chương 1 này, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình thành đề tài. Ngoài ra, chương này tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi giới hạn và bố cục của đề tài. Chương tiếp theo trình bày các lý thuyết nền tảng của nghiên cứu, các khái niệm có liên quan; xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và phát biểu các giả thuyết. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về ngành dịch vụ du lịch lữ hành Việt Nam Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.
Số liệu thống kê cho thấy các chỉ số về lượng khách và tổng thu của Du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng tốt qua các năm. Nếu năm 2000, Việt Nam mới đón được 2.1 triệu lượt khách quốc tế thì năm 2005 đón được 3,4 triệu lượt, năm 2010 đón được 5 triệu lượt và năm 2014 vừa qua là 7. Đồng thời, lượng khách du lịch nội địa cũng ngày càng tăng: năm 2000 là 11,2 triệu lượt, 2005 là 16.1 triệu lượt, năm 2010 là 28 triệu lượt và năm 2014 là 38. Đặc biệt, tổng thu từ du lịch những năm gần đây có sự tăng trưởng vượt bậc khi năm 2014 đạt tới 367.2 nghìn tỷ đồng, trong khi năm 2010 mới đạt 96 nghìn tỷ, năm 2005 đạt 30 nghìn tỷ và năm 2000 chỉ đạt 17.
Tốc độ tăng trưởng của tổng thu từ khách du lịch đang tăng nhanh hơn tốc độ tăng trưởng khách du lịch, đóng góp của ngành Du lịch vào cơ cấu GDP đất nước ngày càng lớn trong bối cảnh tình hình kinh tế trong nước còn nhiều khó khăn. Ngành Du lịch cũng đang góp phần tạo công ăn việc làm, giải quyết an sinh xã hội. Đến năm 2014, ước tính đã có trên 1.96 triệu lao động làm việc trong lĩnh vực du lịch, chiếm 3.7% tổng số việc làm. Dự tính đạt 2.4 triệu lao động, tương đương 4% vào năm 2025 (Theo Hội đồng du lịch và lữ hành Thế giới).
Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, ngành du lịchViệt Nam đóng góp từ 6.5 - 7% GDP cả nước, tạo ra 3 triệu việc làm, trong đó có 870.000 lao động trực tiếp là du lịch. Năm 2030, tổng thu từ khách du lịch tăng gấp hai lần năm 2020. 7 TÌNH HÌNH LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA TÌNH HÌNH DOANH THU TỪ KHÁCH 60,000 57,000 DU LỊCH 400,000 50,000 338,000 350,000 38,500 300,000 40,000 35,000 32,500 250,000 230,000 30,000 200,000 30,000 200,000 160,000 130,000 150,000 20,000 100,000 10,000 50,000 - - 2011 2012 2013 2014 2015 2011 2012 2013 2014 2015 ĐVT: Nghìn lượt ĐVT: Nghìn tỉ đồng Biểu đồ 2. Tình hình lượng khách nội địa và doanh thu qua các năm (2011-2015) (Theo số TTTK của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Từ số liệu thống kê cho thấy, ngành du lịch Việt Nam đang trong giai đoạn tăng trưởng mạnh qua các năm, đặc biệt, năm 2015 là một năm đánh dấu một bước phát triển đáng kể về nhu cầu du lịch trong nước của người Việt Nam, cụ thể lượng khách du lịch nội địa năm 2015 đã tăng trưởng 48% so với năm 2014, đạt 57 triệu lượt khách, vượt 19% so với chỉ tiêu về chiến lược phát triển du lịch Việt Nam năm 2020 (dự kiến đạt 48 triệu lượt khách nội địa, theo Hội đồng du lịch và lữ hành Thế giới).
Đồng thời, doanh thu từ khách du lịch năm 2015 cũng tăng mạnh đạt 338.000 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 47% so với năm 2014, điều này cho thấy du lịch đang là một ngành có tiềm năng rất lớn, và đang trên đà tăng trưởng mạnh, được sự quan tâm của người dân Việt Nam. Du lịch phát triển là cơ hội cho hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành phát triển mạnh, bước đầu hình thành những tổng công ty thương hiệu mạnh. Chẳng hạn, Saigontourist, năm 2014 doanh thu đạt 16.366 tỷ đồng; Vietravel đạt doanh thu 3.500 tỷ đồng từ kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành. Các doanh nghiệp, tập đoàn như Vingroup, Mường Thanh, SunGroup (Đà Nẵng) cho ra đời các chuỗi khách sạn chất 8 lượng cao, xu hướng nổi trội của năm 2014, mang tính chất bứt phá của doanh nghiệp Việt Nam.
SỐ LƯỢNG PHÒNG LƯU TRÚ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 400,000 355,000 350,000 324,800 332,000 285,000 300,000 265,000 250,000 1,456 1,519 200,000 1,305 1,132 150,000 960 100,000 50,000 - 2011 2012 2013 2014 2015 2011 2012 2013 2014 2015 Biểu đồ 2. Doanh nghiệp lữ hành và số lượng phòng lưu trú cho khách qua các năm (2011-2015) (Theo số TTTK của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Các doanh nghiệp tổ chức tour du lịch ra đời ngày càng nhiều, số lượng doanh nghiệp lữ hành tăng đều qua các năm, cụ thể, chỉ trong 5 năm, số doanh nghiệp lữ hành đã tăng từ 960 đến 1519 doanh nghiệp (năm 2011-2015) tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách du lịch hơn nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng người, đồng thời tăng thêm sức cạnh tranh cho chính doanh nghiệp của mình. Song song đó, số lượng cơ sở và số buồng lưu trú cho khách du lịch cũng tăng đều qua các năm, năm 2015 đạt 18. Tất cả các yếu tố trên đều góp phần nâng cao chất lượng tour, tạo sự cạnh tranh cao trên thị trường tour du lịch nội địa Việt Nam.
Từ đó, thị hiếu du lịch trong nước của người Việt Nam cũng tăng cao, góp phần đáng kể vào việc hiểu và yêu thích vẻ đẹp của đất nước mình, cũng như đóng góp vào sự phát triển ngành du lịch trong nước của nước nhà. Phát triển du lịch được đi kèm với năng lực của các hướng dẫn viên ngày càng tăng, đặc biệt là trong ngành du lịch, nơi mà sự hài lòng của khách du lịch là rất nhạy cảm và phân tán, khó quản lý. Hầu như hướng dẫn viên du lịch tại công ty dịch vụ du lịch lữ hành 9 thiếu các kỹ năng cần thiết phục vụ khách du lịch như giao tiếp, kiến thức về văn hóa và điểm đến địa phương, khu vực và quốc gia; kỹ năng trợ giúp và xử lý tình huống; và đạo đức. Điều đó làm cho một tác động tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh du lịch và sự hài lòng của khách du lịch (Tổng cục Du lịch, năm 2014).
Tình hình chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở các công ty dịch vụ du lịch lữ hành cần có nhiều thay đổi để có thể góp phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch, tăng khả năng cạnh tranh cũng như xây dựng lòng trung thành của khách du lịch. Ngành công nghiệp dịch vụ chủ yếu dựa trên nền tảng con người. Theo Mitrani và cộng sự (1992), nhân viên nên được xem là một yếu tố nền tảng của tổ chức. Các nguồn lực khác như công nghệ, cơ sở vật chất, mô hình kinh doanh,…đều có thể dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, nhân viên với các kĩ năng và kiến thức riêng biệt của mình là những yếu tố rất khó để sao chép. Qua đó cho thấy nhân viên luôn là nguồn lực quan trọng nhất để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty. Vì vậy các nhà quản lý luôn tìm cách để nâng cao năng suất lao động của nhân viên nên hiệu quả công việc luôn là khái niệm được các công ty quan tâm. Thông qua đó, góp phần làm hài lòng khách hàng và gia tăng kết quả về mặt tài chính cho công ty.
Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam với số lượng các doanh nghiệp dịch vụ du lịch lữ hành ngày càng tăng nhanh thì việc chú trọng đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.2 Dịch vụ du lịch 2.1 Dịch vụ (Service) Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ: Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr. 10 Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng tựu chung lại thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”.2 Dịch vụ du lịch (Tourist Services) Du lịch là việc tổng hòa các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước của họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú, không phải nơi làm việc của họ (Hội Liên Hợp Quốc tế về du lịch ở Roma, 1963). Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam thì dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.3 Hướng dẫn viên du lịch 2.1 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch (The role of Tour Guide) Hướng dẫn du lịch là hoạt động đặc thù và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ du lịch, nó đem lại lợi ích nhiều mặt không chỉ cho khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà còn cho cả lợi ích của một quốc gia.
Với sự hỗ trợ ngày càng nhiều của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như: máy ghi âm, chụp hình, camera,… nhiều phần việc của hướng dẫn viên du lịch đã được giảm bớt đáng 11 kể nhưng vai trò của hướng dẫn viên du lịch vẫn không thể phủ nhận trong hoạt động kinh doanh du lịch do tính đặc thù của nó. Hướng dẫn viên du lịch đảm nhận một số vai trò như sau: Đối với khách du lịch: Hướng dẫn viên là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn khách (Cohen, 1985).
