Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Long An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh long an, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Huỳnh Trung Hiếu
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dương
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đề Xuất Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Tại Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Long An
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, KHÁCH HÀNG, CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 7P
• 1.1. Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Phân loại
• 1.1.3. Chức năng
• 1.1.4. Vai trò
• 1.2. Khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Phân loại
• 1.3. Chính sách thu hút khách hàng
• 1.3.1. Khái quát về chính sách thu hút khách hàng và chiến lược Marketing Mix 7P đối với ngành dịch vụ
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 7P TRONG CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN
• 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank
• 2.1.1. Vài nét khái quát về Sacombank
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank
• 2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank Chi Nhánh Long An
• 2.2. Lĩnh vực kinh doanh của Sacombank
• 2.2.1. Sản phẩm tiền gửi
• 2.2.1.1. Khách hàng cá nhân
• 2.2.1.2. Khách hàng doanh nghiệp
• 2.2.2. Sản phẩm tín dụng
• 2.2.2.1. Khách hàng cá nhân
• 2.2.2.2. Khách hàng doanh nghiệp
• 2.2.3. Dịch vụ chuyển tiền
• 2.2.4. Thanh toán quốc tế
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank Chi Nhánh Long An (từ năm 2013-2015)
• 2.5. Thực trạng hoạt động Marketing Mix 7P trong chính sách thu hút khách hàng của Sacombank Chi Nhánh Long An
• 2.5.1. Chính sách sản phẩm
• 2.5.2. Chính sách về giá
• 2.5.3. Chính sách phân phối mạng lưới
• 2.5.4. Chính sách xúc tiến
• 2.5.5. Chính sách về con người
• 2.5.6. Cơ sở vật chất
• 2.5.7. Chính sách về qui trình phục vụ và chăm sóc khách hàng của Sacombank Chi Nhánh Long An
• 2.5.8. Điểm mạnh, điểm yếu về chiến lược Marketing Mix 7P trong chính sách thu hút khách hàng của Sacombank Chi Nhánh Long An
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN
• 3.1. Định hướng phát triển của Sacombank Chi Nhánh Long An
• 3.1.1. Sứ mệnh của Sacombank Chi Nhánh Long An
• 3.1.2. Giá trị cốt lõi
• 3.2. Giải pháp về gói sản phẩm – dịch vụ “Biến đổi phương pháp kinh doanh, cung cấp sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng”
• 3.3. Khơi dậy sự ham muốn của khách hàng
• 3.4. Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng
• 3.5. Giải pháp về cơ sở hạ tầng
• 3.6. Giải pháp về phân phối mạng lưới
• 3.7. Giải pháp về con người – nguồn nhân lực “Thường xuyên huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và độc đáo”
• 3.8. Giải pháp xúc tiến “Đẩy mạnh chương trình quảng cáo truyền thông, khuyến mãi và hoạt động quan hệ công chúng”
• 3.8.1. Đối với Nhà nước
• 3.8.2. Đối với Ngân hàng Trung Ương
• 3.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Sacombank Long An

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc thu hút khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Sacombank Long An, với vai trò là một chi nhánh của ngân hàng lớn, không nằm ngoài quy luật này. Bài viết này sẽ đi sâu vào các giải pháp tài chính và chiến lược để thu hút khách hàng hiệu quả, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của Sacombank Long An trên thị trường tài chính Long An. Mục tiêu là tạo ra sự khác biệt, tăng cường chăm sóc khách hàng và mang lại giá trị gia tăng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

1.1. Tầm quan trọng của thu hút khách hàng trong ngành ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, thu hút khách hàng không chỉ là tăng số lượng tài khoản mà còn là xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững. Khách hàng trung thành sẽ mang lại nguồn doanh thu ổn định và là kênh quảng bá hiệu quả nhất. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí thu hút một khách hàng mới. Do đó, Sacombank Long An cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo ra các sản phẩm ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

1.2. Vai trò của Sacombank Long An trong thị trường tài chính Long An

Sacombank Long An đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Sacombank Long An đã và đang góp phần vào sự phát triển kinh tế của tỉnh. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển vị thế của mình, Sacombank Long An cần liên tục đổi mới và cải thiện các chiến lược thu hút khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Thách Thức Thu Hút Khách Hàng Tại Ngân Hàng Sacombank Long An

