Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Kế toán, kiểm toán và phân tích (mã số 9340301) của nghiên cứu sinh Phạm Thị Kim Yến, người hướng dẫn khoa học PGS. Phạm Đức Cường, thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2019 với đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam".

Về tính cấp thiết, Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) là công cụ quản trị chiến lược chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành các mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển. Theo thống kê của Hiệp hội BSC Hoa Kỳ, 70% trong số 1.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do tạp chí Fortune bình chọn đã ứng dụng BSC (Kaplan, 2004), và BSC được đánh giá là một trong 75 phát minh quản trị công ty hiệu quả nhất (Niven, 2009). Tuy nhiên, trong thực tiễn ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam, việc đánh giá hiệu quả hoạt động (HQHĐ) vẫn chủ yếu dựa vào các chỉ tiêu tài chính ngắn hạn. Các nghiên cứu học thuật chỉ ra rằng các chỉ tiêu tài chính đơn thuần mang tính ngắn hạn (Brander Brown & McDonnell, 1995; Denton & White, 2000), thiếu cân bằng (Harris & Mongiello, 2001), không phản ánh tài sản vô hình (Norreklit, 2000; Giannetti, Marelli & Vitali, 2002) và không đủ hỗ trợ quyết định chiến lược (Kaplan & Norton, 1992).

Khoảng trống nghiên cứu được xác định là: các nghiên cứu về BSC tại Việt Nam còn ít, phần lớn tập trung vào các yếu tố tổ chức ở quy mô doanh nghiệp nói chung (như mức độ tập trung hóa, quyền lực phòng tài chính, truyền thông nội bộ) mà chưa đi sâu vào các nhân tố thuộc về cá nhân nhà quản lý – người trực tiếp lựa chọn và vận hành công cụ quản trị (Shutibhinyo, 2013). Đồng thời, chưa có hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC được chuẩn hóa riêng cho ngành khách sạn Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Xác định nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam.
  2. Đề xuất các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC.

Câu hỏi nghiên cứu:

  • Câu hỏi 1: Nhân tố quản lý nào ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam?
  • Câu hỏi 2: Hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ thuộc BSC nào phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam?
  • Câu hỏi 3: Các đề xuất, kiến nghị nào có thể áp dụng để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam.
  • Phạm vi nội dung: Hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo 4 khía cạnh của BSC và các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC.
  • Phạm vi không gian: Các khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao tại các địa bàn trọng điểm du lịch của ba miền: Miền Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh), Miền Trung (Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hòa), Miền Nam (TP. Hồ Chí Minh, Bà Rịa - Vũng Tàu, Kiên Giang, Cần Thơ). Luận án loại trừ khách sạn chưa xếp hạng, khách sạn 1-2 sao (do quy mô nhỏ, cơ cấu chưa hoàn thiện) và khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài (do khác biệt lớn về tiềm lực và phương thức quản trị).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và quá trình nghiên cứu được triển khai từ tháng 3/2015 đến tháng 9/2018.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Tổng quan tài liệu của luận án được chia thành hai mảng nghiên cứu chính:

1. Nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động khách sạn theo BSC

  • Nghiên cứu quốc tế: Denton và White (2000) khẳng định chỉ tiêu đánh giá khách sạn phải toàn diện cả tài chính lẫn phi tài chính; Park và cộng sự (2005) nghiên cứu áp dụng BSC tại tập đoàn Hilton và White Lodging; Philips và Louvieris (2005) khảo sát 11 doanh nghiệp du lịch - khách sạn tại Anh, phỏng vấn 38 chuyên gia và đề xuất 31 chỉ tiêu; Wadongo và cộng sự (2010) đề xuất 37 chỉ tiêu theo 7-8 khía cạnh tại Kenya; Chen và cộng sự (2011) xây dựng bộ 37 chỉ tiêu cho khách sạn suối nước nóng ở Đài Loan; Failte (2013) chia 9 chỉ tiêu theo bộ phận phòng và nhà hàng/đồ uống; Elbanna và cộng sự (2015) thiết lập danh mục 32 chỉ tiêu cho khách sạn tại UAE và Qatar.
  • Nghiên cứu trong nước và cơ sở pháp lý: Nguyễn Ngọc Tiến (2015) xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh tế và xã hội cho doanh nghiệp du lịch tại Bình Định nhưng chưa bao quát khía cạnh học tập - phát triển và sự hài lòng của nhân viên. Về phía quản lý nhà nước, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành Thông tư số 26/2014/TT-BVHTTDL (5 chỉ tiêu báo cáo cơ sở lưu trú) và Thông tư số 27/2014/TT-BVHTTDL (4 chỉ tiêu báo cáo tổng hợp).
Khía cạnh BSC Số lượng chỉ tiêu tổng hợp từ y văn Tác giả tiêu biểu trích dẫn trong luận án
Tài chính (TC) 32 Philips & Louvieris (2005), Wadongo và cs (2010), Chen và cs (2011), Failte (2013), Elbanna và cs (2015)
Khách hàng (KH) 16 Philips & Louvieris (2005), Wadongo và cs (2010), Chen và cs (2011), Elbanna và cs (2015)
Quy trình nội bộ (NB) 28 Philips & Louvieris (2005), Wadongo và cs (2010), Chen và cs (2011), Elbanna và cs (2015)
Học tập và phát triển (HT&PT) 19 Philips & Louvieris (2005), Wadongo và cs (2010), Chen và cs (2011), Elbanna và cs (2015)
Tổng cộng 95 Tổng hợp từ các công trình quốc tế và quy định hiện hành

2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC

  • Nhóm nhân tố tổ chức: Hoque và James (2000) chứng minh tác động của quy mô và chu kỳ sống sản phẩm tại 66 công ty sản xuất của Úc; Kevin Hendric và cộng sự (2004) khảo sát 579 công ty Canada về chiến lược và sự bất định môi trường; Oana Adriana (2007) xác định 10 yếu tố qua 4 giai đoạn triển khai BSC; Braam và Nijssen (2008) phân tích 40 công ty Hà Lan; Shutibhinyo (2014) khảo sát 73 doanh nghiệp về thái độ và đào tạo; Quesado và cộng sự (2014) khảo sát 591 tổ chức công và 549 tổ chức tư tại Bồ Đào Nha. Tại Việt Nam, Bùi Thị Hải Vân (2009) khảo sát 163 doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP. Hồ Chí Minh; Trần Quốc Việt (2012, 2015) kiểm định 6 yếu tố tổ chức và môi trường tác động đến việc chấp nhận BSC trong quản trị chiến lược.
  • Nhóm nhân tố thuộc về cá nhân nhà quản lý: Wiersma (2009) khảo sát 224 nhà quản lý tại Hà Lan, xác định 3 nhân tố (hệ thống kiểm soát đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức mới, cách thức đánh giá cấp dưới) tác động đến 3 mục đích sử dụng BSC (ra quyết định, điều phối công việc, giám sát hiệu quả); Tanyi (2011) mở rộng nghiên cứu tại Phần Lan bằng cách bổ sung 2 biến nhận thức từ mô hình TAM; Hongfei và Rui (2016) khảo sát 105 nhà quản lý tại Trung Quốc.

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết: Luận án kế thừa hướng tiếp cận nghiên cứu nhân tố nhà quản lý từ Wiersma (2009), Tanyi (2011), Hongfei và Rui (2016), đồng thời khắc phục khoảng trống chưa có nghiên cứu chuyên sâu về đặc điểm cá nhân nhà quản lý kết hợp với việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu BSC 4 khía cạnh trong bối cảnh các khách sạn 3-5 sao tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

1. Cơ sở lý thuyết và các mô hình đo lường hiệu quả hoạt động

  • Mô hình đo lường HQHĐ: Luận án so sánh mô hình Dupont (chỉ dựa trên tài chính), mô hình kim tự tháp SMART (Cross & Lynch, 1989), mô hình lăng kính hiệu suất (Neely và cs, 2001, 2002, 2011; Wu, 2009; Striteska, 2012) và lựa chọn mô hình Thẻ điểm cân bằng BSC (Kaplan & Norton, 1992, 1996, 2004; Chen, 2011) do tính toàn diện và khả năng hỗ trợ cải tiến liên tục.
  • Lý thuyết ngẫu nhiên (Contingency Theory): Chenhall (2007) chỉ ra không có mô hình kiểm soát duy nhất phù hợp cho mọi tổ chức; việc áp dụng BSC phải tương thích với bối cảnh đặc thù ngành, quy mô và đặc điểm nhà quản lý khách sạn Việt Nam.
  • Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder Theory): Freeman (1984, 2004, 2006) làm cơ sở giải thích sự cần thiết của các chỉ tiêu phi tài chính nhằm đáp ứng lợi ích của khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp và cộng đồng.
  • Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Diffusion of Innovation): Rogers (1995) giải thích vai trò của đặc điểm cá nhân nhà quản lý trong việc cam kết và thúc đẩy tiếp nhận công cụ quản trị mới.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Davis (1986, 1989, 1996; Legris và cs, 2003) cung cấp hai biến cốt lõi: Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).

2. Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp định tính và định lượng) qua hai giai đoạn:

[Khung lý thuyết & 95 chỉ tiêu tổng quan]
  [Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia, hiệu chỉnh thang đo]
  [Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thử nghiệm bảng hỏi, Cronbach's Alpha]
  [Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát mẫu 3 miền, EFA, OLS, ANOVA, Kruskal-Wallis]
  [Phỏng vấn sâu giải thích kết quả & Đề xuất khuyến nghị]
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu các chuyên gia, nhà quản lý khách sạn nhằm điều chỉnh danh mục 95 chỉ tiêu ban đầu và hiệu chỉnh bảng hỏi khảo sát nhân tố quản lý cho phù hợp với môi trường kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.
  • Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát mẫu thử nghiệm để đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và hoàn thiện phiếu điều tra chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng chính thức:
    • Thực hiện thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi khảo sát các nhà quản lý tại các khách sạn 3-5 sao trên 3 miền Bắc, Trung, Nam.
    • Kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để lượng hóa tác động của các nhân tố quản lý tới 3 mục đích sử dụng BSC (ra quyết định, điều phối công việc, giám sát hiệu quả làm việc).
    • Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách sạn theo hạng sao, vị trí địa lý bằng phân tích phương sai ANOVA và kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn và bảng hỏi khảo sát; dữ liệu thứ cấp từ số liệu thống kê du lịch, các văn bản quy phạm pháp luật (Thông tư 26/2014, Thông tư 27/2014 của Bộ VHTTDL) và các tài liệu học thuật.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập tổng thể đề tài nghiên cứu. Tác giả luận giải tính cấp thiết từ thực trạng phụ thuộc vào chỉ tiêu tài chính truyền thống trong các khách sạn Việt Nam và sự cần thiết của BSC. Xác định rõ mục tiêu tổng quát, 2 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu (tập trung vào khách sạn 3-5 sao của Việt Nam, giai đoạn 2015-2018). Chương này cũng khái quát quy trình phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, tóm tắt các đóng góp mới và bố cục 5 chương của luận án.

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương 2 thực hiện tổng quan hệ thống các công trình trong và ngoài nước về hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng đến áp dụng BSC. Tác giả tổng hợp được 95 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ (Tài chính: 32, Khách hàng: 16, Quy trình nội bộ: 28, Học tập và phát triển: 19) từ các nghiên cứu quốc tế (Philips & Louvieris, 2005; Wadongo và cs, 2010; Chen và cs, 2011; Failte, 2013; Elbanna và cs, 2015) và Việt Nam (Nguyễn Ngọc Tiến, 2015; Thông tư 26, 27). Đồng thời, tác giả hệ thống hóa các nhân tố tổ chức và nhân tố nhà quản lý (Wiersma, 2009; Tanyi, 2011; Hongfei & Rui, 2016; Bùi Thị Hải Vân, 2009; Trần Quốc Việt, 2012). Phần cơ sở lý luận phân tích 4 mô hình đo lường hiệu quả (Dupont, SMART, Lăng kính hiệu suất, BSC) và 4 lý thuyết nền tảng (Lý thuyết ngẫu nhiên, Lý thuyết các bên liên quan, Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới, Mô hình TAM 1996) để làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng (sơ bộ và chính thức). Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố quản lý gồm 4 biến độc lập: (1) Hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng, (2) Khả năng tiếp nhận kiến thức mới, (3) Nhận thức sự hữu ích của BSC, (4) Nhận thức dễ sử dụng về BSC; và 3 biến phụ thuộc đại diện cho mục đích sử dụng BSC: Ra quyết định, Điều phối công việc, Giám sát hiệu quả làm việc. Chương này đưa ra hệ thống bảng mã hóa thang đo các biến độc lập, biến phụ thuộc và các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo thang đo Likert, đồng thời chi tiết hóa quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 phản ánh toàn bộ dữ liệu phân tích thực nghiệm. Về thực trạng, khách sạn Việt Nam còn phụ thuộc lớn vào chỉ tiêu tài chính truyền thống, mức độ áp dụng chỉ tiêu phi tài chính chưa đồng đều.

  1. Kết quả xác định hệ thống chỉ tiêu BSC: Sau kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, luận án đã rút gọn và chuẩn hóa danh mục từ 95 chỉ tiêu ban đầu thành hệ thống 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ phù hợp cho khách sạn Việt Nam:

    • Khía cạnh Tài chính (13 chỉ tiêu): Lợi nhuận thuần, lợi nhuận gộp, tổng doanh thu, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu, doanh thu trên mỗi phòng sẵn có, công suất phòng, giá phòng trung bình, tỷ lệ % chi phí bán hàng, tỷ lệ % chi phí nhân công, tỷ lệ % thu/chi vượt dự toán, hệ số khả năng thanh toán, dòng tiền, số lượt khách.
    • Khía cạnh Khách hàng (6 chỉ tiêu): Tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ duy trì khách hàng, tỷ lệ khách hàng mới, chất lượng dịch vụ khách hàng, hình ảnh khách sạn, đánh giá và xếp hạng trực tuyến của khách hàng.
    • Khía cạnh Quy trình nội bộ (4 chỉ tiêu): Giảm thời gian cung cấp sản phẩm/dịch vụ, tỷ lệ giải quyết vấn đề hiệu quả, kiểm soát nội bộ, nhất quán tiêu chuẩn và tuân thủ quy định pháp luật.
    • Khía cạnh Học tập và phát triển (7 chỉ tiêu): Các khóa đào tạo nhân viên, năng lực chuyên môn của nhân viên, mức độ đa kỹ năng, sự hài lòng của nhân viên, tỷ lệ duy trì đội ngũ nhân viên, chia sẻ kiến thức của nhân viên, số sáng kiến cải tiến quy trình. Kết quả kiểm định ANOVA và Kruskal-Wallis cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ quan trọng của một số chỉ tiêu giữa các nhóm khách sạn phân theo hạng sao và vùng miền.

  2. Kết quả hồi quy các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC: Phân tích EFA và hồi quy đa biến OLS khẳng định cả 4 nhân tố quản lý đều có tác động tích cực đến việc sử dụng BSC trong khách sạn Việt Nam:

    • Nhận thức sự hữu ích của BSC: Có hệ số tác động mạnh nhất đến cả 3 mục đích sử dụng (ra quyết định, điều phối, giám sát).
    • Hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng: Có tác động tích cực thứ hai.
    • Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý: Tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê.
    • Nhận thức dễ sử dụng về BSC: Có mức độ tác động thấp nhất trong 4 nhân tố.

Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị và kết luận

Chương 5 thảo luận, so sánh các phát hiện với các nghiên cứu quốc tế (Wiersma, 2009; Tanyi, 2011; Hongfei & Rui, 2016) và trong nước. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra hệ thống khuyến nghị chia làm hai nhóm: nhóm giải pháp thúc đẩy sử dụng BSC (tập trung vào nâng cao nhận thức, đào tạo kiến thức quản trị mới, tích hợp BSC với hệ thống kiểm soát sẵn có) và nhóm giải pháp hoàn thiện việc sử dụng hệ thống 30 chỉ tiêu (đối với nhà quản lý, chủ sở hữu, cơ quan nhà nước, cơ sở đào tạo và đơn vị tư vấn). Chương kết thúc bằng việc nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu.

Kết quả và những đóng góp mới

1. Đóng góp về mặt học thuật và lý luận

  • Luận án đã vận dụng kết hợp Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Rogers, 1995) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1996) trong bối cảnh ngành khách sạn Việt Nam, xác định mô hình 4 nhân tố quản lý tác động đến 3 mục đích sử dụng BSC (ra quyết định, điều phối công việc, giám sát hiệu quả làm việc).
  • Hệ thống hóa và chuẩn hóa bộ 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ đặc thù cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn theo 4 khía cạnh của BSC trên nền tảng Lý thuyết ngẫu nhiên và Lý thuyết các bên liên quan.

2. Những phát hiện và đóng góp thực tiễn

  • Xác định thứ tự mức độ tác động của 4 nhân tố quản lý đến việc sử dụng BSC: (1) Nhận thức sự hữu ích của BSC (tác động mạnh nhất), (2) Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng, (3) Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý, (4) Nhận thức dễ sử dụng về BSC (tác động thấp nhất).
  • Đưa ra cấu trúc 30 chỉ tiêu phân bổ cụ thể theo 4 khía cạnh BSC:
STT Khía cạnh BSC Số lượng chỉ tiêu Trọng tâm đánh giá
1 Tài chính 13 Lợi nhuận, doanh thu phòng sẵn có, công suất phòng, kiểm soát chi phí, dòng tiền
2 Khách hàng 6 Mức độ hài lòng, duy trì khách hàng, hình ảnh khách sạn, đánh giá trực tuyến
3 Quy trình nội bộ 4 Thời gian cung cấp dịch vụ, xử lý vấn đề, kiểm soát nội bộ, tuân thủ tiêu chuẩn
4 Học tập và phát triển 7 Đào tạo, đa kỹ năng, sự hài lòng nhân viên, duy trì nhân sự, sáng kiến cải tiến
Tổng 4 khía cạnh 30 chỉ tiêu Đo lường toàn diện hiệu quả hoạt động khách sạn

3. Kiến nghị và giải pháp đề xuất

  • Nhóm khuyến nghị thúc đẩy sử dụng BSC:
    • Đối với nhà quản lý: Cần nhận thức rõ tính hữu ích và sự cần thiết của BSC; chủ động cập nhật kiến thức quản trị tiên tiến; kết hợp BSC đồng thời với các công cụ kiểm soát nội bộ hiện hành thay vì thay thế hoàn toàn.
    • Về công tác đào tạo: Tổ chức các chương trình tập huấn thực hành BSC giúp giảm bớt rào cản nhận thức về độ phức tạp khi vận hành.
  • Nhóm khuyến nghị áp dụng hệ thống 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ:
    • Đối với nhà quản lý và chủ sở hữu: Chuyển đổi tư duy đánh giá cân bằng giữa tài chính và phi tài chính; yêu cầu các bộ phận lập báo cáo định kỳ theo hệ thống 30 chỉ tiêu.
    • Đối với cơ quan quản lý Nhà nước (Bộ VHTTDL): Nghiên cứu bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính (độ hài lòng của khách, đào tạo nhân viên) vào chế độ báo cáo thống kê ngành du lịch (sửa đổi, bổ sung Thông tư 26/2014 và Thông tư 27/2014).
    • Đối với các cơ sở đào tạo và tổ chức tư vấn: Đưa hệ thống chỉ tiêu BSC ngành khách sạn vào chương trình giảng dạy đại học/sau đại học và cung cấp dịch vụ tư vấn triển khai cho doanh nghiệp lưu trú.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Mẫu nghiên cứu định lượng giới hạn trong phạm vi các khách sạn xếp hạng từ 3 đến 5 sao của Việt Nam tại một số tỉnh thành trọng điểm du lịch, chưa khảo sát các khách sạn 1-2 sao, khách sạn chưa xếp hạng và loại trừ các khách sạn có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI).
    • Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố thuộc về cá nhân nhà quản lý và nhận thức cá nhân, chưa mở rộng phân tích chuyên sâu các biến số cấu trúc tổ chức hoặc văn hóa doanh nghiệp trong cùng một mô hình tổng thể.
    • Thời gian thu thập dữ liệu giới hạn trong giai đoạn 2015-2018.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các loại hình lưu trú du lịch khác (resort, homestay, căn hộ du lịch) và nhóm khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) để so sánh đối chứng.
    • Khảo sát tác động tương hỗ giữa nhân tố nhà quản lý với các nhân tố văn hóa tổ chức, công nghệ thông tin và đo lường tác động dài hạn của việc áp dụng BSC đến kết quả tài chính thực tế của khách sạn.

Giá trị tham khảo

  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Cung cấp khung nghiên cứu tích hợp giữa mô hình TAM (Davis, 1996), Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Rogers, 1995), Lý thuyết ngẫu nhiên và Lý thuyết các bên liên quan; tài liệu tham khảo về phương pháp kết hợp định tính và định lượng trong nghiên cứu kế toán quản trị và quản trị dịch vụ khách sạn.
  • Đối với các nhà quản trị và chủ sở hữu khách sạn: Cung cấp bộ công cụ 30 chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động cân bằng, giúp khắc phục nhược điểm chỉ quản trị bằng chỉ tiêu tài chính ngắn hạn, hỗ trợ điều hành chiến lược và giám sát chất lượng dịch vụ.
  • Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Khách sạn: Là căn cứ khoa học để hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành du lịch, xây dựng chuẩn mực đánh giá chất lượng cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao luận án loại trừ khách sạn 1-2 sao và khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) khỏi phạm vi khảo sát?
Trả lời: Luận án loại trừ khách sạn chưa xếp hạng và 1-2 sao vì các cơ sở này có quy mô nhỏ, cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện, khó đáp ứng điều kiện triển khai hệ thống quản trị chiến lược như BSC. Đồng thời loại trừ khách sạn FDI vì các đơn vị này có tiềm lực tài chính, nhân lực vượt trội và áp dụng mô hình quản lý quốc tế sẵn có từ tập đoàn mẹ, dẫn đến sự khác biệt lớn về chiến lược so với khách sạn thuần Việt Nam.

2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo BSC của luận án gồm bao nhiêu chỉ tiêu và cấu trúc thế nào?
Trả lời: Luận án đã sàng lọc từ 95 chỉ tiêu y văn ban đầu để xác lập hệ thống chuẩn hóa gồm 30 chỉ tiêu cho khách sạn Việt Nam, phân bổ theo 4 khía cạnh: Tài chính (13 chỉ tiêu), Khách hàng (6 chỉ tiêu), Quy trình nội bộ (4 chỉ tiêu), Học tập và phát triển (7 chỉ tiêu).

3. Bốn nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC được xác định trong luận án là gì và nhân tố nào có tác động mạnh nhất?
Trả lời: Bốn nhân tố quản lý gồm: (1) Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng, (2) Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý, (3) Nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý, và (4) Nhận thức dễ sử dụng về BSC. Trong đó, nhân tố "Nhận thức sự hữu ích của BSC" có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng BSC.

4. Ba mục đích sử dụng BSC của nhà quản lý được luận án phân tích trong mô hình nghiên cứu là gì?
Trả lời: Kế thừa nghiên cứu của Wiersma (2009) và Tanyi (2011), luận án phân tích việc sử dụng BSC của nhà quản lý theo 3 mục đích cụ thể: Ra quyết định, Điều phối công việc, và Giám sát hiệu quả làm việc.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thị Kim Yến là công trình nghiên cứu ứng dụng phương pháp hỗn hợp nhằm giải quyết bài toán đo lường hiệu quả hoạt động trong ngành khách sạn Việt Nam thông qua Thẻ điểm cân bằng (BSC). Bằng việc tích hợp các lý thuyết nền tảng (ngẫu nhiên, các bên liên quan, khuếch tán đổi mới, TAM), luận án đã xác định 4 nhân tố quản lý cốt lõi tác động đến việc áp dụng BSC và chuẩn hóa thành công bộ 30 chỉ tiêu đánh giá toàn diện trên 4 khía cạnh. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý khách sạn, chủ sở hữu và cơ quan quản lý nhà nước trong việc chuyển đổi phương thức quản trị từ tài chính đơn thuần sang quản trị chiến lược cân bằng.