Luận văn thạc sĩ: Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội - Học viện Hành chính Quốc gia

• Tác giả: Mai Vũ Yên
• Người hướng dẫn: TS. Trịnh Thị Thủy
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thương Thành phố Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công là phần quan trọng trong chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Chủ thể cung ứng duy nhất là cơ quan công quyền hoặc các cơ quan nhà nước được ủy quyền. Hoạt động này liên quan trực tiếp đến mức độ thỏa mãn nhu cầu công cộng và tiến bộ kinh tế xã hội. Dịch vụ hành chính công có tác dụng dẫn đường, quản chế, phục vụ và giúp đỡ. Tác dụng quản chế thể hiện năng lực quản lý công cộng của nhà nước. Tác dụng phục vụ hướng đến việc đáp ứng nhu cầu chính đáng của tổ chức và cá nhân.

1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Thuật ngữ "cung ứng" được hiểu đầy đủ là cả quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ công. Đây là dịch vụ do cơ quan nhà nước thực hiện, không hoạt động theo cơ chế thị trường. Người dân được hưởng dịch vụ thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí hỗ trợ ngân sách nhà nước. Dịch vụ hành chính công có tính bắt buộc và phục vụ lợi ích công cộng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Yếu tố thể chế pháp luật quyết định khung pháp lý cho hoạt động này. Năng lực cung ứng của chủ thể bao gồm trình độ cán bộ, cơ sở vật chất và tổ chức bộ máy. Nhu cầu của người dân và doanh nghiệp là động lực thúc đẩy cải cách dịch vụ. Trình độ phát triển khoa học công nghệ tạo điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ. Kinh nghiệm từ các địa phương khác cũng là yếu tố quan trọng.

II. Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Sở Công Thương Hà Nội

Sở Công Thương Hà Nội có vị trí quan trọng trong hệ thống quản lý nhà nước về công nghiệp và thương mại. Cơ quan này thực hiện nhiều thủ tục hành chính liên quan đến doanh nghiệp và người dân. Thực trạng cho thấy quy trình xử lý hồ sơ còn nhiều bất cập. Thời gian giải quyết thủ tục chưa đạt yêu cầu đặt ra. Một số cán bộ công chức chưa đáp ứng được yêu cầu chuyên môn. Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cung ứng dịch vụ còn hạn chế. Việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ chưa thực sự thuận tiện cho người dân. Mô hình một cửa đã được triển khai nhưng hiệu quả chưa cao. Sự phối hợp giữa các phòng ban còn thiếu đồng bộ. Thông tin về thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ.

2.1. Tình hình thực hiện thủ tục hành chính

Sở Công Thương Hà Nội triển khai nhiều loại thủ tục hành chính trong lĩnh vực công nghiệp và thương mại. Các thủ tục bao gồm cấp phép kinh doanh, đăng ký hoạt động thương mại, cấp chứng nhận xuất xứ hàng hóa. Quy trình xử lý hồ sơ được xây dựng theo mô hình một cửa liên thông. Tuy nhiên, thời gian giải quyết một số thủ tục còn kéo dài. Nhiều hồ sơ phải bổ sung nhiều lần do hướng dẫn chưa rõ ràng. Việc theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ còn khó khăn.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân

Mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội còn hạn chế. Nhiều phản ánh về thái độ phục vụ của một số cán bộ chưa nhiệt tình. Thời gian chờ đợi để được giải quyết hồ sơ còn dài. Hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến chưa hoạt động hiệu quả. Người dân gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin thủ tục. Khó khăn trong việc liên hệ giải đáp thắc mắc qua điện thoại và email.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công

Để nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ. Trước tiên là cải cách quy trình thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hóa và chuẩn hóa. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức thông qua đào tạo và bồi dưỡng. Xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân định kỳ. Tăng cường công khai minh bạch thông tin về thủ tục hành chính. Cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thiết lập cơ chế giám sát và xử lý phản ánh của người dân. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực cải cách hành chính.

3.1. Cải cách quy trình và ứng dụng công nghệ

Cải cách quy trình thủ tục hành chính là giải pháp cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình xử lý hồ sơ. Ứng dụng công nghệ thông tin để triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4. Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử tích hợp. Phát triển ứng dụng di động cho phép người dân theo dõi tiến độ xử lý. Số hóa toàn bộ tài liệu và quy trình nội bộ.

3.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức

Đội ngũ cán bộ công chức là yếu tố quyết định chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Cần tổ chức đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc gắn với mức độ hài lòng của người dân. Thực hiện luân chuyển cán bộ để đa dạng hóa kinh nghiệm. Tuyển dụng nhân sự có trình độ và năng lực đáp ứng yêu cầu công việc. Khen thưởng kịp thời những cán bộ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương Hà Nội đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra. Kết quả nghiên cứu cho thấy thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Các giải pháp đề xuất mang tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế. Bài học kinh nghiệm từ các địa phương như Đà Nẵng, Quảng Ninh và thành phố Hồ Chí Minh được vận dụng sáng tạo. Nghiên cứu đóng góp vào khoa học quản lý công về lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Kết quả có thể áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước tương tự. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo về đánh giá tác động của cải cách hành chính.

4.1. Kết quả nghiên cứu chính

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở khoa học về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Phân tích thực trạng tại Sở Công Thương Hà Nội một cách toàn diện và khách quan. Xác định rõ nguyên nhân của các tồn tại trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ thể chế, con người đến công nghệ. So sánh và rút ra bài học từ kinh nghiệm cải cách của các địa phương tiên tiến.

4.2. Ý nghĩa thực tiễn và hướng phát triển

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao đối với Sở Công Thương Hà Nội và các cơ quan tương tự. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng ngay trong thực tế quản lý. Hướng phát triển tiếp theo là nghiên cứu đánh giá tác động sau khi triển khai giải pháp. Cần theo dõi và cập nhật thường xuyên hiệu quả của các biện pháp cải cách. Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các cơ quan hành chính khác tại Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/…………. HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA MAI VŨ YÊN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI- 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… . HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA MAI VŨ YÊN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thị Thủy HÀ NỘI- 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn đƣợc thu thập đƣợc trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chƣa từng đƣợc ai công bố trƣớc đây. Tác giả luận văn Mai Vũ Yên LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Học viện Hành chính Quốc gia - những ngƣời đã giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm giúp em nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trịnh Thị Thủy, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ về thông tin, về số liệu và có nhiều ý kiến đóng góp, định hƣớng và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Với những cố gắng của bản thân, song kinh nghiệm và khả năng còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc giả để giúp đỡ em có điều kiện hoàn thiện hơn nữa. Tác giả Luận văn Mai Vũ Yên MỤC LỤC Chƣơng 1 . 9 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG . Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công . Dịch vụ công . Dịch vụ hành chính công. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công . Khái niệm hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công . Các yếu tố cấu thành cung ứng dịch vụ hành chính công . Vai trò, ý nghĩa của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Các yếu tố ảnh hƣởng đến cung ứng dịch vụ hành chính công . Yếu tố thể chế . Năng lực cung ứng của chủ thể. Nhu cầu của “khách hàng” . Trình độ phát triển khoa học công nghệ . Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công của một số cơ quan và bài học kinh nghiệm cho Sở Công thƣơng Thành phố Hà Nội. Kinh nghiệm của Sở Công thương thành phố Hồ Chí Minh. Kinh nghiệm của UBND Thành phố Đà Nẵng. Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh . Bài học kinh nghiệm cho Sở Công thương Thành phố Hà Nội . 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1. 44 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI . Khái quát chung về Sở Công thƣơng Thành phố Hà Nội . Vị trí, chức năng, cơ cấu tổ chức . Khái quát đặc điểm tự nhiên, đặc điểm kinh tế xã hội ảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Công thương . Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Công thƣơng. Thủ tục hành chính . Mô hình cung ứng và quy trình thực hiện . Tổ chức bộ máy và đội ngũ nhân sự cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Công thương Thành phố Hà Nội . Các phương tiện được sử dụng trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công . Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Công thương Thành phố Hà Nội . Đánh giá chung về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Công thƣơng Hà Nội . Những mặt đạt được . Những mặt hạn chế . Nguyên nhân của những hạn chế . 80 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2. 84 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƢƠNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI . Quan điểm, mục tiêu và yêu cầu đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực công thƣơng ở Thành phố Hà Nội . Mục tiêu, yêu cầu đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Công thương Thành phố Hà Nội . Một số giải pháp nâng cao hoàn thiện cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thƣơng Thành phố Hà Nội trong thời gian tới . Nhóm giải pháp về hoàn thiện thủ tục hành chính, mô hình và quy trình thực hiện . Các nhóm giải pháp đối với chủ thể cung ứng . Nhóm giải pháp về tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin. Nhóm giải pháp về tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công . 104 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3. 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 140 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát về thái độ và cách thức 1 phục vụ của cán bộ, công chức trong cung ứng dịch vụ hành 70 chính công tại Sở Công thƣơng Hà Nội Biểu đồ 2.2: Số lƣợng dịch vụ hành chính công cung 2 cấp trực tuyến của Sở Công thƣơng Hà Nội, giai đoạn 75 2015-2017 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hồ sơ đƣợc giải quyết trực tuyến 3 trong cung cấp dịch vụ hành chính công của Sở Công 76 thƣơng Hà Nội, năm 2017 Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về tiến độ, thời 4 gian giải quyết hồ sơ trong cung ứng dịch vụ hành chính 77 công của Sở Công thƣơng Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH STT TÊN CÁC BẢNG, HÌNH TRANG 1 Hình 1. Mô hình “một cửa” 24 Bảng 2.1: Kết quả triển khai cung cấp dịch vụ công trực 2 tuyếntại Sở Công thƣơng Hà Nội (tính từ 01/01/2016 64 đến 09/03/2017) Bảng 2.2: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong 3 cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Công thƣơng 73 Hà Nội giai đoạn 2015-2-17.3: Kết quả giải quyết dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận an toàn thực phẩm 4 74 đối với cơ sở sản xuất của Sở Công thƣơng Hà Nội (giai đoạn 2015-2017). DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích 1 CBCC Cán bộ công chức 2 CBCCVC Cán bộ, công chức, viên chức 3 DVHCC Dịch vụ hành chính công 4 HCNN Hành chính nhà nƣớc 5 HĐND Hội đồng nhân dân 6 KT-XH Kinh tế- xã hội 7 SCT Sở Công thƣơng 8 TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả 9 UBND Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cung cấp dịch vụ công là một trong những chức năng quan trọng của nhà nƣớc. Nhất là trong bối cảnh khu vực công đang ngày càng cải cách mạnh mẽ trên thế giới, việc chú trọng vào tính phục vụ, nỗ lực cải thiện chất lƣợng dịch vụ công cho ngƣời dân và tổ chức trở thành nhiệm vụ hàng đầu của mỗi Nhà nƣớc. Là một loại hình dịch vụ công đặc biệt, dịch vụ hành chính công (DVHCC) ở Việt Nam mang đặc điểm đặc thù vì gắn với thẩm quyền hành chính của hệ thống cơ quan hành chính nhà nƣớc. Chính vì thế, trong những năm qua, với nỗ lực không ngừng, cả hệ thống hành chính nhà nƣớc đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chƣơng trình cải cách nền hành chính nhà nƣớc theo hƣớng hiện đại, chuyên nghiệp. Trƣớc những yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của ngƣời dân và tổ chức, cung ứng dịch vụ hành chính công là một vấn đề cần đƣợc quan tâm, giải quyết một cách thiết thực, nhằm góp phần xây dựng một nền hành chính hiệu lực hiệu quả mang tinh thần phục vụ tạo động lực cho sự phát triển. Là một cơ quan chuyên môn thuộc UBND Thành phố Hà Nội, Sở Công thƣơng Thành phố Hà Nội thực hiện chức năng tham mƣu, giúp Ủy ban nhân dân Thành phố quản lý nhà nƣớc về công thƣơng trên địa bàn theo quy định của pháp luật. Với lĩnh vực hoạt động đặc thù về phát triển kinh tế, xúc tiến thƣơng mại, tiếp xúc nhiều với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, trong những năm qua, Sở Công thƣơng Thành phố Hà Nội quyết tâm thực hiện cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cƣờng trách nhiệm và chất lƣợng phục vụ bằng nhiều kế hoạch, biện pháp cụ thể và đã có những cải thiện rõ nét. Sở lồng ghép nội dung tuyên truyền mục tiêu, nhiệm vụ CCHC 1 trong các cuộc họp giao ban, kết hợp công tác kiểm tra với tuyên truyền, phổ biến về mục tiêu, nhiệm vụ CCHC, gắn kết chặt chẽ với chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao, qua đó căn cứ tình hình thực tế trên địa bàn, Sở đã tham mƣu trình UBND Thành phố ban hành kịp thời nhiều quy định, chính sách nhằm tăng cƣờng hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý Nhà nƣớc trong lĩnh vực Công Thƣơng, góp phần tháo gỡ khó khăn, tạo môi trƣờng thông thoáng, minh bạch hơn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm hạn chế nhƣ việc rà soát, sửa đổi, bổ sung, thay thế các văn bản quy phạm pháp luật; thực hiện công bố các thủ tục hành chính đôi lúc còn chậm chƣa đúng với tiến độ, thời gian theo yêu cầu, quy định, tình trạng khi nhận hồ sơ đầu vào không kiểm tra kỹ dẫn đến phải yêu cầu bổ sung hồ sơ, trong thành phần hồ sơ tiếp nhận còn có giấy tờ ngoài quy định, công chức tự ý liên hệ với tổ chức, công dân để yêu cầu bổ sung hồ sơ, nhận hồ sơ không đúng, không đủ thành phần theo quy định. Những khó khăn mà ngƣời dân, doanh nghiệp gặp phải trong lĩnh vực công thƣơng trên địa bàn thành phố Hà Nội vẫn còn nhiều, gây khó khăn cho doanh nghiệp, phần nào thiếu động lực thúc đẩy kinh tế - xã hội Thủ đô phát triển. Chính vì thế, thực tiễn đang đòi hỏi chính quyền Thủ đô nói chung và ngành Công thƣơng Hà Nội nói riêng có thêm nhiều nỗ lực trong cung cấp dịch vụ hành chính công để đáp ứng tốt hơn nữa những mong muốn của ngƣời dân và doanh nghiệp trên địa bàn, giải tỏa những vấn đề vốn đang tồn tại hiện nay trong lĩnh vực công thƣơng của Hà Nội.