Mặc dù có nhiều tiềm năng, Sacombank Long An cũng đối mặt với không ít thách thức trong việc thu hút khách hàng. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng và những yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng là những yếu tố cần được xem xét. Bên cạnh đó, việc duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng cũng là một thách thức không nhỏ. Để vượt qua những khó khăn này, Sacombank Long An cần có những giải pháp sáng tạo và hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn Long An

Thị trường tài chính Long An ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Mỗi ngân hàng đều có những lợi thế riêng và các chiến lược thu hút khách hàng khác nhau. Sacombank Long An cần phải phân tích kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh, điểm yếu của mình và đưa ra những giải pháp khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và họ cũng trở nên thông thái hơn trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng. Họ không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn chú trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng, sự tiện lợi và các ưu đãi Sacombank. Sacombank Long An cần phải liên tục cập nhật và đáp ứng những thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng để duy trì và phát triển thị phần.

2.3. Yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tình. Sacombank Long An cần phải đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

III. Cách Thu Hút Khách Hàng Cá Nhân Tại Sacombank Long An

Khách hàng cá nhân là một phân khúc quan trọng của Sacombank Long An. Để thu hút phân khúc này, Sacombank Long An cần tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời tăng cường các hoạt động marketing ngân hàng và khuyến mãi Sacombank. Chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo cũng là một yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

3.1. Phát triển các sản phẩm tiết kiệm Sacombank hấp dẫn

Các sản phẩm tiết kiệm Sacombank cần được thiết kế đa dạng với nhiều kỳ hạn, lãi suất cạnh tranh và các ưu đãi Sacombank hấp dẫn. Sacombank Long An có thể triển khai các chương trình khuyến mãi Sacombank đặc biệt dành cho khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền lớn hoặc kỳ hạn dài.

3.2. Cung cấp các gói vay vốn Sacombank ưu đãi

Các gói vay vốn Sacombank cần được thiết kế linh hoạt với thủ tục đơn giản, lãi suất ưu đãi và thời gian vay phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Sacombank Long An có thể triển khai các chương trình vay vốn Sacombank đặc biệt dành cho khách hàng mua nhà, mua xe hoặc kinh doanh.

3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Sacombank Long An cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Doanh Nghiệp Sacombank Long An

Khách hàng doanh nghiệp là một phân khúc tiềm năng của Sacombank Long An. Để thu hút phân khúc này, Sacombank Long An cần tập trung vào việc cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu của từng loại hình doanh nghiệp, đồng thời xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy và lâu dài. Marketing ngân hàng hướng đến doanh nghiệp và các chương trình ưu đãi Sacombank đặc biệt cũng là những yếu tố quan trọng.

4.1. Cung cấp các gói tín dụng doanh nghiệp linh hoạt

Các gói tín dụng doanh nghiệp cần được thiết kế linh hoạt với nhiều hình thức vay, lãi suất cạnh tranh và thời gian vay phù hợp với nhu cầu của từng doanh nghiệp. Sacombank Long An có thể triển khai các chương trình tín dụng doanh nghiệp đặc biệt dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu hoặc doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực ưu tiên.

4.2. Phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế tiện lợi

Các dịch vụ thanh toán quốc tế cần được cung cấp nhanh chóng, an toàn và tiện lợi với chi phí hợp lý. Sacombank Long An có thể hợp tác với các đối tác quốc tế để mở rộng mạng lưới thanh toán và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

4.3. Xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với doanh nghiệp

Xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển thị phần. Sacombank Long An cần cử cán bộ chuyên trách để chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, thường xuyên thăm hỏi, tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh.

V. Ứng Dụng Marketing Ngân Hàng Để Thu Hút Khách Hàng Sacombank

Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và xây dựng thương hiệu cho Sacombank Long An. Các hoạt động marketing ngân hàng cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả, từ việc quảng bá sản phẩm ngân hàng và dịch vụ ngân hàng đến việc xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín Long An và tăng cường chăm sóc khách hàng. Các chương trình khuyến mãi Sacombank cũng cần được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

5.1. Tăng cường quảng bá thương hiệu Sacombank Long An

Sacombank Long An cần tăng cường quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội và các kênh trực tuyến khác. Các thông điệp quảng bá cần tập trung vào việc khẳng định uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng và các ưu đãi Sacombank hấp dẫn.

5.2. Tổ chức các sự kiện khuyến mãi Sacombank hấp dẫn

Sacombank Long An có thể tổ chức các sự kiện khuyến mãi Sacombank hấp dẫn như tặng quà, giảm lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng hoặc bốc thăm trúng thưởng. Các sự kiện khuyến mãi Sacombank cần được quảng bá rộng rãi và tổ chức chuyên nghiệp để thu hút sự quan tâm của khách hàng.

5.3. Sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng

Sacombank Long An cần sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, các chương trình khuyến mãi Sacombank và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Việc tương tác thường xuyên và tích cực trên mạng xã hội sẽ giúp Sacombank Long An xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Thu Hút Khách Hàng Sacombank Long An

Việc thu hút khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của Sacombank Long An. Bằng việc áp dụng các giải pháp sáng tạo và hiệu quả, Sacombank Long An có thể vượt qua những thách thức, củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường tài chính Long An. Trong tương lai, Sacombank Long An cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo và tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tóm tắt các giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả

Các giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả bao gồm phát triển các sản phẩm ngân hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, tăng cường các hoạt động marketing ngân hàng và khuyến mãi Sacombank, xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với doanh nghiệp và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank Long An

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, Sacombank Long An cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng số cần được thiết kế tiện lợi, an toàn và dễ sử dụng, đồng thời tích hợp các tính năng mới như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền nhanh và quản lý tài chính cá nhân.

6.3. Cam kết nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Sacombank

Sacombank Long An cần cam kết nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tạo ra một môi trường giao dịch thân thiện và chuyên nghiệp. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp Sacombank Long An xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam sau giai đoạn tái cấu trúc ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng thương mại cổ phần nhằm mở rộng thị phần bán lẻ. Với quy mô vốn điều lệ đạt 18.852 tỷ đồng và mạng lưới hơn 500 điểm giao dịch trên toàn quốc, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín xác định phát triển thị trường địa phương là chiến lược trọng tâm. Tại địa bàn tỉnh Long An, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Long An giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho sản xuất kinh doanh và tiêu dùng dân cư.

Tuy nhiên, số liệu kinh doanh giai đoạn 2013-2015 cho thấy chi nhánh đang đối mặt với những thách thức lớn về hiệu quả vận hành. Dù tổng doanh thu tăng trưởng ấn tượng 75%, từ mức 200 tỷ đồng năm 2013 lên 350 tỷ đồng năm 2015, lợi nhuận sau thuế lại sụt giảm mạnh 37,5%, từ 16 tỷ đồng xuống còn 10 tỷ đồng. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ tổng chi phí gia tăng lên mức 122 tỷ đồng, áp lực cạnh tranh lãi suất và sự thiếu đồng bộ trong chiến lược tiếp thị khách hàng.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng triển khai mô hình tiếp thị dịch vụ, nhận diện các rào cản trong thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu tại Chi nhánh Long An cùng 8 phòng giao dịch trực thuộc. Đề tài tập trung phân tích các dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2013-2015 và kết quả điều tra thực nghiệm năm 2016. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp hệ thống giải pháp nâng cao biên lợi nhuận ròng, gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm và tối ưu hóa năng lực cạnh tranh tại thị trường cửa ngõ Đồng bằng sông Cửu Long.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng khung lý thuyết Marketing Mix 7P chuyên sâu cho ngành dịch vụ được phát triển bởi Booms và Bitner (1981), bao gồm 7 thành tố: Sản phẩm (Product), Giá phí (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng vật lý (Physical Evidence). Trong môi trường ngân hàng thương mại, mô hình 7P đóng vai trò tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh nhờ sự phối hợp đồng bộ giữa yếu tố vô hình và hữu hình.

Bên cạnh đó, đề tài kết hợp lý thuyết giá trị khách hàng và hành vi tiêu dùng của Philip Kotler cùng quan điểm quản trị của Peter Drucker, khẳng định mục tiêu sống còn của doanh nghiệp là tạo ra và duy trì khách hàng. Nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm nền tảng:

• Ngân hàng thương mại: Định chế tài chính trung gian thực hiện huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
• Khách hàng nội bộ và bên ngoài: Phân định rõ vai trò của đội ngũ nhân sự trong chuỗi cung ứng dịch vụ và người tiêu dùng trực tiếp.
• Bán chéo sản phẩm (Cross-selling): Kỹ thuật khai thác nhu cầu gia tăng của khách hàng dựa trên mối quan hệ hiện hữu.
• Chính sách thu hút khách hàng: Hệ thống các biện pháp định vị thương hiệu, tối ưu hóa điểm tiếp xúc nhằm chuyển đổi người dùng tiềm năng thành khách hàng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị từ năm 2013 đến năm 2015, kết hợp với dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát thực tế.

Quy mô mẫu khảo sát gồm 100 nhân sự (đại diện cho góc nhìn khách hàng nội bộ) đang công tác tại 7 phòng ban chuyên môn của chi nhánh: Kinh doanh, Kế toán - Ngân quỹ, Giao dịch và Tư vấn, Kiểm soát rủi ro, Thiết kế và Công nghệ thông tin, Tỷ giá ngoại hối, và Marketing. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ. Sau quá trình rà soát và làm sạch dữ liệu, 95 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý định lượng (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 95%), loại bỏ 5 phiếu không đạt yêu cầu.

Phương pháp phân tích chủ đạo là thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp định tính. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm đánh giá chính xác các mắt xích vận hành nội bộ, bóc tách thực trạng thực thi chính sách tiếp thị từ chính những nhân sự trực tiếp phục vụ khách hàng. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được thực hiện trong thời gian nghiên cứu thực địa 8 tuần tại tỉnh Long An.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích hoạt động marketing dịch vụ tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Long An làm rõ 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, về cơ cấu sản phẩm và doanh mục tín dụng, nguồn vốn cho vay có sự phân bổ không đồng đều khi phân khúc khách hàng cá nhân chiếm hơn 65% tổng dư nợ, trong khi nhóm khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 35%. Dù chi nhánh đã triển khai các gói sản phẩm đặc thù như Tiết kiệm Phù Đổng hay cho vay nông nghiệp, mức độ nhận biết của người tiêu dùng về các gói dịch vụ liên kết vẫn còn hạn chế.

Thứ hai, về chính sách giá và phân phối, lãi suất cho vay tiêu dùng thế chấp của ngân hàng ở mức 7,5%/năm, có ưu thế cạnh tranh vượt trội so với mức 7,7%/năm của Vietinbank và 8,5%/năm của Ngân hàng Sài Gòn (SCB) trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, lãi suất huy động kỳ hạn 1 tháng chỉ đạt 4,25%, chưa đủ sức hút nguồn tiền gửi nhàn rỗi lớn. Mạng lưới phân phối gồm 1 trụ sở chính tại thành phố Tân An và 8 phòng giao dịch tại Bến Lức, Đức Hòa, Cần Giuộc, Thủ Thừa, Cần Đước, Mộc Hóa, Gò Đen đã tạo độ phủ tốt, nhưng số lượng máy ATM còn ít và tập trung không đồng đều.

Thứ ba, về chất lượng nhân sự và quy trình dịch vụ, kết quả khảo sát 95 phiếu khách hàng nội bộ cho thấy: 81% đánh giá nhân viên rất thân thiện, 82% khẳng định trình độ chuyên môn tốt và thuần thục nghiệp vụ. Tuy nhiên, điểm nghẽn nghiêm trọng nằm ở tiêu chí cam kết thời gian: chỉ có 30% ý kiến xác nhận nhân viên thực hiện đúng hẹn yêu cầu giao dịch, trong khi 64% đánh giá ở mức bình thường và 6% thừa nhận thường xuyên trễ hẹn. Ngoài ra, 46% nhân sự cho rằng mức độ tôn trọng và thời gian chờ đợi của khách hàng chỉ ở mức trung bình.

Thứ tư, về hoạt động xúc tiến, chi nhánh đã xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực qua 5 lần tổ chức giải việt dã cộng đồng và duy trì gói tín dụng ưu đãi 7,2%/năm (gói Phú Thịnh Vượng). Mặc dù vậy, các chương trình khuyến mãi chưa diễn ra thường xuyên, thủ tục tham gia còn phức tạp, làm giảm hiệu quả chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Thảo luận kết quả

Nghịch lý tài chính giai đoạn 2013-2015, khi doanh thu tăng 150 tỷ đồng nhưng lợi nhuận sau thuế giảm 37,5%, phản ánh sự thiếu tối ưu trong quản trị chi phí hoạt động (tăng lên 122 tỷ đồng năm 2015) và chất lượng chuyển đổi dịch vụ. Sự suy giảm lợi nhuận ròng từ 16 tỷ đồng xuống 10 tỷ đồng cho thấy việc mở rộng quy mô mà thiếu đi sự chuẩn hóa quy trình sẽ tạo ra lãng phí nguồn lực.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được minh họa trực quan qua biểu đồ cột thể hiện sự tương quan ngược chiều giữa tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận sau thuế 3 năm, kết hợp với bảng phân phối tần số về 7 tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ. Khi so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần đối thủ trên địa bàn Long An, chi nhánh sở hữu lợi thế lớn về mạng lưới phủ kín các khu kinh tế trọng điểm (Đức Hòa, Bến Lức, Cần Giuộc). Tuy nhiên, nếu không khắc phục triệt để tỷ lệ trễ hẹn giao dịch (70% chưa đạt mức xuất sắc) và cải thiện kỹ năng lắng nghe của nhân viên (mới đạt 55%), chi nhánh sẽ đối mặt với nguy cơ dịch chuyển khách hàng sang các tổ chức tài chính có nền tảng số hóa vượt trội hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện chiến lược thu hút khách hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Long An, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Đa dạng hóa và cá nhân hóa gói sản phẩm dịch vụ: Phòng Kinh doanh phối hợp cùng Phòng Marketing thiết kế các gói tài chính tích hợp theo chuỗi giá trị cho từng nhóm khách hàng mục tiêu, đặc biệt là gói tài trợ chuỗi cung ứng tại các khu công nghiệp Đức Hòa, Bến Lức và gói tín dụng nông nghiệp công nghệ cao tại Mộc Hóa, Cần Đước. Đẩy mạnh hoạt động bán chéo với mục tiêu nâng tỷ lệ sở hữu sản phẩm bình quân từ 1,2 lên 2,5 sản phẩm trên mỗi khách hàng trong vòng 12 tháng tới.

2. Chuẩn hóa quy trình vận hành và nâng cao chỉ số cam kết: Phòng Giao dịch và Tư vấn cùng Phòng Kiểm soát rủi ro tiến hành rà soát, cắt giảm 30% thủ tục hành chính không cần thiết. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ xử lý hồ sơ đúng hẹn từ mức 30% hiện tại lên tối thiểu 80% trong quý III, rút ngắn thời gian giải ngân vốn vay tiêu dùng xuống dưới 24 giờ kể từ khi hoàn thiện hồ sơ.

3. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới giao dịch tự động: Phòng Thiết kế và Công nghệ thông tin cùng Ban Giám đốc phê duyệt đầu tư lắp đặt bổ sung 15 máy giao dịch tự động thế hệ mới tại các cụm công nghiệp và khu đông dân cư trong vòng 18 tháng. Đặt mục tiêu chuyển dịch 60% giao dịch thanh toán cơ bản sang nền tảng ngân hàng điện tử, giúp giảm tải áp lực giao dịch tại quầy.

4. Đào tạo toàn diện đội ngũ nhân sự theo tiêu chuẩn chất lượng cao: Bộ phận Nhân sự triển khai định kỳ 4 khóa huấn luyện chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo và xử lý khiếu nại. Phấn đấu giảm tỷ lệ nhân viên chưa nhiệt tình từ 10% xuống dưới 2%, nâng tỷ lệ nhân sự đạt chuẩn tác phong chuyên nghiệp lên trên 95% trước thời điểm đánh giá cuối năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Cung cấp khung tham chiếu thực chứng để đánh giá hiệu quả chiến lược 7P, từ đó hoạch định chính sách phân bổ nguồn vốn tín dụng bán lẻ và kiểm soát chi phí vận hành chi nhánh hiệu quả.

2. Chuyên viên Marketing và Phát triển kinh doanh ngành tài chính: Cung cấp phương pháp thiết kế chương trình chiêu thị địa phương, kỹ thuật bán chéo sản phẩm tiền gửi - tín dụng và giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch.

3. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp khảo sát nội bộ, ứng dụng mô hình 7P trong phân tích thị trường dịch vụ ngân hàng cấp tỉnh.

4. Các cơ quan quản lý tiền tệ và hiệp hội doanh nghiệp địa phương: Nguồn dữ liệu thực tế phản ánh hành vi tiếp cận tín dụng của các hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, hỗ trợ công tác tham mưu chính sách tiền tệ và phát triển kinh tế vùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại chọn mô hình Marketing Mix 7P thay vì mô hình 4P truyền thống? Mô hình 4P truyền thống chỉ phù hợp với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không thể tách rời và không đồng nhất, do đó cần bổ sung 3 yếu tố: Con người, Quy trình và Bằng chứng vật lý để quản trị trọn vẹn trải nghiệm của khách hàng.

2. Nguyên nhân cốt lõi khiến lợi nhuận sau thuế của chi nhánh giảm 37,5% trong giai đoạn 2013-2015 là gì? Mặc dù doanh thu tăng trưởng 75% đạt 350 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế giảm từ 16 tỷ xuống 10 tỷ đồng do tổng chi phí tăng lên 122 tỷ đồng, kết hợp với chi phí quản lý mạng lưới mở rộng và áp lực cạnh tranh biên lãi suất huy động - cho vay.

3. Điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng phục vụ của chi nhánh được phát hiện qua khảo sát là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là tính đúng hẹn trong xử lý giao dịch. Chỉ có 30% nhân sự nội bộ đánh giá cao tiêu chí đúng hẹn, trong khi có tới 64% đánh giá ở mức trung bình và 6% không đúng hẹn, gây ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

4. Giải pháp bán chéo sản phẩm mang lại lợi ích cụ thể nào cho ngân hàng? Bán chéo giúp khai thác tối đa vòng đời khách hàng, gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ phi tín dụng và nâng cao chi phí chuyển đổi của người dùng, từ đó giúp chi nhánh giữ chân khách hàng trung thành với chi phí tiếp thị thấp nhất.

5. Chính sách lãi suất cho vay của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Long An có ưu thế gì so với đối thủ? Chi nhánh áp dụng mức lãi suất cho vay tiêu dùng thế chấp 7,5%/năm và các gói ưu đãi 7,2%/năm, cạnh tranh hơn so với mức 7,7%/năm của Vietinbank và 8,5%/năm của SCB trên cùng địa bàn, tạo đòn bẩy thu hút mạnh mẽ nhóm khách hàng cá nhân.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình Marketing Mix 7P trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại và vai trò then chốt của việc thu hút, duy trì khách hàng.
• Phân tích rõ thực trạng kinh doanh giai đoạn 2013-2015 với doanh thu tăng trưởng đạt 350 tỷ đồng nhưng lợi nhuận sau thuế sụt giảm còn 10 tỷ đồng do chi phí gia tăng.
• Chỉ ra các nút thắt trong công tác tiếp thị: cơ cấu dư nợ nghiêng về khách hàng cá nhân (hơn 65%), tỷ lệ đúng hẹn trong giao dịch chỉ đạt 30% và mạng lưới ATM chưa phủ kín.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao về sản phẩm, quy trình, hạ tầng công nghệ và nhân sự nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động chi nhánh.
• Đóng góp nguồn tư liệu thực chứng cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc xây dựng kế hoạch tiếp thị bán lẻ tại các thị trường cấp tỉnh.

Kế hoạch triển khai các giải pháp cần được thực hiện theo lộ trình 3 giai đoạn từ chuẩn hóa quy trình nội bộ trong 3 tháng đầu, mở rộng hạ tầng số trong 12 tháng tiếp theo và hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ khách hàng trong 24 tháng. Các đơn vị kinh doanh và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay khung giải pháp 7P này để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho tổ chức của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU  Lý do chọn đề tài: Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm ảnh hƣởng nhiều tới môi trƣờng kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, gay gắt không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập vào nhiều Tổ chức và Hiệp hội kinh tế trên thế giới, đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với hệ thống ngân hàng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và sự gia nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhƣ các ngân hàng liên doanh quốc tế đã làm cho môi trƣờng kinh doanh của hệ thống ngân hàng nƣớc ta ngày càng sôi nổi và thị phần của các ngân hàng ngày càng thu hẹp lại. Ngoài ra, vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng ngày nay gặp phải không chỉ là sự cạnh tranh của các đối thủ trong nƣớc, ngoài nƣớc mà còn là sự khan hiếm khách hàng.

Bên cạnh đó là sự yếu kém về mặt kinh doanh, các chính sách không đồng bộ và còn nhiều bất cập đã gây nên tình trạng thất thoát vốn, nợ xấu tăng cao. Do đó, để giải quyết khó khăn này và đƣa quá trình hoạt động của ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao năng lực cạnh tranh thì các nhà quản trị ngân hàng đã nhận ra tầm quan trọng của marketing. Từ đó, từng bƣớc áp dụng các triết lí marketing vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, để có thể làm tốt điều này thì đòi hỏi các ngân hàng phải tự thân vận động phát triển và không ngừng đổi mới phƣơng thức cũng nhƣ qui trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình.

Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thƣơng mại, nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp và nổ lực hết sức trong chiến lƣợc marketing của mình để nâng cao chất lƣợng và không ngừng đổi mới sản phẩm – dịch vụ, thu hút thật nhiều khách hàng. c 2 Với sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc áp dụng triết lí marketing vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, tạo niềm tin ở khách hàng trung thành là rất cần thiết và vô cùng quan trọng đối với Sacombank. Song song đó, việc vận dụng những kiến thức đã học về marketing cùng những kinh nghiệm mà các thầy cô đã truyền đạt trong quá trình làm luận văn này để phân tích, đánh giá vấn đề. Từ đó, đề xuất những giải pháp có thể giúp Sacombank CN Long An tham khảo và vận dụng.

Với những mong muố n đ ó cùng sự hƣớng dẫn nhiệt tình của Tiến Sĩ Nguyễn Ngọc Dƣơng và các thầy cô của khoa Quản trị kinh doanh, tên đề tài nghiên cứu là: “ Đề xu ất g iả i p há p t hu h út kh ác h hà ng tạ i Ng ân Hà n g Sài G òn Thƣơ ng T ín Ch i N há nh L o ng A n”.  Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu áp dụng lý thuyết Marketing Mix 7P; Khảo sát và phân tích thực trạng áp dụng Marketing Mix 7P tại Sacombank Chi Nhánh Long An; Kiến nghị và đề xuất giải pháp.  Đối tƣợng nghiên cứu: Thu hút khách hàng thông qua Marketing Mix 7P tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Long An.  Phạm vi nghiên cứu: Trong vòng 8 tuần, nghiên cứu các vấn đề về chính sách marketing thu hút khách hàng tại Sacombank Chi Nhánh Long An.

Do hạn chế về mặt thời gian và chi phí nên kết quả khảo sát chỉ mang tính chất tham khảo.  Phƣơng pháp nghiên cứu:  Báo cáo chủ yếu áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính.  Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketing dịch vụ để nghiên cứu và phân tích các chiến lƣợc trong chính sách thu hút khách hàng mới tại Sacombank Chi Nhánh Long An.  Phƣơng pháp so sánh, tổng hợp.

c 3  Tiến hành phỏng vấn và khảo sát khách hàng nội bộ của ngân hàng nhằm mục đích thăm dò, tính toán mức độ hài lòng của nhân viên đối với các chính sách và dịch vụ mà Sacombank cung cấp.  Đánh giá, đƣa ra những kết luận và đề xuất những giải pháp mang tính hệ thống để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành tại Sacombank Chi Nhánh Long An.  Kết cấu báo cáo: Báo cáo đƣợc kết cấu thành ba chƣơng:  CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, KHÁCH HÀNG, CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX 7P.  CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 7P TRONG CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN.

