CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến 1.1 Thương mại điện tử Khái niệm Thương mại điện tử (E-Commerce) là việc trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác. Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về Thương mại điện tử về từng góc độ nào đó. - Theo TTIP (1997) Thương mại điện tử là các giao dịch thương mại về hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. - Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông EITO năm 1997.
- Theo WTO (1998) Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. - Theo OECD (2005) Thương mại điện tử là việc làm kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hoá và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng. - Theo UN (1996) đưa ra định nghĩa khá đầy đủ để các nước có thể tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển TMĐT phù hợp. Định nghĩa này phản ánh các bước TMĐT theo chiều ngang: “Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”.
SVTH: Footer Page Hoàng Tiến Nhật 22 of 21. 11 Header Page 23 ofluận Khóa 21. tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Tóm lại, thương mại điện tử bao gồm các chu trình và hoạt động kinh doanh của các tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet.
TMĐT được thực hiện trong một thị trường không có biên giới, luôn có bên thứ ba giúp cung cấp các dịch vụ chứng thực, mạng lưới truyền thông chính là thị trường. Các phương tiện điện tử ở đây không chỉ có Internet mà bao gồm việc sử dụng các phương tiện công nghệ điện tử như điện thoại, truyền hình và mạng máy tính. Thương mại điện tử cũng bao hàm cả việc trao đổi thông tin kinh doanh thông qua các phương tiện công nghệ điện tử. Thông tin ở đây không chỉ là những số liệu hay văn bản, tin tức mà nó gồm cả hình ảnh, âm thanh và video.
Các phương tiện điện tử trong thương mại điện tử: - Điện thoại - Máy Fax - Truyền hình - Hệ thống thanh toán điện tử - Intranet/Extranet - Mạng toàn cầu Internet Các hình thức hoạt động Thương mại điện tử: - Thư tín điện tử - Thanh toán điện tử - Trao đổi dữ liệu điện tử - Trao đổi số hóa các dung liệu - Mua bán hàng hóa hữu hình Các loại hình Thương mại điện tử: Căn cứ vào tính chất của thị trường, TMĐT có các loại hình chính sau: SVTH: Footer Page Hoàng Tiến Nhật 23 of 21. 12 Header Page 24 ofluận Khóa 21. tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo - B2B (Business – To – Business): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua hàng.
- B2C (Business – To – Customer): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân mua hàng. Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hay dịch vụ thông qua Internet. - C2C (Customer – To – Customer): Là hình thức trao đổi trực tiếp giữa người tiêu dùng trên mạng có thể qua một số sàn giao dịch trên mạng thông qua hình thức đấu giá. - B2G (Business – To – Goverment): Hình thức kinh doanh của các doanh nghiệp cho các cơ quan nhà nước.
Sự phát triển của Thương mại điện tử Sự phát triển của các phương tiện công nghệ và hệ thống truyền thông, đặc biệt là mạng toàn cầu Internet. Đã tạo điều kiện cho mọi người khắp nới tiếp xúc với nhau, điều này đã nhanh chóng hình thành một mạng lưới kết nối trực tuyến, là một thuận lợi cho TMĐT phát triển. Dần dần TMĐT trở nên phổ biến, là công cụ mạnh mẽ để bán hàng và quảng cáo hàng hóa của các nhà cung cấp. Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn, so sánh sản phẩm, chất lượng và phương thức giao hàng.
TMĐT đã mở ra cơ hội kinh doanh mới hiệu quả, bắt kịp xu hướng. Hiện nay, TMĐT trở thành một môi trường thương mại không thể thiếu trong đời sống xã hội, được các doanh nghiệp và các nhân từng bước áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.2 Khái niệm về bán hàng trực tuyến (Sales Online) Khái niệm bán hàng trực tuyến Bán hàng trực tuyến là một hình thức thương mại điện tử diễn ra sự giao dịch, trao đổi giữa người mua và người bán thông qua Internet. Tức là, các sản phẩm được SVTH: Footer Page Hoàng Tiến Nhật 24 of 21. 13 Header Page 25 ofluận Khóa 21.
tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo rao bán trên các trang mạng trực tuyến, người mua có thể chọn mua hàng trên mạng và thanh toán qua các hình thức thanh toán điện tử, sau đó hàng hóa sẽ đuợc giao trực tiếp đến địa chỉ người mua. Bán hàng trực tuyến là một trong những hình thức của TMĐT, ngày càng trở nên quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Được định nghĩa là sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối Internet để giao dịch với người tiêu dùng.
Với sự thay đổi, chuyển biến của xã hội, nền kinh tế số, một số doanh nghiệp đã tận dụng được các ưu thế của hình thức bán hàng trực tuyến thay cho bán hàng truyền thống như là giảm chi phí giao dịch, tìm kiếm, phát triển thị trường rộng lớn và giảm khoảng cách giữa người mua và người bán. Ưu điểm và nhược điểm khi bán hàng trực tuyến + Ưu điểm: - Cung cấp thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm nhanh, gọn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. - Giúp khách hàng so sánh dễ dàng sản phẩm cần mua, điều này đối với bán hàng trực tiếp rất khó và quan trọng là khách hàng dễ mua hơn. - Thương hiệu, sản phẩm được lan truyền rộng nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng tốt.
- Bán hàng khắp mọi nơi, không bị giới hạn về mặt địa lý. - Tiết kiệm được chi phí quảng cáo, thuê mặt bằng. - Giúp doanh nghiệp sáng tạo, cạnh trạnh trên thị trường online khốc liệt. - Giúp người bán và người mua linh hoạt về thời gian.
- Nhiều phương thức thanh toán. - Mang sản phẩm tiếp cận với khách hàng nhanh nhất - Tại cùng một thời điểm có thể phục vụ nhiều khách hàng đến từ khắp nơi với các yêu cầu khác nhau. SVTH: Footer Page Hoàng Tiến Nhật 25 of 21. 14 Header Page 26 ofluận Khóa 21.
tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo + Nhược điểm: - Vấn đề bảo mật: Tất cả các giao dịch đều thực hiện qua mạng mà bảo mật trên mạng vẫn chưa thật sự an toàn. - Về độ tin cậy: Nếu doanh nghiệp của bạn không thật sự uy tín thì khách hàng không thể biết họ đang giao dịch với ai, thiếu lòng tin. Khách hàng lo ngại sản phẩm nhận được không đúng với thực tế mong muốn.
- Các hình thức thanh toán rườm rà, nhiều bước khiến khách hàng dễ bỏ cuộc. Thời đại công nghệ bùng nổ, kinh tế số phát triển, người tiêu dùng thích ngồi một chỗ để mua sắm. Việc nhận định ưu, nhược điểm trong kinh doanh online là đều rất cần thiết. Đồng thời, các doanh nghiệp nên biết trách nhiệm và mục tiêu của mình để bước vào cuộc chiến tranh khốc liệt này.
Trách nhiệm và mục tiêu của doanh nghiệp bán hàng trực tuyến +Trách nhiệm: - Đảm bảo sản phẩm kinh doanh phải đạt chất lượng tốt nhất, cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ. - Chăm sóc và tư vấn cho khách hàng khi đặt mua sản phẩm ưng ý nhất. - Đảm bảo mọi hoạt động của khách hàng khi đặt mua sản phẩm nhanh, dễ dàng nhất. - Giao sản phẩm đến tận tay khách hàng với các chế độ hậu mãi tốt nhất.
+ Mục tiêu: Mỗi doanh nghiệp cần thấu hiểu trách nhiệm của chính mình và đảm bảo một mục tiêu duy nhất đó chính là tăng doanh số bán hàng, tăng uy tín và niềm tin khách hàng vào thương hiệu của doanh nghiệp. Kỹ năng cần có trong bán hàng trực tuyến Khi bán hàng trực tuyến không chỉ cần nguồn tài chính, vật chất mà cần phải có những kiến thức mềm. Đối với những người mới tham gia thị trực tuyến thì kỹ năng là SVTH: Footer Page Hoàng Tiến Nhật 26 of 21. 15 Header Page 27 ofluận Khóa 21.
tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo điều rất cần thiết, là điều quan trọng để cạnh tranh sòng phẳng và tạo dựng cộng đồng trong môi trường trực tuyến. + Kiến thức thị trường: Đối với sản phẩm và dịch vụ mà người bán và quảng cáo thì cần phải hiểu: “Khách hàng là ai? Đối thủ cạnh tranh là ai? Bạn là ai? Sản phẩm của bạn là gì?” + Công cụ để bán hàng online: Hay nói cách khác đó chính là các kênh bán hàng. Phải hiểu rõ Online không phải trưng bày sản phẩm trên cửa hàng hay chỉ đăng lên Internet cho có mà phải làm thế nào để khách hàng biết được sản phẩm của bạn trên Internet.
Các công cụ như: Website, Các mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instargram…), Các trang thương mại điện tử(Lazada, Tiki, Shopee…), Diễn đàn, Blog. + Lắng nghe và tư vấn: Là luôn phải giải đáp mọi thắc mắc, ý kiến của khách hàng về sản phẩm, chính sách của mình. Đây là kỹ năng cần có vì nó đem lại niềm tin và ấn tượng rất lớn với khách hàng. + Nguồn lực triển khai: Tại sao nguồn lực lại là một kỹ năng? Vì bán hàng không chỉ đơn giản là ngồi trước máy tính, chờ khách hàng mua và lấy tiền.
Có rất nhiều thứ cần phải làm, cần có kỹ năng lựa chọn đội ngũ luôn sẵn sàng biến sản phẩm thành tiền một cách khéo léo từ khách hàng. + Xây dựng mối quan hệ: Mối quan hệ cộng đồng là cực kỳ quan trọng.