LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuế là công cụ quan trọng của nhà nƣớc để tạo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nƣớc, thực hiện công b ng xã hội, điều tiết vĩ mô nền kinh tế, đồng thời phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân. Một trong những chức năng quan trọng của bộ máy hành ch nh nhà nƣớc là đảm bảo phúc lợi công cộng cho công chúng thông qua các dịch vụ công. Về nguyên tắc, dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng luôn có thể cải thiện tốt hơn và phải luôn trong tình trạng đƣợc đổi mới nên việc cung ứng những dịch vụ công có chất lƣợng ngày một nâng cao ch nh là một mục tiêu khả thi, một yêu cầu bắt buộc mà cải cách hành ch nh công phải hƣớng đến… Cải cách hành ch nh là một vấn đề tâm điểm, thƣờng xuyên đƣợc đƣa ra bàn thảo trong những năm gần đây.
Đây là quá trình thay đổi toàn diện và tổng thể trên mọi lĩnh vực của nền hành ch nh, từ trung ƣơng đến địa phƣơng, bao gồm cơ cấu tổ chức, phân cấp, phân quyền, quản lý nhân sự, tài ch nh công, giám sát kết quả hoạt động, cải cách hệ thống pháp luật, đồng thời đổi mới các quy tắc công vụ và nâng cao t nh minh bạch trong khu vực nhà nƣớc để nâng cao hiệu quả công việc, sức cạnh tranh của nền kinh tế, hƣớng tới mục tiêu chuyển từ nền hành ch nh quản lý sang hành ch nh phục vụ, gia tăng năng lực cạnh tranh quốc gia. Nhiều nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra r ng có mối liên hệ thuận giữa sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với cơ quan thuế. hi ngƣời nộp thuế cảm thấy hài lòng hình thành cơ sở của thái độ hợp tác. Ngƣợc lại, hoạt động hỗ trợ của cơ quan thuế yếu k m, không nhận đƣợc sự hài lòng của ngƣời nộp thuế sẽ cản trở sự ủng hộ, thậm ch nếu thủ tục quá phức tạp, tốn nhiều chi ph tuân thủ sẽ làm khởi phát và gia tăng sự phản kháng của ngƣời nộp thuế.
Một “Ch nh phủ kiến tạo, chuyển mạnh từ quản lý sang phục vụ” với “Sự hài lòng của ngƣời dân, doanh nghiệp là thƣớc đo công việc của cơ quan 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hành ch nh” hƣớng đến mục tiêu “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc đạt mức trên 60% vào năm 2015 và trên 80% vào năm 2020”. Với ý nghĩa đó việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” ch nh là sự cụ thể hóa chủ trƣơng cải cách hành ch nh của Ch nh phủ, nâng cao hiệu quả của công tác quản lý thuế tại Cục thuế TP. Hà Nội nói riêng và công tác quản lý thuế cả nƣớc nói chung phù hợp xu hƣớng phát triển của thủ đô và đất nƣớc. Câu hỏi nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung về cải cách thủ tục hành ch nh công đã đƣợc thực hiện nhiều năm trên địa bàn Thành phố Hà Nội, thực trạng về các thủ tục, cơ chế, ch nh sách… tại Cục thuế TP.
Hà Nội, qua đó nh m trả lời cho vấn đề nghiên cứu: àm sao để tăng mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội? 2. Mục tiêu nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ công kê khai và nộp thuế. - Khảo sát mức độ hài lòng của NNT. - Đề xuất một số ý kiến về nâng cao mức độ hài lòng của NNT về kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế Tp.
Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát về mức độ hài lòng của NNT là Doanh nghiệp về công tác kê khai và nộp thuế tại địa bàn Cục Thuế Hà Nội quản lý. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Văn phòng Cục Thuế TP. Hà Nội và 30 Chi cục Thuế trực thuộc. Thời gian nghiên cứu: từ 2017 đến 2018.
2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những đóng góp của luận văn Đề tài đo luờng sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội có ý nghĩa thực tiễn trong viẹc hoạch định ch nh sách của ch nh quyền trong công tác cải cách hành ch nh từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã họi tại địa phuong, tạo lòng tin của nguời nọp thuế đối với bọ máy hành ch nh nhà nuớc. Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của ngƣời nộp thuế.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế Thành Phố Hà Nội. Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác kê khai và nộp thuế tại Cục thuế Hà Nội. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ 1.
Dịch vụ công kê khai và nộp thuế 1. Khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu thiết yếu, cơ bản của ngƣời dân vì lợi ch chung của xã hội, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp ủy quyền hay đảm nhận và tạo điều kiện cho khu vực tƣ thực hiện) nh m bảo đảm công b ng và ổn định xã hội. Dịch vụ công có những đặc trƣng: Thứ nhất, đó là các dịch vụ, hàng hóa phục vụ cho lợi ch chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Thứ hai, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội.
Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung cấp dịch vụ thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt quan trọng nh m bảo đảm sự công b ng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trƣờng. Thứ ba, các hoạt động có t nh chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ trực tiếp và cụ thể của các tổ chức và công dân. Thứ tƣ, bảo đảm t nh t nh hiệu quả và công b ng trong cung cấp dịch vụ. Nhà nƣớc thực hiện xã hội hóa dịch vụ công: ột là, chuyển giao việc cung cấp dịch vụ công cho khu vực tƣ.
Đối với các dịch vụ công mà nhà nƣớc không cần can thiệp hoặc can thiệp không có t nh hiệu quả cao thì nhà nƣớc có thể chuyển giao những nhiệm vụ này cho khu vực tƣ, tức là cho ph p các tổ chức trong khu vực tƣ tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ công này. Hai là, huy động sự đóng góp của các tổ chức và công dân. Việc huy động sự đóng góp của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện với hai phƣơng thức cơ bản, gồm huy động kinh ph đóng góp của dân vào việc cung cấp dịch vụ 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công của các tổ chức nhà nƣớc; động viên, tổ chức sự tham gia rộng rãi, chủ động và t ch cực của các tổ chức và công dân vào quá trình cung cấp dịch vụ công, đa dạng hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ công trên cơ sở phát huy công sức và tr tuệ của nhân dân nhƣ huy động chất xám, năng lực quản lý, công sức của ngƣời dân vào các hoạt động cung cấp dịch vụ công. Cụ thể dịch vụ công về kê khai thuế và nộp thuế là việc một doanh nghiệp (ngƣời nộp thuế) phải t nh, kê khai ch nh xác, trung thực rồi sau đó nộp tờ khai thuế và nộp đủ số tiền thuế vào ngân sách nhà nƣớc theo quy định.
Ngƣời nộp thuế có thể thực hiện việc kê khai tờ khai thuế và nộp thuế b ng hình thức trực tiếp tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế hoặc thông qua hình thức qua mạng internet. Hiện nay nh m giảm thiểu chi ph và công sức đi lại nên CQT khuyến kh ch NNT sử dụng hình thức qua mạng internet Các hình thức kê khai và nộp thuế: ê khai tờ khai thuế và nộp thuế gửi trực tiếp trên trang http://thuedientu. ê khai tờ khai trên phần mềm do CQT cung cấp HTKK (Hệ thống khai Thuế, quyết toán Thuế qua mạng) sau đó gửi tờ khai trên trang http://thuedientu.vn hoặc gửi tờ khai tại bộ phần một cửa, hoặc gửi tờ khai qua bƣu điện…và nộp thuế gửi trực tiếp trên trang http://thuedientu. Đặc điểm Dù cho đƣợc định nghĩa thế nào thì dịch vụ c ng bao gồm bốn đặc điểm nhƣ sau: T nh vô hình, t nh không lƣu trữ đƣợc, t nh không thể tách rời, và t nh không đồng nhất.
Ch nh vì những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần tuý, làm cho nó khó định lƣợng và không thể nhận dạng b ng mắt thƣờng. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - T nh vô hình: Hàng hoá có hình dáng, k ch thƣớc, màu sắc và thậm ch cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem x t, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Nhƣng ngƣợc lại, dịch vụ mang t nh vô hình làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ch khi muốn đánh giá một dịch vụ trƣớc khi mua. Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận đƣợc dịch vụ đó tốt hay không tốt ở điểm nào.
- T nh không thể lƣu trữ đƣợc: hông giống nhƣ hàng hoá hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một gian, dịch vụ không thể làm đƣợc điều này. Dịch vụ sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại đƣợc. - T nh không thể tách rời: hó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thƣờng diễn ra cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hoá thƣờng đƣợc sản xuất, phân phối, lƣu kho và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó.