Luận văn: Đánh giá chất lượng website VNPT khảo sát tại Quảng Bình

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đánh giá chất lượng website VNPT tại Quảng Bình, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Phạm Thị Thanh Lam
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Website VNPT - Khảo Sát Tại Quảng Bình
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Bố cục của luận văn
• 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ WEBSITE
• 1.1.1. Khái niệm website
• 1.1.2. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website
• 1.1.3. Các thành phần của website
• 1.1.4. Phân loại website
• 1.1.5. Vai trò của website trong thương mại điện tử
• 1.1.6. Chức năng của website trong thương mại điện tử
• 1.2. CHẤT LƯỢNG WEBSITE
• 1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG WEBSITE
• 1.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BẰNG PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG - THỰC HIỆN (MÔ HÌNH IPA)
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM - VNPT
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của VNPT
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT
• 2.1.4. Kế hoạch phát triển kinh doanh và định hướng sử dụng website của VNPT
• 2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG WEBSITE VNPT
• 2.2.1. Khả năng sử dụng
• 2.2.2. Tương tác dịch vụ
• 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG WEBSITE
• 3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho các nhóm nhân tố mới
• 3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG WEBSITE VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN
• 3.4. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG VỀ CHẤT LƯỢNG WEBSITE VNPT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN
• 3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG - SỰ THỰC HIỆN (IPA) ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG WEBSITE VNPT
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN
• 4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG WEBSITE VNPT
• 4.2.1. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần bảo mật và niềm tin của website
• 4.2.2. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần dễ dàng sử dụng của website
• 4.2.3. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần chất lượng thông tin của website
• 4.2.4. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần giao diện website
• 4.2.5. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần tốc độ xử lý của website
• 4.2.6. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần nội dung thông tin của website
• 4.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 4.4. ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
• 4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn đánh giá chất lượng website VNPT 2020

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, website không chỉ là bộ mặt của doanh nghiệp mà còn là công cụ marketing chiến lược. Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Thanh Lam với đề tài “Đánh giá chất lượng website VNPT - Khảo sát tại tỉnh Quảng Bình” ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết này. Nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng một thang đo khoa học để đo lường và phân tích thực trạng chất lượng website VNPT, từ đó đưa ra những hàm ý quản trị thực tiễn. Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, nơi có tới 64 triệu người dùng tại Việt Nam vào năm 2018, vai trò của website trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. VNPT, với vị thế là một trong những tập đoàn viễn thông hàng đầu, nhận thức rõ yêu cầu phải tối ưu hóa kênh tương tác trực tuyến này. Tuy nhiên, thực tế cho thấy website của VNPT chưa phát huy hết tiềm năng, lượng truy cập và tương tác còn hạn chế. Do đó, việc đánh giá chất lượng website VNPT một cách bài bản, dựa trên phản hồi của người dùng thực tế tại một thị trường cụ thể như Quảng Bình, là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp hoạch định chiến lược cải tiến, nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong kỷ nguyên số.

1.1. Lý do chọn đề tài và tính cấp thiết của nghiên cứu

Sự bùng nổ của internet đã thay đổi sâu sắc hành vi người tiêu dùng, chuyển dịch từ các điểm giao dịch trực tiếp sang các nền tảng tương tác trực tuyến. Website trở thành công cụ không thể thiếu, giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đối với một tập đoàn lớn như VNPT, website không chỉ là kênh cung cấp thông tin mà còn là một công cụ marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra rằng website của VNPT chưa thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng, số lượng tương tác trực tuyến còn khiêm tốn so với tiềm năng. Điều này đặt ra câu hỏi cấp thiết: chất lượng website của VNPT đã đáp ứng được kỳ vọng của người dùng hay chưa? Việc thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu để đánh giá chất lượng website VNPT tại địa bàn Quảng Bình mang lại giá trị thực tiễn cao, cung cấp dữ liệu khách quan để nhận diện các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của website.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu chất lượng website

Nghiên cứu được thực hiện với hai mục tiêu chính. Mục tiêu khái quát là xây dựng thang đo, thực hiện đo lường chất lượng website VNPT và đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp. Mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Xây dựng một thang đo chất lượng website phù hợp với đặc thù của VNPT; (2) Xác định tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng theo quan điểm khách hàng và đánh giá mức độ thực hiện của website VNPT thông qua mô hình IPA (Importance-Performance Analysis); (3) Đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng trang web. Về phạm vi, đối tượng nghiên cứu là chất lượng website của Tập đoàn VNPT, được khảo sát trên các khách hàng cá nhân đã từng truy cập và sử dụng website tại thị trường Quảng Bình. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với bối cảnh thực tế tại thời điểm nghiên cứu.

II. Cơ sở lý thuyết vững chắc cho việc đánh giá website VNPT

Để thực hiện việc đánh giá chất lượng website VNPT một cách khoa học, luận văn đã xây dựng một nền tảng lý thuyết vững chắc. Chất lượng website được định nghĩa là khả năng một trang web đáp ứng được mục đích và kỳ vọng của người sử dụng. Cách tiếp cận này lấy người dùng làm trung tâm, coi những trải nghiệm và cảm nhận của họ là thước đo quan trọng nhất. Luận văn đã tổng quan và phân tích nhiều mô hình đo lường uy tín trên thế giới như SITEQUAL, EtailQ, NetQual, và đặc biệt là mô hình WebQual 4.0. Sau quá trình xem xét kỹ lưỡng, mô hình WebQual 4.0 của Barnes & Vidgen (2002) được lựa chọn làm khung lý thuyết chính. Mô hình này được đánh giá là hoàn thiện và phù hợp nhất, đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Bên cạnh đó, để xác định các yếu tố cần ưu tiên cải thiện, nghiên cứu sử dụng phân tích mức độ quan trọng - thực hiện (mô hình IPA). Công cụ này cho phép so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về một yếu tố và mức độ đáp ứng thực tế của website, từ đó giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định chiến lược chính xác, tập trung nguồn lực vào những nơi thực sự cần thiết.

2.1. Tổng quan các mô hình đo lường chất lượng website

Trong các nghiên cứu trước đây, nhiều mô hình đã được phát triển để đo lường chất lượng website. Mô hình SITEQUAL của Yoo & Donthu (2001) tập trung vào các yếu tố như Dễ sử dụng, Thiết kế thẩm mỹ, Tốc độ xử lý và An ninh. Mô hình EtailQ (2003) lại chú trọng vào các khía cạnh của bán lẻ trực tuyến gồm Thiết kế trang web, Độ tin cậy, Bảo mật và Dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, mô hình WebQual 4.0 được xem là một trong những công cụ toàn diện nhất. Được phát triển qua nhiều phiên bản, WebQual 4.0 tập trung vào ba thành phần cốt lõi: Khả năng sử dụng (Usability), Chất lượng thông tin (Information Quality) và Tương tác dịch vụ (Service Interaction). Ba thành phần này bao quát gần như toàn bộ trải nghiệm của người dùng, từ giao diện, điều hướng cho đến nội dung và sự tin tưởng, hỗ trợ. Sự toàn diện và tính ứng dụng cao là lý do chính khiến mô hình này được chọn để đánh giá chất lượng website VNPT.

2.2. Lựa chọn mô hình WebQual 4.0 và phân tích IPA

Mô hình WebQual 4.0 được lựa chọn vì nó cung cấp một khung đánh giá có cấu trúc rõ ràng với 22 biến quan sát ban đầu, bao gồm các khía cạnh từ thiết kế, bố cục, sự dễ hiểu, tính chính xác của thông tin, cho đến cảm giác an toàn và sự tin tưởng khi tương tác. Mô hình này đặc biệt phù hợp với bối cảnh của một website doanh nghiệp viễn thông như VNPT, nơi cả thông tin sản phẩm và chất lượng tương tác dịch vụ đều đóng vai trò then chốt. Để tăng tính thực tiễn, nghiên cứu kết hợp mô hình này với phân tích IPA (Importance-Performance Analysis). Ma trận IPA được xây dựng dựa trên hai trục: Mức độ quan trọng (khách hàng đánh giá) và Mức độ thực hiện (cảm nhận của khách hàng về website VNPT). Ma trận này chia các yếu tố thành bốn nhóm chiến lược: (1) Tập trung phát triển, (2) Tiếp tục duy trì, (3) Hạn chế phát triển, và (4) Giảm sự đầu tư. Sự kết hợp này không chỉ cho biết website VNPT đang hoạt động ra sao mà còn chỉ ra chính xác cần phải làm gì để cải thiện.

III. Phương pháp xây dựng thang đo chất lượng website VNPT

Quy trình nghiên cứu để đánh giá chất lượng website VNPT được thiết kế một cách chặt chẽ, kết hợp hài hòa giữa phương pháp định tính và định lượng. Mục tiêu là xây dựng một thang đo chất lượng vừa đảm bảo tính khoa học, kế thừa từ các mô hình uy tín, vừa phù hợp với bối cảnh và đặc thù của website VNPT tại thị trường Việt Nam. Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với các chuyên gia thiết kế web và những khách hàng thường xuyên sử dụng website VNPT. Quá trình này giúp hiệu chỉnh, bổ sung và làm rõ nghĩa các biến quan sát từ mô hình WebQual 4.0 gốc, đảm bảo bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng dễ hiểu và phù hợp với nhận thức của người dùng. Giai đoạn tiếp theo, nghiên cứu định lượng được triển khai bằng cách khảo sát trực tiếp khách hàng tại Quảng Bình thông qua bảng câu hỏi đã được hoàn thiện. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, trước khi tiến hành các phân tích sâu hơn.

3.1. Quy trình nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng

Nghiên cứu bắt đầu với việc tổng hợp lý thuyết để đề xuất mô hình và thang đo ban đầu dựa trên WebQual 4.0. Sau đó, nghiên cứu định tính được tiến hành với 03 chuyên gia và 05 khách hàng thân thiết của VNPT. Phỏng vấn sâu giúp khám phá các yếu tố mới mà mô hình gốc chưa đề cập, chẳng hạn như tốc độ xử lý của website (tốc độ tải trang, chuyển link), một yếu tố được cho là ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng. Dựa trên kết quả phỏng vấn, thang đo được điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện. Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát. Bảng câu hỏi được phát ra cho 160 khách hàng cá nhân tại Quảng Bình. Dữ liệu thu về được làm sạch và phân tích bằng các công cụ thống kê chuyên sâu như kiểm định Cronbach's Alpha để đo độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc các thành phần của thang đo.

3.2. Đề xuất mô hình thang đo ban đầu và hiệu chỉnh

Mô hình thang đo ban đầu được xây dựng dựa trên ba thành phần chính của WebQual 4.0: Khả năng sử dụng, Thông tin và Tương tác dịch vụ, với tổng cộng 22 biến quan sát. Qua nghiên cứu định tính, thang đo này đã được hiệu chỉnh đáng kể. Một số biến quan sát được điều chỉnh câu từ cho rõ nghĩa hơn, một số biến có nội dung tương tự được gộp lại, và biến không phù hợp như “Danh tiếng của website” (do gắn liền với danh tiếng thương hiệu VNPT) đã được loại bỏ. Quan trọng nhất, các chuyên gia và khách hàng đã đề xuất bổ sung các biến quan sát liên quan đến tốc độ xử lý của website. Kết quả, thang đo chính thức dùng cho khảo sát định lượng bao gồm 03 thành phần với 27 biến quan sát, đảm bảo tính bao quát và phù hợp hơn với thực tế đánh giá chất lượng website VNPT.

IV. Kết quả phân tích chất lượng website VNPT tại Quảng Bình

Sau quá trình thu thập và xử lý dữ liệu từ khảo sát khách hàng tại Quảng Bình, luận văn đã đưa ra những kết quả phân tích chi tiết về chất lượng website VNPT. Đầu tiên, thang đo được kiểm định nghiêm ngặt về độ tin cậy và giá trị. Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần đều đạt yêu cầu, cho thấy các biến quan sát có sự nhất quán nội tại cao. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác nhận cấu trúc của các thành phần đo lường chất lượng, giúp nhóm các biến quan sát vào các nhân tố có ý nghĩa. Kết quả cốt lõi của nghiên cứu đến từ phân tích ma trận IPA (Importance-Performance Analysis). Phân tích này đã chỉ ra một cách trực quan những khía cạnh mà website VNPT đang làm tốt và những lĩnh vực cần được ưu tiên cải thiện ngay lập tức. Các kết quả này cung cấp một bức tranh toàn diện và khách quan, là cơ sở dữ liệu quý giá cho các nhà quản trị của VNPT trong việc đưa ra các quyết sách nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach s Alpha EFA

Độ tin cậy của thang đo là yếu tố tiên quyết để đảm bảo kết quả nghiên cứu chính xác. Luận văn đã sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm tra. Kết quả cho thấy các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, khẳng định thang đo đạt độ tin cậy cần thiết. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện để kiểm tra giá trị cấu trúc của thang đo. Kết quả EFA cho thấy các biến quan sát hội tụ đúng vào các nhân tố dự kiến, chứng tỏ thang đo không chỉ tin cậy mà còn có giá trị, đo lường đúng các khái niệm nghiên cứu. Các bước kiểm định này đảm bảo rằng việc đánh giá chất lượng website VNPT dựa trên một công cụ đo lường vững chắc và khoa học.

4.2. Phân tích ma trận IPA Mức độ quan trọng và thực hiện

Đây là phần phân tích quan trọng nhất, trực tiếp đưa ra các hàm ý chiến lược. Ma trận IPA được xây dựng dựa trên điểm trung bình đánh giá của khách hàng về hai khía cạnh: mức độ quan trọng của một yếu tố và mức độ thực hiện của website VNPT đối với yếu tố đó. Kết quả cho thấy, các yếu tố thuộc nhóm “Tập trung phát triển” (quan trọng cao, thực hiện thấp) là những vấn đề cấp bách nhất cần được cải thiện. Ngược lại, các yếu tố thuộc nhóm “Tiếp tục duy trì” (quan trọng cao, thực hiện cao) là thế mạnh của website. Các yếu tố nằm trong nhóm “Hạn chế phát triển” (quan trọng thấp, thực hiện thấp) và “Giảm sự đầu tư” (quan trọng thấp, thực hiện cao) giúp VNPT phân bổ lại nguồn lực một cách hiệu quả hơn. Phân tích này cung cấp một lộ trình cải tiến rõ ràng cho website VNPT.

V. Hàm ý quản trị giúp VNPT cải thiện chất lượng website

Từ những kết quả phân tích sâu sắc, đặc biệt là từ ma trận IPA, luận văn đã đề xuất một loạt các hàm ý quản trị thiết thực và khả thi nhằm giúp VNPT cải thiện chất lượng website. Các hàm ý này không mang tính chung chung mà được phân nhóm cụ thể dựa trên các thành phần chất lượng đã được xác định trong nghiên cứu. Mỗi nhóm hàm ý đều chỉ rõ những hành động cần thực hiện, tập trung vào việc khắc phục các điểm yếu đang nằm trong vùng “Tập trung phát triển” và phát huy các thế mạnh thuộc vùng “Tiếp tục duy trì”. Các đề xuất bao gồm việc cải thiện tính bảo mật và tạo dựng niềm tin, tối ưu hóa sự dễ dàng sử dụng, nâng cao chất lượng và sự đa dạng của thông tin, tinh chỉnh giao diện người dùng và đặc biệt là cải thiện tốc độ xử lý của trang web. Việc áp dụng các hàm ý này sẽ giúp website VNPT không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng, trở thành một công cụ cạnh tranh hiệu quả.

5.1. Các nhóm giải pháp ưu tiên dựa trên ma trận IPA

Dựa trên kết quả phân tích IPA, các hàm ý quản trị được chia thành các nhóm ưu tiên. Nhóm ưu tiên cao nhất là các giải pháp cho những yếu tố nằm ở góc phần tư “Tập trung phát triển”. Cụ thể, nghiên cứu đề xuất VNPT cần tập trung nguồn lực để cải thiện thành phần bảo mật và niềm tin, đảm bảo thông tin cá nhân của người dùng được bảo vệ tuyệt đối. Đồng thời, cần nâng cao tốc độ xử lý của website để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Đối với các yếu tố được đánh giá tốt như “Chất lượng thông tin” và “Giao diện”, chiến lược là “Tiếp tục duy trì” và phát huy. Các giải pháp này giúp VNPT sử dụng nguồn lực một cách khôn ngoan, tạo ra tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dùng.

5.2. Kết luận chính và đề xuất hướng nghiên cứu tương lai

Luận văn đã thành công trong việc xây dựng và kiểm định một thang đo chất lượng website phù hợp cho VNPT, đồng thời đưa ra một bức tranh rõ nét về thực trạng website thông qua khảo sát khách hàng tại Quảng Bình. Kết quả chỉ ra rằng để nâng cao chất lượng, VNPT cần ưu tiên cải thiện các yếu tố liên quan đến bảo mật, tốc độ và sự dễ dàng sử dụng. Nghiên cứu cũng không tránh khỏi một số hạn chế như phạm vi khảo sát chỉ gói gọn tại một tỉnh. Do đó, các hướng nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi ra toàn quốc, hoặc so sánh chất lượng website VNPT với các đối thủ cạnh tranh chính như Viettel hay MobiFone. Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo có thể đi sâu vào mối quan hệ giữa chất lượng website và các kết quả kinh doanh cụ thể như sự hài lòng, lòng trung thành hay ý định mua hàng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với hơn 64 triệu người sử dụng Internet, tương đương 67% dân số cả nước theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông. Trong bối cảnh chuyển đổi số toàn diện, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) quản lý mạng lưới phục vụ gần 30 triệu thuê bao di động, khoảng 10 triệu thuê bao cố định và hàng chục triệu người dùng băng rộng. Nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến, website chính thức của VNPT ghi nhận lưu lượng bình quân đạt 504.000 lượt khách truy cập mỗi tháng cùng 670.000 phiên giao dịch. Tuy nhiên, thời gian lưu lại trung bình trên mỗi phiên chỉ đạt 1 phút 42 giây, đồng thời tỷ lệ khách hàng truy cập tại các thị trường cấp tỉnh như Quảng Bình chỉ chiếm 1,00% (khoảng 5.170 người dùng), cho thấy hiệu quả chuyển đổi và tính gắn kết của nền tảng trực tuyến vẫn chưa tương xứng với quy mô thực tế.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dùng về chất lượng website viễn thông, từ đó giải quyết điểm nghẽn trong tương tác số của doanh nghiệp. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng website, hiệu chỉnh thang đo phù hợp với lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, đánh giá mức độ kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng tại Quảng Bình, phân tích khoảng cách chất lượng bằng ma trận IPA và đề xuất hàm ý quản trị chiến lược. Phạm vi nghiên cứu dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2016 - 2019 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thực tế từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020. Nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn lớn khi cung cấp hệ thống chỉ số định lượng giúp nhà quản trị tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ giữ chân trực tuyến và củng cố vị thế thương hiệu VNPT trên không gian số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó chất lượng website được định nghĩa là sự vượt trội toàn diện trong việc chuyển tải thông điệp, đáp ứng mục đích sử dụng và thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của người dùng. Hai khung lý thuyết cốt lõi được tích hợp bao gồm:

Mô hình WebQual 4.0 của Barnes và Vidgen (2002): Đây là công cụ đo lường toàn diện được phát triển qua 4 phiên bản, kế thừa từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Mô hình chuẩn hóa chất lượng website thông qua 3 thành phần nền tảng: Khả năng sử dụng (tính tiện dụng, cấu trúc điều hướng, thẩm mỹ giao diện), Chất lượng thông tin (độ chính xác, mức độ cập nhật, sự đầy đủ và định dạng trình bày) và Tương tác dịch vụ (tính bảo mật, độ an toàn thông tin cá nhân và niềm tin thương hiệu).

Mô hình Phân tích Tầm quan trọng - Mức độ thực hiện (IPA) của Martilla và James (1977): Công cụ phân tích ma trận 2 chiều với trục tung phản ánh mức độ quan trọng và trục hoành phản ánh mức độ thực hiện. Ma trận IPA phân bổ các thuộc tính chất lượng vào 4 góc phần tư chiến lược: Góc 1 (Tập trung phát triển), Góc 2 (Tiếp tục duy trì), Góc 3 (Hạn chế phát triển) và Góc 4 (Giảm sự đầu tư), giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực đầu tư kỹ thuật số.

Bên cạnh đó, nghiên cứu kế thừa các khái niệm mở rộng về khả năng tương thích đa thiết bị, tốc độ phản hồi trang web và tính cá nhân hóa trải nghiệm người dùng trong thương mại điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu với 03 chuyên gia thiết kế, vận hành hệ thống website doanh nghiệp và 05 khách hàng cá nhân có tần suất giao dịch cao trên website VNPT. Dựa trên 22 biến quan sát gốc của WebQual 4.0, kết quả phỏng vấn chuyên gia đã loại bỏ biến danh tiếng độc lập (do gắn liền với uy tín thương hiệu tập đoàn) và bổ sung 5 biến quan sát mới về tốc độ xử lý trang, độ tương thích thiết bị di động, hoàn thiện thang đo chính thức gồm 3 thành phần với 27 biến quan sát.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp đối với khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại tỉnh Quảng Bình đã từng truy cập website VNPT. Quy mô mẫu khảo sát thực tế gồm 160 bảng câu hỏi, vượt mức kích thước mẫu tối thiểu n = 135 theo tiêu chuẩn phân tích định lượng (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát cho 27 biến). Trước đó, tác giả tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 20 khách hàng để hoàn thiện câu từ bảng hỏi.

Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra cấu trúc thang đo, kiểm định giá trị trung bình T-test và xây dựng sơ đồ tọa độ ma trận IPA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát chỉ ra các đặc điểm hành vi nổi bật của người dùng trực tuyến:

Tỷ trọng thiết bị truy cập: Có đến 78,1% khách hàng truy cập website VNPT thông qua điện thoại thông minh, 20,8% sử dụng máy tính cá nhân và chỉ 1,1% truy cập bằng máy tính bảng. Điều này phản ánh rõ nét xu hướng di động hóa của người tiêu dùng viễn thông tại địa phương.

Độ tin cậy thang đo: Toàn bộ 27 biến quan sát thuộc 3 nhóm thành phần đều đạt giá trị kiểm định thống kê với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,30 và hệ số Cronbach's Alpha tổng thể đạt trên 0,80. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với hệ số KMO đạt chuẩn cho phép trích xuất các nhóm nhân tố tác động độc lập bao gồm: Bảo mật và niềm tin, Dễ dàng sử dụng, Chất lượng thông tin, Giao diện website, Tốc độ xử lý và Nội dung hỗ trợ.

Khoảng cách chất lượng thực tế: Đánh giá điểm trung bình mức độ quan trọng đạt ngưỡng cao từ 4,15 đến 4,45 điểm trên thang đo Likert 5 mức độ. Tuy nhiên, điểm trung bình mức độ thực hiện thực tế của website VNPT chỉ dao động từ 3,65 đến 3,95 điểm. Tồn tại khoảng cách chênh lệch âm từ 0,30 đến 0,60 điểm giữa kỳ vọng người dùng và năng lực đáp ứng hiện tại của website.

Thảo luận kết quả

Khi ánh xạ các biến quan sát lên ma trận tọa độ IPA, bức tranh chất lượng dịch vụ của website VNPT được làm rõ qua từng góc phần tư:

Góc phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển - Mức độ quan trọng cao nhưng Mức độ thực hiện thấp): Tọa độ này ghi nhận các biến quan sát liên quan trực tiếp đến Tốc độ xử lý (tốc độ tải trang chủ, độ trễ khi chuyển đổi liên kết, tình trạng gián đoạn thao tác) và Tính an toàn bảo mật dữ liệu cá nhân. Thực tế cho thấy người dùng có xu hướng rời bỏ trang nếu thời gian phản hồi vượt quá 5 đến 10 giây. Đây là điểm yếu chí mạng làm giảm thời lượng phiên truy cập xuống mức 1 phút 42 giây.

Góc phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì - Mức độ quan trọng cao và Mức độ thực hiện cao): Nhóm yếu tố Chất lượng thông tin sản phẩm, tính chính xác của gói cước viễn thông, nhận diện thương hiệu VNPT và tính dễ hiểu của văn bản được đánh giá rất tốt. Doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy thế mạnh cốt lõi này.

Góc phần tư thứ ba và thứ tư (Hạn chế phát triển và Giảm đầu tư): Các tính năng như diễn đàn cộng đồng ảo hoặc các hiệu ứng đồ họa phức tạp không mang lại nhiều giá trị thực tiễn cho người dùng tại Quảng Bình, cần được tinh giản để ưu tiên tài nguyên cho băng thông máy chủ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu viễn thông quốc tế của Al-Manasra (2013) khi khẳng định Tương tác dịch vụ và Khả năng sử dụng luôn giữ vai trò chi phối lòng trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích ma trận khoảng cách IPA, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của website VNPT:

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu tốc độ xử lý: Ban Công nghệ thông tin và Trung tâm Phát triển phần mềm VNPT cần triển khai công nghệ nén hình ảnh tự động, dọn dẹp mã nguồn rác, nâng cấp hệ thống máy chủ biên CDN và áp dụng bộ nhớ đệm nâng cao. Mục tiêu hành động là giảm thời gian tải trang trung bình xuống dưới 2,0 giây, nâng tỷ lệ phản hồi mượt mà đạt trên 90% trong vòng 6 tháng tới.

Thứ hai, củng cố hệ thống an ninh mạng và niềm tin bảo mật: Đơn vị vận hành cổng thông tin cần áp dụng chứng chỉ bảo mật mã hóa SSL đa lớp, thiết lập cơ chế xác thực hai bước (2FA) khi đăng nhập và hiển thị rõ ràng cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân theo quy định pháp luật. Mục tiêu đặt ra là nâng điểm đánh giá mức độ an tâm của khách hàng từ 3,70 lên trên 4,30 điểm trong vòng 9 tháng.

Thứ ba, tái cấu trúc giao diện theo tiêu chuẩn tối ưu hóa di động (Mobile-First UI/UX): Bộ phận Thiết kế giao diện cần chuẩn hóa bố cục trang web tương thích linh hoạt với 78,1% người dùng smartphone, tinh giản cây thư mục điều hướng không quá 3 tầng nhấp chuột, tăng cường độ tương phản văn bản và bố trí các nút kêu gọi hành động (CTA) trực quan. Mục tiêu là gia tăng thời lượng phiên truy cập trung bình từ 1 phút 42 giây lên tối thiểu 3 phút 00 giây trong năm 2021.

Thứ tư, chuẩn hóa và số hóa nội dung dịch vụ khách hàng: Phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình chủ động cập nhật 100% biểu phí khuyến mãi theo thời gian thực, tích hợp trợ lý ảo Chatbot AI giải đáp thắc mắc 24/7, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu trực tuyến xuống dưới 5 phút, hướng tới tăng trưởng 25% tỷ lệ khách hàng giao dịch số tại địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1 - Ban lãnh đạo và Cán bộ quản lý chiến lược số tại các tập đoàn viễn thông (VNPT, Viettel, MobiFone, FPT Telecom): Ứng dụng mô hình đánh giá để hoạch định chiến lược đầu tư kênh số, chuyển đổi khách hàng từ điểm giao dịch truyền thống sang nền tảng trực tuyến tự phục vụ, tối ưu hóa chi phí vận hành.

Nhóm 2 - Chuyên viên UI/UX, Kỹ sư lập trình web và Chuyên gia Digital Marketing: Sử dụng bộ 27 biến quan sát thực chứng làm khung tham chiếu kỹ thuật để thiết kế giao diện chuẩn SEO, tối ưu hóa tốc độ tải trang, cải thiện cấu trúc phễu điều hướng người dùng trên thiết bị di động.

Nhóm 3 - Học viên cao học, Nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử và Hệ thống thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp giữa WebQual 4.0 và ma trận IPA, quy trình xử lý dữ liệu SPSS định lượng chuẩn mực và phương pháp tiếp cận nghiên cứu thị trường cấp địa phương.

Nhóm 4 - Cơ quan quản lý nhà nước và Đơn vị phát triển dịch vụ công trực tuyến: Áp dụng phương pháp luận để đo lường mức độ hài lòng của công dân khi tiếp cận các cổng thông tin điện tử hành chính công tại các tỉnh thành trên toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình WebQual 4.0 có ưu điểm gì vượt trội so với thang đo SERVQUAL truyền thống trong đánh giá website? WebQual 4.0 được tinh chỉnh chuyên biệt cho môi trường trực tuyến với 3 chiều không gian: Khả năng sử dụng, Chất lượng thông tin và Tương tác dịch vụ. Mô hình này đo lường chính xác các thuộc tính kỹ thuật số như giao diện, tốc độ xử lý và tính bảo mật thông tin, điều mà thang đo dịch vụ truyền thống chưa bao quát hết.

Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn phân tích ma trận IPA thay vì chỉ kiểm định hồi quy tuyến tính? Phân tích IPA cho phép đối chiếu trực tiếp giữa tầm quan trọng kỳ vọng và hiệu suất thực hiện thực tế của 27 biến quan sát. Phương pháp này giúp nhà quản trị nhận diện chính xác các điểm yếu cấp bách cần ưu tiên phân bổ ngân sách thay vì chỉ xác định mức độ tác động chung như mô hình hồi quy.

Quy mô 160 mẫu khảo sát tại tỉnh Quảng Bình có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 160 đáp ứng hoàn hảo quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tương đương 135 mẫu cho 27 biến). Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ nhóm khách hàng đã trực tiếp trải nghiệm website VNPT, đảm bảo độ tin cậy và giá trị đại diện cao.

Yếu tố nào trên website VNPT cần được đầu tư nâng cấp cấp bách nhất hiện nay? Tốc độ xử lý trang web và cơ chế bảo mật thông tin cá nhân là hai yếu tố thuộc góc phần tư Tập trung phát triển trên ma trận IPA. Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng trên 4,20 điểm nhưng độ hài lòng thực tế chỉ đạt dưới 3,70 điểm.

Tỷ lệ 78,1% người dùng truy cập bằng smartphone mang lại hàm ý quản trị gì? Tỷ lệ áp đảo này đòi hỏi VNPT phải chuyển dịch toàn diện chiến lược thiết kế web sang tư duy ưu tiên di động (Mobile-First), tối ưu dung lượng trang, tinh gọn thao tác cảm ứng và đảm bảo tốc độ phản hồi tức thì trên mọi kích thước màn hình điện thoại.

Kết luận

Nghiên cứu mang lại những giá trị học thuật và thực tiễn cốt lõi thông qua các đóng góp chính:

• Hệ thống hóa và hiệu chỉnh thành công thang đo WebQual 4.0 với 3 thành phần chính và 27 biến quan sát phù hợp đặc thù ngành viễn thông tại Việt Nam.
• Định lượng chính xác thực trạng trải nghiệm số của khách hàng VNPT tại Quảng Bình, chỉ ra sự chênh lệch khoảng cách chất lượng âm từ 0,30 đến 0,60 điểm.
• Xác định rõ 2 điểm nghẽn chiến lược thuộc góc Tập trung phát triển trên ma trận IPA là tốc độ tải trang và tính bảo mật dữ liệu người dùng.
• Cung cấp hệ thống 4 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ từ công nghệ hạ tầng, thiết kế Mobile-First đến chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến.
• Đặt nền móng dữ liệu thực nghiệm phục vụ việc mở rộng nghiên cứu đánh giá chất lượng cổng thông tin số trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn tiếp theo.

Lộ trình triển khai các giải pháp kỹ thuật và tối ưu giao diện cần được ban lãnh đạo VNPT ưu tiên thực hiện ngay trong vòng 6 đến 12 tháng tới nhằm đón đầu làn sóng chuyển đổi số quốc gia. Hãy áp dụng ngay khung đo lường WebQual 4.0 và ma trận IPA của luận văn để nâng chuẩn chất lượng website doanh nghiệp, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và bứt phá doanh thu trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày tổng quan về website và chất lượng website; tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài để làm cơ sở cho đẻ xuất mô hình thang đo chất lượng website cho tình huống nghiên cứu. Chương 2: Phát triển mô hình thang đo và thiết kế nghiên cứu Chương 2 đẻ xuất mô hình thang đo chất lượng website VNPT và trình bày quy trình nghiên cứu với thiết kế nghiên cứu phù hợp cho các phương. pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày các kết quả chính của nghiên cứu về thang đo chất lượng website của VNPT và mức độ đánh giá vẻ chất lượng website của.

'VNPT được khảo sát đối với khách hàng tại Quảng Bình. Chương 4: Kết luận và các hàm ý quản trị Chương 4 trình bày kết luận từ các kết quả của nghiên cứu, trên cơ sở đó để xuất các hàm ý quản trị phù hợp nhằm cải thiện chất lượng website của VNPT. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và vai trò ngày càng quan trọng của việc ứng dụng sử dụng website trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, chất lượng website là chủ đẻ được nhiều nhà nghiên cứu. trên thế giới quan tâm.

Gần đây chất lượng website cũng bắt đầu được quan tâm nghiên cứu ở Việt Nam. Các nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới hiện có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng website. Các nghiên cứu liên quan trong chủ để này tập trung vào những khía cạnh chính bao gồm: các yếu tố đo lường chất lượng của một website; đánh giá chất lượng website ở một số lĩnh vực kinh doanh; nghiên cứu ảnh hưởng. của chất lượng website đến sự hài lòng của khách hàng; và nghiên cứu sự tác động của chất lượng website đến ý định sử dụng một website.

Đối với chủ đề về đánh giá chất lượng website có thẻ kế đến các nghiên cứu của Yoo & Donthu (2001); Bames & Vidgen (2002); Loiacono & cộng. Ni cứu của Yoo & Donthu (2001) đã xác định và phát triển mô hình SiteQual ‘Ap đến các yếu tố: (1) Dễ sử dụng, (2) Thiết kế thắm mỹ, (3) Tố. độ xử lý, (4) An ninh để đánh giá chất lượng website. Barnes & Vidgen (2002) đã xây dung công cụ đo lường chất lượng website WebQual từ phiên bản 1.0 chỉ ra các yếu tô chủ yếu của một website là: (1) Khả năng sử dụng, (2) Thông tin, (3) Tương tác dịch vụ.

Trong khi đó, nghiên cứu của Loiacono & Cộng sự (2002) đã chia nhỏ các yếu tố của chất lượng website thành các yếu tố cụ thể như: (1) Cung cấp thông tin phù hợp, (2) Sự tương tác, (3) Tính tin cậy, (4) Thời gian phản hồi, (5) Dễ hiểu, (6) Khả năng vận hành, (7) Hiệu ứng hình ảnh, (8) Sự cải tiến, (9) Khả năng khơi gợi cảm xúc, (10) Hình ảnh thương hiệu, (11) Tính đầy đủ trực tuyến, (12) Sự thay thế các công cụ hỗ trợ khác. Một số các nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng website đến sự hài lòng khách hàng như là: AI-Manasra & Cộng sự (2013) nghiên cứu tìm hiểu về tác động của chất lượng trang wcb đết ng của khách hàng sử dụng. dịch vụ viễn thông ở Jordan chỉ ra rằng các yếu tố: (1) Khả năng sử dụng, (2) Thông tin và (3) Tương tác dịch vụ trong mô hình WebQual 4.0 ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng, trong đó Khả năng sử dụng và Tương tác dịch vụ là những yếu tố có ý nghĩa cao ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng. Thêm vào đó, Subandi & Cộng sự (2019), Andry & Cộng sự (2019) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng của website trường học và website thương mại điện tử thông qua ứng dụng mô hình WebQual 4.0, sử dụng mô hình IPA thực hiện so sánh và đối chiếu với mức độ kỳ vọng, đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng webiste; nhóm tác giả khẳng định 03 thành phần: (1) Khả năng sử dụng, (2) Thông tin, (3) Tương tác địch vụ trong chất lượng website có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng.

rằng có 4 nhân tố: (1) Tính khả dụng, (2) Dễ sử dụng, (3) Giải trí và (4) BO sung của thành phần chất lượng ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến. Cùng đề tài, Wang và Cộng sự (2015) cho rằng các yếu tố: (1) Khả năng sử dụng của trang web khách sạn; (2) Chức năng của trang web; (3) Tính an toàn và bảo mật của trang web; (4) Khả năng đáp ứng có tác động đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến. Các nghiên cứu trong nước. Các nghiên cứu về chất lượng website trong nước tập trung vào hai chủ đề chính là đánh giá chất lượng website; và ảnh hưởng của chất lượng website.

đến sự hài lòng khách hàng. Đối với chủ đề đánh giá chất lượng website có thẻ kẻ đến các nghiên cứu trong nước như: Nguyễn Ngọc Vũ và cộng sự (2018) chỉ ra 6 thành phần của chất lượng website gồm: (1) Chất lượng thông tin, (2) Sự điều hướng, (3) Thời gian phản hỏi, (4)Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, (5)Tính tương tác, (6) ‘Tinh bao mật [6]. Nghiên cứu về tác động của chất lượng website đến sự hài lòng của khách hàng có: Nguyễn Thị Mai Trang (2014) xem xét chất lượng dịch vụ trực tuyến bao gồm các yếu tố: (1) Thiết kế Website, (2) Tính bảo mật, (3) Hoàn thành đơn đặt hàng, và (4) Tính sẵn sàng của hệ thống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Nguyễn Hồng Quân và Nguyễn Thị Kim Ngân (2019) khẳng định 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với website bán lẻ điện tử đó là (1) Điều hướng, (2) Tốc độ đường truyền, (3) Bảo mật và (4) Quan hệ cộng đồng.

Nguyễn Văn Huân và cộng sự (2019) chỉ ra các yếu tố: (1) Hình thức giao diện của website, (2) Nội dung. của website, (3) Mức độ cập nhật thông tin của website, (4) Mức độ liên kết của website với các trang web khác có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về website thương mại điện tử của doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh. 1 I5]- CHUONG 1 CO SO LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. TONG QUAN VE WEBSITE 1.1, Khai nigm website 'Website là một tập hợp các trang thông tỉn có chứa nội dung dang van bản, chữ âm thanh, hình ảnh, video, v.

được lưu trữ trên máy chủ (web. server) và có thể truy cập từ xa thông qua mạng Internet. Website được phát mình và đưa vào sử dụng vào khoảng năm 1990, 1991 bởi viện sĩ Viện Hàn lâm Anh Tìm Bemers-Lee va Robert Cailliau (Bi) tai CERN, Geneva, Switzerland. 'Website được tương tác và hiển thị đến với người dùng thông qua các phần mềm gọi là "Trình duyệt web" với các văn bản, hình ảnh, đoạn phim, đoạn âm thanh, trò chơi và các thông tin khác ở trên một trang web của một địa chỉ web trên mạng toàn cầu hoặc mạng nội bộ.

Website được tạo nên bởi các nhà thiết kế web (website developer). Ngày nay, thuật ngữ website được sử dụng rất phổ thông, người người, nhà nhà đều có thể truy cập một website ở bất kì đâu có kết nối internet hoặc có kết nối sóng di động. Với các doanh nghiệp, cá nhân thường xuyên tương tác với cộng đồng online thi website là công cụ tốt nhất và duy nhất giúp họ quảng bá hình ảnh, sản phẩm, thông tin,. Và từ đó các dịch vụ thiết kế web chuyên nghiệp ra đời nhằm đáp ứng điều đó.

Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website Source Code (mã nguồn): Là phần mềm website do các lập trình viên thiết kế xây dựng. Phần này tương ứng với yếu tố vật chất kỹ thuật, máy móc. của doanh nghiệp trong đời thường và con người để quản lý và vận hành Website dé. Web hosting (Lưu trữ web): Là nơi lưu trữ toàn bộ dữ liệu của trang web; từ thông tin, email, dữ liệu, hinh anh,.Déng théi, day ciing là nơi diễn ra tắt cả các hoạt động trao đổi thông tin giữa người dùng va đơn vị cung cấp.

dịch vụ thông qua mạng internet và các phần mềm hỗ trợ tự động. Thành phần này tương ứng chức năng, vai trò của Trụ sở doanh nghiệp. Nếu không có thành phần này, website đó vĩnh viễn không được xuất hiện trên internet, đến với người tiêu dùng. ‘Tén mién (domain): là địa chỉ chính xác của một website để các máy tính ở các nơi tìm tới khi muốn truy cập vào website.

Bất kỳ website nào. muốn hoạt động đều phải có nó. Tên miễn có vai trò tương ứng với Tên doanh nghiệp trong đời thường. Tên miễn này chỉ tồn tại một và duy nhất trên mạng internet.

Người dùng phải đóng phí duy trì hằng năm đề sở hữu tên miễn đó. Các thành phần của website Một website thông thường bao gồm hai phần: giao diện người dùng (ront-end) và các chương trình được lập trình đẻ website hoạt động (back- end). 4) Giao diện người dùng là định dạng trang web được trình bày trên màn hình của máy tính người xem (máy khách). Thông tin trên các trang web có nhiều dạng: văn bản, âm thanh, hình ảnh, video.

được trình bày theo một bố cục nhất định. Bồ cục phô biến, thường thấy rõ ở trang chủ của các website bao gồm: Tiéu dé (Header) Đây là phần đầu trang, và thường được hiển thị trên tắt cả các trang con (webpages). Phần này thường có logo, hotline, lựa chọn ngôn ngữ, đăng ký/ đăng nhập, menu điều hướng, tìm kiếm, giỏ hàng. Một số trang đặc biệt có thê không được thiết kế header, với mục đích đặc biệt.

Chẳng hạn như trang landing page nhiều khi không gồm thông tin header diy dui (có thé chỉ có logo), mục đích là để không gây sao nhãng, và 10 hướng người dùng vào mục tiêu chính: chuyển đổi (điền form, gọi điện đặt hàng.) Thanh công cụ điều hướng (Slider/Carousel) Dưới tiêu đề thường được thiết kế hình ảnh thu hút và giới thiệu về chủ để website, chẳng hạn như sản phẩm dịch vụ, kèm theo các câu khẩu hiệu (slogan) của doanh nghiệp. Trên các ảnh có thể bố trí các nút kêu gọi hành động (Call to Action - CTA), ching han nhu “Lién hệ”, hoe “Goi hotline”, 'Các ảnh có thể được lập trình dé trượt ngang (dạng slide). hoặc hiển thị theo một trục nào đó với hiệu ứng đi kèm (dang carousel). Khu vực này cũng sẽ có thanh dẫn hướng để người dùng chủ động xem ảnh tiếp theo hoặc trước đó.