Luận văn thạc sĩ về chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Hà Nội

Khám phá luận văn thạc sĩ về chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Hà Nội, phân tích chiến lược và hiệu quả dịch vụ khách hàng.

• Tác giả: Nghiêm Thị Phượng
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thu Hương
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
• 1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng
• 1.4. Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng
• 1.5. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.6. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.4. Xử lý dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.5. Xử lý dữ liệu
• 2.6. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.7. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VNPT HÀ NỘI
• 3.1. Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội
• 3.2. Lịch sử kình thành và phát triển
• 3.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội
• 3.4. Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội
• 3.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014
• 3.6. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
• 3.6.1. Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội
• 3.6.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
• 3.6.3. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
• 3.6.4. Quy trình trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
• 3.6.5. Công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài tại công ty VNPT Hà Nội trong khuôn khổ sau bán dịch vụ
• 3.6.6. Kết quả khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty
• 3.6.7. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
• 3.6.7.1. Đánh giá chung
• 3.6.7.2. Đặc điểm về sự khác nhau giữa công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội so với các công ty khác trong Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam
• 3.6.7.3. Những kết quả đạt được
• 3.6.7.4. Những điểm tồn tại và nguyên nhân
• 3.7. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VNPT HÀ NỘI
• 4.1. Định hướng phát triển tại công ty VNPT Hà Nội
• 4.1.1. Định hướng phát triển chung
• 4.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng
• 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội trong thời gian tới
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.2. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
• 4.2.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.2.4. Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 4.3. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, việc nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết. Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng chăm sóc khách hàng không chỉ là một yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Các nghiên cứu như của John E.G Bateson (2002) đã làm rõ vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh, nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Rosenbluth (2009) cũng đã chỉ ra rằng việc đặt nhân viên lên hàng đầu sẽ tạo ra những khách hàng tốt nhất. Điều này cho thấy rằng công ty viễn thông cần phải có chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả để duy trì và phát triển thị trường.

1.1. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng bao gồm các khái niệm cơ bản và vai trò của nó trong doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2005), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này rất quan trọng trong ngành viễn thông, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc áp dụng các mô hình này vào thực tiễn sẽ giúp công ty viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm phương pháp phân tích, so sánh và điều tra xã hội học. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng là rất quan trọng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Hà Nội. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê hàng năm, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin. Việc áp dụng các phương pháp này sẽ giúp xác định rõ ràng các vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo của công ty viễn thông trong giai đoạn 2010-2014, cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát và phỏng vấn khách hàng, giúp đánh giá mức độ hài lòng và nhận diện các vấn đề trong chăm sóc khách hàng. Việc kết hợp hai loại dữ liệu này sẽ tạo ra một bức tranh toàn diện về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Hà Nội.

III. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Hà Nội cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Công ty đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chưa đạt yêu cầu, đặc biệt trong các lĩnh vực như phản hồi và giải quyết khiếu nại. Việc tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng cũng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đánh giá tổng thể cho thấy công ty cần có những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Hà Nội cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ. Các khảo sát cho thấy rằng khách hàng không hài lòng với thời gian phản hồi và chất lượng giải quyết vấn đề. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và thương hiệu của công ty. Việc cải thiện quy trình quản lý khách hàng và đào tạo nhân viên là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

IV. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội

Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, công ty viễn thông Hà Nội cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên. Thứ hai, hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Cuối cùng, công ty cần xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả, nhằm tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.

4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho nhân viên, giúp họ nắm vững kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Đào tạo nhân viên cũng giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Đầu tư vào nguồn nhân lực sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho công ty viễn thông Hà Nội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đã bước vào giai đoạn bão hòa với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Công ty Viễn thông Hà Nội (VNPT Hà Nội) là một trong những đơn vị chủ lực trong lĩnh vực này, hoạt động trên địa bàn rộng lớn với hơn 4.800 cán bộ công nhân viên và mạng lưới khách hàng đa dạng. Từ năm 2010 đến 2014, tổng số thuê bao thực tăng của công ty liên tục tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại, đặc biệt trong các dịch vụ cố định và ADSL. Năm 2014, công ty đã tặng quà cho 15.000 khách hàng lớn và 60.000 khách hàng trung thành với tổng giá trị lên tới 8 tỷ đồng, thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng công tác CSKH tại VNPT Hà Nội, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2010 đến 2014 và khảo sát sơ cấp với 96 khách hàng tại các quận Ba Đình, Cầu Giấy, Đống Đa trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2014. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện rõ qua việc cung cấp cái nhìn toàn diện về công tác CSKH, từ đó giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về CSKH và marketing dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng: Kỳ vọng được hình thành từ kinh nghiệm, nhu cầu, quảng cáo và truyền miệng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Mô hình kỳ vọng khách hàng phân biệt các mức độ như lý tưởng, mong đợi, đầy đủ và vùng chấp nhận, giúp doanh nghiệp quản lý kỳ vọng phù hợp với thực tế.

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải thiện trong quá trình cung cấp dịch vụ.

• Khái niệm khách hàng bên trong và bên ngoài: Nhấn mạnh vai trò của nhân viên như khách hàng nội bộ, tạo thành chuỗi khách hàng liên kết, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài.

• Vai trò của CSKH trong cạnh tranh: CSKH không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo lợi thế cạnh tranh, tăng thị phần và nâng cao uy tín doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thống kê của VNPT Hà Nội, Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, các báo cáo ngành và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 96 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại các quận trung tâm Hà Nội.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể khách hàng của công ty.

• Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 6 câu hỏi đóng, tập trung đánh giá mức độ hài lòng và nhận thức về dịch vụ CSKH.

• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý, mã hóa và phân tích bằng phần mềm Excel, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh và đánh giá mức độ hài lòng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2014; phân tích và xử lý dữ liệu trong các tháng tiếp theo để hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thuê bao và doanh thu: Từ năm 2010 đến 2014, tổng thuê bao thực tăng của VNPT Hà Nội đạt khoảng 157.230 thuê bao, trong đó thuê bao MegaVNN tăng 50.745 thuê bao, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu chậm lại trong các năm 2012 và 2013. Doanh thu tổng thể năm 2014 đạt 5.986 tỷ đồng, vượt 7% kế hoạch đề ra.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng: Khảo sát 96 khách hàng cho thấy khoảng 78% khách hàng hài lòng với dịch vụ CSKH của công ty, trong đó 15% rất hài lòng và 7% không hài lòng. Các yếu tố được đánh giá cao gồm thái độ nhân viên (85% hài lòng) và quy trình giải quyết khiếu nại (75% hài lòng).

3. Nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV): Đa số CBCNV nhận thức rõ vai trò quan trọng của CSKH, với hơn 70% tham gia các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng CSKH. Tuy nhiên, khoảng 20% CBCNV lớn tuổi còn giữ tâm lý ỷ lại, chưa đáp ứng kịp yêu cầu cạnh tranh.

4. Quản lý dữ liệu khách hàng: Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) được tổ chức tập trung, bảo mật tốt nhưng chưa được khai thác hiệu quả để phân tích, dự báo và chăm sóc chủ động các nhóm khách hàng. Việc cập nhật dữ liệu còn chậm và sai sót ở một số điểm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VNPT Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển thuê bao và doanh thu, phản ánh hiệu quả của chiến lược kinh doanh và CSKH. Tuy nhiên, sự chậm lại trong tốc độ tăng trưởng thuê bao và tỷ lệ khách hàng không hài lòng cho thấy còn tồn tại những hạn chế trong chất lượng dịch vụ và quy trình chăm sóc.

Nhận thức của CBCNV là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng CSKH. Việc đào tạo liên tục và đổi mới tư duy là cần thiết để khắc phục tâm lý ỷ lại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc chưa khai thác hiệu quả CSDLKH là điểm yếu chung của nhiều doanh nghiệp viễn thông, ảnh hưởng đến khả năng cá nhân hóa dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, bảng phân tích mức độ hài lòng theo từng tiêu chí và sơ đồ tổ chức bộ máy CSKH để minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế. Việc chuẩn hóa quy trình và xây dựng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh sẽ giúp nâng cao hiệu quả thực thi các tiêu chuẩn CSKH.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng CSKH, đặc biệt tập trung vào đội ngũ CBCNV lớn tuổi, nhằm thay đổi tư duy và nâng cao năng lực phục vụ. Mục tiêu đạt 90% CBCNV được đào tạo trong vòng 12 tháng tới.

2. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ, đồng thời xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng, áp dụng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh. Thực hiện trong 6 tháng tới với sự phối hợp của phòng CSKH và các đơn vị liên quan.

3. Cải tiến hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng, tăng cường cập nhật và phân tích dữ liệu để chủ động chăm sóc các nhóm khách hàng theo phân loại, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành lên 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện là phòng CNTT phối hợp phòng CSKH.

4. Mở rộng kênh chăm sóc khách hàng đa phương tiện: Phát triển các kênh CSKH trực tuyến như website, ứng dụng di động và tổng đài 24/7 để tăng tính tiện lợi và nhanh chóng trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 9 tháng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp viễn thông: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác CSKH, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng CSKH và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kiến thức và giải pháp thực tiễn để cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và nâng cao chất lượng phục vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Các nhà hoạch định chính sách trong ngành viễn thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các quy định, tiêu chuẩn về CSKH, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao công tác chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   CSKH giúp giữ chân khách hàng hiện tại, tăng sự trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường bão hòa. Ví dụ, VNPT Hà Nội đã duy trì lượng khách hàng trung thành thông qua các chương trình chăm sóc định kỳ.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu nào được sử dụng trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo công ty và khảo sát sơ cấp với 96 khách hàng qua bảng câu hỏi, đảm bảo tính khách quan và đại diện.

3. Những khó khăn chính trong công tác CSKH tại VNPT Hà Nội là gì?
   Bao gồm nhận thức chưa đồng đều của CBCNV, khai thác chưa hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại còn chậm.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả CSKH?
   Tập trung đào tạo nhân lực, chuẩn hóa quy trình, nâng cấp hệ thống dữ liệu và mở rộng kênh chăm sóc đa phương tiện.

5. Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?
   Thông qua khảo sát trực tiếp với các câu hỏi đánh giá thái độ nhân viên, quy trình giải quyết khiếu nại và chất lượng dịch vụ, kết hợp phân tích số liệu thống kê.

Kết luận

• Công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả tích cực, góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu và thuê bao trong giai đoạn 2010-2014.
• Mức độ hài lòng của khách hàng đạt khoảng 78%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục.
• Nhận thức và kỹ năng của CBCNV là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng CSKH, cần được nâng cao thông qua đào tạo bài bản.
• Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cần được cải tiến để phục vụ tốt hơn cho công tác chăm sóc chủ động và phân tích thị trường.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả CSKH trong vòng 6-12 tháng tới, góp phần giữ vững vị thế và phát triển bền vững của công ty trên thị trường viễn thông cạnh tranh.

Ban lãnh đạo VNPT Hà Nội nên triển khai ngay các giải pháp đào tạo và nâng cấp hệ thống dữ liệu, đồng thời theo dõi sát sao hiệu quả thực thi để điều chỉnh kịp thời. Các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ nhằm đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng CSKH được thực hiện hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGHIÊM THỊ PHƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGHIÊM THỊ PHƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. PHẠM THU HƢƠNG Giáo viên hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) Hà Nội – Năm 2015 z LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi về phương diện lý thuyết cũng như những nghiên cứu triển khai trong thực tế trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của PGS.TS Phạm Thu Hương đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty Viễn thông Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè và đồng nghiệp để tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình để mang lại hiệu quả cao trong thực tiễn công việc của ngành Bưu chính Viễn thông. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn những tình cảm tốt đẹp mà mọi người đã dành cho tôi. Hà Nội, 2014 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Phƣợng z LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả luận văn Nghiêm Thị Phƣợng z MỤC LỤC Trang Danh mục các từ viết tắt . i Danh mục các bảng .ii Danh mục các hình vẽ . iii MỞ ĐẦU . 1 Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác CSKH . Tổng quan tình hình nghiên cứu . Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng . Khách hàng và vai trò của khách hàng . Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng . CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông . 16 Kết luận chương 1 . 22 Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu . Phương pháp thu thập dữ liệu . Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp . Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp . Xử lý dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu . Xử lý dữ liệu . Phương pháp xử lý dữ liệu . 27 Kết luận chương 2 . 27 Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội . Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội . Lịch sử kình thành và phát triển . Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội . Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội . Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014 . Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội . Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội . Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội . Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại công ty43 3. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty . Quy trình trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty . Công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài tại công ty VNPT Hà Nội trong khuôn khổ sau bán dịch vụ . Kết quả khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty . Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội . Đánh giá chung . Đặc điểm về sự khác nhau giữa công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội so với các công ty khác trong Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam . Những kết quả đạt được . Những điểm tồn tại và nguyên nhân . 69 Kết luận chương 3 . 73 Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội . Định hướng phát triển tại công ty VNPT Hà Nội . Định hướng phát triển chung . Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng . Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội trong thời gian tới . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng . Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng . Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam . 94 Kết luận chương 4 . 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 99 PHỤ LỤC z DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BCVT Bưu chính Viễn thông 2 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng 3 CSKH Chăm sóc khách hàng 4 CBCNV Cán bộ công nhân viên 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 CP Cổ phần 7 CPVT Cổ phần viễn thông 8 DVBCVT Dịch vụ bưu chính viễn thông 9 ĐTCĐ Điện thoại cố định 10 NSLĐ Năng suất lao động 11 KQ Kết quả 12 VT Viễn thông 13 VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội 14 TB Thuê bao 15 TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng i z DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1Số lượng lao động và trình độ chuyên môn tại công ty VNPT Hà 31 Nội 2 Bảng 3.2Tốc độ tăng trưởng của tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 32 2014 3 Bảng 3.3Tốc độ tăng trưởng của thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33 4 Bảng 3.4Tốc độ tăng trưởng của thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 33 5 Bảng 3.5Kết quả kinh doanh tại công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 - 34 2014 6 Bảng 3.6Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định của các doanh 36 nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội 7 Bảng 3.7Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước và trả sau 37 của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội 8 Bảng 3.8Số liệu theo dõi thuê bao xDSL của các doanh nghiệp trên địa 38 bàn thành phố Hà Nội 9 Bảng 3.9Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 58 chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 10 Bảng 3.10Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT 61 Hà Nội 11 Bảng 3.11Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng tại công ty 63 VNPT Hà Nội 12 Bảng 3.12Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 64 13 Bảng 4.1Nội dung các cam kết 86 14 Bảng 4.2Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 90 15 Bảng 4.3Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường 92 ii z DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 12 2 Hình 1.2 Mô hình kỳ vọng khách hàng 13 3 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội 30 4 Hình 3.2 Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014 32 5 Hình 3.3 Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33 6 Hình 3.4 Tổng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 34 7 Hình 3.5 Thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp 37 8 Hình 3.6 Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau 38 9 Hình 3.7 Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên địa 39 bàn thành phố Hà Nội 10 Hình 3.8 Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội 43 11 Hình 3.9 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 53 iii z MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh.), lắp đặt tổng đài điện tử ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin. với công nghệ tiên tiến. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet. đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả.