầu là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm là những thành phần quan trọng nhất của CLDV trong giáo dục đại học đã được xác nhận một cách tích cực.
Trong nghiên cứu này, hầu hết chất lượng kỳ vọng đều cao hơn chất lượng cảm nhận, nghĩa là cảm nhận CLDV mà nhà trường cung cấp cho SV thì thấp hơn những gì mà họ kỳ vọng khi vào học ở trường. Kết quả nghiên cứu một lần nữa khẳng định thang đo lý thuyết CLDV gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. Nghiên cứu cũng giúp cho các nhà quản lý giáo dục ra các quyết định tốt nhằm duy trì và nâng cao CLDV đối với một trường Đại học. Tác giả cũng chỉ ra điểm hạn chế của nghiên cứu, đó là: nghiên cứu chỉ mới thực hiện tại 5 trường Đại học công lập ở Albania với kích thước mẫu 261 là quá nhỏ so với số lượng trường Đại học và số lượng SV rất lớn ở đây; Nghiên cứu cũng chỉ mới dừng lại ở các trường công lập, các trường tư thục thì chưa được xem xét 6.
Một số nghiên cứu ở trong nước - Năm 2006, Nguyễn Thành Long đã tiến hành một nghiên cứu bằng việc sử dụng thang đo SERVPERF đề đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại Trường Đại học An Giang [8]. Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu.
Sau đó dùng phần mềm SPSS đẻ phân tích dữ liệu.