Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ ATM Tại Agribank Chi Nhánh Bình Thuận

Luận văn thạc sĩ phân tích hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ atm tại agribank chi nhánh bình thuận, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Trần Viết Tình
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Quang Hùng
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ Atm Tại Agribank Chi Nhánh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu đề tài nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu
• 2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng
• 2.1.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng
• 2.1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng
• 2.1.3.1. Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL
• 2.1.3.2. Mô hình thang đo Likert
• 2.1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.2. Tóm tắt một số nghiên cứu về thẻ ATM
• 2.2.1. Công trình nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
• 2.2.1.2. Mô hình nghiên cứu của First Annapolis (2007) về những nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng thẻ ATM
• 2.2.2. Công trình nghiên cứu ở trong nước
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.1.1. Nhân tố nhanh chóng
• 2.3.1.2. Nhân tố an toàn
• 2.3.1.3. Nhân tố chi phí
• 2.3.1.4. Nhân tố tiện ích
• 2.3.1.5. Nhân tố phong cách phục vụ
• 2.3.1.6. Nhân tố hữu hình
• 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.1.4.1. Xây dựng thang đo
• 3.1.4.1.1. Thang đo nhân tố nhanh chóng
• 3.1.4.1.2. Thang đo nhân tố An toàn
• 3.1.4.1.3. Thang đo nhân tố tiện ích
• 3.1.4.1.4. Thang đo nhân tố phong cách phục vụ
• 3.1.4.1.5. Thang đo nhân tố hữu hình
• 3.1.4.1.6. Thang đo nhân tố chi phí sử dụng thẻ
• 3.1.5. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.2. Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng
• 3.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 3.3.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính
• 3.3.2. Mẫu dựa trên đặc điểm độ tuổi
• 3.3.3. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ
• 3.3.4. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo
• 4.1.1. Phân tích đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.1.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng
• 4.1.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn
• 4.1.1.3. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích
• 4.1.1.4. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ
• 4.1.1.5. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình
• 4.1.1.6. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố chi phí
• 4.1.1.7. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố hài lòng
• 4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận
• 4.1.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất (lần 1)
• 4.1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (lần cuối)
• 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc
• 4.1.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường
• 4.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.2.1. Phân tích mô hình
• 4.2.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.2.2.1. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
• 4.2.2.1.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
• 4.2.2.1.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn
• 4.2.2.1.3. Ma trận tương quan
• 4.2.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
• 4.2.4. Đánh giá mức độ quan trọng từng nhân tố
• 4.2.5. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận
• 4.2.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ ATM về sự hài lòng giữa hai nhóm nam và nữ
• 4.2.7. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa bốn nhóm KHSDT về độ tuổi
• 4.2.8. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng theo yếu tố trình độ khác nhau
• 4.2.9. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp khác nhau
• 5. CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Nhân tố nhanh chóng
• 5.1.2. Nhân tố an toàn
• 5.1.3. Nhân tố sự tiện ích
• 5.1.4. Nhân tố phong cách phục vụ
• 5.1.5. Nhân tố Sự hữu hình
• 5.1.6. Nhân tố chi phí
• 5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu
• 5.2.1. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố nhanh chóng
• 5.2.2. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố an toàn
• 5.2.3. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố chi phí
• 5.2.4. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố tiện ích
• 5.2.5. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố phong cách phục vụ
• 5.2.6. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố hữu hình
• 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank Bình Thuận

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp Agribank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Trần Viết Tình (2016), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện ích và phong cách phục vụ.

1.1. Ý Nghĩa Của Việc Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thẻ ATM. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Các yếu tố như tốc độ giao dịch, tính an toàn, và sự tiện lợi của thẻ ATM đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù Agribank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ thẻ ATM đã tạo ra áp lực lớn lên Agribank. Ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Agribank cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp định lượng sẽ giúp thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn, trong khi phương pháp định tính sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về cảm nhận của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp này bao gồm phỏng vấn sâu và khảo sát nhóm tập trung để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận, từ đó phân tích và đưa ra kết luận.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tốc độ giao dịch, sự tiện ích và phong cách phục vụ. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng Về Tốc Độ Giao Dịch

Khách hàng đánh giá cao tốc độ giao dịch nhanh chóng, điều này cho thấy Agribank cần tối ưu hóa quy trình giao dịch để đáp ứng nhu cầu.

4.2. Sự Tiện Ích Của Dịch Vụ Thẻ ATM

Sự tiện ích trong việc sử dụng thẻ ATM cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Cho Agribank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng Agribank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Định hướng tương lai nên tập trung vào việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

5.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ

Cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện tốc độ và độ an toàn của giao dịch thẻ ATM.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Bình Thuận. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…. Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 2. Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu 2.1 Định nghĩa về sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, hiện nay có rất nhiều tranh luận về vấn đề định nghĩa này. Nhưng tổng kết lại thì sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận, đánh giá về sự khác biệt giữa yêu cầu của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về vấn đề nào đó. Theo Fornell (1995) thì sự hài lòng hoặc thất vọng được gọi là phản ứng của khách hàng trong việc cảm nhận, đánh giá giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng hay sử dụng một dịch vụ với cảm nhận thực tế về dịch vụ đó.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Qua đó ta thấy rằng khi khách hàng sử dụng thẻ ATM để giao dịch thì họ sẽ đánh giá về dịch vụ đó tốt hay không tốt. Đồng thời các yếu tố như không gian giao dịch, tính tiện lợi, an toàn…cũng tác động đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM. Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh về sự đáp ứng của việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Mức độ hài lòng của khách hàng có được là từ thực tế mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ nào đó. Nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu cảm nhận thực tế đáp ứng đủ với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu cảm nhận thực tế cao hơn, vượt quá sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán, đối thủ cạnh tranh. Theo Hoyer và MacInnis (2001), cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Nên khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM có thể có các cảm giác khác nhau. Trong suy nghĩ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ về thẻ ATM nói riêng thì LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 khách hàng luôn gắn liền với các cảm xúc. Khách hàng có các cấp bậc về cảm xúc khi sử dụng dịch vụ như: chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích, vui sướng… Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Qua đó, theo các lý thuyết này ta có thể hiểu rằng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là do có sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được từ việc sử dụng và những kỳ vọng trước đó về dịch vụ này.

Nếu cảm nhận thực tế khi sử dụng thẻ ATM không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng được với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn hoặc hài lòng vượt quá mong đợi.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng Hầu hết các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng của họ. Điều này thật sai lầm, thị phần là một cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến.

Nếu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó. Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi: 1. Việc có được 1 khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5-10 lần so với chi phí làm cho khách hàng cũ hài lòng và trung thành với công ty.

Các công ty bình thường mất từ 10% đến 30% khách hàng mỗi năm. Việc làm giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận tăng từ 25 đến 85%, tùy theo từng ngành. Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của khách hàng được giữ lại. Sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.

Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:  Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.  Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.

 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.  Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.  Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.

 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng 2.1 Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau: Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên. Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu. Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.

Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng. Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Thang đo SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau: Sự tin tưởng (reliability) Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Sự phản hồi (responsiness) Công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Sự đảm bảo (assurance) Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.

Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Sự cảm thông (empathy) Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. Công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. Sự hữu hình (tangibility) Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại. Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.2 Mô hình thang đo Likert Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó.