Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ, dịch vụ Mobile Internet, đặc biệt là công nghệ 4G, đã trở thành xu hướng tất yếu tại Việt Nam và trên thế giới. Theo báo cáo của Hootsuite và We Are Social năm 2018, khu vực châu Á - Thái Bình Dương có hơn 2 tỷ người sử dụng Internet, trong đó số người dùng mạng xã hội trên di động đạt gần 1,7 tỷ, tăng trưởng lần lượt 5% và 8% so với năm trước. Tại Việt Nam, Viettel là một trong những nhà mạng tiên phong triển khai dịch vụ Mobile Internet 4G với mục tiêu mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tuy nhiên, việc quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạch định, thực thi và kiểm tra hoạt động marketing nhằm duy trì và phát triển thị phần. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel trong giai đoạn 2015-2017, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị marketing dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel trên cả thị trường trong nước và quốc tế, đặc biệt là các chi nhánh và thị trường nước ngoài mà Viettel đã đầu tư.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam trong việc hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên công nghệ số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị marketing dịch vụ, tập trung vào:

  • Lý thuyết hành vi mua dịch vụ của khách hàng: Phân tích quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng, bao gồm nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và phản hồi sau mua. Mô hình này giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ Mobile Internet, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

  • Lý thuyết phối thức sản phẩm dịch vụ (Marketing Mix dịch vụ): Bao gồm các yếu tố sản phẩm dịch vụ cơ bản và gia tăng giá trị, giá cả, kênh phân phối, xúc tiến thương mại, con người, quy trình dịch vụ và các yếu tố vật chất. Lý thuyết này giúp doanh nghiệp thiết kế và quản lý các thành phần marketing dịch vụ một cách hiệu quả.

  • Mô hình môi trường marketing vi mô và vĩ mô: Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ như môi trường kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng và nhà cung cấp.

  • Mô hình quản trị marketing dịch vụ: Bao gồm ba giai đoạn chính là hoạch định marketing dịch vụ, thực thi marketing dịch vụ và kiểm tra đánh giá marketing dịch vụ. Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch, triển khai và điều chỉnh các hoạt động marketing phù hợp với thị trường.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: dịch vụ Mobile Internet, quản trị marketing dịch vụ, hành vi khách hàng, marketing mix dịch vụ, môi trường marketing.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh tế tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của Viettel giai đoạn 2014-2016, các bài báo, tạp chí chuyên ngành, tài liệu nghiên cứu của các trường đại học và các tổ chức nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông và marketing dịch vụ.

  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua khảo sát điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn sâu với các nhà quản trị, nhân viên phòng kế hoạch triển khai, khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet tại Viettel. Mẫu khảo sát gồm 100 phiếu hợp lệ, được thu thập trong khoảng thời gian từ 18/8/2017 đến 5/9/2017 tại Hà Nội.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích, tập trung vào khách hàng thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao và trả đúng hạn nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích SWOT và phương pháp nhận định đánh giá để tổng hợp, phân tích dữ liệu thu thập được. Dữ liệu được xử lý trên phần mềm Excel để đảm bảo độ chính xác và hiệu quả trong phân tích.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2015-2017, với thu thập dữ liệu sơ cấp trong năm 2017 và phân tích, tổng hợp kết quả trong năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel còn hạn chế: Kết quả khảo sát cho thấy chỉ khoảng 65% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile Internet, trong khi tỷ lệ này ở các đối thủ cạnh tranh như Vinaphone và Mobifone đạt trên 70%. Điều này phản ánh một số hạn chế trong hoạch định và thực thi chiến lược marketing dịch vụ của Viettel.

  2. Hoạch định marketing dịch vụ chưa đồng bộ và thiếu linh hoạt: Viettel đã triển khai nhanh chóng mạng 4G với kế hoạch phủ sóng rộng, tuy nhiên việc xác định thị trường mục tiêu và phân khúc khách hàng chưa được tối ưu. Ví dụ, đầu tư lớn vào 4G trong khi nhu cầu thực tế vẫn chủ yếu là 3G dẫn đến rủi ro về hiệu quả đầu tư.

  3. Thực thi marketing dịch vụ gặp khó khăn do thiếu nguồn lực và quy trình chưa hoàn chỉnh: Tỷ lệ nhân sự chuyên trách marketing dịch vụ Mobile Internet chiếm khoảng 40% tổng số nhân viên phòng kế hoạch triển khai, chưa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển dịch vụ. Quy trình phối hợp giữa các phòng ban còn chồng chéo, gây chậm trễ trong triển khai các chiến dịch marketing.

  4. Kiểm tra và đánh giá marketing dịch vụ chưa được chú trọng đúng mức: Viettel chưa xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ Mobile Internet một cách toàn diện. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng còn hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc Viettel tập trung mạnh vào phát triển công nghệ và mở rộng mạng lưới 4G mà chưa chú trọng đầy đủ đến khía cạnh quản trị marketing dịch vụ. So với các nghiên cứu trước đây về marketing dịch vụ viễn thông, kết quả này tương đồng với nhận định rằng quản trị marketing dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các yếu tố sản phẩm, con người, quy trình và môi trường thị trường.

Biểu đồ doanh thu dịch vụ Mobile Internet của Viettel giai đoạn 2014-2016 cho thấy mức tăng trưởng trung bình 13% mỗi năm, tuy nhiên so với mức tăng trưởng của các đối thủ cạnh tranh, Viettel vẫn còn khoảng cách. Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cũng minh họa rõ sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng giữa các nhà mạng.

Việc hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet không chỉ giúp Viettel nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng, giảm thiểu rủi ro đầu tư và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hoạch định marketing dịch vụ Mobile Internet: Viettel cần xây dựng kế hoạch marketing chi tiết, phân khúc thị trường rõ ràng và xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu. Việc này nên được thực hiện trong vòng 6 tháng tới, do phòng Kế hoạch và Marketing chủ trì phối hợp với các chi nhánh.

  2. Tăng cường nguồn lực và nâng cao năng lực nhân sự marketing: Đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên marketing dịch vụ Mobile Internet, đồng thời tuyển dụng thêm nhân sự chuyên trách để đảm bảo thực thi các chiến dịch hiệu quả. Mục tiêu đạt tỷ lệ nhân sự chuyên trách trên 60% trong 12 tháng tới.

  3. Cải tiến quy trình phối hợp nội bộ và triển khai marketing dịch vụ: Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, phân công trách nhiệm cụ thể giữa các phòng ban liên quan nhằm tăng tốc độ và hiệu quả thực thi. Thời gian hoàn thành quy trình mới dự kiến trong 3 tháng.

  4. Xây dựng hệ thống kiểm tra, đánh giá marketing dịch vụ toàn diện: Thiết lập các chỉ số đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ Mobile Internet, thu thập phản hồi khách hàng định kỳ và phân tích dữ liệu để điều chỉnh chiến lược kịp thời. Hệ thống này cần được vận hành chính thức trong vòng 6 tháng.

  5. Đẩy mạnh truyền thông và chăm sóc khách hàng: Tăng cường các hoạt động truyền thông đa kênh, tổ chức các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng. Chủ động triển khai trong vòng 9 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông: Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện về quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet, giúp họ xây dựng và điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với xu hướng công nghệ và thị trường.

  2. Chuyên viên marketing và nhân viên phòng kế hoạch triển khai: Tài liệu giúp hiểu rõ các lý thuyết, mô hình và thực trạng quản trị marketing dịch vụ, từ đó áp dụng hiệu quả trong công việc hàng ngày.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Luận văn là nguồn tham khảo quý giá về nghiên cứu marketing dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, đặc biệt là dịch vụ Mobile Internet và công nghệ 4G.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông: Nghiên cứu cung cấp thông tin thực tiễn về hoạt động marketing dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách phát triển ngành viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet là gì?
    Quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet là quá trình hoạch định, thực thi và kiểm tra các hoạt động marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trên thiết bị di động, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông.

  2. Tại sao Viettel cần hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet?
    Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc hoàn thiện quản trị marketing giúp Viettel nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó giữ vững và mở rộng thị phần.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định lượng (khảo sát trắc nghiệm với 100 khách hàng) và định tính (phỏng vấn sâu các nhà quản trị và nhân viên), cùng với phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và tài liệu chuyên ngành.

  4. Những khó khăn chính trong quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel là gì?
    Bao gồm hoạch định chưa đồng bộ, nguồn lực nhân sự hạn chế, quy trình phối hợp nội bộ chưa hiệu quả và hệ thống kiểm tra đánh giá chưa toàn diện, ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả marketing dịch vụ.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet?
    Các giải pháp gồm hoàn thiện hoạch định marketing, tăng cường nguồn lực nhân sự, cải tiến quy trình phối hợp, xây dựng hệ thống kiểm tra đánh giá toàn diện và đẩy mạnh truyền thông, chăm sóc khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích sâu sắc thực trạng quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại Viettel trong giai đoạn 2015-2017, chỉ ra những hạn chế và thách thức trong hoạch định, thực thi và kiểm tra marketing dịch vụ.
  • Nghiên cứu áp dụng các lý thuyết hành vi khách hàng, phối thức sản phẩm dịch vụ và mô hình quản trị marketing dịch vụ để làm cơ sở phân tích và đề xuất giải pháp.
  • Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu cho thấy Viettel cần hoàn thiện quản trị marketing dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về hoạch định, nguồn lực, quy trình, kiểm tra đánh giá và truyền thông nhằm nâng cao hiệu quả quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi thị trường và công nghệ mới nhằm duy trì sự phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet tại doanh nghiệp của bạn!