Chương 1: Lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng DN của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chỉ nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chỉ nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Chăm sóc khách hàng là một phần trong quản trị NHTM và marketing ngân hàng.
Để trình bày cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của. NHTM cũng như nội dung nghiên cứu thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Ngũ Hành Sơn, tác giả đã tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau đề phục vụ cho mục đích nghiên cứu theo nội dung của đề tài. Để có cái nhìn bao quát và đầy đủ hơn về “ Cơ sở lý luận về chính sách chăm sóc khách hàng” tác giả đã sưu tầm và rút ra được những nhận xét cá nhân từ các tài Su sau: ~ Luận văn của thạc sĩ Hoàng Thị Bích Loan đề tài về “Nâng cao sự hai lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh thành phố Hồ Chi Minh”.(2008) Tác giả đã xây dựng cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tương đối chặt chẽ. Đề tài nêu ra 6 giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, vốn đã giao dịch với ngân hàng trong nhiều năm qua.
Đề tài cũng đã phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động cũng như trình bày sự tác động khác nhau của chúng đến nhà cung cấp dịch vụ. Đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng tích cực được phản hồi thông qua việc sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn của đơn vị cung cấp dịch vụ, đây là nhóm khách hàng đễ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng. Đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng ôn định họ cảm thấy thoải mái khi quan hệ với ngân hàng và họ không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng thụ động họ ít in tưởng vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thoả mãn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng không thể nào yêu cầu ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn nữa.
Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến cũng như tỏ ra không quan tâm đến những cố gắng cải tiến đối với các dich vụ của ngân hàng. “Theo tác giả khách hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng thời cũng là nhóm khách hàng truyền thống của Ngân hàng từ trước đến nay, và từ đó tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, qua đó chủ động, tích cực từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo, trong đó điển hình như đơn giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng những vẫn đảm bảo tính chính xác của giao dịch để tạo niềm tin nơi khách hàng. ~ Luận văn của thạc sĩ Lưu Thị Kim Phụng viết đề tài về “Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình- Chỉ nhánh Đà Nẵng”. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đối với khách hàng doanh nghiệp tác giả đã đề xuất 04 tiêu chí về lựa chọn khách hàng mục tiêu như phân nhóm khách hàng theo kết quả xếp hạng tín dụng, phân nhóm khách hàng theo lợi ích đem lại cho ngân hàng, phân nhóm khách hàng theo tốc độ tăng dư nợ và phân nhóm khách hàng theo ngành nghẻ kinh doanh, qua đó để từng bước nâng cao.
vị thế, tăng cường năng lực cạnh tranh, trong đó tiêu chí phân nhóm khách. hàng theo kết quả xếp hạng tín dụng được xây dựng rất chỉ tiết, đặc biệt tác giả cũng đã nêu thêm các biện pháp để ngân hàng chấm điểm các chỉ tiêu tài chính một cách trung thực nhằm đưa ra các chính sách cho nhóm khách hàng, được xếp loại tốt. Luận văn cũng đã thiết lập 07 giải pháp để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, luôn chú trọng việc hoàn thiện một cách thường xuyên để phù hợp và đáp ứng với sự thay đổi của môi trường, để từng bước chiếm. lĩnh thị trường về các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
- Luận văn của thạc sĩ Đình Vĩnh Hà viết đề tài về “Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ngoại thương. Việt Nam- Chỉ nhánh Đà Nẵng”. (2010) Đề tài đưa ra 02 mục tiêu đó là định hướng phát triển và chiến lược phát tr „ tác giả dựa vào những chỉ tiêu đánh già và xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay ở Việt Nam và trên thé gi từ đó đưa ra các giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực địch vụ ngân hàng trên địa bàn. Đề tài cũng có nêu ra 09 giải pháp nhằm mục đích đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng, tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng, như yếu tố về độ tỉn cậy, yếu tố về sự phản hồi, yếu tố về sự cảm thông, các nhân tố hữu hình, yếu tố về tính công khai minh bạch và các nhân tố về hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền, đặc biệt điểm nhắn của đề tài là là tìm cách tạo ra được sự khác biệt trong dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn.
Với để tài này, tác giả đã xây dựng một diện mạo mới về các gói sản phâm dịch vụ đặc trưng của ngân hàng ngoại thương. Tổng hợp các tài liệu liên quan đến để tài thực hiện, tác giả đã chọn lọc, trích lược thêm những kiến thức cơ bản đề xây dựng phần cơ sở lý luận một cách có hệ thống về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như nghiên cứu, đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại. CHUONG 1 LY LUAN CO BAN VE CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG DN CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.1 KHACH HANG DOANH NGHIEP CUA NGAN HANG THUONG MAL 1.1 Khái niệm và đặc điểm cũa khách hàng doanh nghiệp. Khái niệm khách hàng doanh nghiệp Theo luật doanh nghiệp (2005) thì doanh nghiệp được định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế.
ó tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dich 6n định, được thành lập hoặc đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh” [4, tr9] Khách hàng DN của ngân hàng là những DN đã, đang và sẽ sử dụng các gói sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng DN không chỉ là người mua. hàng mà rộng hơn, khách hàng DN còn là những người mà ngân hàng phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng của ngân hàng. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp của Ngân Hàng Thương Mại SỐ lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của ngân hàng íL hơn so với khách hàng cá nhân, họ thường chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng.
số khách hàng của ngân hàng thương mại nhưng về qui mô giao dịch thì lại lớn hơn rất nhiều, những giao dịch thường liên quan đến lượng tiền lớn, khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại là những doanh nghiệp có thời gian hoạt động trên địa bàn khá lâu. Mối quan hệ giữa ngân hàng và các khách hàng doanh nghiệp thường gần gũi và có mối quan hệ qua lại ràng buộc lẫn nhau. Các khách hàng doanh nghiệp thường được các NHTM chào đón với những đãi ngộ rất cao, do đó họ thường chủ động lựa chọn và sàng lọc ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch, họ hợp tác khá chuyên nghiệp và là đối tượng luôn được các ngân hàng cạnh tranh săn đón, chào giá cạnh tranh nên hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại thường được chú ý và tăng cường mạnh mẽ. Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp là nhu cầu thứ phát, thất thường, biến động lớn nhưng có qui mô khá lớn, khách hàng doanh nghiệp có tính dễ thay đổi.
bởi lẻ ngày nay khách hàng rất am hiểu về các dịch vụ của ngân hàng, các cân nhắc phức tạp hơn về mặt kinh tế, kỹ thuật và các ảnh hưởng. qua lại của nhiều người thuộc nhiều cấp bậc của doanh nghiệp, lệc mua của khách hàng doanh nghiệp cũng mang tính chất cân trọng, có thể mắt nhiều thời gian để đưa ra quyết định cuối cùng, tiến trình mua của họ cũng có khuynh hướng đúng qui cách hơn so với khách hàng cá nhân, các cuộc mua của khách hàng doanh nghiệp thường yêu cầu những chỉ tiết của sản phẩm, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê bình chính thức, từ đó họ. tự tin hơn khi thay đổi ngân hàng mà họ đang giao dịch nếu cảm thấy không hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Khách hàng doanh nghiệp là khách hàng có trình độ và thường quan tâm đến vấn đề lợi nhuận, họ rất khắt khe về các khoản phí, giá cả, chất lượng.
họ có kinh nghiệm phát triển chuyên sâu, mức độ am hiểu trong ngành nghề. kinh doanh rất tốt và kiến thức về ngân hàng khá đầy đủ và tường tận.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp Căn cứ vào những nhu cầu khác nhau, có thể phân loại khách hàng doanh nghiệp theo những nhóm khác nhau. ệc phân loại này sẻ giúp cho. ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng nhóm khách hàng doanh nghiệp khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng, từ đó.
giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn nhóm khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển được khách hàng mới. Căn cứ vào đối tượng giao dịch Khách hàng bên ngoài là các nhóm khách hàng doanh nghiệp bên ngoài mà ngân hàng phục vụ như: Doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty hợp doanh. trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng nội bộ gồm: toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng.