Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại VIB Huế

Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking VIB, đưa ra các giải pháp thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Oanh
• Người hướng dẫn: Pgs Ts. Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Tmcp Quốc Tế (VIB) - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Khái Niệm và Tầm Quan Trọng của Internet Banking VIB

Internet Banking VIB là một dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến mà không cần đến chi nhánh. Dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Huế. Sự phát triển của Internet Banking đã mang lại sự tiện lợi vô cùng đối với khách hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển dịch vụ này, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cấp thiết. Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng với Internet Banking VIB giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua nền tảng internet, cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào, ở bất kỳ đâu. Đây là một hình thức chất lượng dịch vụ hiện đại, kết hợp công nghệ cao với tính bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, kiểm tra số dư một cách nhanh chóng và an toàn thông qua ứng dụng hoặc website của ngân hàng.

1.2. Vai Trò của Internet Banking Trong Hoạt Động Ngân Hàng

Internet Banking VIB đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nó không chỉ giúp giảm chi phí operattion mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự phát triển của Internet Banking giúp Ngân hàng TMCP Quốc Tế mở rộng phạm vi phục vụ, tăng cạnh tranh thị trường và xây dựng lòng tin với khách hàng qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và an toàn.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Internet Banking VIB cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, tính an toàn của hệ thống, giao diện người dùng, tốc độ giao dịch và hỗ trợ khách hàng. Mỗi yếu tố đều có tác động riêng đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng này sẽ giúp Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB xác định những khu vực cần cải thiện, từ đó tăng sự hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ và Tính An Toàn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng kỳ vọng Internet Banking hoạt động ổn định, không có lỗi, và hỗ trợ giao dịch nhanh chóng. Tính an toàn cũng rất quan trọng, vì khách hàng lo ngại về rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking như mất dữ liệu cá nhân hoặc tiền bạc. Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để tăng sự hài lòng khách hàng.

2.2. Giao Diện Người Dùng và Hỗ Trợ Khách Hàng

Một giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng là yếu tố quan trọng khác. Khách hàng muốn sử dụng Internet Banking một cách dễ dàng mà không phải đọc nhiều hướng dẫn phức tạp. Bên cạnh đó, hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Khi gặp vấn đề, khách hàng muốn được giúp đỡ nhanh chóng từ đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp của Ngân hàng VIB.

III. Tình Hình Dịch Vụ Internet Banking Tại VIB Chi Nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Huế đã triển khai dịch vụ Internet Banking với các sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Trong giai đoạn 2017-2019, tình hình kinh doanh của chi nhánh Huế đã ghi nhận sự phát triển đáng kể về lượng khách hàng sử dụng Internet Banking. Tuy nhiên, vẫn còn những khó khăn và thách thức trong việc duy trì sự hài lòng khách hàng. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh Huế là cần thiết để hiểu rõ hiện trạng và xác định những hướng cải thiện cho dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

3.1. Quá Trình Phát Triển Internet Banking Tại VIB Huế

Từ khi thành lập, Ngân hàng VIB - Chi nhánh Huế đã liên tục cập nhật và nâng cấp dịch vụ Internet Banking để theo kịp xu hướng công nghệ. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking của VIB bao gồm chuyển khoản điện tử, thanh toán hoá đơn, kiểm tra số dư, và các dịch vụ tài chính khác. Lượng người dùng Internet Banking tại chi nhánh Huế đã tăng đáng kể, phản ánh sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này.

3.2. Đánh Giá Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Các đánh giá từ khách hàng về Internet Banking VIB cho thấy mức độ sự hài lòng khác nhau. Trong khi một số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và tính tiện lợi, một số khác còn gặp khó khăn với giao diện người dùng hoặc vấn đề kỹ thuật. Việc phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng giúp xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Hướng Cải Thiện và Phát Triển Internet Banking VIB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với Internet Banking VIB, cần có những biện pháp cải thiện toàn diện. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao an toàn bảo mật, và tối ưu hóa giao diện người dùng. Bên cạnh đó, đầu tư vào đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp cũng rất quan trọng. Các biện pháp này không chỉ giúp tăng sự hài lòng khách hàng mà còn giúp Ngân hàng VIB duy trì sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng, xây dựng lòng tin và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng và An Toàn Dịch Vụ

Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIB cần đầu tư vào công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking và giảm rủi ro trong quá trình sử dụng. Hệ thống cần hoạt động ổn định 24/7, tốc độ giao dịch nhanh, và bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối. Việc thực hiện kiểm định sự phù hợp của mô hình bảo mật cũng cần thiết để đảm bảo sự hài lòng khách hàng về an toàn.

4.2. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Người Dùng

Giao diện người dùng của Internet Banking cần được thiết kế đơn giản, trực quan và dễ sử dụng. Ngân hàng VIB nên thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để hiểu nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ tương ứng. Cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh (email, chat, điện thoại) sẽ giúp tăng sự hài lòng và giảm thời gian giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking 1. Khái niệm về dịch vụ[8] “Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế ngày nay nhưng vẫn chưa có một khái niệm nào cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ. Từ quá khứ cho đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học, nổi tiếng đưa ra các khái niệm nhằm làm rõ về dịch vụ và ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.

- Đối với trường phái cổ điển mô tả: “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển ngày càng mạnh thì dịch vụ ngày càng phát triển. Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc cụ, ca sĩ opera, vũ công,.Công việc của tất cả bọn họ lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ khái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có thể nhận thấy ông muốn nhấn mạnh đến tính chất không thể lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về “dịch vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau.

+ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Với nghĩa này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kì không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. + Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 12 Footer Page 21 of 21. Header Page 22 of 21.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm. - Đối với trường phái hiện đại nhận định rằng: dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vô hình cao, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.

Theo Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014).

TS Nguyễn Văn Thanh (2014): Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn. Một số đặc điểm của dịch vụ:[8] - Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể nhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ. Vì thế, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu, uy tín, giá cả,… đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ quá trình mua hàng. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng.

Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 13 Footer Page 22 of 21. Header Page 23 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Nguyễn Tài Phúc hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.

- Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Nếu không có mặt hàng này thì sẽ không xuất hiện mặt hàng kia. - Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ.

- Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Sau đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu: Theo American Society for Quality: “Chất lượng được thể hiện sự vượt trội hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Theo quan điểm của Gronroos (1945): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Theo Kotler và Armstrong (1991) nhận định: “Dịch vụ là những hoạt động hay SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 14 Footer Page 23 of 21. Header Page 24 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS.

Nguyễn Tài Phúc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Parasuraman & ctg (1998, 1991) đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Lưu Văn Nghiêm (2001) nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”.

Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho các NHTM phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác, và biến nó thành thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh huởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận, đặc biệt trong hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhằm giúp xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, từ đó khách hàng có thể nhận biết chất SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 15 Footer Page 24 of 21. Header Page 25 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS.

Nguyễn Tài Phúc lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ.