Luận văn thạc sĩ: Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội - Học viện Hành chính Quốc gia

Dưới đây là meta tags cho bài viết "Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội": { "ai_description": "Hoạt động cung ứng dịch vụ

• Tác giả: Mai Vũ Yên
• Người hướng dẫn: TS. Trịnh Thị Thủy
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thương Thành phố Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công là phần quan trọng trong chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Chủ thể cung ứng duy nhất là cơ quan công quyền hoặc các cơ quan nhà nước được ủy quyền. Hoạt động này liên quan trực tiếp đến mức độ thỏa mãn nhu cầu công cộng và tiến bộ kinh tế xã hội. Dịch vụ hành chính công có tác dụng dẫn đường, quản chế, phục vụ và giúp đỡ. Tác dụng quản chế thể hiện năng lực quản lý công cộng của nhà nước. Tác dụng phục vụ hướng đến việc đáp ứng nhu cầu chính đáng của tổ chức và cá nhân.

1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Thuật ngữ "cung ứng" được hiểu đầy đủ là cả quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ công. Đây là dịch vụ do cơ quan nhà nước thực hiện, không hoạt động theo cơ chế thị trường. Người dân được hưởng dịch vụ thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí hỗ trợ ngân sách nhà nước. Dịch vụ hành chính công có tính bắt buộc và phục vụ lợi ích công cộng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Yếu tố thể chế pháp luật quyết định khung pháp lý cho hoạt động này. Năng lực cung ứng của chủ thể bao gồm trình độ cán bộ, cơ sở vật chất và tổ chức bộ máy. Nhu cầu của người dân và doanh nghiệp là động lực thúc đẩy cải cách dịch vụ. Trình độ phát triển khoa học công nghệ tạo điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ. Kinh nghiệm từ các địa phương khác cũng là yếu tố quan trọng.

II. Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Sở Công Thương Hà Nội

Sở Công Thương Hà Nội có vị trí quan trọng trong hệ thống quản lý nhà nước về công nghiệp và thương mại. Cơ quan này thực hiện nhiều thủ tục hành chính liên quan đến doanh nghiệp và người dân. Thực trạng cho thấy quy trình xử lý hồ sơ còn nhiều bất cập. Thời gian giải quyết thủ tục chưa đạt yêu cầu đặt ra. Một số cán bộ công chức chưa đáp ứng được yêu cầu chuyên môn. Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cung ứng dịch vụ còn hạn chế. Việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ chưa thực sự thuận tiện cho người dân. Mô hình một cửa đã được triển khai nhưng hiệu quả chưa cao. Sự phối hợp giữa các phòng ban còn thiếu đồng bộ. Thông tin về thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ.

2.1. Tình hình thực hiện thủ tục hành chính

Sở Công Thương Hà Nội triển khai nhiều loại thủ tục hành chính trong lĩnh vực công nghiệp và thương mại. Các thủ tục bao gồm cấp phép kinh doanh, đăng ký hoạt động thương mại, cấp chứng nhận xuất xứ hàng hóa. Quy trình xử lý hồ sơ được xây dựng theo mô hình một cửa liên thông. Tuy nhiên, thời gian giải quyết một số thủ tục còn kéo dài. Nhiều hồ sơ phải bổ sung nhiều lần do hướng dẫn chưa rõ ràng. Việc theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ còn khó khăn.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội còn hạn chế. Nhiều phản ánh về thái độ phục vụ của một số cán bộ chưa nhiệt tình. Thời gian chờ đợi để được giải quyết hồ sơ còn dài. Hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến chưa hoạt động hiệu quả. Người dân gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin thủ tục. Khó khăn trong việc liên hệ giải đáp thắc mắc qua điện thoại và email.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công

Để nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ. Trước tiên là cải cách quy trình thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hóa và chuẩn hóa. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức thông qua đào tạo và bồi dưỡng. Xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân định kỳ. Tăng cường công khai minh bạch thông tin về thủ tục hành chính. Cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thiết lập cơ chế giám sát và xử lý phản ánh của người dân. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực cải cách hành chính.

3.1. Cải cách quy trình và ứng dụng công nghệ

Cải cách quy trình thủ tục hành chính là giải pháp cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình xử lý hồ sơ. Ứng dụng công nghệ thông tin để triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4. Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử tích hợp. Phát triển ứng dụng di động cho phép người dân theo dõi tiến độ xử lý. Số hóa toàn bộ tài liệu và quy trình nội bộ.

3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức

Đội ngũ cán bộ công chức là yếu tố quyết định chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Cần tổ chức đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc gắn với mức độ hài lòng của người dân. Thực hiện luân chuyển cán bộ để đa dạng hóa kinh nghiệm. Tuyển dụng nhân sự có trình độ và năng lực đáp ứng yêu cầu công việc. Khen thưởng kịp thời những cán bộ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra. Kết quả nghiên cứu cho thấy thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Các giải pháp đề xuất mang tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế. Bài học kinh nghiệm từ các địa phương như Đà Nẵng, Quảng Ninh và thành phố Hồ Chí Minh được vận dụng sáng tạo. Nghiên cứu đóng góp vào khoa học quản lý công về lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Kết quả có thể áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước tương tự. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo về đánh giá tác động của cải cách hành chính.

4.1. Kết quả nghiên cứu chính

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở khoa học về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Phân tích thực trạng tại Sở Công Thương Hà Nội một cách toàn diện và khách quan. Xác định rõ nguyên nhân của các tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ thể chế, con người đến công nghệ. So sánh và rút ra bài học từ kinh nghiệm cải cách của các địa phương tiên tiến.

4.2. Ý nghĩa thực tiễn và hướng phát triển

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao đối với Sở Công Thương Hà Nội và các cơ quan tương tự. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng ngay trong thực tế quản lý. Hướng phát triển tiếp theo là nghiên cứu đánh giá tác động sau khi triển khai giải pháp. Cần theo dõi và cập nhật thường xuyên hiệu quả của các biện pháp cải cách. Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các cơ quan hành chính khác tại Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Chƣơng 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thƣơng thành phố Hà Nội Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thƣơng thành phố Hà Nội. 8 Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1. Dịch vụ công 1.

Khái niệm dịch vụ công Khái niệm “dịch vụ công” (Public service) là một khái niệm đƣợc tiếp cận dƣới nhiều góc độ khác nhau. “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm” [1]. Nhƣ vậy việc cung ứng dịch vụ công không nhất thiết phải do nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận mà có thể do nhiều chủ thể khác nhau trong xã hội đảm nhận. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng, dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.

Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nƣớc đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng. Cách tiếp cận khác xuất phát từ đối tƣợng đƣợc hƣởng hàng hóa công cộng cho rằng, đặc trƣng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội, nhƣ tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hoá, bảo hiểm xã hội,.

Trong khi đó, Pháp và Italia 9 đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm nhiệm hoặc do các tổ chức tƣ nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nƣớc. Tuy vậy, ở mỗi nƣớc lại có nhận thức khác nhau về phạm vi của dịch vụ công. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công đƣợc hiểu rộng, bao gồm không chỉ các hoạt động phục vụ nhu cầu về vật chất, tinh thần và sức khoẻ của ngƣời dân (nhƣ giáo dục, văn hoá, y tế, thể thao… ), các hoạt động phục vụ đời sống dân cƣ mang tính công nghiệp (điện, nƣớc, giao thông công cộng, vệ sinh môi trƣờng,.) hay các dịch vụ hành chính công, bao gồm hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… và cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng… Còn ở Italia, dịch vụ công đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi trƣờng) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện. Có thể thấy, rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cƣ và nhà nƣớc có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội.

Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tƣ nhân thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng. Hiện nay giữa các nhà nghiên cứu và các nhà hành chính vẫn còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau, chƣa thống nhất về phạm vi của dịch vụ công, cách thức phân loại cũng nhƣ phƣơng thức cung ứng các dịch vụ công. Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công có thể đƣợc hiểu là những hoạt động dịch vụ của các cơ quan nhà nƣớc hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc uỷ quyền thực hiện theo các quy định của 10 pháp luật, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội. Trên cơ sở nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ công, theo tác giả, dịch vụ công có thể đƣợc hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công đƣợc hiểu là toàn bộ các hoạt động do nhà nƣớc đảm bảo để phục vụ cho các quyền và nhu cầu hợp pháp của công dân và tổ chức trong xã hội. Khi hiểu nhƣ vậy, dịch vụ công bao gồm tất cả các hoạt động quản lý nhà nƣớc nhƣ ban hành pháp luật, sử dụng pháp luật điều tiết các hoạt động của cá nhân và tổ chức trong xã hội để duy trì trật tự xã hội theo định hƣớng của nhà nƣớc và bảo đảm sự phát triển cho xã hội. Tuy nhiên, cách hiểu này không phổ biến. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hoá và dịch vụ nhà nƣớc có trách nhiệm cung ứng nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, phục vụ và thúc đẩy sự phát triển xã hội.

Khi hiểu nhƣ vậy, dịch vụ công thƣờng đƣợc đồng nhất với khái niệm “dịch vụ công cộng”. Dịch vụ công và tƣ tƣởng đổi mới dịch vụ công lần đầu tiên đƣợc xuất hiện trong Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng Cộng sản Việt Nam khoá VIII. Tiếp sau đó, nó đƣợc khẳng định tại Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX và Báo cáo chính trị Đại hội lần thứ X. Quán triệt tinh thần cơ bản trên, Quốc hội đã đƣa khái niệm này vào Luật tổ chức Chính phủ năm 2001.

Luật này khẳng định: Bộ máy hành chính nhà nƣớc có ba chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nƣớc, chức năng cung cấp dịch vụ công và chức năng thực hiện đại diện chủ sở hữu phần vốn nhà nƣớc tại doanh nghiệp có vốn nhà nƣớc theo quy định của pháp luật [18]. Theo đó, Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2001 - 2010 của Chính phủ khẳng định: song song với việc cải cách thủ tục hành 11 chính cần chuyển cho các tổ chức xã hội hoặc cá nhân, doanh nghiệp làm những dịch vụ công ích có thể. Nhà nƣớc có trách nhiệm cung cấp dịch vụ công cho nhân dân, nhƣng không phải vì thế mà mọi dịch vụ công đều phải do Nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận. Đặc điểm dịch vụ công Các dịch vụ công mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung ứng nhƣng đều mang những đặc điểm chủ yếu sau: - Dịch vụ công có tính xã hội Dịch vụ công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của cả cộng đồng, phục vụ các đối tƣợng trong xã hội một cách công bằng, không hƣớng tới phục vụ cho một cá nhân hay một nhóm ngƣời cụ thể nào trong xã hội.

Mọi ngƣời đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của nhà nƣớc, không phân biệt giai cấp, dân tộc, tôn giáo hay địa vị xã hội. Trong mối quan hệ với nhà nƣớc trong quá trình cung ứng dịch vụ công, các cá nhân công dân và tổ chức trong xã hội vừa là những ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, có quyền yêu cầu nhà nƣớc cung ứng những dịch vụ có chất lƣợng, vừa là ngƣời có trách nhiệm đóng góp (một phần) chi phí tạo nên dịch vụ đó (thƣờng là qua thuế, phí và lệ phí). Đặc điểm này của dịch vụ công cũng giống nhƣ tính chất không loại trừ và tính không cạnh tranh trong sử dụng dịch vụ công. Tính không loại trừ đƣợc hiểu là tất cả mọi ngƣời đều có quyền sử dụng các dịch vụ do nhà nƣớc cung ứng.

Tính không cạnh tranh là việc sử dụng dịch vụ của ngƣời này không làm giảm đi hoặc ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ của ngƣời khác. Một số ngƣời còn gọi đây là “tính quần chúng rộng rãi” của dịch vụ công. - Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công Xã hội luôn có những nhu cầu hết sức phong phú và không ngừng tăng cao về số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ. Tuy nhiên, có những loại dịch vụ 12 thị trƣờng không thể hoặc không muốn cung ứng vì đòi hỏi nguồn vốn lớn, lợi nhuận thu đƣợc không cao.

Trong những trƣờng hợp đó, nhà nƣớc phải có trách nhiệm cung ứng các dịch vụ này để đảm bảo sự ổn định và phát triển xã hội. Nhà nƣớc có trách nhiệm cung ứng, can thiệp vào quá trình cung ứng dịch vụ công để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra theo đúng định hƣớng của nhà nƣớc, đáp ứng đƣợc những đòi hỏi của công dân và tổ chức trong xã hội. - Nhà nước không phải là chủ thể duy nhất cung ứng dịch vụ công Việc cung ứng dịch vụ công có thể do các cơ quan của nhà nƣớc (có thể là cơ quan công quyền, các đơn vị sự nghiệp công lập hay doanh nghiệp nhà nƣớc) hoặc do các đơn vị ngoài nhà nƣớc đảm nhiệm. - Cung ứng dịch vụ công không hoàn toàn diễn ra theo quan hệ của thị trường và quy luật kinh tế Điều đó có nghĩa là các dịch vụ công đƣợc cung ứng không nhằm mục tiêu lợi ích kinh tế mà hƣớng tới mục tiêu phục vụ xã hội.

Thông thƣờng, các cá nhân hay tổ chức sử dụng dịch vụ công không phải trả tiền trực tiếp hoặc chỉ trả một phần kinh phí. Phần lớn chi trả của ngƣời dân cho các dịch vụ công đƣợc thực hiện gián tiếp qua ngân sách nhà nƣớc do ngƣời dân đóng góp qua các loại thuế. Mức độ thực hiện nguyên tắc này đối với mỗi loại hình dịch vụ công không giống nhau: đối với các dịch vụ hành chính công, ngƣời dân phải trả một phần chi phí phát sinh để tạo nên dịch vụ qua phí và lệ phí, còn với dịch vụ công cộng ngƣời dân cũng có thể phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí để sản xuất ra dịch vụ.