 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHIẾN LƢỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN. c 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, KHÁCH HÀNG, CHÍNH SÁCH THU HÖT KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX 7P.1 Ngân hàng thƣơng mại: 1.1 Khái niệm: Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngƣợc lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Hay nói cách khác, NHTM là một tổ chức tài chính chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm tiền gửi, cho vay và một số dịch vụ thanh toàn ủy thác khác. Ở một khía cạnh khác, NHTM là một tổ chức kinh tế có chức năng chuyên nhận tiền gửi của khách hàng và mang số tiền đó cho ngƣời khác vay lại.

Mặt khác, hàng hóa mà các ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhạy cảm với sự biến đổi của thị trƣờng và tình hình kinh tế xã hội. Có thể nói, nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại rất phong phú và đa dạng do sự phát triển của khoa học kỹ thuật cùng với sự thay đổi trong thị hiếu của ngƣời tiêu dùng nên NHTM luôn luôn đổi mới và cho ra nhiều danh mục sản phẩm – dịch vụ khác nhau, nhƣng cơ bản thì các nghiệp vụ kinh doanh của NHTM không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tƣ. Qua ngân hàng thƣơng mại, NHNN có thể điều hành chính sách tiền tệ của quốc gia, đƣa ra khung lãi suất cho các NHTM kinh doanh trong khuôn khổ cạnh tranh lành mạnh.2 Phân loại:  Theo hình thức sở hữu: Ngân hàng sở hữu tƣ nhân, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng nhà nƣớc. c 5  Theo tính chất hoạt động: Ngân hàng chuyên doanh và đa năng, Ngân hàng bán buôn và bán lẻ.3 Chức năng:  Chức năng trung gian tín dụng: Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn.

Với chức năng này, NHTM huy động và tập trung mọi nguồn vốn từ trong dân cƣ, các tổ chức kinh tế, sản xuất để lấy khoản vốn này cho các doanh nghiệp, công ty, cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu về vốn để sản xuất, kinh doanh hay tiêu dùng vay lại. Do đó, NHTM vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay và cũng là ngƣời cho ngƣời khác vay lại, “vay để cho ngƣời khác vay” là một trong những nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của NHTM.  Đối với ngƣời gửi tiền, họ nhận đƣợc khoản tiền lãi từ khoản vốn gửi ngân hàng, vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi.  Đối với ngƣời đi vay, họ sẽ đƣợc cấp vốn để kinh doanh sản xuất, đầu tƣ, tiêu dùng cá nhân hay thanh toán các khoản phí sinh hoạt mà không tốn nhiều thời gian, chi phí nhiều cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ, không an toàn.

 Chức năng tạo tiền:  Các ngân hàng thƣơng mại trong quá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại.  Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc sử dụng trong các giao dịch. Từ khoản tích trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng thƣơng mại có khả năng tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở c 6 rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi.

Hệ số này đến lƣợt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng.  Có thể nói, tiền hay tiền trong giao dịch ở các ngân hàng không chỉ là tiền giấy do NHTW phát hành mà nó còn là tiền ghi sổ do các ngân hàng thƣơng mại tạo ra, do đó NHTM cũng là một công cụ để tạo tiền, tăng lƣợng tiền trong cung ứng.  Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân.  Thực hiện chức năng này có nghĩa là NHTM làm theo yêu cầu của khách hàng là thanh toán hộ, trích số tiền gửi trên tài khoản của họ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ.

Nhờ vào đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian và chi phí để gặp chủ nợ giao dịch trực tiếp, mặc khác quá trình giao dịch rất an toàn so với phƣơng thức mặt đối mặt. Việc thanh toán không dùng tới tiền mặt qua ngân hàng sẽ giảm bớt lƣợng tiền giấy trong lƣu thông, giúp tiết kiệm đƣợc chi phí ấn, đếm nhận và bảo quản tiền.  Ngân hàng thƣơng mại thu phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vạy của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.4 Vai trò:  Là nơi cấp vốn cho nền kinh tế: Bằng vốn huy động đƣợc thông qua hoạt động tín dụng, NHTM đã cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất.