Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Dịch Vụ Kê Khai Thuế Qua Mạng Tại Quận Bình Tân

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu đề tài

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

1.6. Kết cấu của luận văn

1.7. Kết luận chương 1

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Định nghĩa dịch vụ

2.2. Định nghĩa dịch vụ công

2.3. Đặc điểm dịch vụ

2.3.1. Đặc điểm dịch vụ

2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ công

2.4. Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế

2.4.1. Kê khai thuế qua mạng

2.4.2. Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng

2.4.2.1. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)

2.4.2.2. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VAN

2.4.2.3. Điều kiện thực hiện iHTKK

2.4.2.3.1. Điều kiện thực hiện

2.4.2.3.2. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng iHTKK

2.4.2.3.3. Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK)

2.4.2.3.4. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ iHTKK

2.4.2.3.4.1. Đơn vị cung cấp dịch vụ iHTKK

2.4.2.3.4.2. Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng

2.4.3. Chất lượng dịch vụ

2.4.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ

2.4.3.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ công

2.4.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

2.4.3.3.1. Mô hình SERVQUAL

2.4.3.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS

2.4.3.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

2.4.3.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen

2.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

2.4.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

2.4.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

2.4.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo

2.4.5.1. Nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

2.4.5.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân

2.5. Kết luận chương 2

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thu thập dữ liệu

3.1.1. Dữ liệu sơ cấp

3.1.2. Dữ liệu thứ cấp

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1. Phương pháp nghiên cứu

3.2.2. Nghiên cứu định tính

3.2.2.1. Quy trình

3.2.3. Nghiên cứu định lượng

3.2.3.1. Quy trình

3.3. Thiết kế bảng câu hỏi

3.4. Kết luận chương 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Phân tích mô tả

4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

4.1.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

4.1.3. Đo lường sự hài lòng của NNT

4.2. Phân tích thang đo

4.2.1. Phân tích nhân tố

4.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát

4.3.1. Mô hình nghiên cứu

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu

4.4.1. Phân tích hồi quy

4.4.1.1. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

4.4.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

4.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

4.4.2.1. Phân tích Anova

4.5. Kết quả nghiên cứu

4.5.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của NNT

4.5.2. Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế

4.6. Kết luận chương 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP

5.1. Hàm ý chính sách về giải pháp

5.1.1. Nâng cao chất lượng Đường truyền

5.1.1.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa

5.1.2. Đề xuất giải pháp

5.1.2.1. Nâng cao hiệu quả của Ứng dụng

5.1.2.1.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa

5.1.2.2. Nâng cao chất lượng của việc Liên hệ

5.1.2.2.1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa

5.2. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo

5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu

5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3. Kết luận chương 5

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

I. Tổng Quan Về Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Thuế 50 60

Cơ quan thuế đóng vai trò kép: kiểm tra tuân thủ và cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ năm 2009, dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) ra đời, đánh dấu bước chuyển từ cơ chế chuyên quản sang tự tính, tự khai. Dịch vụ này giúp doanh nghiệp giảm chi phí, thời gian, thủ tục giấy tờ, đồng thời đảm bảo thông tin được gửi nhanh chóng và chính xác. Quận Bình Tân có tốc độ phát triển nhanh, số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh lớn, đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước. Vì vậy, kê khai thuế qua mạng có vai trò quan trọng trong quản lý doanh nghiệp và tạo thuận lợi cho giao dịch với cơ quan thuế. "Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập, phát triển cũng như chuyển từ cơ chế chuyên quản, sang cơ chế tự tính, tự khai và nộp thuế vào ngân sách Nhà nước, từ năm 2009 cơ quan thuế đã cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK)".

1.1. Lý do đánh giá sự hài lòng kê khai thuế qua mạng

Kê khai thuế qua mạng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và nhân lực. Đồng thời, đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong việc nộp thuế. Việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp giúp cơ quan thuế nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ, từ đó có những cải tiến phù hợp. Điều này đặc biệt quan trọng tại một quận có tốc độ phát triển kinh tế nhanh như Bình Tân. Nộp thuế điện tử quận Bình Tân đang dần trở thành xu hướng tất yếu.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu về khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ thuế điện tử

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ iHTKK, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xác định nhân tố ảnh hưởng, xác định mức độ ảnh hưởng, hàm ý chính sách về giải pháp. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở quan trọng để Chi cục Thuế quận Bình Tân nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT.

1.3. Đối tượng và phạm vi đo lường mức độ hài lòng kê khai thuế qua mạng

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ iHTKK tại quận Bình Tân từ năm 2010 đến nay. Việc giới hạn phạm vi giúp đảm bảo tính chính xác và phù hợp của kết quả nghiên cứu với thực tế địa phương.

II. Thách Thức Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ Kê Khai Thuế 50 60

Thực hiện chiến lược cải cách hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2020, ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020. Luật Quản lý thuế sửa đổi năm 2012 quy định rõ các tổ chức kinh doanh tại địa bàn có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai và nộp thuế điện tử. Điều này đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ iHTKK để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. “Trường hợp người nộp thuế là tổ chức kinh doanh tại địa bàn có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai, nộp thuế, giao dịch với cơ quan quản lý thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.”

2.1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến

Chất lượng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và uy tín của cơ quan thuế. Dịch vụ kém chất lượng có thể gây khó khăn trong việc kê khai, nộp thuế, dẫn đến sai sót, chậm trễ, và thậm chí là vi phạm pháp luật. Ngược lại, dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt.

2.2. Vấn đề về phản hồi dịch vụ nộp thuế điện tử và hỗ trợ

Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, nhanh chóng, và dễ sử dụng. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, và kịp thời về chính sách thuế, quy trình kê khai, cũng như hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết các vướng mắc là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần được tiếp cận dễ dàng với các kênh hỗ trợ, như điện thoại, email, hoặc trực tuyến, và nhận được phản hồi nhanh chóng, hiệu quả. Hỗ trợ kê khai thuế qua mạng cần được chú trọng.

2.3. Những vướng mắc thường gặp khi kê khai thuế qua mạng

Các vấn đề thường gặp bao gồm lỗi hệ thống, tốc độ truy cập chậm, giao diện khó sử dụng, thiếu thông tin hướng dẫn, và khó khăn trong việc liên hệ với cơ quan thuế để được hỗ trợ. Để cải thiện, cần nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, thiết kế giao diện thân thiện, cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, và tăng cường đào tạo cho cán bộ thuế. Cổng thông tin điện tử kê khai thuế cần được cải thiện.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Kê Khai Thuế Qua Mạng 50 60

Việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là hết sức cần thiết. Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế. Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại quận Bình Tân” được tiến hành trên cơ sở khảo sát đánh giá của NNT tại quận Bình Tân về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu hiệu quả kê khai thuế qua mạng

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp thông qua thảo luận nhóm với đại diện doanh nghiệp và cán bộ thuế. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thông qua khảo sát bảng hỏi. “Quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.”

3.2. Các yếu tố đánh giá sự hài lòng kê khai thuế qua mạng

Các yếu tố được đánh giá bao gồm: tính tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Tính tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn. Khả năng đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Năng lực phục vụ đề cập đến kiến thức và kỹ năng của cán bộ thuế. Sự đồng cảm đề cập đến sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của doanh nghiệp. Tính hữu hình đề cập đến các yếu tố vật chất như giao diện website, tài liệu hướng dẫn, và cơ sở vật chất.

3.3. Thiết kế bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo Likert 5 điểm, từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý". Bảng câu hỏi được gửi đến các doanh nghiệp trên địa bàn quận Bình Tân thông qua hình thức trực tuyến và trực tiếp. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích và đưa ra kết luận.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ 50 60

Thông qua kết quả nghiên cứu, Chi cục Thuế quận Bình Tân có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK), đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp đối với cơ quan thuế.

4.1. Phân tích kết quả trải nghiệm người dùng dịch vụ kê khai thuế điện tử

Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như tính tin cậy, khả năng đáp ứng, và năng lực phục vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp đánh giá cao sự chính xác và đúng hẹn của dịch vụ, sự sẵn sàng giúp đỡ của cán bộ thuế, và kiến thức chuyên môn của họ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng bày tỏ mong muốn được cải thiện về tính hữu hình, đặc biệt là giao diện website và tài liệu hướng dẫn.

4.2. Đề xuất cải thiện tỷ lệ hài lòng kê khai thuế điện tử

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cải thiện như nâng cấp giao diện website, cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, tăng cường đào tạo cho cán bộ thuế, và thiết lập các kênh hỗ trợ trực tuyến. Ngoài ra, cần tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ kê khai thuế qua mạng và khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này.

4.3. Hàm ý chính sách về nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ kê khai thuế

Chính sách cần tập trung vào việc đảm bảo tính ổn định và an toàn của hệ thống, cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về chính sách thuế, và xây dựng đội ngũ cán bộ thuế chuyên nghiệp, tận tâm. Đồng thời, cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME).

V. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Kê Khai Thuế Qua Mạng 50 60

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế như sau: - Giúp Chi cục Thuế quận Bình Tân nắm bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế trên địa bàn quận. - Giúp Chi cục Thuế quận Bình Tân tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

5.1. Hạn chế của nghiên cứu đánh giá sự hài lòng

Nghiên cứu có một số hạn chế, như phạm vi nghiên cứu giới hạn trong quận Bình Tân, và mẫu nghiên cứu có thể chưa đại diện cho tất cả các loại hình doanh nghiệp. Do đó, kết quả nghiên cứu cần được xem xét cẩn thận khi áp dụng cho các địa phương khác.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các quận, huyện khác, hoặc tập trung vào một loại hình doanh nghiệp cụ thể. Ngoài ra, có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của các yếu tố như trình độ công nghệ thông tin của doanh nghiệp, hoặc sự hỗ trợ của các đơn vị cung cấp dịch vụ trung gian (T-VAN), sự khác biệt trong kê khai thuế điện tử cho hộ kinh doanh cá thể.

5.3. Tầm quan trọng của kê khai thuế điện tử cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Dịch vụ kê khai thuế điện tử có vai trò đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), giúp họ giảm chi phí, thời gian, và công sức trong việc tuân thủ các quy định về thuế. Do đó, cần có các chính sách và chương trình hỗ trợ đặc biệt để khuyến khích các SME sử dụng dịch vụ này, nâng cao năng lực cạnh tranh và đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội.

Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Chất Lượng Dịch Vụ Kê Khai Thuế Qua Mạng Tại Quận Bình Tân