Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ ATM Tại Agribank Chi Nhánh Bình Thuận

Chuyên ngành

Quản trị kinh doanh

Người đăng

Ẩn danh

2016

172
0
0

Phí lưu trữ

30.000 VNĐ

Mục lục chi tiết

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC CÁC BẢNG

MỤC LỤC

1. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1.2. Mục tiêu đề tài nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

1.6. Kết cấu của đề tài

2. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

2.1. Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu

2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng

2.1.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng

2.1.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng

2.1.3.1. Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL
2.1.3.2. Mô hình thang đo Likert
2.1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

2.2. Tóm tắt một số nghiên cứu về thẻ ATM

2.2.1. Công trình nghiên cứu ở nước ngoài

2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
2.2.1.2. Mô hình nghiên cứu của First Annapolis (2007) về những nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng thẻ ATM

2.2.2. Công trình nghiên cứu ở trong nước

2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.3.1. Mô hình nghiên cứu

2.3.1.1. Nhân tố nhanh chóng
2.3.1.2. Nhân tố an toàn
2.3.1.3. Nhân tố chi phí
2.3.1.4. Nhân tố tiện ích
2.3.1.5. Nhân tố phong cách phục vụ
2.3.1.6. Nhân tố hữu hình

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu

2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

3.1.1.1. Nghiên cứu định tính
3.1.1.2. Nghiên cứu định lượng

3.1.2. Quy trình nghiên cứu

3.1.3. Phương pháp chọn mẫu

3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi

3.1.4.1. Xây dựng thang đo
3.1.4.1.1. Thang đo nhân tố nhanh chóng
3.1.4.1.2. Thang đo nhân tố An toàn
3.1.4.1.3. Thang đo nhân tố tiện ích
3.1.4.1.4. Thang đo nhân tố phong cách phục vụ
3.1.4.1.5. Thang đo nhân tố hữu hình
3.1.4.1.6. Thang đo nhân tố chi phí sử dụng thẻ

3.1.5. Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.2. Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng

3.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.3.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính

3.3.2. Mẫu dựa trên đặc điểm độ tuổi

3.3.3. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ

3.3.4. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng

3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đánh giá thang đo

4.1.1. Phân tích đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha

4.1.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng
4.1.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn
4.1.1.3. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích
4.1.1.4. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ
4.1.1.5. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình
4.1.1.6. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố chi phí
4.1.1.7. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố hài lòng

4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận

4.1.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất (lần 1)
4.1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (lần cuối)

4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc

4.1.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường

4.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.2.1. Phân tích mô hình

4.2.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.2.2.1. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
4.2.2.1.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
4.2.2.1.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn
4.2.2.1.3. Ma trận tương quan

4.2.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM

4.2.4. Đánh giá mức độ quan trọng từng nhân tố

4.2.5. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố khi sử dụng thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Bình Thuận

4.2.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của khách hàng sử dụng thẻ ATM về sự hài lòng giữa hai nhóm nam và nữ

4.2.7. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa bốn nhóm KHSDT về độ tuổi

4.2.8. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng theo yếu tố trình độ khác nhau

4.2.9. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng theo yếu tố nghề nghiệp khác nhau

5. CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5.1. Kết quả nghiên cứu

5.1.1. Nhân tố nhanh chóng

5.1.2. Nhân tố an toàn

5.1.3. Nhân tố sự tiện ích

5.1.4. Nhân tố phong cách phục vụ

5.1.5. Nhân tố Sự hữu hình

5.1.6. Nhân tố chi phí

5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu

5.2.1. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố nhanh chóng

5.2.2. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố an toàn

5.2.3. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố chi phí

5.2.4. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố tiện ích

5.2.5. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố phong cách phục vụ

5.2.6. Nâng cao sự hài lòng cho nhân tố hữu hình

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Luận văn thạc sĩ hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ atm tại agribank chi nhánh bình thuận

Bạn đang xem trước tài liệu:

Luận văn thạc sĩ hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ atm tại agribank chi nhánh bình thuận

Tài liệu "Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ ATM Tại Agribank Bình Thuận" cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank tại Bình Thuận. Nghiên cứu này không chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Độc giả sẽ tìm thấy những thông tin hữu ích về cách mà ngân hàng có thể tối ưu hóa dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nếu bạn muốn mở rộng kiến thức về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, hãy tham khảo thêm tài liệu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gòn. Tài liệu này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam techcombank để có cái nhìn tổng quát hơn về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Cuối cùng, tài liệu Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam chi nhánh sở giao dịch sẽ cung cấp thêm thông tin về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về lĩnh vực này.