Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty Vinaphone. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
3 z CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, chất lƣợng dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp, thu hút nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu. Kể từ những năm 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu và đƣa ra một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, có thể kể đến nhƣ: - Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984): Theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng đƣợc nhận khi sử dụng dịch vụ. - Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
- Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990): Theo mô hình này, khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chƣa hề sử dụng dịch vụ nhƣng đƣợc nghe ngƣời khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phƣơng tiện truyền thông khác. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Tại Việt Nam, trong lĩnh vực thông tin di động, những năm vừa qua cũng có một số nghiên cứu của các tác giả về xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ: - Ảnh hƣởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động qua mô hình phƣơng trình cấu trúc (SEM) (Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu, 2011): Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm xác định mức độ ảnh dịch vụ thông tin di động mà họ sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy giới tính và trình dộ học vấn có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Các hàm ý nghiên cứu cho thấy, các nhà cung cấp mạng di động phải cải thiện các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ thông tin di động trong đó có tính đến các đặc điểm văn hóa 4 z của ngƣời Việt Nam nhằm giữ lại và thu hút thêm khách hàng trong tƣơng lại. - Ứng dụng phƣơng pháp IPA để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam ( Lê Công Hoa & Lê Chí Công, 2012): Mục tiêu của nghiên cứu là xác định, đánh giá các thuộc tính của dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam. Sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn nhóm tập trung để phát triển danh sách thuộc tính mà khách hàng và nhà mạng tin tƣởng có tầm quan trọng khi cung cấp và sử dụng dịch vụ di động. Thông qua phƣơng pháp phân tích tầm quan trọng – mức độ thực hiện (IPA), kết quả đƣợc tập bảng để đánh giá điểm mạnh, yếu của các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động.
Những tài liệu trên là cơ sở lý luận quan trọng để tham khảo và nghiên cứu trong quá trình hoàn thiện luận văn. Các khái niệm cơ bản 1.1 Dịch vụ Các khái niệm cơ bản về dịch vụ: - Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. - Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: - Tính đồng thời, không chia cắt: Điều này có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng 5 z trong suốt thời gian sản xuất.
Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó đoán trƣớc mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và chúng ta không thể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng nhƣ không thể kiểm nghiệm trƣớc. - Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng thƣờng xuyên. - Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tƣợng, giá cả… - Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì tính vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là rất mong manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Dịch vụ thông tin di động Theo điều 3 chƣơng I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là: Dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm ngƣời sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Nhƣ vậy, về cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường. Chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ 6 z - Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành 3 cấp độ: Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có.
Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. - Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm.
- Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ là đo lƣờng sự hài lòng nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự hài lòng của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm – VOC (Voice Of Customer). Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ.
Những thành phần đó bao gồm: - Độ tin cậy (Realiabillity): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên. 7 z - Đáp ứng (Responsiveness): Đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ. - Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
- Lịch sự (Courtesy): Liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Giao tiếp (Communication): Đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng. - Sự tín nhiệm (Credibility): Liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.